Minerva Arzola* y José Sifontes**
Recibido: 02-03-2010 - Aprobado: 15-06-2010
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La Gestión del Conocimiento, GC, es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Usualmente el proceso implica técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.
La transferencia del conocimiento ha existido siempre como proceso en las organizaciones. De manera informal por medio de las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc., y de manera formal por medio del aprendizaje, el entrenamiento profesional y los programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativos, internet y otras prácticas de la tecnología del conocimiento y de información.
En este sentido, es necesario reconocer que hoy en día la gente aprende a diversificar su conocimiento y experiencia para fortalecer sus habilidades, y su creatividad y de esta manera aumentar su capacidad para comprender los cambios que se están generando en este sector tan dinámico y cambiante.
Esta investigación tiene el objetivo proponer un modelo de gestión de conocimiento en el sector de la consultoría independiente en Ciudad Guayana, Venezuela. El estudio es de tipo exploratorio y aplicado. La población estaría representada por todas las empresas de consultoría especializada en Ciudad Guayana, además, de los consultores independientes que también trabajan en esta zona quienes en total son 100 consultores aproximadamente. La muestra sería la estimada de manera estadística para darle soporte al estudio.
En el estado Bolívar, Venezuela, se concentra un tejido industrial de grandes empresas básicas del acero, aluminio e hidroelectricidad, alrededor del cual se desarrollo un parque industrial complementario constituido por pequeñas y medianas empresas; todas importantes y demandantes de servicios especializados. Otra condición que favorece el desarrollo de los servicios de consultoría es la alta concentración de profesionales, con experiencia en las actividades económicas citadas anteriormente.
La industria de los servicios de conocimiento constituye unos de los catalizadores de la economía, tanto en los países desarrollados como en los que no lo son. El servicio puede definirse como una actividad que incluye tanto a clientes como a suplidores, tiene carácter intangible y agrega valor al cliente. La industria de los servicios puede ser intensiva en el uso de conocimientos y tecnologías, como por ejemplo los bancos y aerolíneas, en otros casos el proceso de prestación del servicio es intensivo en el uso de mano de obra.
Según (Wels–Lips, 1998), medir los incidentes críticos positivos y negativos en el momento de la verdad; es decir, cuando el cliente está recibiendo el servicio; cómo suceden estos incidentes críticos definen la calidad de servicios para el cliente. Las dimensiones del servicio se dan en función de la tipología del servicio.
Para (Arzola y Mejías, 2007) una empresa de servicios que funcione con criterios de excelencia se debe cultivar en todos los ámbitos de la organización una cultura de servicios, lo cual implica: a) Definir el Servicio a prestar, b) Definir el segmento del mercado que se va atender, c) Diseñar la máquina del servicio; es decir diseñar el proceso de producción del servicio y d) Definir un sistema de información que incluya los indicadores clave que sustentaran el negocio de servicios.
Un subsector de la industria de servicios es el servicio de consultoría, definido como aquellas organizaciones e individuos, expertos en un área de conocimiento, cuya misión es resolver un problema, proponer mejoras o plantear nuevas formas creativas de hacer las cosas. Una de las características típicas del servicio de consultoría es el uso y generación intensiva de conocimiento. En la actualidad la actividad de consultoría es aplicable en cualquier área del conocimiento, puede ser desarrollada por empresas o por personas individualmente de manera independiente, tal ha sido el nivel de expansión y crecimiento de este sector, que existen empresas de consultoría multinacionales. Así como también en regiones de alta concentración de profesionales, existen una cantidad respetable de consultores independientes.
Según el diccionario de la Real Academia Española define al consultor como “Persona experta en una materia sobre la que asesora profesionalmente”. Puede entonces definirse un consultor como la persona que asesora, orienta o da consejos sobre una situación particular. Generalmente el consultor es una persona con una calificación profesional alta y vasta experiencia, definida como un especialista. (Johnson, 1982) define a un consultor individual como “...un individuo auto-empleado que, por un honorario, da consejo o servicio experto y calificado en un área de conocimiento o entrenamiento calificado.” En el caso de empresas consultoras, son firmas cuyos trabajadores en su mayoría son profesionales especializados en temas específicos, que resuelven situaciones complejas en las empresas clientes. La actividad de consultoría puede ser interna o externa, la consultoría interna es realizada por consultores/empleados de la empresa en aéreas como recursos humanos, gerencia, finanza o temas de organización industrial; la consultoría externa es la mas conocida, la realiza una empresa o persona que no pertenece a la plantilla de la empresa.
La Organización Internacional del Trabajo, OIT, define la actividad de consultoría como “un servicio de asesoramiento profesional independiente que ayuda a los gerentes y a las organizaciones a alcanzar sus objetivos y fines mediante la solución de problemas gerenciales y empresariales, el descubrimiento y la evaluación de nuevas oportunidades, la mejora del aprendizaje y la puesta en práctica de cambios”. Por su parte, el Instituto de Consultores de Empresas en México, propone la siguiente definición de la consultoría de empresas: “La Consultoría organizacional es el servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas en la identificación e investigación de problemas relacionados con políticas, organización, procedimientos y métodos de trabajo de una organización y la recomendación de medidas apropiadas para su solución; y la prestación de asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones”.
La Cámara Venezolana de Empresas Consultoras, CAVECON, en 2005 la conformaban 70 empresas, donde el 70% de éstas son del área de ingeniería, www.cavecon.com. Tal es la relevancia de la actividad de consultoría que en 1971 se crea a nivel de Latinoamérica la Federación Panamericana de Consultores, FEPAC, donde se agrupan las asociaciones de cada país. Esta asociación trabaja para posicionar la consultoría como elemento esencial del acervo tecnológico de los países, agente del desarrollo económico y social sustentable.
El consultor es un experto en un área de conocimiento, sin embargo para ejecutar sus actividades de consultoría debe poseer ciertas habilidades vinculadas con su actitud, personalidad y perfil sicológico- intelectual, tales como observar, hablar, escuchar, flexibilidad y confianza en si mismo. Por otra parte, para que el consultor tenga éxito en la ejecución de su trabajo, es necesario que esté consiente de los diversos roles que le corresponde asumir mientras presta los servicios de consultoría. Esto indica que el rol del consultor cambia según el tipo de trabajo a realizar, su complejidad, expectativas y necesidades reales del cliente. Consultor investigador tanto para conocer los detalles de la situación particular como para generar los nuevos conocimientos necesarios para dar la respuesta requerida. Consultor experto, por naturaleza debe poseer experticia en un área, cuando el cliente acude a un consultor en la mayoría de los casos busca un especialista que debe ayudarlo a resolver un problema.
Consultor facilitador, debe ser capaz de generar capacidades internas, entrenar el personal y/o recomendar. Consultor ejecutor, un tipo de consultoría consiste en identificar el problema, proponer y aplicar la solución. Ser agente de cambio para implantar nuevas prácticas, incorporar mejoras significativas y contribuir con la permanencia en el mercado se su cliente. Para el consultor es difícil diferenciar en un momento especifico que rol está ejerciendo, se puede dar el caso que ejecuten simultáneamente dos o mas roles.
El proceso de ejecución de la consultoría puede resumirse en seis etapas o fases, desde el contacto inicial con el cliente hasta la evaluación y seguimiento de los resultados obtenidos en la ejecución del trabajo. El contacto inicial con el cliente potencial, define la activación del proceso, donde el consultor debe utilizar sus habilidades y competencias para entender quien es el cliente, su ubicación jerárquica en la empresa, si puede tomar decisiones, cuales son sus expectativas, identificar su necesidad sentida, la más importante. Para las reuniones iniciales debe prepararse bien con antelación, ubicando información previa de la empresa y datos del sector al que pertenece. En resumen, debe prepararse para generar confianza en el cliente potencial, establecer empatía, demostrando su experiencia y capacidades para intervenir en esa situación, así como se establecen las reglas del juego que regirán la relación de trabajo.
La formulación y aprobación del contrato: la formulación consiste en elaborar la oferta de servicio, es decir, plasmar en una oferta de servicio el problema a resolver, los objetivos, resultados esperados, metodología de trabajo, cronograma de trabajo, restricciones, recursos y presupuesto. Los términos de referencia de esta oferta son presentados y negociados con el cliente, quien finalmente tomará la decisión de aprobarla o no. En caso de aprobar la oferta se firma un contrato donde se establecen los objetivos de la consultoría, los productos esperados, informes de avance e informe final, honorarios, modalidad de pago, plazos de ejecución, entre otros acuerdos.
En el diagnostico, según (FIM PRODUCTIVIDAD, 1991), el consultor conjuntamente con el cliente caracterizan el problema (validación o verificación de la causas raíces y factores influyentes), las estrategias que orientaran la recolección de información, técnicas y herramientas para caracterizar la situación, el análisis documental, identificar áreas de mejora y la presentación de los resultados.
La fase siguiente es la elaboración del Plan de Acción, en función del diagnóstico y las condiciones de la empresa, se definen las posibles soluciones, la selección de la mejor opción de solución, las acciones y su forma de ejecución, incluyendo los recursos económicos y el tiempo requerido para su ejecución. El cliente debe participar activamente, quien debe estar de acuerdo con la solución propuesta; finalmente el consultor debe desarrollar y presentar el plan de acción definitivo. En esta fase el consultor aplica todo su potencial creativo y de conocimiento, aplicando herramientas de solución de problemas y técnicas específicas.
La ejecución de la consultoría, requiere el involucramiento de todo el personal de la empresa, una reunión inicial de presentación del proyecto a ejecutar es siempre recomendable, formar grupos de apoyo o aliados quienes suministraran la información y ejecutarán las acciones cuando el contrato así lo establezca, caso contario el consultor realizará las acciones planificadas con el apoyo del personal de la empresa. En general, durante la ejecución de la consultoría, se adoptan cambios significativos en los métodos de trabajo, nuevas rutinas organizativas, mejoras tecnológicas significativas en materiales, productos y procesos que implican que el consultor debe dirigir un proceso de aprendizaje y absorción de conocimientos en el personal. Esta situación puede generar resistencia al cambio.
La fase de seguimiento y evaluación del trabajo ejecutado, una vez concluido el trabajo debe realizarse una evaluación de los resultados obtenidos con los términos de referencia iniciales, a fin de estimar la eficiencia y eficacia de la intervención del consultor. Una vez completado el proyecto, el consultor prepara y presenta los resultados en un informe final de la consultoría, donde se establecen los resultados alcanzados, las oportunidades y beneficios obtenidos por la empresa, posibilidades de establecer acuerdos para realizar seguimiento y evaluaciones posteriores al proyecto implantado y futuros proyectos conjuntos. Es frecuente que las empresas no acostumbren utilizar los servicios de consultoría por temor a la fuga de conocimiento y el desconocimiento de sus beneficios; sin embargo, para garantizar la confidencialidad de la información, existen códigos de ética del consultor para el ejercicio de la actividad de consultoría, donde se proponen principios de actuación y los valores que deben regir estos servicios. Además se establecen las responsabilidades del consultor en cuanto a la calidad de sus servicios, objetividad de juicio, actualización de sus conocimientos, compromiso de no difundir la información reservada por la empresa cliente y mantener los intereses de la empresa. En el caso del Estado Bolívar, para atenuar la aversión por el uso de los servicios de consultoría por parte de la pequeñas y medianas empresa, el Centro de Productividad de Guayana, (CEPROGUAYANA, 2004), desarrollo una Guía para la Contratación de Consultoría, donde se plantean los beneficios de la consultoría, definiciones, se caracteriza el proceso de consultoría y como deben preparase las empresas para su contratación.
(Antonororsi, 1991) afirma cuando existe un clima de colaboración y empatía entre el consultor y el cliente mientras se ejecuta la consultoría, ocurre un proceso de transferencia de tecnología, expresado en términos del aprendizaje basado en la experiencia tanto para el consultor como para la empresa. Por su parte, (Viana y Cervilla, 1998), definen la contratación de servicios de consultoría como una vía de aprendizaje, donde las empresas se nutren de conocimiento tecnológico de su entorno, y como resultado ocurre un verdadero proceso de transferencia tecnológica de las empresas consultoras hacia sus clientes.
El conocimiento organizativo es todo el conocimiento acumulado con los productos, servicios, procesos internos, mercados, clientes y grupos de interés de la empresa. Puede considerarse como el resultado de la experiencia y el aprendizaje organizacional, es mucho más que la sumatoria del conocimiento individual de los empleados. Uno de los objetivos de la GC es la creación del conocimiento organizativo, darle su justo valor e identificar los mecanismos para convertirlo en un recurso estratégico para la empresa. Existen tres tipologías de conocimientos indispensables para construir capacidades organizativas, Lee (1996), el conocimiento asociada con el “que”, “como” y el “porque”.
Por su parte, (Hortal, 2005) coincide con (Hung y otros, 2000), y añade otras funciones de cualquier sistema de GC:
Vol. 31 (4) 2010
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