Jesús Peña Cedillo
Como ya se ha señalado, la calidad de las interacciones entre clientes y proveedores es fundamental para la creación de capacidades competitivas sectoriales e individuales en los mercados globalizados. Esta calidad viene dada por los contenidos principales que se intercambian en la relación, en particular aquellos que permiten introducir la dimensión cooperativa en mercados altamente competidos.
Para propósitos analíticos, y tal como indicamos anteriormente, hemos diferenciado esos contenidos en:
a) usuales para toda relación comercial,
b) con valor agregado para la relación comercial, y
c) que implican interacciones para el aprendizaje mutuo
Cualquier empresa tiene una mezcla compleja pero identificable de todos estos contenidos, y siempre es posible establecer una tipología basada en la relevancia dentro de la mezcla de un contenido particular. El conocimiento detallado de dónde es precaria o es muy fuerte la mezcla, tiene implicaciones inmediatas para determinar el tipo de esfuerzo que debe realizar la empresa para mejorar su desempeño en esta dimensión; esto es, tendremos un mecanismo para desarrollar acciones empresa-específica alrededor de este tema, evitando las acciones generalistas que no se centran en el problema o la oportunidad que puede ser crucial.
Como también se ha señalado, mientras mayor sea el valor del índice de ‘calidad de los flujos’, más posibilidades de movilizar las capacidades competitivas poseen los interlocutores. Nuestros resultados indican que del total de empresas encuestadas, apenas el 10% se coloca por encima del 40% de despliegue de sus posibilidades en este sentido. Ninguna empresa de hecho supera el 80% de utilización de los mecanismos considerados para otorgarle mayor calidad a los contenidos de información y conocimiento intercambiados.
Es interesante destacar que estos índices alarmantemente bajos en la calidad de los flujos intercambiados no se deben exclusivamente, como en una primera aproximación se pudiera suponer, a la ausencia de contenidos de ‘valor agregado’ o las dificultades para implementar ‘interacciones para el aprendizaje’: los resultados indican que los contenidos ‘usuales en cualquier transacción comercial’ también son manejados de manera inadecuada por las organizaciones (el manejo de los precios y plazos de entrega es deficiente, se tiene escasa información relevante sobre el segmento de mercado en que se compite, la información sobre los mercados no se registra ni se evalúa, se observan relaciones problemáticas desde el terreno de lo personal hasta en los elementos formales de la relación comercial, etc.). Por supuesto, cada empresa tiene una mezcla particular de problemas que le es propia; pero el conjunto de la muestra estudiada presenta muy bajos índices en el manejo de los contenidos más elementales, quedando mucho espacio para la mejora del desempeño.
El grado de acreditación de los interlocutores es de trascendencia en virtud de que el mayor provecho en la interacción es función directa del mayor conocimiento y mejor contenido de información colocado en el intercambio. Clientes y proveedores que han demostrado fortalezas como competidores son sin duda más acreditados que aquellos que han mostrado pobres cualidades, y son potencialmente más útiles para desarrollar procesos de aprendizaje.
En la medida que una empresa posee un índice de ‘acreditación’ más cercano a 100%, nos está indicando que posee un buen desempeño competitivo y/o que aprendizajes significativos han sido obtenidos en diversas áreas (tecnología, finanzas, organización, etc.). Los resultados son mucho más positivos que los encontrados en torno a la calidad de los flujos: cerca del 60% del total de las empresas estudiadas obtienen un índice de ‘acreditación’ superior al 60%. Nos encontramos, por tanto, ante un universo de empresas con abundantes fortalezas para el intercambio creativo. Esta situación refleja que los clientes han demostrado comportamientos altamente efectivos en varios planos sustantivos: su desempeño competitivo general, su bagaje tecnológico, su disposición organizacional y su estabilidad financiera, entre otros.
Es importante adicionar a las mediciones referidas a calidad de los interlocutores (‘acreditación’) y a la calidad de los contenidos intercambiados (‘calidad de los flujos’), una medida que muestre hasta dónde las potencialidades anunciadas por ellos encuentran un terreno fértil en los mismos interlocutores, tanto desde la perspectiva de cómo el proveedor incorpora cambios en su actuación, como desde la perspectiva de cuánto influye en la incorporación de cambios en sus clientes interlocutores.
Una medida de la ‘propensión a asimilar’ permite dar respuesta a esta interrogante. Mediante información referida a cómo responden las empresas (tanto clientes como proveedores) ante las relaciones, en el sentido de si toman acciones en algún área (finanzas, organización, tecnología, formalización, etc.) derivadas de las relaciones, podemos determinar si nos encontramos ante interlocutores dispuestos a aprovechar el conocimiento y la información circulante, o si por el contrario nos encontramos ante agentes productivos que no abren cauce a estos aprendizajes.
Este indicador nos muestra una curva de distribución muy cercana a la normal gaussiana, por lo cual podemos señalar que cerca de 2/3 de las empresas estudiadas aprovecha en más del 40% las posibilidades de asimilación, e incluso 1/4 lo hace en más de un 60%. Estamos así en presencia de un conjunto importante de empresas con experiencia y disposición para aplicar enseñanzas derivadas de la interrelación con sus clientes. En términos generales, el proveedor aprovecha su relacionamiento con los clientes para mejorar sus sistemas de información o distribución, para introducir mejoras en sus productos o servicios, para formar recursos humanos, etc. Por su parte, los clientes que han aplicado conocimientos extraídos de estas relaciones lo han expresado a través de la adecuación de su organización ante requerimientos de los proveedores, la aplicación de esquemas tipo just in time, el traslado a esferas no previstas de mejoras tecnológicas u organizacionales obtenidas de la relación, etc.