ISSN 0798 1015

Vol. 39 (Nº 51) Año 2018. Pág. 6

Calidad del servicio, calidad de vida, satisfacción del usuario y lealtad: el caso de los servicios prestados a personas con discapacidad intelectual

Service quality, quality of life, user satisfaction and loyalty: the case of services provided to people with intellectual disability

Alejandro ROS-GÁLVEZ 1; María Concepción PARRA-MEROÑO 2

Recibido: 05/07/2018 • Aprobado: 20/09/2018 • Publicado 22/12/2018

Contenido

1. Introducción

2. Metodología

3. Resultados

4. Conclusiones

Referencias bibliográficas

1. Introducción

La relación entre calidad del servicio, satisfacción del usuario y lealtad ha sido ampliamente debatida en la literatura, debido a sus importantes beneficios comunes a todas las organizaciones, sin llegar a un consenso acerca de la relación causal entre calidad y satisfacción. La calidad del servicio se ha relacionado tradicionalmente con la mejora de la competitividad empresarial, a través de la disminución de los costes y la obtención de mayores rendimientos y beneficios (Fornell, 1992; Yang, 2003). Además, la calidad del servicio y la satisfacción del usuario favorecen que los usuarios emprendan acciones positivas hacia la entidad prestadora de servicios (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1996; Lee et al., 2014).

Ahora bien, en las organizaciones que prestan sus servicios a personas con discapacidad intelectual, la calidad del servicio tiene una finalidad especial. Así, contribuye a la mejora de las condiciones de vida de sus usuarios, favoreciendo su inclusión en las mejores condiciones en la sociedad, mejorando su calidad de vida (Moliner et al., 2013). En consecuencia, resulta de gran importancia la evaluación de la calidad del servicio en estas organizaciones con el objetivo de ofrecer una mayor calidad, no solo por la mejora en la eficiencia, sino también por los importantes beneficios que proporciona en la calidad de vida de sus destinatarios. A este respecto, cada vez son más el número de organizaciones que otorgan importancia a la calidad en los servicios sociales, aunque se evidencia una clara falta de investigación en este contexto (García, 2012).

Este trabajo pretende contribuir a la literatura analizando un servicio de apoyo educativo prestado a personas con discapacidad intelectual, con el objetivo de conocer las relaciones que se producen entre calidad del servicio, calidad de vida y satisfacción del usuario. Además, se evalúa también la lealtad de los usuarios como novedad en el contexto de estas organizaciones sociales. De hecho, la lealtad se ha analizado en las organizaciones de carácter comercial, dado el interés de este tipo de entidades por conocer el grado de fidelización de sus usuarios, esto es, su intención de continuar utilizando el servicio y de recomendarlo a familiares y conocidos, comportamientos y actitudes imprescindibles para garantizar el mantenimiento de la organización en un entorno empresarial altamente competitivo. Sin embargo, en el contexto de las organizaciones sociales, analizar la lealtad de los destinatarios de sus servicios puede ser de especial interés. En este sentido, es preciso señalar que muchos de los servicios que ofrecen estas organizaciones no están subvencionados en su totalidad, suponiendo un desembolso económico importante para las familias.

La estructura de este trabajo se describe a continuación. En primer lugar, se expone el marco teórico en el que se fundamenta la investigación. En segundo lugar, se describe la metodología empleada en el estudio empírico realizado. En tercer lugar, se presentan los resultados obtenidos del análisis estadístico de datos recopilados. Por último, se exponen las conclusiones del estudio y se señalan las limitaciones y futuras líneas de investigación.

1.1. Calidad del servicio

La calidad del servicio ha despertado un gran interés entre académicos y profesionales de diversos sectores de actividad (Duggal y Verma, 2013), siendo posible distinguir dos enfoques fundamentales en su estudio (Golder, Mitra y Moorman, 2012). Por un lado, la calidad objetiva – cuantificable –, que representa una visión interna de la calidad, enfocada a la producción y adecuada para actividades estandarizadas. Por otro lado, la calidad percibida – subjetiva –, que representa una visión externa de la calidad, enfocada a las actividades de marketing y adecuada en actividades de elevado contacto con usuarios. La calidad percibida es característica en las organizaciones de servicios, y se define como la satisfacción o superación de las expectativas de los usuarios (García, 2012).

Una de las áreas que mayor importancia ha recibido en el estudio de la calidad del servicio se refiere a su evaluación, proponiéndose varios modelos de la calidad del servicio que persiguen este objetivo. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) desarrollan un modelo para detectar los fallos que cometen las organizaciones en la prestación de los servicios, de forma que puedan corregirlos y mejorar su calidad. Este modelo es famoso por el instrumento de medida que desarrollan sus autores, SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988), utilizado para evaluar la calidad del servicio a través de la diferencia entre las percepciones y las expectativas normativas de los usuarios. Los autores definen y cuantifican a través de su instrumento de medida cinco dimensiones de la calidad del servicio: tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. A pesar de que se trata del instrumento más difundido y utilizado en la evaluación de la calidad del servicio, ha sido ampliamente criticado por la inclusión de las expectativas en la evaluación de la calidad del servicio (Jain y Gupta, 2004). Esto ha llevado al desarrollo de otros instrumentos de medida como el SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992), que evalúa la calidad del servicio directamente a través de las percepciones de los usuarios, omitiendo sus expectativas. Este último instrumento ha sido considerado superior al SERVQUAL en numerosos estudios (Duque y Chaparro, 2012).

La calidad del servicio se ha relacionado con importantes variables de marketing. Por un lado, la calidad del servicio puede ayudar a las organizaciones a dar respuesta a su razón de ser. Las asociaciones que prestan un servicio a personas con discapacidad intelectual pueden contribuir a la mejora de la calidad de vida de sus usuarios a través de la mejora de la calidad del servicio que ofrecen (Dagger y Sweeney, 2006; Moliner et al., 2013). En consecuencia, han de centrar sus esfuerzos en prestar un servicio de calidad, de forma que se consigan efectos positivos en la calidad de vida de estas personas y en la de sus familiares (Martínez-Tur et al., 2010). Por otro lado, la calidad del servicio y su relación con la satisfacción ha sido ampliamente estudiada en la literatura. La mayoría de investigadores sugieren que la calidad del servicio y la satisfacción del usuario son conceptos distintos, aunque íntimamente relacionados, y que es la calidad del servicio la que conduce a la satisfacción del usuario (Cronin et al., 2000; Srivastava y Rai, 2013). Por su parte, la calidad del servicio contribuye a la fidelización de los destinatarios del servicio, favoreciendo el mantenimiento de la organización en un entorno empresarial altamente competitivo (Zeithaml et al., 1996; Lee et al., 2014). Por tanto, se formulan las siguientes hipótesis de investigación:

H1: La calidad del servicio influye en la calidad de vida de los usuarios.

H2: La calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios.

H3: La calidad del servicio influye en la lealtad de los usuarios.

1.2. Calidad de vida

La calidad de vida se puede definir como un estado deseado de bienestar personal que es multidimensional, tiene propiedades éticas (universales) y émicas (ligadas a la cultura), presenta componentes objetivos y subjetivos, y está influenciada por factores personales y ambientales (Schalock y Verdugo, 2007). En este sentido, la calidad de vida es el resultado de una serie de condiciones objetivas de las personas y la satisfacción con dichas condiciones.

Las organizaciones que consigan mejorar la calidad de vida de sus destinatarios estarán dando respuesta su objetivo primordial. Ahora bien, se espera que esta mejora en la calidad de vida conduzca a los usuarios a estar más satisfechos con el servicio recibido y también a emprender acciones positivas hacia la asociación, tales como continuar recibiendo el servicio o recomendarlo a familiares o conocidos. A pesar de que no se han encontrado estudios que hayan puesto de relieve esta relación, puede ser de importancia para las organizaciones conocer si la mejora en la calidad de vida de sus destinatarios se traduce en mayores niveles de satisfacción, así como también si contribuye a la fidelización de sus usuarios. Además, esto puede ser de especial interés en aquellas organizaciones que prestan un servicio que no está totalmente subvencionado, más bien, supone un coste para los usuarios que lo reciben. De este modo, conseguir su fidelización ayudará al mantenimiento de la asociación en el tiempo. Por tanto, se formulan la siguiente hipótesis de investigación:

H4: La calidad de vida influye en la satisfacción de los usuarios.

H5: La calidad de vida influye en la lealtad de los usuarios.

1.3. Satisfacción del usuario

El estudio de la satisfacción del usuario ha despertado un especial interés en la literatura, probablemente debido a los importantes beneficios que reporta a las organizaciones el hecho de que los usuarios estén satisfechos (Brady et al., 2006). La investigación de la satisfacción del usuario señala la existencia de tres corrientes en su estudio (Giese y Cote, 2000; Kim, Vogt y Knutson, 2015). En primer lugar, la corriente cognitiva propone que la satisfacción es el resultado de una evaluación racional de los usuarios en base a lo que creen que van a obtener con la adquisición de un producto o servicio – expectativas predictivas – y lo que realmente obtienen – percepciones –. El Paradigma de la Desconfirmación de Expectativas (Oliver, 1980) es la teoría más importante de esta corriente y señala que la satisfacción resulta de la diferencia entre las percepciones (sobre los resultados del servicio) y las expectativas previas de los usuarios. En segundo lugar, la corriente afectiva define la satisfacción como un estado afectivo, psicológico o emocional que se deriva de la compra y consumo de un producto o de un servicio (Westbrook y Reilly, 1983). Por lo tanto, la satisfacción viene determinada por las emociones que los usuarios experimentan en sus actos de compra o consumo. En tercer y último lugar, la corriente cognitiva-afectiva de la satisfacción, que es la que predomina en la actualidad, integra a las dos anteriores al considerar la satisfacción como un proceso complejo que incluye dinámicas tanto cognitivas como afectivas (Moliner et al., 2009; Gallarza, Ruiz-Molina y Gil-Saura, 2016). En consecuencia, tanto los factores cognitivos como los afectivos intervienen en los juicios de satisfacción de los usuarios.

El interés por el estudio de la satisfacción del usuario se debe a su íntima relación con otras variables que son de especial interés para las organizaciones, como la lealtad de los usuarios (Picón, Castro y Roldán, 2014). Un usuario satisfecho emprenderá acciones positivas para la organización de servicios, como su intención de continuar contratando sus servicios y recomendarlos a otras personas, mientras que un usuario insatisfecho emprenderá acciones negativas para la organización de servicios, como quejarse a la propia entidad prestadora de servicios o informar sobre sus experiencias negativas a otras personas. Por tanto, se formula la siguiente hipótesis de investigación:

H6: La satisfacción del usuario influye en la lealtad de los usuarios.

1.4. Lealtad

La calidad del servicio y la satisfacción del usuario están estrechamente relacionadas con la lealtad de los usuarios (Brady et al., 2006). La lealtad de los usuarios dependerá de los niveles de calidad del servicio prestado, así como también de que los usuarios estén satisfechos o insatisfechos con el servicio recibido.

La lealtad se define como un comportamiento de repetición de consumo del servicio, basado en una actitud favorable hacia la organización, es decir, en una intención de recomendar sus servicios a otras personas (Lim y Chung, 2011). Conseguir y mantener la fidelidad de los usuarios es especialmente importante para las entidades prestadoras de servicios, dados los altos costes de publicidad en los que habría que incurrir para atraer nuevos usuarios (Setó, 2012). Además, la consecución de la fidelidad de los usuarios brindará a las organizaciones la oportunidad de continuar prestando sus servicios en un entorno altamente competitivo.

Este apartado tiene por objeto abordar la parte metodológica del estudio empírico realizado. Se presenta la estrategia de muestreo utilizada para recabar información acerca de la población objeto de estudio. A continuación, se describe el método de recogida de información y se justifican los instrumentos de medida utilizados. Por último, se describe el procedimiento llevado a cabo para la realización del trabajo de campo.

2.1. Muestra

La Asociación para la atención a personas con Autismo y con Trastornos del Desarrollo de la Región de Murcia (ASTRADE) tiene como finalidad mejorar la calidad de vida de las personas con autismo y trastornos del desarrollo, así como también la de sus familiares, a lo largo de toda su vida. Este servicio centra su intervención tanto a nivel educativo como familiar. Por un lado, a nivel educativo, el terapeuta trabaja con el alumno aspectos comunicativos y sociales, y realiza adaptaciones curriculares en contenidos y en metodología de aprendizaje, favoreciendo su adaptación e integración en el ámbito educativo. Por otro lado, a nivel familiar, los profesionales del servicio apoyan psicológica y emocionalmente a las familias, así como les indican las pautas de actuación ante determinados problemas. En 2015, el servicio de Apoyo Educativo, que es el evaluado en este trabajo, es prestado a 329 usuarios en 171 centros educativos de la Región de Murcia (España). A continuación, se presenta la ficha técnica del estudio (véase Tabla 1):

Tabla 1
Ficha técnica del estudio

La muestra de este trabajo se compone de los familiares de los niños y niñas que reciben el servicio de Apoyo Educativo, por lo que la información se ha obtenido de forma indirecta a través de los familiares que ejercen de portavoces o representantes de los niños y niñas que reciben el servicio (Araujo et al., 2010), dado que los usuarios son niños con discapacidad intelectual. Con relación a las características de la muestra, los familiares son principalmente mujeres (71.6%), de entre 41 y 50 años (48.9%), con estudios universitarios (58.2%) e ingresos en el hogar superiores a 2.700 € mensuales (34%).También se ha recogido información sobre sus hijos e hijas, siendo estos mayoritariamente niños (86.5%), consistente con la ratio de género en autismo (Rivard et al., 2015), en etapa de infancia (63.8%) y con un grado de discapacidad de entre el 33% y el 65% (66%).

2.2. Instrumento

El tipo de encuesta realizada ha sido el cuestionario estructurado, que fue sometido a validación por parte de expertos y a una prueba piloto para garantizar que los ítems estaban formulados correctamente. La versión final del cuestionario constaba de 43 ítems de tipo Likert de 7 puntos, repartidos en 4 escalas, además de una serie de datos de clasificación.

La primera escala es el instrumento de medida SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992), desarrollado para la evaluación de la calidad del servicio. Este instrumento de medida consta de 22 ítems que tienen por objetivo evaluar las percepciones de los usuarios en base a cinco dimensiones de la calidad del servicio: tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. Sus autores encuentran evidencia empírica de una estructura unidimensional. Son numerosos los autores que recomiendan la evaluación de la calidad del servicio a través de este instrumento (Duque y Canas, 2014). En este trabajo se adapta la escala original y se elimina la dimensión que tiene que ver con los aspectos tangibles, dado que este servicio es prestado en numerosos centros educativos de la región y no en las instalaciones de la asociación y los expertos sugirieron que esta dimensión podría conducir a confusión. Es importante destacar que no existe consenso en la literatura en cuanto a las dimensiones que comprende la calidad del servicio (Chiu y Lin, 2004; Palacios, 2013).

La segunda escala es el instrumento de medida Calidad de vida (Moliner et al., 2013), empleado para la evaluación de la mejora que el servicio produce en la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual, desde la óptica de sus familiares. Está formado por 17 ítems y presenta una estructura de cuatro factores: autodeterminación, inclusión social, derechos y mejora global. Este instrumento de medida ya ha sido aplicado, al menos, en dos trabajos de investigación (Molina et al., 2015; Pătraș et al., 2018).

La tercera escala es el instrumento de medida Satisfacción con el resultado (Tsiros y Mittal, 2000), empleado para la evaluación de la satisfacción del usuario desde un enfoque afectivo, mediante emociones positivas y emociones negativas. Está formado por 3 ítems y presenta una estructura de un único factor. Este instrumento de medida ha sido utilizado y adaptado por numerosos autores en sus investigaciones (Liao et al., 2011; Ruiz, 2011), garantizando su aplicabilidad en este estudio.

La cuarta escala es el instrumento de medida Lealtad (Zeithaml et al., 1996; Moliner y Berenguer, 2011), compuesto por 5 ítems. Son numerosos los autores que han adaptado esta escala en sus trabajos, garantizando su aplicación en esta investigación (Calabuig et al., 2015; Domenge y Arciniega, 2015).

Por último, se incluían en el cuestionario datos de clasificación relativos a los familiares que responden el cuestionario (sexo, edad, estudios e ingresos), así como de sus hijos e hijas que reciben el servicio prestado por la asociación (sexo, edad y grado de discapacidad).

2.3. Procedimiento

El trabajo empírico de esta investigación se realizó entre los meses de enero y abril de 2015. El cuestionario se diseñó a través Google Formularios y se hizo llegar a los padres o tutores de los niños y niñas que recibían el servicio de apoyo educativo objeto de evaluación de este trabajo. El cuestionario se envió a los destinatarios desde la asociación a través de distintos medios para garantizar la máxima participación.

La Dirección de ASTRADE hizo llegar a todos los familiares una carta de presentación del proyecto en la que se les informaba sobre el estudio que se iba a realizar y se incluía un enlace para cumplimentar el cuestionario a través de Internet. Además, se fomentó la participación de los familiares en el estudio a través de su difusión en las redes sociales. Por último, periódicamente se les recordaba la importancia del estudio que se estaba realizando con la finalidad de fomentar su participación.

Aplicamos el sistema de ecuaciones estructurales (SEM) para examinar las relaciones entre la calidad del servicio, calidad de vida, satisfacción del usuario y lealtad. Utilizamos la técnica PLS dada su aplicabilidad en muestras pequeñas y las numerosas ventajas que proporciona (Chen y Lin, 2015).  En primer lugar, se evalúa el modelo de medida mediante el análisis de las variables latentes y sus indicadores. En segundo lugar, se procede a la evaluación del modelo estructural que implica el análisis de las relaciones entre las variables latentes.

3.1. Evaluación del modelo de medida

Se han validado los instrumentos de medida mediante un Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) utilizando el software estadístico SmartPLS 3.0 (Ringle, Wende y Becker, 2015) (véase Tabla 2). La depuración del modelo y la eliminación de ítems problemáticos garantiza la ausencia de problemas de multicolinealidad, al ser el Factor de Inflación de la Varianza (VIF) inferior a 5.000 para las variables (Hair, Ringle y Sarstedt, 2011). La consistencia interna del modelo de medida es buena, con valores de Fiabilidad Compuesta (FC) superiores a 0.700 en todos los casos (Peterson, 1994). Además, todos los indicadores del modelo presentan cargas superiores a 0.707 (Hair et al., 2006), siendo los valores del t robusto superiores a |3.291| en todos los casos, esto es, significativos al 99% (Vila, Küster y Aldás, 2000). Por su parte, la Varianza Media Extraída (AVE) muestra valores superiores a 0.500 en todas las variables, lo que garantiza la validez convergente del modelo de medida (Fornell y Larcker, 1981).

Tabla 2
Fiabilidad y validez convergente del modelo de medida

La validez discriminante del modelo de medida también ha sido confirmada (véase Tabla 3). Se ha aplicado el criterio Heterotrait-Monotrait Ratio of Correlations (HTMT), según lo recomendado en la literatura (Hair et al., 2017). De acuerdo con este criterio, se garantiza la validez discriminante si todos los valores de la matriz son inferiores a 0.900. Adicionalmente, se ha comprobado mediante el Test de la varianza extraída (Fornell y Larcker, 1981). Finalmente, se presenta un modelo de tres factores de primer orden y un factor de segundo orden que representan las escalas de Calidad del servicio, Satisfacción del usuario, Calidad de vida y Lealtad. El Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) arroja un valor de 0.067, inferior a 0.100, dentro de lo recomendado en la literatura (Henseler et al., 2014).

Tabla 3
Correlaciones y validez discriminante

Encima de la diagonal: valores HTMT. En la diagonal: raíz cuadrada de AVE.
Debajo de la diagonal: correlación estimada entre los factores.

Los familiares otorgan valoraciones muy positivas a los diferentes aspectos del servicio. Los usuarios perciben que el servicio recibido es de calidad, consideran que mejora la calidad de sus familiares con discapacidad intelectual, están satisfechos con el mismo y manifiestan intenciones favorables hacia la organización de servicios. Estos resultados sugieren que la asociación está dando respuesta a su razón de ser, que es mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual a través de la prestación de un servicio de calidad. Por otro lado, prestar un servicio de calidad y favorecer que los usuarios estén satisfechos con el mismo convierte a la asociación en un elemento clave en la integración de estas personas en la sociedad.

3.2. Evaluación del modelo estructural

En este epígrafe se evalúa la significatividad y relevancia de las relaciones entre los constructos, así como el poder predictivo del modelo estructural. De acuerdo con los resultados, se aceptan todas las hipótesis de investigación propuestas en este estudio (véase Tabla 4 y Figura 1).

Tabla 4
Comprobación de las hipótesis. Efectos directos, indirectos y totales

*** t-valor > 2.57; ** t-valor > 1.96; * t-valor > 1.65

La calidad del servicio tiene un efecto positivo y significativo sobre la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual (H1; β = 0.855; t > 2.57), siendo considerable la magnitud de esta relación. En consecuencia, la mejora en la calidad del servicio de la organización favorece la mejora de la calidad de vida de sus destinatarios. La calidad del servicio también contribuye de forma significativa a la mejora de los niveles de satisfacción de los usuarios (H2; β = 0.562; t > 2.57), indicando que mayores niveles de calidad del servicio favorecen que los usuarios estén más satisfechos. Además, del efecto total que produce sobre la satisfacción del usuario (H2; β = 0.823; t > 2.57), el 32% es indirecto y significativo a través de la calidad de vida (H2; β = 0.261; t > 2.57). Esto sugiere que la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario viene explicada parcialmente por la mejora que estos perciben en la calidad de vida de sus familiares. Por último, la calidad del servicio tiene un efecto positivo y significativo sobre la lealtad de los usuarios (H3; β = 0.551; t > 2.57), por lo que prestar un servicio de mayor calidad les conducirá a emprender acciones positivas hacia la organización. Del efecto total entre estas dos variables (H3; β = 0.863; t > 2.57), el 36% es indirecto y significativo a través de la calidad de vida y de la satisfacción del usuario (H3; β = 0.312; t > 2.57). En relación a la calidad de vida, su consecución favorece de forma significativa a que los usuarios del servicio estén más satisfechos (H4; β = 0.305; t > 2.57). Además, influye de forma directa y significativa sobre sus niveles de lealtad (H5; β = 0.163; t > 1.65) e indirectamente a través de la satisfacción de los usuarios (H5; β = 0.064; t > 1.65). Este efecto indirecto supone el 28% del efecto total de la calidad de vida sobre la lealtad de los usuarios (H5; β = 0.227; t > 2.57), aunque es preciso mencionar que su significatividad es menor respecto de las demás relaciones observadas. Por su parte, la satisfacción del usuario contribuye a la toma de decisiones favorables hacia la organización (H6; β = 0.209; t > 1.96).

Figura 1
Modelo de investigación

*** t-valor > 2.57; ** t-valor > 1.96; * t-valor > 1.65

El coeficiente de determinación (R2) es de 0.732 para la calidad de vida, lo que implica que el 73.2% de la varianza de este constructo está explicada por sus predictores, siendo este valor de 0.701 (70.1%) para satisfacción y de 0.772 (77.2%) en el caso de la lealtad. Estos datos indican que el modelo presenta una exactitud predictiva sustancial (Hair et al., 2014). Por último, la Tabla 5 muestra los resultados del tamaño del efecto (Cohen, 1988) y la relevancia predictiva del modelo (Stone, 1974). En primer lugar, el tamaño del efecto indica cuánto contribuye una variable exógena al coeficiente de determinación (R2) de una variable endógena, esto es, la fuerza de la relación entre las variables (véase Tabla 5). En la mayoría de los casos todos los cambios en R2 serían medianos y grandes, siendo el mayor efecto el de la variable exógena calidad del servicio sobre la variable endógena calidad de vida. Como se puede observar, el tamaño del efecto de la calidad de vida sobre la satisfacción es mediano y pequeño sobre la lealtad. En segundo lugar, los valores de Q2 reflejan que la relevancia predictiva del modelo es sustancial para las tres variables endógenas analizadas.

Tabla 5
Tamaño del efecto y relevancia predictiva del modelo

Efecto pequeño (0.02), mediano (0.15) y grande (0.35)

El objetivo de este estudio es contribuir a una literatura escasa a través del análisis de las relaciones que se producen entre calidad del servicio, calidad de vida, satisfacción del usuario y lealtad en el contexto de los servicios prestados a personas con discapacidad intelectual. Se introduce la lealtad de los usuarios en un contexto social, tradicionalmente evaluada en organizaciones de carácter comercial (Ryu, Lee y Gon Kim, 2012), siendo conscientes de la importancia que puede tener en aquellas asociaciones cuyos servicios no estén totalmente subvencionados y supongan un coste para los usuarios que los reciben. A continuación, se exponen las principales conclusiones de esta investigación.

Por un lado, el análisis descriptivo de los datos indica que los usuarios del servicio valoran muy positivamente los aspectos relacionados con la calidad del servicio, perciben que contribuye a la mejora de la calidad de vida de sus familiares con discapacidad intelectual, están muy satisfechos con el servicio y manifiestan su intención de continuar recibiéndolo y de recomendarlo a familiares y conocidos. Por otro lado, las relaciones que se desprenden del modelo estructural indican que la mejora de la calidad del servicio producirá mayores niveles de satisfacción de los destinatarios de los servicios, de acuerdo con la literatura (Srivastava y Rai, 2013). La satisfacción del usuario, por su parte, favorece que los usuarios se muestren fieles a la organización. Además, ofrecer un servicio de mayor calidad contribuirá de forma positiva a la percepción que los usuarios tienen sobre la mejora de la calidad de vida de sus familiares (Moliner et al., 2013). En consecuencia, la asociación está dando respuesta a sus objetivos a través de la mejora de las condiciones de vida de los destinatarios de sus servicios. La calidad de vida ayuda a mejorar la satisfacción de los usuarios y, de forma indirecta, favorece su lealtad. Además, se observa una relación directa y entre la calidad de vida y la lealtad en el contexto de los servicios prestados a las personas con discapacidad intelectual.

Finalmente, se proponen las limitaciones y futuras líneas de investigación. Este estudio se ha centrado en un servicio concreto por lo que la generalización de resultados debe hacerse con cautela, si bien, abre la posibilidad de replicarlo en otros ámbitos de servicio de corte emocional, y de servicios prestados a personas con discapacidad, ya sea intelectual o física, lo que permitirá realizar comparativas entre los resultados obtenidos, que confirmen o rechacen las relaciones causales propuestas en este trabajo.

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1. Universidad Católica San Antonio de Murcia. Departamento de Ciencias Sociales, Jurídicas y de la Empresa. agalvez@ucam.edu

2. Universidad Católica San Antonio de Murcia. Departamento de Ciencias Sociales, Jurídicas y de la Empresa. mcparra@ucam.edu