Cristina Coelho de Abreu Pinna, Fernando José Barbin Laurindo y Marcelo Schneck de Paula Pessôa.
O caso em estudo é o de uma empresa mineradora brasileira com abrangência nacional e que, recentemente, passou a atuar no setor logístico.
De acordo com o Grid Estratégico proposto por McFarlan (1984), a empresa em estudo referente à parte de mineração encontra-se no quadrante “Suporte”, ou seja, a Tecnologia de Informação possui baixo impacto presente e futuro. Segundo Laurindo (2002), para empresas situadas neste quadrante não há necessidade de posicionar a área de Tecnologia de Informação em um nível mais elevado da hierarquia, visto que ela terá menor influência nas estratégias atual e futura da empresa. Empresas neste quadrante devem ter o enfoque de ganho de eficiência no desenvolvimento de sistemas de forma a trazer benefícios como, por exemplo, a redução de custos. Neste sentido, a terceirização de Tecnologia de Informação é uma boa opção.
No entanto, a parte referente ao setor logístico encontra-se no quadrante “Estratégico”, ou seja, as aplicações de Tecnologia de Informação atuais e futuras são estratégicas, pois afetam diretamente este ramo de negócio da empresa.
Considerando a Matriz de Intensidade da Informação proposta por Porter e Millar (1985) para o caso em estudo, o produto relacionado com a mineração possui baixa intensidade de informação e o processo possui alta intensidade de informação. Já o produto relacionado com a operação logística possui alta intensidade de informação, assim como o processo correspondente.
De acordo com os dois modelos citados, para a empresa em estudo a importância estratégica da Tecnologia de Informação é grande, passando de processos mais básicos, como a mineração, onde a Tecnologia de Informação não é fundamental, uma vez que os processos produtivos não param caso os sistemas de informação estejam indisponíveis e evoluindo para processos de logística, para os quais a Tecnologia de Informação é essencial e apresenta grande importância estratégica. De fato, a Tecnologia de Informação foi um fator fundamental para alavancar o negócio relativo à logística na empresa analisada.
A empresa em estudo, visando o aumento de eficiência e redução de custos de Tecnologia de Informação, realizou uma série de estudos, benchmarks e visitas a outras empresas que adotaram o outsourcing de Tecnologia de Informação. Após este processo, a empresa modelou e implementou seu outsourcing completo da área de Tecnologia de Informação, englobando operações de infra-estrutura – data center, help desk e ambiente distribuído, e de sistemas de informação – aquisição, desenvolvimento e manutenção de sistemas.
Por simplificação e para se adquirir experiência, inicialmente o outsourcing foi realizado com apenas duas empresas com contratos curtos que seriam revisados anualmente, mas tinha-se a intenção de posterior expansão para outras empresas. Também foram definidos os contratos e os níveis de serviço que deveriam ser cumpridos pelos outsourcers, incluindo indicadores e penalidades.
O processo de outsourcing de Tecnologia de Informação foi bastante cuidadoso, pois correspondeu a um período de grandes mudanças organizacionais e culturais. Muitos colaboradores da empresa foram incorporados pelas empresas outsourcers. A estrutura organizacional foi modificada, onde se estabeleceu gestores responsáveis pela tecnologia e pela interação com os outsourcers e gestores responsáveis pela interação e levantamento das necessidades junto às áreas de negócios, clientes da área de Tecnologia de Informação.
Após aproximadamente um ano de operação do outsourcing, o cenário encontrado era de dificuldades e incertezas, entre as quais pode-se destacar:
Resumindo, o quadro apresentado após o primeiro ano de implantação do outsourcing era de que as operações de Tecnologia de Informação estavam todas ocorrendo normalmente, ou seja, todas as áreas usuárias estavam operando, no entanto, existiam dúvidas e incertezas que afligiam principalmente os níveis gerenciais da empresa.
A maior deficiência ocorria nos processos de gestão do outsourcing, pois tais processos ou eram despadronizados, ou seja, cada gestor realizava segundo seus critérios e entendimentos, ou simplesmente não eram realizados, levando a um descontrole total das atividades realizadas pelos terceiros.
Assim como em outros casos conhecidos e de sucesso de outsourcing em Tecnologia de Informação, como por exemplo o caso da British Petroleum relatado no trabalho realizado por Cross (1995), os primeiros meses de implantação foram marcados por dificuldades de gestão. Tais dificuldades foram vencidas ao longo dos anos, com uma maior experiência e maturidade dos processos e das empresas envolvidas.
No caso em estudo, sentiu-se a deficiência dos processos de gestão e, então, uma equipe de pessoas da empresa cliente passou a assumir este papel, atuando fortemente na interação e relacionamento direto com os outsourcers, no acompanhamento das atividades e dos resultados, bem como na análise das informações recebidas.
Analisando as principais dificuldades apresentadas no caso em estudo, algumas estão relacionadas com a definição de processos e outras, com a definição e monitoração de indicadores para acompanhamento dos processos. A tabela 1 relaciona as dificuldades apresentadas no caso, classificando-as em dificuldades de processo ou de indicadores/ acompanhamento.
Desta forma, houve um consenso de que haveria necessidade de promover aperfeiçoamento na operação e na gestão dos processos.
Considerando as iniciativas e modelos de melhoria de processos consagrados, entre eles o modelo DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar) e o gerenciamento por processos, que consiste na compreensão do fluxo do processo e em medições sobre o mesmo, visando a avaliação do desempenho para identificação de problemas e oportunidades (Pande; Neuman; Cavanagh, 2001), pode-se perceber a necessidade de atuação sobre os processos da organização, através da definição e formalização dos mesmos, assim como a definição de pontos de monitoração para avaliação e controle do processo.
Uma outra metodologia que tem sido usada com sucesso nas organizações diz respeito aos chamados programas Seis Sigma. Segundo a estratégia Seis Sigma, um aspecto muito importante consiste na medição de processos. Uma organização deve funcionar como um sistema de malha fechada, pois as informações internas e externas à empresa orientam como a mesma deve corrigir o seu curso (Pande; Neuman; Cavanagh, 2001).
Desta forma, analisando a tabela 1 apresentada e os modelos de melhoria de processos, a abordagem de gestão proposta deve tratar de aspectos de definição dos processos de gestão, da definição de indicadores e métricas para monitoração destes processos e de ferramentas para a automação destes processos, visando aumentar sua produtividade e facilitar sua implantação. Assim, em discussão com os profissionais da empresa estudada, elaborou-se uma nova proposta de abordagem de gestão, que é detalhada no item 5 deste trabalho.