ISSN 0798 1015

Vol. 40 (Nº 16) Año 2019. Pág. 27

Un análisis de la satisfacción de los stakeholders y la legitimidad: El modelo de negocio de la institución universitaria

An analysis of stakeholders satisfaction and legitimacy: The business model of the university institution

MÁRTINEZ-NAVALÓN, Juan G. 1; BLANCO-GONZÁLEZ, Alicia 2 y PRADO-ROMÁN, Alberto 3

Recibido: 18/12/2018 • Aprobado: 09/04/2019 • Publicado 13/05/2019

Contenido

1. Introducción

2. Revisión de literatura

3. Relación entre los constructos y su efecto moderador

4. Muestra y Metodología

5. Resultados

6. Conclusiones, implicaciones y limitaciones del estudio

Referencias bibliográficas

1. Introducción

Las universidades tienen entre sus objetivos desarrollar servicios que mejoren la sociedad. Estas generan mejoras en el bienestar económico y social mediante la formación de estudiantes y la divulgación de conocimiento. Dichas instituciones son primordiales para el desarrollo de la educación y la evolución de los países, y por ello es necesario estudiarlas desde el punto de vista de sus grupos de interés. En esta investigación se analizan los puntos de vista de dos de sus grupos de interés, profesores y estudiantes, con el objetivo de entender el funcionamiento de las universidades sobre cada uno de ellos. Así, a través de esta investigación, se podrán conocer si los estudiantes están preparados para su inserción laboral o si los profesores son competentes, siendo ambas, dos de las principales premisas para que las universidades puedan perdurar en el tiempo.

Este tipo de análisis que a primera vista puede considerarse de suma importancia, han sido obviados hasta hace pocos años, considerando a la mayoría de sus grupos de interes como agentes anónimos, pasivos y receptivos a todo lo que la universidad transmitiera (Barroso & Martín, 2000). En la actualidad, este modelo que carece de orientación al mercado provocaría que la universidad no lograra sobrevivir (Rodríguez, Pérez, & Saura, 2017). Por ello, es necesario introducir en las estrategias de la universidad variables que sean capaces de identificar la satisfacción, la lealtad o la legitimidad (Cruz-Suárez, et al. 2014). Estos conceptos permiten saber qué quieren y desean los grupos de interés, pudiendo ofrecer un servicio más adaptado a necesidades concretas, provocando índices elevados de legitimidad (Díez-de-Castro, Peris-Ortiz, & Díez-Martín, 2018; Saura, Reyes-Menendez, & Palos-Sanchez, 2018) y de satisfacción (Vesel & Zabkar, 2010).

En la revisión de la literatura se observa como los constructos clásicos de marketing relacional (satisfacción, confianza…) han sido analizados en el sector de las universidades de una forma moderada, por el contrario, el constructo legitimidad apenas ha sido estudiado en dicho sector (Lim, 2017).

La legitimidad es uno de los pilares fundamentales de la Teoría Institucional (Cruz-Suárez et al., 2014), y uno de los activos intangibles más importantes para las organizaciones. Una institución con legitimidad es una institución aceptada por la sociedad, es decir, una institución que posee legitimidad es una institución que es aceptada por sus grupos de interés (Lechasseur, 2017). Al ser aceptada por sus grupos de interés la institución tiene mayores posibilidades de acceder a recursos, y por lo tanto posee más opciones de supervivencia (McHungh & Perrault, 2018).

Así también, las organizaciones tienen en cuenta a los grupos de interés en sus estrategias con la finalidad de afianzar una relación a largo plazo donde exista una cooperación constante y positiva entre ambas partes. Los grupos de interes prestan atención a que la organización cumpla con unas normas morales, éticas y sociales que defiendan sus intereses, lo que provoca que el nivel de legitimidad que posee una organización pueda cambiar según el grupo de interes que la evalúe (Chaney, Lunardo, & Saintives, 2015).

Otro constructo ampliamente estudiado dentro de las organizaciones y que es un pilar fundamental a la hora de explicar que desea, necesita o quiere el grupo de interés es la satisfacción. Conseguir un nivel elevado de satisfacción genera un afianzamiento en la relación de los grupos de interés con la organización y ocasiona que disminuya la posibilidad de sustituir a la organización por otra (Vesel & Zabkar, 2010).

Si se analiza la relación entre las organizaciones y sus grupos de interés, se observa que si estos están satisfechos, es altamente probable que la relación se repita en el futuro, pero si el nivel de satisfacción es elevado hace que se incluyan nuevas uniones en la relación, reforzándola de forma afectiva (Curras & Sánchez, 2012).

En este sentido, se puede afirmar que existe una relación entre legitimidad y satisfacción ya que en la búsqueda por generar y aumentar legitimidad las organizaciones deben aumentar la satisfacción (Jayachandran, Sharma, Kaufman, & Raman, 2005).

Esta investigación tiene como objetivo analizar la relación entre legitimidad y satisfacción en la universidad, y las posibles diferencias significativas que puedan existir entre los grupos de interés analizados (profesores y estudiantes). Permitiendo obtener información importante que se pueda utilizar en la toma de decisiones de los gestores universitarios y lideres político. Como sería saber si se deben realizar campañas de comunicación diferentes para profesores y estudiantes.

La estructura de la investigación se desarrolla de la siguiente manera. Una vez realizada la introducción se procede a la realización del marco teórico, donde se describen los aspectos importantes de la legitimidad y la satisfacción para las organizaciones, concretamente en el sector universitario. Así también se muestra la importancia de la influencia de la legitimidad sobre la satisfacción. Posteriormente, se describe la metodología de la investigación, con más de 750 cuestionarios entre profesores y estudiantes. En último lugar, se desarrolla el análisis de los resultados y se establecen las conclusiones y futuras líneas de investigación.

2.1. La legitimidad organizativa

A la hora de analizar el constructo legitimidad se aprecia como la mayoría de las definiciones parten de la defendida por Suchman (1995, p.574) que la define como “la perspectiva generalizada o asunción de que las actividades de una entidad son deseables, correctas o apropiadas dentro de algún sistema socialmente construido de normas, valores, creencias y definiciones”. La legitimidad es considerada como uno de los pilares fundamentales para el éxito, crecimiento y obtención de recursos, garantizando la supervivencia de la organización (Mainardes, Alves, & Raposo, 2011). El proceso de legitimación permite el acceso a los recursos necesarios para la supervivencia de la organización (Payne, Cruz-Suárez, & Prado-Román, 2018).

Se observa como existen diferentes clasificaciones sobre las dimensiones que tiene la legitimidad. Las dimensiones de la legitimidad tienen diferentes dinámicas de comportamiento (Cruz-Suárez et al., 2014). Scott (2007) realiza la división de la dimensión sociopolítica propuestas por donde identifica tres dimensiones (reguladora, normativa y cognitiva). Suchman (1995) propone una división muy similar, identificado tres dimensiones (pragmática, moral y cognitiva). Esta última división es la más utilizada en los estudios actuales de legitimidad (Díez-de-Castro et al., 2018; Pizarro & Quirke, 2016).

La legitimidad pragmática se focaliza en los intereses de un entorno especifico de las instituciones (Suchman, 1995). Esta es una de las principales características que tienen en cuenta los grupos de interés de la organización. Una organización posee legitimidad pragmática cuando sus objetivos e intereses están en consonancia con los objetivos e intereses de sus grupos de interés (Deephouse, Bundy, Tost, & Suchman, 2017).

La legitimidad moral implica una evaluación normativa positiva de la organización y las actividades que éstas llevan a cabo. Mide si los procedimientos y acciones son correctos, según lo establecido por sus grupos de interés (Cruz-Suárez et al., 2014).

Por último, la legitimidad cognitiva identifica y analiza las acciones que realiza la empresa para que las estrategias planteadas se lleven a cabo de forma correcta. La legitimidad cognitiva se genera cuando los grupos de interés consideran que la organización desarrolla sus estrategias y acciones de la mejor forma posible (Scott, 2007).

Uno de los elementos clave para la sostenibilidad de las universidades es la legitimidad de las mismas. Las universidades fijan sus estrategias sobre la legitimidad bajo la premisa de que el nivel de reconocimiento de la institución está basado en el cumplimiento de las normas y expectativas socialmente aceptadas (Cattaneo, Meoli, & Signori, 2016).

O’Kane et al. (2015) analizan la importancia de la creación de legitimidad en las universidades, estudiando la importancia de sus estrategias enfocadas a la comercialización del conocimiento académico y afirman que la legitimidad es uno de los pilares fundamentales sobre el que se asienta la identidad de la universidad.

En esta línea, las universidades que aparecen en rankings universitarios conservan o aumentan su nivel de legitimidad, lo que a su vez provoca un crecimiento de la confianza y de la credibilidad de la institución (Lim, 2017). Moore (1995) establece que las organizaciones públicas de educación superior deben cumplir unos requisitos: ser valiosas, políticamente sostenibles, legítimas y factibles, lo que hace que se genere los resultados deseados y, por lo tanto, se cree confianza (Broucker, De Wit, & Verhoeven, 2017).

Analizar cuáles son los grupos de interés más importantes es clave, con el fin dirigir hacia ellos sus políticas y garantizar la supervivencia de la organización, cumpliendo con sus respectivas necesidades y expectativas (Mainardes, Alves, & Raposo, 2012). Se debe tener en cuenta que los diferentes intereses de cada uno de los grupos de interés, pueden ocasionar serios problemas para la legitimidad de la institución. Ya que es posible encontrarse intereses contrapuestos o perjudicar a la institución deteriorando su legitimidad (Cohem, 1973).

2.2. La satisfacción

La satisfacción es uno de los pilares fundamentales en los que se basa la relación entre las organizaciones y los grupos de interés, así como un factor clave para el éxito (Gil, Sánchez, Berengue, & González, 2005). Es por ello que existen multitud de estudios que la analizan y la estudian, generado diversidad de definiciones sobre la misma. Una de las mas citadas es la Oliver (1997, p.13) que define la satisfacción como “la valoración del consumidor de que una característica del producto o servicio, o el producto o servicio en sí mismo, proporciona (o está proporcionando) un resultado de agrado derivado del consumo, incluyendo niveles por encima o por debajo de lo esperado”. Otras definiciones definen a la satisfacción como el sentimiento de agrado o desagrado que viene generado después de recibir un servicio o producto del que se tienen unas expectativas (Brady & Robertson, 2001).

Van Vuuren, Roberst-Lombard, Van Tonder (2012) afirman que las organizaciones deben tener en cuenta que un cliente satisfecho hace que su satisfacción influya sobre la lealtad a la organización. Por lo que aconsejan que las organizaciones deben planificar sus estrategias teniendo como uno de sus objetivos cumplir con las expectativas de los grupos de interés para que estos estén satisfechos.

En la revisión bibliográfica se observa que las definiciones de satisfacción se suelen dividir principalmente en afectiva o de sentimiento (de Frutos, González, Cañadas, Torre, & González, 2007), o en específica y acumulada (Florido-Benítez, 2016). En esta investigación el análisis de la satisfacción es realizado desde un enfoque afectivo de los grupos de interés de la universidad. Esto supone que el nivel de satisfacción de dichos grupos estará determinado por las emociones experimentadas motivadas por la gestión de la universidad, traduciéndose estas emociones en un sentimiento positivo, negativo o indiferente (Anderson & Srinivasan, 2003).

Sin tener en cuenta la visión con la que se estudie o se defina la satisfacción, se deben de tener en cuenta tres características que son fundamentales cuando se analiza este concepto (Halstead, Dröge, & Cooper, 1993): a)Existe un objetivo que el consumidor busca poder alcanzar; b) En el proceso de análisis de la satisfacción, debe existir la implicación como mínimo de dos estímulos, es decir, debe existir un resultado y otro resultado estándar para poder comparar; c) Para poder obtener el objetivo, se debe tomar como punto de referencia el resultado estándar de comparación creado.

La satisfacción en los grupos de interés de la universidad se genera por diferentes motivos (Demircioglu, 2017). Entre ellos se encuentra el incremento de rendimiento y el incremento de la eficiencia, que son generados en parte por la innovación (Torugsa & Arundel, 2016). Así también las universidades necesitan aprender como se comportan sus grupos de interés para poder anticiparse a sus deseos generando índices elevados de satisfacción (Zakaria, Roslin, & Daud, 2011).

Trivellas y Santouridis (2016) afirman que la satisfacción es primordial en el mercado competitivo en el que se encuentran inmersas las universidades en la actualidad, ya que para poder generar relaciones a largo plazo mediante la confianza, compromiso y lealtad previamente debe existir la satisfacción por parte del grupos de interés.

Larkin, Brantley-Dias y Lokey-Vega (2016) analizan el nivel de satisfacción de los profesores online, determinando que si su satisfacción es elevada ésta influirá sobre su compromiso y por tanto seguirán impartiendo docencia online. Así también, Sultan y Wong (2014) analizan la satisfacción acumulada en estudiantes, concluyendo que si los estudiantes se encuentran satisfechos estos confiarán más en la institución. Afirmando, que la satisfacción de los estudiantes universitarios, es un factor clave a la hora de analizar la relación entre la institución y sus estudiantes (Medina & Rufin, 2015).

Para llevar a cabo el comienzo o mantenimiento de una relación los grupos de interés deben prestar atención a que ésta cumpla con unas normas morales, éticas y sociales que defiendan sus intereses. Normas que están presentes en la Teoría Institucional que señala que las organizaciones adoptan estrategias similares en respuesta a las presiones reguladoras, normativas y cognitivas (Chaney, Lunardo, & Saintives, 2015). Estas estrategias si se llevan a cabo consiguen aumentar la legitimidad de la organización, siendo un factor clave para el éxito de ésta (Deephouse, Bundy, Tost, & Suchman, 2017).

Así también, las organizaciones deben generar sus estrategias fijando sus objetivos en qué desean, necesitan o quieren sus grupos de interés, pero para ello deben saber cual es el nivel de satisfacción de éstos. Lo que ocasiona que la satisfacción sea un factor clave para el éxito de la organización (Gil et al., 2005), al igual que la legitimidad.

En las estrategias aplicadas para aumentar la legitimidad las organizaciones deben conocer mejor lo que esperan y desean sus grupos de interés, lo que a su vez genera un aumento de la satisfacción (Nagy & Kacmar, 2013). Demircioglu & Audretsch (2017) afirman que la innovación en el sector público provoca un incremento de eficiencia, rendimiento y legitimidad de la institución, generando que los grupos de interés de la institución aumenten su nivel de satisfacción (Demircioglu & Audrestsch, 2018).

En base a lo anteriormente expuesto se considera a la legitimidad como generador de satisfacción de los grupos de interés de la universidad, siendo necesario aprender el comportamiento de éstos para anticiparse a sus necesidades (Payne et al., 2018). En consecuencia se pueden formular las dos siguiente hipótesis (Figura 1):

Hipótesis. 1: La legitimidad de la universidad influye directa y positivamente sobre la satisfacción de los grupos de interés de la institución.

Los grupos de interés son estudiados para garantizar que las organizaciones sean capaces de reconocer, analizar y estudiar las diferentes características, tanto individuales como grupales de los distintos grupos de interés que influyen o son influenciados por las acciones o comportamientos de éstas (Mainardes et al., 2012). Los gestores de las organizaciones toman como guía la Teoría de los Grupos de Interés en la toma de decisiones, aunque estas se encuentren en una etapa embrionaria, y partiendo de la premisa de que en la toma de decisiones se tiene en cuenta a todos los grupos de interés siempre y cuando estos sean legítimos (Mainardes et al., 2011, 2012).

La organización debe ser capaz de analizar cuáles son los grupos de interés más importantes con el fin dirigir hacia ellos sus políticas y poder garantizar la supervivencia de la organización, cumpliendo con sus respectivas necesidades y expectativas (Julian, Ofori-Dankwa, & Justis, 2008; Mainardes et al., 2012).

Las organizaciones y, concretamente las universidades, tienen que tener en cuenta que los diferentes intereses de cada uno de los grupos de interés, pueden ocasionar serios problemas para la legitimidad porque pueden encontrarse intereses contrapuestos o intereses que puedan perjudicar a la institución deteriorando su legitimidad (Cohem, 1973). Es importante que las universidades estudien a sus grupos de interés (Benneworth & Jongbloed, 2010) analizando las diferentes estrategias proactivas a aplicar. Pero también deben aplicar estrategias defensivas tal y como aplican algunas universidades europeas de prestigio (Mampaey & Huisman, 2015). Cabe destacar la escasez de estudios que analizan a los grupos de interés de las universidades (Benneworth & Jongbloed, 2010).

Por lo tanto, analizar a los profesores y estudiantes de las universidades, con el fin de consensuar las relaciones entre la universidad y estos, ayuda a mantener, conservar y por lo tanto poder destinar de forma correcta los recursos de la organización contribuyendo a la supervivencia de ésta (Maassen, 2000).

Hipótesis. 2: La influencia de la legitimidad y de la satisfacción está moderada por el tipo de grupos de interés.

Figura 1
Modelo del estudio

4.1. Muestra

La muestra es de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid (España). La elección de esta se debe a que es una universidad que representa un buen escenario para la investigación ya que es una universidad pública, está situada en la capital de España y cuenta con 1.996 profesores y 49.135 estudiantes matriculados en el curso académico 2017-2018.

La recogida de datos se ha realizado mediante un cuestionario online autoadministrado. Su difusión ha sido a través de correos electrónicos y redes sociales (Twitter y Facebook), durante los meses de mayo y junio de 2018. La muestra obtenida es de 756 cuestionarios (760 cuestionarios, 756 válidos), siendo controlado el número de respuestas a sólo un cuestionario por usuario mediante registro online.

Al analizar la muestra se observa que es un reflejo del tamaño de los profesores y estudiantes de la Universidad Rey Juan Carlos. En la Tabla 1 se aprecia como los porcentajes de representación de profesores y estudiantes son mayores al 1%, lo que indica que la muestra es adecuada para el estudio.

Tabla 1
Comparación del tamaño de la muestra y la universidad

Fuente: Elaboración propia

Para realizar el análisis, se ha utilizado un cuestionario de tipo Likert de 0-10, esta elección permite que exista la posibilidad de obtener un mayor grado de diversidad en las respuestas, siendo 0 la más negativa y 10 la más positiva.

4.2. Escalas de Medida

En la revisión bibliográfica de la legitimidad se observa que dicho constructo no ha sido muy estudiado en investigaciones empíricas, debido a su dificultad de medición (Chung, Berger, & DeCoster, 2016). Los métodos de medición encontrados utilizan herramientas como el análisis de prensa (Bansal & Clelland 2004), entrevistas (Rutherford & Buller, 2007), cuestionarios semiestructurados (Déniz & Cabrera, 2011), análisis de redes sociales, etc. Estos procedimientos se clasifican entre cualitativos y cuantitativos.

En la medición de la legitimidad de la universidad se han tenido en cuenta a los diferentes grupos de interés, analizando las 3 dimensiones propuestas por Suchman (1995). Estas son Pragmática (LEGP), Moral (LEGM) y Cognitiva (LEGCOG).

Por el contrario, el constructo satisfacción ha sido ampliamente estudiado, ya que es uno de los pilares fundamentales en el estudio de las relaciones entre los grupos de interés y las organizaciones. Este constructo explica qué desea, necesita o quiere el consumidor (Giese y Cote, 2000). En la medición de la satisfacción sobre la universidad se han tenido en cuenta a los diferentes grupos de interés, analizando los enfoques utilitarista y hedonista, así como aspectos cognitivos y afectivos. En la Tabla 2 se muestra la escala de medida de la legitimidad y la satisfacción utilizada en este estudio.

Tabla 2
Escalas de medición de la legitimidad y la satisfacción

Fuente: Elaboración propia a partir de las investigaciones mostradas en la columna fuente

4.3. Análisis de datos

Para el análisis de datos y la comprobación de las hipótesis se ha utilizado un modelo de ecuaciones estructurales basado en varianzas (SEM), este permite realizar un análisis estadístico  de las relaciones, mediante la predicción de los constructos dependientes, y posibilita calcular y cuantificar los efectos directos e indirectos que tienen unos constructos sobre otros (Hallak, Assaker, O’Connor, & Lee, 2018; Palos-Sanchez, Saura, & Martín-Velicia, 2019).

Con SEM se ha utilizado la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS), ya que es considerado un método SEM completo que analiza modelos factor y compuestos, así como realiza mediciones estructurales y multigrupo (Hair, Sarstedt, Ringle, & Gudergan, 2018; Van Riel, Henseler, Kemény, & Sasovova, 2017).

La elección de utilizar PLS-SEM en este estudio, se debe a varios aspectos fundamentales. En primer lugar, porque el objeto de la investigación es relativamente nuevo. En segundo lugar, porque permite realizar análisis de constructos multidimensionales formados por indicadores reflectivos y formativos. En tercer lugar, porque permite realizar el análisis multigrupo.

5. Resultados

5.1. Análisis del modelo de medida

En primer lugar, antes de realizar el análisis del modelo y multigrupo, se debe evaluar los instrumentos de medida. Este proceso se realiza en dos pasos con el software PLS-SEM (Hair et al., 2018). En primer paso, se analiza la relación entre los constructos y los indicadores denominado modelo de primer orden, y en el segundo la relación entre los constructos denominado modelo de segundo orden.

En el modelo de primer orden se analizan los indicadores mediante los instrumentos de medida, para posteriormente poder agruparlos en dimensiones, y poder realizar el análisis de segundo orden. En este estudio todos los indicadores de primer orden son de carácter reflectivo. Lo que indica que deben aplicarse los criterios de: fiabilidad individual, fiabilidad compuesta, validez convergente y validez discriminante (Hair, Hult, Ringle, & Sarstedt, 2014).

La fiabilidad individual se realiza mediante el análisis de cargas y el alfa de Cronbach bajo el criterio de Nunnally & Bernstein (1994). En este análisis todos los indicadores superaron el criterio. Al igual que sucedió en el análisis de la fiabilidad compuesta bajo el criterio de Bagozzi & Yi (1988), afirmándose la consistencia interna de los indicadores del constructo.

En el análisis de la validez convergente donde se analiza que cantidad de varianza de un constructo se obtiene de sus indicadores con relación a la cantidad de varianza debida al error de media, se observa como todos los indicadores superan el análisis según el criterio Fornell & Larcker (1981).

Por el contrario, al analizar la validez discriminante mediante los criterios de Fornell & Larcker (1981) y de Henseler, Ringle, & Sarstedt (2016) mediante el Heterotrait-Monotrait se aprecia que los siguientes indicadores deben ser eliminados: LEGCOG-2, LEGM-2, SAT-1.

Una vez agrupados los indicadores de las dimensiones del constructo multidimensional se procede a realizar el análisis del modelo de segundo orden, aplicando los mismos criterios que se han llevado a cabo en el de primer orden. Con la salvedad de que el constructo legitimidad tiene sus dimensiones con carácter formativo. Por ello se debe aplicar un análisis diferente para los indicadores de esta variable, evitando que existan posibles problemas de colinealidad entre los indicadores (Hair et al., 2018). La colinealidad se evalúa mediante el factor de inflación de varianza (VIF) con el criterio de (Hair, Ringle, & Sarstedt, 2011), siendo superado por todos los indicadores y así también superaron los parámetros exigido por los pesos.

En las Tabla 3 y 4 se muestran los resultados del análisis del modelo de medida.

Tabla 3
Análisis de los instrumentos de medida (fiabilidad y validez convergente)

Notas: CA=Alfa Cronbach; CR=Fiabilidad Compuesta; AVE=Varianza extraída media; VIF=Factor de inflación de varianza;
*p-valor<0,05, **p-valor<0,01, ***p-valor<0,001; n/a=No aplicable

------

Tabla 4
Análisis de los instrumentos de medida (validez discriminante)

Notas: Leg-Cog=Legitimidad Cognitiva; Leg-Mor=Legitimidad Moral;
Leg-Prag=Legitimidad Pragmática; Satisfac= Satisfacción; n/a=No aplicable

5.2. Análisis del modelo estructural

En la Tabla 5 se muestran los resultados después del análisis del modelo estructural. En el análisis se observa como la relación es significativa. No obstante antes de tomar la decisión de aceptar la hipótesis, la relación se somete al análisis de intervalos de confianza, de carácter no paramétrico (Henseler, Ringle, & Sinkovics, 2009). Ambos análisis verifican la aceptación de la H.1.

En cuanto al análisis del poder predictivo que indica la cantidad de varianza de un constructo que es explicada por otro constructo predictivo, es analizado mediante el coeficiente de determinación R2. Este obtiene un valor medio, que indica que la legitimidad explica un 0,685 de la satisfacción. Complementando el análisis de R2 se estudia el tamaño del efecto f2, que valora el grado con el que un constructo exógeno contribuye a explicar un constructo endógeno. En los resultados se observa como la legitimidad ejerce un gran efecto sobre satisfacción. Por último, la relevancia predictiva Q2 indica que el modelo tiene una relevancia predictiva alta (Hair, Sarstedt, Ringle, & Gudergan, 2018)

Tabla 5
Resultado Hipótesis 1

Note: R2: Satisfacción= 0,685; Q2: Satisfacción=0,617; *p<0,05; **p<0,01 ***p<0,001

La aceptación de la hipótesis 1 muestra que existe una relación significativa entre la legitimidad que los profesores y estudiantes otorgan a la universidad pública y la satisfacción que estos poseen de la misma. Lo que indica que a mayor legitimidad de la institución mayor será la satisfacción de profesores y estudiantes.

5.3. Análisis multigrupo

Antes de realizar el análisis multigrupo se realiza la prueba de invarianza de mediciones de los compuestos (MICOM) (Hair, Hult, Ringle, & Sarstedt, 2014) (Tabla 6). Este es un requisito indispensable para poder comparar e interpretar las diferencias especificas de los resultados de la relación (Henseler, Ringle, & Sarstedt, 2016; Rasoolimanesh, Roldán, Jaafar, & Ramayah, 2017).

Tabla 6
Análisis del MICOM

Como se aprecia en la Tabla 6 la agrupación de ambas muestras no es viable debido a que no posee una invarianza completa, se procede a realizar el estudio multigrupo debido a que si existe varianza parcial. Se debe destacar que el análisis multigrupo se realizará mediante las técnicas PLS-MGA y el Test Paramétrico. Esta decisión se debe a que una de las submuestras es más del doble que la otra, siendo estas las técnicas más recomendables en este caso (Hair,  Sarstedt, Ringle, & Gudergan, 2018).

En la Tabla 7 se observa, como resultado obtenido utilizando ambas técnicas de análisis multigrupo, que no existen diferencias significativas en la hipótesis analizada, es decir, no existe un efector moderador significante al analizar la relación entre legitimidad y satisfacción por separado con cada uno de los grupos de interés analizados. Por lo tanto, los resultados obtenidos no apoyan la hipótesis 2. Ambos métodos de análisis utilizados en este estudio muestran que no existen diferencias significativas entre profesores y alumnos, a la hora de medir la relación entre legitimidad y satisfacción en la universidad.

Tabla7
Resultado Hipótesis 2

Nota: En el método PLS-MGA de Henseler, el valor p inferior a 0,05 o superior a 0,95
indica que existen diferencias significativas entre los coeficientes de trayectoria específicos
de los dos grupos.

Esta investigación analiza la relación existente entre la legitimidad que posee la universidad y la satisfacción de sus profesores y estudiantes, y la posible diferencia significativa entre ambos grupos a la hora de analizar dicha relación. Los resultados obtenidos indican que la relación entre la legitimidad de la institución y la satisfacción de sus grupos de interés analizados es elevada, indicando que cuanto mayor sea el nivel de legitimidad de la institución mayor será el nivel de satisfacción de sus grupos de interés en un porcentaje elevado. Sin embargo, los resultados no corroboran que exista diferencias significativas entre los profesores y los estudiantes a la hora de analizar la relación entre legitimidad y satisfacción, es decir, no existe efecto moderador en dicha relación por parte de los grupos de interés analizados.

Dichos resultados muestran que no existen diferencias significativas entre grupos internos y externos de grupos de interés de la universidad en cuanto a la influencia de la legitimidad sobre la satisfacción. Pero por el contrario sí que existe una elevada influencia de la legitimidad que estos otorgan a la universidad con su grado de satisfacción con la misma.

Los resultados obtenidos en esta investigación aportan implicaciones para la gestión de las universidades. Cuando se elaboren las estrategias para aumentar la satisfacción de los grupos de interés de la institución se deberá dar un elevado énfasis a las estrategias de recuperar, mantener o ganar legitimidad. La aplicación de dichas estrategias generará un aumento en el nivel de satisfacción de los grupos de interés (profesores y estudiantes). Lo que implica que no solo se deben aplicar estrategias directas para aumentar el nivel de satisfacción, sino que se debe realizar una planificación a largo plazo donde la satisfacción de los grupos de interés se sustente en parte en la legitimidad que posee la institución.

Otra implicación para la gestión sería el tratamiento de las estrategias de comunicación de las universidades, ya que se debería tener en cuenta el aplicar una estrategia integral, que influya de igual forma en profesores y estudiantes puesto que no existen diferencias significativas entre ambos grupos. Aumentándose la satisfacción de los individuos de igual forma sin influir de forma significativa su figura como grupo de interés interno o externo. 

Aunque la muestra obtenida para el estudio es representativa y la universidad elegida para el estudio cumple con los requisitos necesarios para ser elegida como muestra de la sociedad universitaria, se identifica la limitación de poder extrapolar esto resultados a otras universidades de otros países. Esta limitación se debe a las diferencias culturales de los individuos y a los sistemas normativos y de gestión de las universidades en otros países. Además, este estudio es uno de los primeros que analiza la relación legitimidad satisfacción en el ámbito universitario, así como el análisis del efecto moderador en esta relación.

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1. Universidad Rey Juan Carlos, Departamento de Economía de la Empresa. juangabriel.martinez@urjc.es

2. Universidad Rey Juan Carlos. alicia.blanco@urjc.es

3. Universidad Rey Juan Carlos. alberto.prado@urjc.es