Patrícia Flores Magnago, Vera Lúcia Milani Martins, Armando Resende Neto, Angélica Alebrant Mendes, Flávia Santos Twardowski Pinto y Márcia Elisa Soares Echeveste
Este trabalho objetivou a aplicação sequenciada das ferramentas de QFD e SFMEA em uma empresa de serviços. Tal combinação permitiu o melhor tratamento das informações possibilitando, ao seu término, a elaboração de planos de melhorias. Consequentemente, possibilitando um meio estruturado para desenvolver o processo de fidelização aos consumidores alvo, principalmente, através do conhecimento detalhado sobre suas demandas de qualidade e sobre as capacidades dos processos internos para atendê-las.
Constatou-se que a classe de dermatologistas mostrou-se preocupada no desempenho não apenas dos produtos oferecidos pelas farmácias de manipulação, mas todos os processos primários e de apoio envolvidos a estes como garantia de relacionamento a longo prazo. Tendo em vista que foi constatado o recebimento constante de feedback por parte de seus pacientes quanto aos serviços que lhe foram prestados na farmácia.
A aplicação do modelo conceitual proposto no ambiente de serviços sem alterações de conteúdo frente ao ambiente da manufatura. O modelo conceitual iniciou com a pesquisa de mercado que identificou as demandas dos consumidores alvo. Em seguida contou com a aplicação de partes do QFD, sejam elas a Matriz da Qualidade, a qual priorizou as demandas e características de qualidade e Matriz de Processos, que priorizou a etapa do processo do serviço crítica que serviu de entrada para a SFMEA. A SFMEA, por sua vez, permitiu a identificação das principais falhas possíveis da etapa de atendimento, bem como análise de suas causas e efeito sobre o cliente, gerando um número de priorização de risco para a elaboração de planos de ações preventivas que busquem eliminar ou reduzir essas falhas.
Foram resultados do estudo de caso: (i) às ‘formas de manipulação’ como principal demanda de qualidade primária tanto para a classe médica como para a empresa; (ii) a ‘preocupação ambiental’ como principal demanda de nível secundário; (iii) o ‘número de cadastros ativos’ como principal características de qualidade; (iv) o ‘atendimento’ como principal etapa do serviço crítico; (v) a ‘demora para o início do atendimento’ como principal modo de falha e (vi) sugeriu-se o desenvolvimento de ‘políticas de valorização dos funcionários’ e ‘atividades motivacionais’ como base de um plano de melhorias rumo a melhoria de desempenho dos colaboradores e otimização das etapas dos processos mais influentes para o aumento da fidelização da classe médica. Como pesquisas em trabalhos futuros recomendam-se a incorporação da matriz de recursos humanos com a finalidade de atribuir responsabilidades na etapa de execução dos planos elaborados. Outra sugestão é a aplicação do método proposto por este trabalho aos consumidores finais, verificando também a satisfação destes com os serviços já existentes.
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Vol. 31 (3) 2010
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