Modelo para la gestión de conocimiento en el sector de consultoria independiente, Ciudad Guayana, Venezuela

Model for knowledge management in the field of independent consulting, Ciudad Guayana, Venezuela

Minerva Arzola y José Sifontes

En esta etapa del sistema de gestión propuesto, los consultores independientes deben hacer un gran esfuerzo en procesar y almacenar los conocimientos adquiridos, con el propósito de garantizar su recuperación oportuna; es decir ir creando una memoria histórica de todas las actividades realizadas durante el desempeño de sus funciones. El conocimiento generado al momento de prestar un servicio, si no se almacena correctamente se perdería, y en el caso de repetirse una situación similar no se tendría a la mano la información necesaria para darle solución correctamente, sino que se tendría que incurrir de nuevo en la inversión de tiempo y esfuerzo en solucionar algo para lo cual ya debieron estar preparados.

Además, al momento de resguardar correctamente el conocimiento, éste pasa a ser un conocimiento estructural, el cual se caracteriza por ser de fácil acceso al momento de realizar alguna consulta; algunas formas de este tipo de conocimiento son las siguientes:

• Manuales.
• Procedimientos.
• Normas.
• Colecciones de buenas prácticas.
• Especificaciones.
• Desarrollos de software.
• Diseños.
• Manuales para soportes de actividades formativas.
• Documentación de procesos.
• Relatos de interés para mantenimiento de la memoria histórica de los consultores.
• Métodos de resolución de problemas.
• Cualquier otra forma de representación del conocimiento.

Todo esto se puede recoger en cualquier tipo de soporte: electrónico, impreso, audio o video, multimedia o cualquier otro de naturaleza física. Luego de haber respaldado la información correctamente se puede crear un ambiente de tranquilidad para los consultores debido a que la permanencia de los conocimientos está prácticamente asegurada y por esto se puede utilizar para diferentes fines; tales como:

• Reconstruir los conocimientos de las personas.
• Ayudar a la transmisión de los conocimientos a otras personas.
• Generar sistemas de apoyo on-line y off-line.
• No perder conocimientos de uso esporádico.
• Ayudar a crear la memoria histórica de los consultores especializados.

Por otro lado, es importante hacer mención de que el conocimiento estructurado no captura la parte del conocimiento táctico de las personas (experiencia), y este puede suponer un porcentaje muy importante del conocimiento total.

Más aún, en el caso de los consultores independientes de Ciudad Guayana que en la mayoría de los casos trabajan elaborando estrategias para hacer frente a los problemas que se le presentan al momento de realizar su trabajo y al tratarse de proyectos de innovación, puede constituir la parte del conocimiento que proporciona una mayor aportación de valor. Al momento de caracterizar la disposición de los conocimientos se anexa el ítem de la asimilación de los conocimientos por los usuarios por estar estrechamente ligado con este.

En el caso de los consultores independientes de Ciudad Guayana, se tiene que hacer énfasis en que el proceso de asimilación llevado por ellos ocurre mayormente en el modo en que estos se preocupan en aprender más, ya que de alguna forma u otra el conocimiento que este recibe ha sido asimilado con anterioridad por otra persona antes que él.

Además, el proceso de asimilación involucra a los consultores especializados en ocasiones donde como parte del cumplimiento de su trabajo realizan capacitaciones de personal para las empresas que contratan sus servicios. Es importante resaltar que en ambos casos el proceso de asimilación de conocimientos tanto por parte de los consultores especializados como por las personas que estos capacitan debe ser de la mayor calidad, ya que de nada sirve impartir de manera ineficiente el conocimiento que después vaya en detrimento de la calidad del trabajo de los consultores y del personal de las empresas contratantes o clientes.

Es necesario cuando se habla de la asimilación del conocimiento, hacerle frente al paradigma del individualismo en la información porque escudándose en que el que tiene la información tiene el poder, se afecta directamente este proceso, ya que a la hora de impartir los conocimientos es práctica común dejar partes claves del conocimiento sin divulgar para mantener un cierto control sobre el conocimiento que se genera y posee.

4. Utilización del Conocimiento

Este aspecto es de gran importancia para el sistema propuesto, ya que en este punto es constatable los beneficios que brinda el tener un sistema de gestión del conocimiento funcional, todo esto se debe a que si el sistema está estructurado correctamente al momento de presentarse un problema para el cual es necesario utilizar un conocimiento adquirido con anterioridad o buscarlo porque no se tenga a la mano, este se encuentre disponible con facilidad para el consultor o ya se tengan identificadas las posibles fuentes donde encontrar el conocimiento requerido, con lo que se estaría cumpliendo con el principio fundamental de la utilización del conocimiento que es la de tener el conocimiento preciso en el momento indicado.

Es importante mencionar que en el caso de los consultores especializados de la zona los cuales se caracterizan por trabajar mayormente en solitario o en grupos pequeños, es fundamental establecer la importancia de no solo es tener el conocimiento sino que debe saber utilizarlo porque al momento de trabajar en equipo no basta con que cada miembro de este tenga el conocimiento necesario para hacer su trabajo: es preciso que el equipo sea capaz de trabajar como tal, lo cual requiere que cada uno sepa actuar como parte del conjunto.

Como producto del proceso de utilización del conocimiento surgen dos ítems dentro de este, los cuales son establecidos de la siguiente manera:

• Generación no programada de conocimiento, este se presenta de manera espontánea mientras los consultores realizan sus labores, conforme ganan experiencia desarrollan nuevas formas de enfrentar los problemas, esto ocurre a veces de manera inconsciente; pero dependiendo del tipo de problema al cual se esté enfrentando puede ser crucial tener estructurado este conocimiento, ya que esto incidiría directamente en el ahorro de tiempo y esfuerzo mientras que a su vez aumentaría la calidad del trabajo realizado.
• Identificación de necesidades adicionales de conocimiento, surge como resultado de la utilización del conocimiento en la resolución de problemas que están presentes en los proyectos que llevan a cabo los consultores especializados, ya que al tratar de resolverlos se pone de manifiesto que los que se tienen no los solucionan satisfactoriamente y se crea la necesidad de otros adicionales o alternativos que no se tienen disponibles; por lo que es necesario reiniciar el ciclo.
  Por otra parte, como el trabajo de los consultores especializados se encuentra estrechamente ligado con los procesos innovadores, este ítem es de común ocurrencia; ya que estos se encuentran en una constante búsqueda de conocimientos para soportar el proceso de innovación.

5. Auditoría del Sistema de Gestión del Conocimiento Propuesto

La auditoria o evaluación del desempeño del Sistema de GC es de gran relevancia para el mantenimiento de la eficacia de cualquier sistema de gestión, ya que permite identificar desviaciones y mejorar los procesos. En el caso del modelo propuesto para la CG en el sector de servicios de consultoría, incluir la auditoria garantiza las buenas relaciones entre los consultores especializados y las empresas contratantes de sus servicios. Es de hacer notar que las personas encargadas de realizar la auditoria deben tener independencia de criterio para establecer parámetros y evaluarlos de forma justa y sin favorecer a ninguna de las partes. Para realizar la auditoría del sistema de gestión del conocimiento propuesto, se plantean un conjunto de tres indicadores:

• Los plazos de tiempo de entrega, este indicador expresa la culminación de las tareas encomendadas por las empresas contratantes de los servicios de consultores independientes. Puede ser medidos por etapas o al finalizar el proyecto:
  
  En este caso el factor (It) indica la relación entre los plazos de entrega, que están reflejados por el tiempo especificado (Te) y el tiempo real (Tr) de ejecución de un proyecto, el cual permite establecer el nivel de cumplimiento del servicio y por tanto el desempeño del Sistema de Gestión de Conocimiento.
• El porcentaje de cumplimiento de los niveles de calidad establecidos por los clientes, estos deben estar bien definidos con anterioridad en el contrato entre la empresa contratante y el consultor. Puede interpretarse como el cumplimiento de los requerimientos del cliente del servicio, expresado en términos de especificaciones técnicas, funcionales y estéticas.
  
  En esta oportunidad se define el indicador de calidad (Ic) está representado por un valor porcentual resultado de la relación entre los controles de calidad aprobados y los controles de calidad totales durante una etapa o la totalidad del proyecto.
• Los objetivos establecidos por los clientes del servicio, los cuales deben ser discutidos y aceptados por ambas partes y establecidos en el contrato; tanto por los consultores independientes como por la empresa contratante.
  
  En este caso se define el indicador de eficiencia el cual está representado por la relación en objetivos alcanzados (O.A) y los objetivos previstos (O.P), cuyo factor debe tender a uno (1) para considerarlo aceptable.
  
  

Finalmente, en la Figura 3 se muestra el modelo de gestión del conocimiento propuesto para el sector de consultoría en Ciudad Guayana, el cual incluye cinco aspectos fundamentales: el conocimiento, la identificación, disposición, utilización y evaluación. El propósito de este modelo de GC es la satisfacción sostenida del cliente, esto sin dejar de lado la flexibilidad que presenta el modelo planteado para su aplicación no sólo en diferentes campos de la consultoría sino también en cualquier área de trabajo donde los consultores y cualquier empresa necesite establecer un sistema que le permita mantenerse actualizado en cuanto a conocimiento e innovación; los cuales cada día muestran su valía dentro de los organizaciones que apuntan hacia el mejoramiento continuo como uno de sus pilares.

Figura Nº 3.
Modelo de Gestión del conocimiento para el sector de Consultoría Independiente de Ciudad Guayana

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