José Henrique Souza y Joseani Viseli
As decisões tomadas com melhores sistemas de informações podem se enquadrar no rol das práticas consideradas como um diferencial competitivo importante. Sistemas que produzem dados de forma rápida, porém caótica, são incapazes de monitorar mudanças no ambiente, nos procedimentos, no mercado e na satisfação dos clientes. Desse modo tornam-se inadequados para o gerenciamento das organizações, para a tomada de decisões, para enfrentar desafios e para atingir metas e objetivos.
O gerente possui autoridade formal para fazer ou mandar fazer alguma coisa. Assim, atuação gerencial é sempre destinada a mover pessoas, e atingir resultados planejados. Para isso os sistemas de informações gerenciais cumprem o papel de auxiliares no planejamento, na organização, no comando, na coordenação, no controle e na tomada de decisão. De fato, segundo Baxter (2005) muitas soluções tecnológicas podem ajudar as companhias a resolverem problemas mais rapidamente e a explorar melhor novas oportunidades de negócio.
No mundo organizacional as informações compõem um valioso ativo. Podemos imaginar como seria difícil para uma organização ser mais dinâmica e agressiva que seus concorrentes sem um eficiente sistema de informação. Regulamentações do Estado, especificações técnicas de produtos e processos, demandas de clientes e ações de concorrentes são apenas alguns fatores geradores de dados que precisam ser monitorados. Assim, é preciso que algum instrumento informatizado permita extrair sentido de um mundo de dados que procuram dar conta de descrever a situação atual da empresa.
De fato a organização é ela mesma um sistema. Cada uma de suas áreas de atividades se comporta como um “subsistema”, isto é, parte de um sistema, um conjunto de funções, logicamente estruturadas, visando atender a um dado objetivo.
A divisão de um sistema em subsistema é motivada por uma série de necessidade de ordem prática, dentre as quais citamos: a) planejamento, coordenação e controle de trabalho; b) urgência do estudo; c) particularização de um dado problema gerador do estudo; e d) custo-benefício, etc.
Uma simplificação para o sistema “organização” poderia ser aquela em que se separam três níveis hierárquicos principais: alta administração, gerência e operacional. Compete à alta administração fixar metas e objetivos da organização. Para que a organização possa executar, realizar seus sistemas, ela necessita da ação e disponibilidade de recursos humanos e financeiros. Precisará Controlar que tudo se passe segundo o previsto. Assim, a organização contará com sistemas MEIO - necessários para que ela cumpra os sistemas em suprimentos: industrial e comercial e FINS - a saber: recursos humanos, financeiras e controladoras.
A importância da diferenciação entre sistemas - “fins e meios” reside no fato de que, a organização deveria dar prioridade à alocação de recursos, sempre escassos (inclusive de organização e informática), na execução, no atendimento de seus sistemas - fins, que são os principais geradores de recursos financeiros, recursos estes necessários à sobrevivência da entidade e, inclusive à manutenção dos sistemas-meios.
A informação é ao mesmo tempo matéria-prima e produto acabado da atividade de sistemas. Para termos informação precisamos compilar, reunir fatos e números devidamente preparados que nos possibilitam elaborar uma dada informação. Nesse momento é preciso diferenciar os conceitos de “dados” e de “informações”. Dados são os itens básicos da informação, mas que por estar em estado bruto não leva à possibilidade de compreensão de uma determinada situação. Para gerar conhecimento é preciso transformar os dados em informações através do processamento e da análise dos dados.
São considerados “dados” às informações que entram no sistema. Os “Dados” de saída são as informações geradas pelo sistema e materializadas na forma de listagens, relatórios, gráficos, mapas, demonstrativos, telas, etc.
Costuma-se utilizar duas denominações básicas para os dados mantidos em arquivo. São eles o arquivo e o cadastro. O arquivo contém dados produzidos pelas operações básicas de sistema, as transações do sistema. Entradas, saídas e transferências de estoque, num sistema de materiais, podem ser agrupadas num arquivo que recebe o nome de “arquivo de transações”. Os cadastros contêm os dados base de cada sistema, como cadastro de fornecedores, cadastro de itens, ainda dentro do sistema de materiais.
Assim, informações são dados coletados, organizados e transformados em conhecimento. Quando essa transformação ocorre com o objetivo de melhor gerenciar uma organização estamos diante de um sistema de informações gerenciais.
Desse modo o uso do SIG só faz sentido se ele estiver ligado ao processo de tomada de decisão da organização. Isso implica que é o SIG deve ser eficiente no auxílio da tomada de decisão.
Para desenvolver um ágil e útil Sistema de Informação Gerencial deve-se distanciar um pouco dos clássicos relatórios contábeis e procurar relacionar as informações com os processos gerenciais de planejamento e de controle. Assim, as informações geradas pelo sistema podem ser mais valorizadas e eficientemente utilizadas.
Quanto à classificação das informações podemos, para nosso objeto de análise, utilizar apenas dois grupos: a) Informação Operativa que é a necessária à realização de uma função, de uma operação; e b) Informação Gerencial que é todo resumo de informações operativas que chegam até um gerente, pondo-o a par de algo de sua responsabilidade e permitindo-lhe tomar uma decisão (Cassarro, 1999).
Uma grande quantidade de informações necessária ao desempenho dos vários sistemas da organização e ao cumprimento das funções gerenciais é produzida dentro da própria organização. São informações internas como as posições de estoques do almoxarifado, de contas a pagar, de cobrança, as indicações de freqüência de pessoal, avisos de férias vencidas, etc.
As informações que vêm de fora da organização podem ser: a) aquelas que provêm das instituições públicas ou privadas com as quais a organização realiza negócios ou mantém contatos e relações de subordinação ou fiscalização; b) aquelas que a organização busca no mercado, de modo a conhecer o cenário atual em que opera e, a partir deste conhecimento, ser capaz de desenvolver cenários futuros alternativos; c) aquelas que surgem da execução das atividades diárias da organização; e d) aquelas que surgem de pesquisas de novos produtos, processos ou formas de comercialização e atendimento aos clientes (Cassarro, 1999).
Os maiores problemas que os sistemas de informações gerenciais enfrentam dizem respeito à capacidade de estruturar, arquivar e recuperar as informações. Verifica-se comumente que há um número elevado de organizações que apresentam um acúmulo de informações que em nada facilita o trabalho gerencial. Isso ocorre porque as informações não sistematizadas, não apresentadas no momento e nos relatórios corretos ou que apresentam grande dificuldade de serem encontradas.
Nas organizações de menor porte, principalmente, muitas negociações comerciais e procedimentos administrativos ainda fazem uso de tramites que utilizam o papel. O pedido, em sua forma impressa, sai da organização compradora e ingressa na organização fornecedora. Já nas médias e grandes organizações essa troca de documentos já é realizada, em grande parte, sem o uso de formulários e de documentos de papéis. Graças à informatização, o computador da organização adquirente “emite” o pedido, obtém sua “aprovação” interna, magneticamente e o coloca no computador da organização fornecedora. O mesmo ocorre com procedimentos administrativos internos às organizações.
De modo geral podemos dizer que as trocas eletrônicas de informações podem ser feitas por três modos:
1) Utilizando uma prestadora de serviços de EDI9.
Essa prestadora de EDI opera como se fosse um departamento de correios. Mantém uma “caixa postal” de armazenagem de dados para cada organização que contrate seus serviços. A fornecedora de serviços EDI atende a centenas de organizações compradoras e vendedoras. A organização compradora manda o seu pedido para a “caixa postal”, “retira” o pedido e executa os procedimentos para separar a mercadoria, emitir notas fiscais, proceder à entrega. O mesmo serviço é utilizado para cobrança, remetendo a fornecedora à duplicata para a caixa postal da organização que a adquiriu os seus produtos.
2) Utilizando os recursos de e-mail, proporcionados pela Internet.
A operação é bastante semelhante à anterior. Entretanto, o lugar da organização prestadora de serviços EDI é ocupado pelos “provedores” de acesso. Na verdade, a Internet também é uma fonte das informações que podem alimentar os sistemas de informações das organizações com dados referentes de clientes, fornecedores, novos mercados, ambiente macroeconômico, inovações tecnológicas, eventos de negócios e situação da concorrência.
3) Empregando uma rede “Extranet”.
Nesse caso não existe um provedor de acesso. O que ocorre é que a própria organização disponibiliza meios de se ligar diretamente com outras organizações com a qual ela deseja estreitar seu processo de relacionamento técnico-comercial. Ligando-se aos principais fornecedores e clientes através de sua rede de comunicação os computadores da organização operam como uma rede de informações operativa e gerencial.
O sistema tradicionalNo sistema de saúde brasileiro ainda encontramos inúmeros hospitais que utilizam equipamentos e sistemas de informações gerenciais ultrapassados do ponto de vista tecnológico. Tal desatualização não ocorre sem que se gere uma quantidade imensa de problemas, tanto do ponto de vista da gestão, do funcionamento e do custo hospitalar, quando da má qualidade do atendimento aos pacientes.
Os problemas técnicos mais comuns que essas tecnologias desatualizadas podem apresentar são: a) arquivos corrompidos que geram re-trabalho e desperdício de tempo; b) parada de funcionamento dos setores dependentes do sistema, o que causa atraso de serviços; c) travamento de telas; d) perda de dado e de tabelas não restauradas perdendo-se todo o trabalho de um dia; e) necessidade de reiniciar o servidor gerando atraso e custo operacional; f) estresse de funcionários e g) demora no atendimento de clientes. Desse modo, mesmo que operando bem no nível departamental, muitas dessas tecnologias podem não funcionar no corporativo.
Do ponto de vista dos funcionários os principais erros operacionais que sistemas antigos podem induzir são: o desligamento incorreto do sistema o que pode causar danos em arquivos e a digitação de dados incorretos (transferência, alta, óbito, especialidade, convênio, data de nascimento, sexo do paciente, nome do paciente, etc). Tais problemas, aparentemente corriqueiros, são significativos, do ponto de vista da redução de custos, da melhoria da gestão e da satisfação dos clientes e funcionários. Para reduzi-los seria necessário um conjunto de soluções que incorporasse necessariamente: a) um servidor moderno e um outro “espelhado”; para que em caso de problemas técnicos no servidor em uso outro seja ativado sem que haja a necessidade de interrupção dos trabalhos; b) um sistema operacional mais avançado, fácil de operar e com mais recursos; c) computadores modernos e adequados para o novo sistema; d) uma boa infra-estrutura (rede lógica - cabeamento de rede, rede elétrica, mobiliário adequado, etc.); e e) aperfeiçoamento contínuo de pessoal.
É possível imaginar que as medidas citadas acima possam trazer melhores resultados operacionais e um atendimento mais ágil para os pacientes. Obviamente que melhorias deste porte exigem grandes volumes de investimentos. Também é necessário um planejamento e um gerenciamento que sejam capazes de conduzir a alocação de recursos de uma forma bem criteriosa objetivando o mínimo desperdício e mantendo a estrutura funcionando de forma satisfatória e equilibrada.