HOME | ÍNDICE POR TÍTULO | NORMAS PUBLICACIÓN

Espacios. Vol. 37 (Nº 36) Año 2016. Pág. 28

A gestão da qualidade sob a ótica de pequenas e médias empresas do setor gráfico

Quality management from the perspective of small and medium-sized companies chart

Renato TONELLO 1; Gilson ADAMCZUK Oliveira 2

Recibido: 30/06/16 • Aprobado: 14/08/2016

Conteúdo

1. Introdução

2. O setor industrial gráfico e a qualidade

3. Metodologia

4. Apresentação dos resultados

Referências Bibliográficas

1. Introdução

No atual cenário de globalização, as organizações de grande porte são altamente dependentes das Micro e Pequenas Empresas para que consigam produzir com qualidade e baixos custos (Shah e Shrivastava, 2013). Estas últimas foram responsáveis por uma participação de 27% no Produto Interno Bruto (PIB) no ano de 2011, índice este que apresentou tendência crescente, se comparado ao demonstrado em 1985, que foi de 21%, e em 2001, calculado em 23,2%. Outros números reforçam o impacto das MPE’s no cenário nacional entre os anos de 2009 e 2011: no setor industrial, representaram 95,5% das empresas, empregaram 42% do total do pessoal no setor e pagaram 25,7% das remunerações dos empregados (SEBRAE, 2016).

Como se observa, a representatividade destas empresas no contexto econômico brasileiro é significativa, e, assim como em qualquer outra organização, as políticas de gestão devem ser bem pensadas. A gestão da qualidade (GQ) é uma dessas áreas que demandam constante atenção, tendo em vista que a não implantação de iniciativas de GQ pode gerar um alto custo à organização (Morais, Araújo, Gonçalves, e Costa Neto, 2015), sendo este custo muitas vezes relacionado a desperdícios (Campão, Godoy, Lorenzett, e Godoy, 2012). Além do mais, a adoção de princípios de GQ tem influência também nas atividades de inovação de uma organização (Fernandes, Lourenço, e Silva, 2014). Neste sentido, as grandes empresas pressionam as MPE’s a implantarem Sistemas de Gestão da Qualidade, tais como TQM, ISO, Six Sigma, entre outros, os quais exigem altos recursos de investimentos e assim inviabilizam a implantação (Shah e Shrivastava, 2013).

No setor da indústria gráfica, o material impresso reúne certas exigências de qualidade, garantindo que a sua mensagem seja transmitida com sucesso, sendo que falhas resultam em atrasos e afetam a qualidade final (Donevski, Milcic, e Banic, 2009). A qualidade dos produtos impressos é determinada pelo conteúdo, efeito e benefícios proporcionados aos clientes (Kipphan, 2004). Este ramo de atividade apresenta poucos estudos específicos na área de gestão da qualidade. No entanto, o mesmo não pode ser desconsiderado e merece atenção, principalmente devido ao fato de ser uma atividade da indústria de transformação que agrega vários processos e geralmente através de pequenos e personalizados lotes.

O objetivo deste artigo é traçar um panorama, em um período de tempo de aproximadamente dez anos, das pesquisas realizadas em três bancos de dados do meio acadêmico que envolveram a tríade gestão da qualidade x Pequenas e Médias Empresas (PME’s) x indústria gráfica, a fim de se identificar as principais áreas da GQ abordadas, bem como características e dificuldades enfrentadas por estas empresas. Também foi realizada uma entrevista a um diretor de uma indústria gráfica de pequeno porte localizada na cidade de Francisco Beltrão, estado do Paraná, de forma a possibilitar uma aproximação entre os achados no meio acadêmico e a aplicação prática em uma empresa real. A organização no artigo obedece à seguinte seqüência: revisão da literatura, definição da metodologia, discussão e considerações finais e possíveis estudos futuros a serem realizados.

2. O setor industrial gráfico e a qualidade

O segmento gráfico possui processo produtivo que geralmente se divide em três fases (Kipphan, 2004):

1. Pré impressão, onde estão inclusos todos os passos realizados antes da impressão propriamente dita, a qual se divide nas áreas de composição do texto, reprodução e separação de cores e montagem e platemaking (gravação da chapa metálica);
2. Impressão, que é o processo de transferência de tinta para o papel (ou outro material) através de uma chapa de impressão. Destaca-se a impressão litográfica, sendo seu principal exemplo a impressão offset, que atualmente é a tecnologia dominante. Na fase da impressão, o operador da impressora coleta amostras de forma manual com o intuito de compensar variações de cores detectadas. Esta avaliação, na maioria das vezes, é feita de forma visual, o que pode variar de operador para operador, dependendo de seu nível de experiência de atuação na área (Lundström, Verikas, Tullander, e Larsson, 2013). Os maiores fatores de diferenciação competitiva e os maiores investimentos encontram-se na impressão. Máquinas usadas podem ser utilizadas, porém, deve haver um cuidado para se evitar equipamentos obsoletos. A qualidade da mão-de-obra aqui é crucial, pois um bom impressor utiliza o recurso gerando produtividade e pouco desperdício (Botana, 2012).
3. Pós-impressão, onde são incluídos todos os passos realizados após a impressão, o que a torna muito diversificada, dependendo da gama de produtos.

A qualidade do produto impresso depende bastante do trabalho realizado durante a fase de pré-impressão, bem como do processo de impressão, máquinas e materiais utilizados. A garantia da qualidade tem uma longa tradição, especialmente no ramo gráfico. Atualmente, a forma mais eficaz de controle da qualidade é uma garantia de qualidade em toda a empresa (Kipphan, 2004). Porém, o cliente e o impressor não vêem a qualidade da impressão da mesma forma. Os clientes precisam de ajuda para conceituá-la. Uma vez que o comprador e o impressor concordam sobre o nível de qualidade, variações aceitáveis nas variáveis de impressão podem ser definidas. Deve-se diferenciar o termo “qualidade”, que é subjetivo, do termo “medição”, que é objetivo e refere-se às variáveis de impressão, que são o registro, densidade, resolução, ganho de ponto, combinação de cores, meio-tons, separações, pequenas falhas, recobrimento e acabamento (Waite, 1995).

A Revolução Industrial foi uma grande impulsionadora de avanços tecnológicos em artes gráficas, tanto através da criação como do aperfeiçoamento de técnicas. No Brasil, a primeira oficina tipográfica instalada ocorreu em 1808. Mais tarde, em 1970, o Brasil se lançou na industrialização gráfica devido à velocidade da produção de novos equipamentos. A logística da indústria gráfica também foi alterada, se concentrando nas regiões metropolitanas, em virtude da característica da necessidade de se ter o contato com os clientes (SESI, 2006). O ramo da indústria gráfica dissemina-se ao longo de todos os estados brasileiros e o seu produto, extenso e diversificado, faz parte do dia-a-dia das pessoas, empresas e instituições. As poucas barreiras econômicas e tecnológicas existentes facilitam a entrada de novos competidores. Esta facilidade garante uma elevada concorrência na maioria dos nichos de mercado. Salvo nas áreas de impressão em sistemas rotativos ou de embalagens de papelão, as grandes e médias empresas competem de forma acirrada com as de pequeno porte, que se diferenciam pela prestatividade e agilidade. O parque de máquinas das empresas brasileiras é moderno, sendo 60% dos equipamentos com menos de 10 anos de uso. Esse fator demonstra que o setor está em transformação, porém apenas 9% das empresas possuem algum sistema de certificação. Dentre os principais clientes dos produtos gráficos, estão a indústria em geral (35% das receitas), varejo (26%) e agências de propaganda (9%) (ABRIGRAF, 2009).

As transformações causadas pela Revolução da Informação afetaram de uma forma mais intensa a indústria gráfica em comparação aos demais ramos de atividade. Considerando-se essa revolução, alguns fatores causaram considerável influência na forma de fazer negócio do ramo gráfico desde a última década do século XX: (1) o acirramento da concorrência; (2) uma maior oferta de tecnologia, e (3) as condições macroeconômicas desfavoráveis, como variações do câmbio e crises econômicas. Esse aumento da oferta acabou aumentando as opções dos clientes, porém, estes nem sempre primam pela maior qualidade e muitas vezes preferem a opção mais barata (Botana, 2012). Antigamente, mais precisamente até 1980, a qualidade do impresso era definida pelos equipamentos que a empresa possuía a seu dispor. Hoje em dia, isto não é diferencial, tendo em vista que as empresas são capazes de produzir com um mesmo nível de qualidade e com pouca variabilidade. A diferenciação se dá através do posicionamento dos negócios e do marketing, o que poucas empresas sabem fazer. A falta de estratégia e planejamento neste ramo de atividade, fatores presentes em qualquer outro ramo composto majoritariamente por PME’s, justifica-se, muitas vezes, pela dependência em torno de seus equipamentos, o que define o mercado a atuar e só muda com a aquisição de outros equipamentos (Webb, 2008).

3. Metodologia

O presente estudo divide-se em duas etapas: (1) pesquisa em produções científicas do meio acadêmico e (2) entrevista com o diretor de uma empresa. Durante a primeira etapa, foram pesquisados nos bancos de dados Science Direct, Scopus e Emerald Insight artigos que envolviam a gestão da qualidade em indústrias gráficas, preferencialmente de pequeno e médio portes, de janeiro de 2006 até julho de 2015. Os termos de pesquisa utilizados foram SME (Small and Medium-sized Enterprise) e quality management e, separadamente, printing industry e quality. As buscas foram feitas nos títulos e resumos dos artigos. Com isso, buscou-se traçar um panorama geral sobre o tema, suas lacunas e características metodológicas. Após uma primeira busca, foram selecionados os artigos relacionados ao tema central através da leitura do título e posterior leitura de seu resumo. Com a seleção dos artigos realizada, estes foram discriminados conforme o tipo da pesquisa (estudo de caso único, estudo de caso múltiplo, revisão ou survey) e fonte de dados (entrevista, observação, observação participante, literatura, documentos e questionário), caracterizações estas que objetivam identificar as principais metodologias utilizadas nas pesquisas sobre o tema.

A segunda etapa consistiu na execução de uma entrevista semi-estruturada com o diretor de uma PME do setor gráfico localizada na cidade de Francisco Beltrão, região sudoeste do Paraná. A entrevista é considerada uma das mais importantes fontes de informação para o estudo de caso, constituindo uma fonte essencial de evidências (Yin, 2001). O entrevistado possui aproximadamente 20 anos de atuação na área e sua formação é o ensino médio completo. Além da entrevista, análises documentais e observações dos processos da empresa foram realizadas. Consultas realizadas em fontes documentais são imprescindíveis, pois as mesmas auxiliarão durante a realização da própria entrevista ou observação realizada concomitantemente. Estas consultas possibilitam a obtenção de diversas informações da empresa, como sua estrutura e políticas de treinamento de funcionários, por exemplo (Gil, 2009).

A Tabela 1 descreve a quantidade de artigos encontrados e selecionados durante a pesquisa, de acordo com as palavras chave utilizadas. Alguns artigos foram encontrados através de mais de um banco de dados, sendo, então, descartados em uma das fontes.

Tabela 1 - Contabilização de artigos encontrados

Fonte: Os autores (2016).

A Figura 1 apresenta a discriminação dos artigos através do tipo da pesquisa, enquanto a Figura 2 demonstra as fontes de dados utilizadas por estes artigos, levando em consideração que cada artigo pode utilizar mais de um tipo de fonte simultaneamente. Pesquisas survey e o questionário foram os que mais registraram ocorrências.

Figura 1 - Tipos de pesquisa dos artigos selecionados
Fonte: Os autores (2016)

----

Figura 2 - Fontes de dados utilizadas nos artigos selecionados
Fonte: Os autores (2016)

            A etapa seguinte à quantificação das características básicas de pesquisa dos artigos foi a separação dos mesmos entre subtemas, para que se tornasse mais claro quais são as linhas de pesquisa acadêmica mais abordadas pela gestão da qualidade em PME’s e em indústrias gráficas em geral. Esta discriminação foi realizada pelo próprio autor, que, através da análise dos objetivos de cada artigo, separou os subtemas entre “gestão da qualidade e o desempenho organizacional”, “fatores críticos na gestão da qualidade”, “aplicação/avaliação de iniciativas/ferramentas na gestão da qualidade” e “iniciativas de qualidade na indústria gráfica”. Porém, como são áreas correlatas, muitas vezes, um mesmo artigo fez abordagens a respeito de mais de um subtema e coube ao autor selecionar a categoria da qual a abordagem mais se aproximou.

4. Apresentação dos resultados

4.1. Análise da produção acadêmica

4.1.1. Gestão da qualidade e o desempenho organizacional

O número de trabalhos encontrados que investigam a relação de práticas de qualidade com o desempenho organizacional foi significante (aproximadamente 50% de todos os artigos). De forma geral, as pesquisas concluíram que o uso de iniciativas de qualidade causa resultados satisfatórios no desempenho geral da organização, conforme demonstrado na Tabela 2.

Tabela 2 – Gestão da qualidade e o desempenho organizacional

Fonte: Os autores (2016).

4.1.2. Fatores Críticos para a implantação de iniciativas de GQ

Alguns trabalhos se concentraram em investigar especificamente os fatores críticos para a implantação de iniciativas de Gestão da Qualidade (GQ), ou seja, as características-chave que fazem com que a empresa obtenha sucesso nas suas práticas (Tabela 3)

Tabela 3 - Fatores Críticos para a implantação de iniciativas de GQ

Fonte: Os autores (2016).

4.1.3. Aplicação/ avaliação de iniciativas/ferramentas na GQ

Nesta seção, são abordados trabalhos que se concentraram no objetivo de se implantar ou avaliar alguma ferramenta de gestão da qualidade. A Tabela 4 apresenta, resumidamente, as ferramentas utilizadas e também as principais conclusões relacionadas.

Tabela 4 - Principais aplicações/ avaliações de iniciativas em GQ

Fonte: Os autores (2016).

Além dos mencionados na Tabela 5, outras pesquisas foram realizadas, utilizando-se de ferramentas menos comuns. Kureshi, Qureshi e Sajid (2010), por exemplo, avaliaram as práticas de gestão da qualidade no setor de serviços no Paquistão e verificou que, embora admitam a importância da gestão da qualidade para a gestão empresarial, corte de custos e conseqüentemente o aumento da competitividade, os empresários não costumam as colocar em prática, o que, de acordo com o autor, pode ser uma característica atribuída à natureza das PME’s (limitação de recursos e incapacidade de investimentos em GQ). Owusu-Frimponge Nwankwo (2012) também avaliam a qualidade no setor de serviços. Deshmukh, Thampi e Kalamkar (2015) abordam a importância e utilidade da ferramenta ERP (Enterprise Resource Planning) em uma PME. Brosser e Vrabie (2015) discutem a aplicação de padrões de qualidade em um sistema de aprendizagem e-learning, onde destacam a importância da redução dos níveis de abstração por meio de ferramentas e uma boa orientação durante a aplicação das ferramentas de GQ no uso do software. Schwab (2013) desenvolve um modelo de avaliação da maturidade organizacional quanto à gestão da qualidade, o qual é baseado no ciclo de Deming e que, de acordo com a autora, oferece mecanismos de apoio para a gestão de todo o clico de vida de um método de GQ.

4.1.4. Iniciativas de qualidade na indústria gráfica

A busca por trabalhos com abordagens da qualidade na indústria gráfica revelou pouca aplicação prática, concentrando um número significante de pesquisas bibliográficas (Tabela 5). Nenhum dos artigos encontrados tratou especificamente de PME’s, o que revela uma lacuna nesta área. Um ponto abordado por alguns dos trabalhos foi a característica subjetiva de avaliação da qualidade neste setor, que ainda é muito evidenciada (Verikas, Lundström, Bacauskiene, e Gelzinis, 2011; Yang; Ming; Yu, 2012; Lundström e Verikas, 2013).

Tabela 5 - A pesquisa da qualidade na indústria gráfica

Fonte: Os autores (2016).

4.1.5. A entrevista semi-estruturada

Localizada na cidade de Francisco Beltrão, região sudoeste do Paraná, a empresa na qual o entrevistado trabalha caracteriza-se como micro empresa (SEBRAE, 2015), possuindo no momento oito colaboradores internos registrados. Sua administração é familiar e seu quadro societário é composto por duas pessoas. Esta empresa iniciou suas atividades há aproximadamente 20 anos, na época com quatro sócios. O sócio majoritário, o mesmo entrevistado neste estudo, permaneceu no quadro societário ao longo de todo esse tempo. A entrevista com o diretor geral da empresa durou cerca de uma hora e quarenta minutos, sendo gravada em áudio para que pudesse ser transcrita com mais propriedade, conforme se descreve a seguir.

A empresa em questão não adota nenhum sistema ou prática de controle da qualidade padronizado, ficando a cargo de cada operador a responsabilidade de verificar “no olho” a conformidade dos produtos. Como justificativa, é citada a falta de mão-de-obra qualificada, uma vez que se enfatiza o desinteresse e a falta de comprometimento por parte da maioria dos colaboradores. Os maiores problemas com relação à qualidade encontram-se em dois setores: arte-final (pré-impressão) e impressão. Erros na fase de pré-impressão, nas palavras do entrevistado, são comprometedores, pois, na maioria das vezes, acarretam na perda total do produto. Já a fase de impressão é onde mais ocorrem falhas, porém de menor impacto. Os defeitos neste setor são declarados dentro da normalidade pelo diretor, sendo fator determinante a perícia do operador nas suas atividades. Assim, a qualidade dos insumos tem influência menor neste ponto e, quando ocorrem perdas, sempre são repostas, de modo que o cliente não saia prejudicado. O entrevistado destacou que o impressor e o arte-finalista são os profissionais mais difíceis de serem encontrados atualmente no mercado de trabalho. Quando perguntado sobre a possível responsabilidade dos gestores pelos problemas elencados pelo mesmo, este, de certa forma, eximiu-se, afirmando que vem sendo realizadas estratégias suficientes para o fornecimento de um produto com qualidade.

Verificou-se que a empresa sofre com uma alta rotatividade de funcionários. Além disso, não existe nenhuma forma de qualificação oferecida aos colaboradores e os recém contratados geralmente já têm experiência na área. A justificativa do entrevistado é que falta interesse por parte dos próprios colaboradores, mas o mesmo concorda que a falta de perícia e de dedicação influenciam diretamente na qualidade do produto. De acordo com ele, a excessiva oferta de emprego prejudica o setor.

Entre as principais mudanças observadas no setor, foram citadas a evolução tecnológica e o aumento da concorrência, que faz com que a empresa baixe drasticamente seus preços. Foi mencionado que a qualidade do produto não difere muito entre as pequenas e médias empresas, pois elas geralmente usufruem dos mesmos equipamentos ou maquinários e políticas de gestão semelhantes. Já uma empresa de grande porte, nas suas palavras, oferece um produto com melhor qualidade, podendo assim cobrar mais por ele, o que nem sempre acontece, pois a produção em larga escala possibilita a prática de preços mais atrativos.

As dificuldades relacionadas ao fator qualidade têm, segundo o entrevistado, uma causa principal: falta de mão-de-obra qualificada. Verificaram-se recorrentes reclamações relacionadas a esta questão ao longo da entrevista, que, aliada à evolução tecnológica percebida nos últimos anos e ao aumento da concorrência, tem plantado barreiras para a prática de algum método de controle da qualidade mais eficaz do que os já utilizados na organização.

4.2. Discussões e considerações finais

Os desdobramentos dos dados coletados ao longo deste estudo possibilitaram uma percepção contextual com relação à GQ em PME’s. De forma geral, foi possível identificar as principais ferramentas utilizadas e também fatores críticos que impulsionam ou dificultam a implantação. No entanto, observou-se também um número baixo de produção acadêmica nesta área especificamente voltada às indústrias gráficas. A entrevista foi de suma importância, pois deu abertura a um confronto sob um ponto de vista comparativo, onde muitas questões apontadas na teoria puderam ser observadas na prática.

Muitos estudos identificaram consideráveis benefícios de práticas de GQ com relação ao desempenho geral da organização, através de variadas ferramentas de qualidade, mas observou-se uma concentração de pesquisas em três iniciativas/ferramentas: Seis Sigma, TQM e ISO 9001. A ferramenta Seis Sigma, considerada relativamente recente, foi bastante indicada por pesquisadores a ser utilizada por PME’s, devido às suas características práticas. A importância do fator humano dentro do contexto da gestão da qualidade também foi abordada por alguns trabalhos, o que muitas vezes passa despercebido quando se objetiva fornecer um produto que atenda às especificações do cliente. Neste fator pode ser citado também o treinamento de pessoal, item mencionado com certa freqüência nos trabalhos e que também influencia claramente na qualidade do produto e conseqüente desempenho organizacional. Como a empresa na qual o entrevistado é diretor não tem experiência com nenhuma ferramenta de qualidade, não foi possível realizar um feedback com esta questão. O fator humano foi muito evidenciado durante a entrevista, quando reiteradas vezes o entrevistado citou a dificuldade enfrentada na gestão de pessoas, que reflete na qualidade do produto, porém, o mesmo não assumiu responsabilidade quanto a esta deficiência, tendo em vista que não procura investir em qualquer oferta de treinamento aos funcionários. Assim, notou-se pouca profissionalização no processo produtivo, onde nenhuma ferramenta de controle de qualidade específica é implantada e nem mesmo os funcionários dispõem de treinamentos específicos.

Outra contribuição importante dos artigos selecionados foi a identificação de fatores críticos para a aplicação da gestão da qualidade em PME’s. Os autores buscaram, resumidamente, citar características que influenciam no sucesso de uma GQ em PME’s. Envolvimento e treinamento de funcionários, envolvimento da gestão, educação da gestão de topo e aversão à mudança são alguns dos fatores que refletem a realidade da empresa da qual o entrevistado é diretor. Quanto às pesquisas específicas no setor gráfico, pouco foi encontrado de aplicações ou sugestões de práticas de ferramentas da qualidade. Verificou-se que o setor, apesar de assistir a uma evolução tecnológica nos últimos anos, muitas vezes alavancada pela evolução da qualidade da informação, ainda utiliza-se de uma avaliação em partes subjetiva para definir a qualidade dos seus produtos, pois técnicas computacionais mais objetivas são pouco empregadas, principalmente em PME’s. Esta evolução tecnológica, por sinal, foi um ponto negativo citado pelo entrevistado, pois acaba incitando à constante atualização de maquinário e afins, e isso gera custos que muitas vezes demoram a retornar.

A entrevista com o gestor de uma PME do setor gráfico, de forma geral, proporcionou a visualização “in loco” das dificuldades enfrentadas pelo setor, além de um retrato da visão de negócio do profissional entrevistado. O ponto mais mencionado e até mesmo reclamado foi o relativo à qualificação e comprometimento pessoal da mão de obra vigente no mercado de trabalho, fator este que, segundo o entrevistado, é o mais influente atualmente para se ter um produto com qualidade na empresa. Porém, verifica-se que, pelo menos em partes, a gestão tem responsabilidade direta sobre a qualificação da mão de obra, tendo em vista que não oferece treinamentos nem mesmo durante a admissão dos empregados. Ao se estabelecer uma breve comparação dos achados nas pesquisas acadêmicas com as observações do entrevistado, observa-se, de fato, o reflexo da falta de investimentos em treinamento de pessoal: constantes problemas com a mão-de-obra, iniciando logo na contratação (poucos profissionais qualificados) até a execução das tarefas, o que sumariamente influencia negativamente na qualidade do produto. Outro ponto em comum foi o que diz respeito às mudanças tecnológicas, fator esse muito presente neste ramo de atividade e citado tanto pelo entrevistado como nas pesquisas. Uma divergência encontrada foi quanto às estratégias de gestão utilizadas na empresa, as quais foram declaradas “suficientes”, no entanto, conforme observado nas pesquisas, não só a qualidade do produto depende de um constante envolvimento e atualização dos seus gestores, mas também o desempenho organizacional como um todo.

 Portanto, nota-se que há muito que se trabalhar para que a gestão da qualidade seja instalada nas PME’s. Este desafio deve ser aceito pelos gestores dessas organizações, os quais têm o compromisso de orientar suas gestões de forma profissional, buscando usufruir de iniciativas de qualidade, muitas vezes de aplicação simples e prática, mas que afetam significativamente os resultados.

Estudos futuros podem se concentrar em ferramentas específicas de GQ em MPE’s do setor industrial gráfico, a fim de se detalhar os benefícios proporcionados por estas.

Referências Bibliográficas

ABDULLAH, Azizan. Measuring TQM implementation: a case study of Malaysian SMEs. Em: Measuring Business Excellence, 2010 Vol 14, no. 03, p 03-15.

AGBOLA, Ruby M. Does Total Quality Management Affect the Performance of Small and Medium Enterprises? A Case of Manufacturing SMEs in Ghana. Em: World Applied Sciences Journal, 20 de Dezembro de 2013 Vol 28, No, p 01-09.

ASSARLIND, Marcus; GREMYR, Ida. Critical factors for quality management initiatives in small- and medium-sized enterprises. Em: Total Quality Management & Business Excellence, 2014 Vol 25, no. 3-4, p 397-411.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA INDÚSTRIA GRÁFICA (ABIGRAF). Estudo Setorial da Indústria Gráfica no Brasil 2009. São Paulo. ABIGRAF, 2009.

ATAEEFARD, Maryam. The influence of paper whiteness, roughness and gloss on the optical density of colour digital printing. Em: Pigment & Resin Technology, 2015 Vol 44, no. 4, p 232-238.

BOTANA, Flávio. Manual do gestor da indústria gráfica. São Paulo. SESI-SP editora, 2012.

BROSSER, Luise; VRABIE, Cătălin. The Quality Initiative of E-Learning in Germany (QEG): Management for Quality and Standards in E-Learning. Em: Procedia - Social and Behavioral Sciences, 2015 Vol 186, No, p 1146-1151.

CAMGOZ-AKDAG, Hatice. Total quality management through six sigma benchmarking: a case study. Em: Benchmarking: An International Journal, 2007 Vol 14, no. 2, p 186-201.

CAMPÃO, Ciro A. de Lima; GODOY, L. Pentiado; LORENZETT, D. Benitti; GODOY, T. Pentiado. Análise dos custos da qualidade: um estudo de caso em uma empresa alimentícia. Em: Revista Spacios, 2012 Vol 33, no. 3, p 26.

CASALINO, Nunzio. D’ATRI, Alessandro. BRACCINI, Alessio M. A quality management training system concerning ISO standards for sustainable organizational change in SMEs. Em: Int. J. Productivity and Quality Management, 2012 Vol 9, no. 1, p 25-45.

CERNIC, M.; DOLENC, J.; SCHEICHER, L. Permanence and durability of digital prints on paper. Em: Applied Physics A –Materials Science & Processing, 2006 Vol 83, No, p 589-595.

CLAVER, Enrique; TARÍ, Juan J.The Individual Effects of Total Quality Management on Customers, People and Society Results and Quality Performance in SMEs. Em: Quality And Reliability Engineering International, 2008 Vol 24, No, p 199-211.

DEBELJAK, Mirica; HLADNIK, Ales; CERNE, Lidija; GERGOR-SVETEC, Diana.  Use of Effect Pigments for Quality Enhancement of Offset Printed Specialty Papers. Em: Color research and application, 2012 Vol 38, no. 3, p 168-176.

DESHMUKH, Prashant D.; THAMPI, G. T.; KALAMKAR, V. R. Investigation of Quality Benefits of ERP Implementation in Indian SMEs. Em: Procedia Computer Science, 2015 Vol 49, No, p 220-228.

DESHMUKH, Sunil V.; CHAVAN, Ashish. Six Sigma and SMEs: a critical review of literature. Em: International Journal of Lean Six Sigma, 2012 Vol 3, no. 2, p 157-167.

DONEVSKI, Davor; MILČIĆ, Diana; BANIĆ, Dubravko. A model for implementing TQM in the graphic arts industry. Em: Technical Gazette, 2009 Vol 16, no. 1, p 31-34.

DORA, Manoj et al. Food quality management system: Reviewing assessment strategies and a feasibility study for European food small and medium-sized enterprises. Em: Food Control, 2013 Vol 31, No, p 607-616.

EBRAHIMI, Zahra F.; CHONG, Chin W.; RAD, Reza H. TQM practices and employees’ role stressors. Em: International Journal of Quality & Reliability Management, 2014 Vol 31, no. 2, p 166-183.

FENING, Fred A.; PESAKOVIC, Gordana; AMARIA, Pesi. Relationship between quality management practices and the performance of small and mediumsize enterprises (SMEs) in Ghana. Em: International Journal of Quality & Reliability Managemen, 2008 Vol 25, no. 7, p 694-708.

FERNANDES, A. A.; LOURENÇO, L. A.; SILVA, M. J. Influência da Gestão da Qualidade no Desempenho Inovador. Em: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 2014 Vol 16 no. 53, p 575-593.

GIL, Antonio Carlos. Estudo de caso. São Paulo. Atlas, 2009.

GRAHAM, Nicholas K.; ARTHUR, Yarhands D.; MENSAH, Duke P. Managerial role in ensuring successful total quality management programme in Ghanaian printing firms. Em: The TQM Journal, 2014 Vol 26, no. 5, p 398-410.

HERNÁNDEZ, Virginia M.; GONZÁLEZ, Beatriz P.; AQUIAHUATL, Eleuterio C. Human approach in the quality management system of manufacturing SMEs in Mexico Theoretical review and proposal of a conceptual model. Em: Contaduría y Administración, 2013 Vol 58, no. 2, p 113-133.

ILKAY, Mehmet S.; ASLAN, Emre. The effect of the ISO 9001 quality management system on the performance of SMEs. Em: International Journal of Quality & Reliability Management, 2012 Vol 29, no. 7, p 753-778.

JANGRA, Vikas; SAINI, Abhishek. Dot gain comparison on coated and uncoated paper in sheet-fed offset and digital printing. Em: International Journal of Science, Engineering & Computer Technology, 2014 Vol 4, no. 1-2, p 60-63.

KAUSHIK, Prabhakar et al. A case study: Application of Six Sigma methodology in a small and medium-sized manufacturing enterprise. Em: The TQM Journal, 2012 Vol 24, no. 1, p 4-16.

KIM, Ari; KIM, Hong-suk; PARK, Seung-ok. Measuring of the Perceptibility and Acceptability in Various Color Quality Measures. Em Journal of the Optical Society of Korea, 2011 Vol 15, no. 3, p 310-317.

KIPPHAN, H. (Ed.) Handbook of print media: technologies and production methods. Springer. 2004. Disponível em: <http://akeed.jo/wp-content/uploads/2014/07/Handbook-of-Print-Media.pdf>. Acesso em 25 de julho de 2015.

KOC, Tufan. The impact of ISO 9000 quality management systems on manufacturing. Em: Journal of Materials Processing Technology, 2007 Vol 186, p 207-213.

KUMAR, Maneesh; ANTONY, Jiju. Comparing the quality management practices in UK SMEs. Em: Industrial Management & Data Systems, 2008 Vol 108, no. 9, p 1153-1166.

KUMAR, Maneesh; ANTONY, Jiju; DOUGLAS, Alex. Does size matter for Six Sigma implementation? Findings from the survey in UK SMEs. Em: The TQM Journal, 2009 Vol 21, no. 6, p 623-635.

KURESHI, Nadeem; QURESHI, Faheem; SAJID, Ali. Current health of quality management practices in service sector SME: A case study of Pakistan. Em: The TQM Journal, 2010 Vol 22, no. 3, p 317-329.

LEWIS, Winston G.; PUN, Kit F.; LALLA, Terrence R. M. Empirical investigation of the hard and soft criteria of TQM in ISO 9001 certified small and medium-sized enterprises. Em: International Journal of Quality & Reliability Management, 2006 Vol 23, no. 8, p 964-985.

LUNDSTRÖM, J.; VERIKAS, A.; TULLANDER, E.; LARSSON, B. Assessing, exploring, and monitoring quality of offset colour prints. Em: Measurement, 2013 Vol 46, No, p 1427–1441.

LUNDSTRÖM, J.; VERIKAS, A. Assessing print quality by machine in offset colour printing. Em: Knowledge-Based Systems, 2013 Vol 37, No, p 70-79.

MAHMUD, Nurazree; HILMI, Mohd F. TQM and Malaysian SMEs Performance: The Mediating Roles of Organization Learning. Em: Procedia - Social and Behavioral Sciences, 2014 Vol 130, No, p 216-225.

MARDANI, A. et al. A combined hybrid fuzzy multiple criteria decision-making approach to evaluating of QM critical success factors in SME’s Hotels Firms. Em: Procedia - Social and Behavioral Sciences, 2015 Vol 172, No, p 786-793.

MELNIKOV, A. V.; SEMENYUK, E. P. The Information Revolution and the Modern Printing Industry. Em: Scientific and Technical Information Processing, 2014 Vol 41, no. 1, p 01-11.

MENDES, Luís; LOURENÇO, Luís. Factors that hinder quality improvement programs’ implementation in SME: definition of a taxonomy. Em: Journal of Small Business and Enterprise Development, 2014 Vol 21, no. 4, p 690-715.

MORAIS, Marcos de Oliveira; ARAÚJO, Marcelo B.; GONÇALVES, Rodrigo F.; COSTA NETO, Pedro L. de Oliveira; A influência do custo da não qualidade em uma Empresa de Médio Porte. Em: Revista Spacios, 2015 Vol 36, no. 4, p 2.

NEGOITA, Octavian; PURCAREA, Anca A.; NEGOITA, Olivia. Survey regarding process approach and quality management system in small and medium enterprises in Romania. Em: U.P.B. Scientific Bulletin, 2012 Vol 74, no. 3.

O’NEILL, Peter; SOHAL, Amrik; TENG, Chih W. Quality management approaches and their impact on firms' financial performance: an Australian study. Em: Int. J. Production Economics, 2015 Vol 171, No, p 381-393.

OWUSU-FRIMPONG, Nana; NWANKWO, Sonny. Service quality orientation: an approach to diffusing mindfulness in SMEs. Em: International Journal of Quality & Reliability Management, 2012 Vol 29, no. 6, p 681-698.

PINHO, José C. TQM and performance in small medium enterprises: The mediating effect of customer orientation and innovation. Em: International Journal of Quality & Reliability Management, 2008 Vol 25, no. 3, p 256-275.

PSOMAS, Evangelos L.; KAFETZOPOULOS, DIMITRIOS P.;  FOTOPOULOS, Christos V. Developing and validating a measurement instrument of ISO 9001 effectiveness in food manufacturing SMEs. Em: Journal of Manufacturing Technology Management, 2012 Vol 24, no. 1, p 52-77.

ROTH, Nicholas; FRANCHETTI, Matthew. Process improvement for printing operations through the DMAIC Lean Six Sigma approach. Em: International Journal of Lean Six Sigma, 2010 Vol 1, no. 2, p 119-133.

SAMAT, Hasnida A.; KAMARUDDIN, Shahrul; FENG, Chin J. ISO 9001:2008 Implementation In a SME: A Case Study. Em: Pertanika J. Soc. Sci. & Hum, 2012 Vol 20, no. 2, p 353-374.

SANTOS, Gilberto; MENDES, Fátima; BARBOSA, Joaquim. Certification and integration of management systems: the experience of Portuguese small and medium enterprises. Em: Journal of Cleaner Production, 2011 Vol 19, No, p. 1965-1974.

SCHWAB, Kerstin. Holistic Methodological Model for introducing Industrial Quality Management Methods to Manufacturing in Small and Medium Sized Enterprises. Em: Procedia Engineering, 2013 Vol 63, No, p 895 – 902.

SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). Critérios de classificação de empresas: MEI – ME – EPP. Disponível em: <www.sebrae-sc.com.br>. Acesso em 08 de outubro de 2015.

__________Participação das Micro e Pequenas Empresas na Economia Brasileira. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br > Acesso em 25 de agosto de 2015.

SHAH, P. P. SHRIVASTAVA, R. L. Identification of performance measures of Lean Six Sigma in small and medium-sized enterprises: a pilot study. Em: Int. J. Six Sigma and Competitive Advantage, 2013 Vol 8, no. 1, p 01-21.

SHOKRI, Alireza; OGLETHORPE, David; NABHANI, Farhad. Evaluating Six Sigma methodology to improve logistical measures of food distribution SMEs. Em: Journal of Manufacturing Technology Management, 2014 Vol 25, no. 7, p 998-1027.

SOUSA, Sérgio D. ASPINWALL, Elaine M. Development of a performance measurement framework for SMEs. Em: Total Quality Management & Business Excellence, 2010 Vol 21, no.  5, p 475-501.

SOUSA, Sérgio D. ASPINWALL, Elaine M. RODRIGUES, A. Guimarães. Performance measures in English small and medium enterprises: survey results. Em: Benchmarking: An International Journal, 2006 Vol 13, no. 1-2, p 120-134.

SUN, Xiaogang; ZHANG, Liang; CHEN, Bin. On-line print-defect detecting in an incremental subspace learning framework. Em: Sensor Review, 2011 Vol 31, no. 2, p 138-143.

TENNANT, Charles. Measuring business transformation at a small manufacturing enterprise in the UK. Em: Measuring Business Excellence, 2007 Vol 11, no. 4, p 66-74.

TIMANS, Werner; AHAUS, Kees; ANTONY, Jiju. Six Sigma methods applied in an injection moulding company. Em: International Journal of Lean Six Sigma, 2014 Vol 5, no. 2, p 149-167.

VERIKAS, A.; LUNDSTRÖM, J.; BACAUSKIENE, M.; GELZINIS, A. Advances in computational intelligence-based print quality assessment and control in offset colour printing. Em: Expert Systems with Applications, 2011 Vol 38, No, p 13441–13447.

WAITE, Jerry. Quality Management in Print. University of Houston. Southwestern Graphics, 1995. Disponível em: <http://sites.tech.uh.edu/digitalmedia/materials/3350/print_qual.pdf> Acesso em 20 de março de 2016.

WEBB, Joseph W. Renewing the Printing Industry: Strategies and action items for success. Segunda edição. Editora Rich Text & Graphics, 2008. Disponível em: <http://www. presstek.com> Acesso em 18 de julho de 2015.

WHITE, G. R. T.; SAMSON, P.; ROWLAND-JONES, R.; THOMAS, A. J. The implementation of a quality management system in the not-for-profit sector. Em: The TQM Journal, 2009 Vol 21, no. 3, p 273-283.

YANG, Yang; MING, Jun; YU, Nenghai. Color Image Quality Assessment Based on CIEDE2000. Em: Advances in Multimedia, 2012 Vol 2012, No, p 11.

YIN, Roberto K. Estudo de caso: planejamento e métodos. Segunda edição. Porto Alegre. Bookmam, 2001.

1. Mestrando em Engenharia de Produção e Sistemas na Universidade Tecnológica Federal do Paraná – Câmpus Pato Branco- PR. e-mail: renatotonello@yahoo.com.br
2. Doutor em Engenharia de Produção; Coordenador e professor permanente no Programa de pós-graduação em Engenharia de Produção e Sistemas (Universidade Tecnológica Federal do Paraná – Câmpus Pato Branco- PR). e-mail: gilson@utfpr.edu.br