HOME | ÍNDICE POR TÍTULO | NORMAS PUBLICACIÓN Espacios. Vol. 37 (Nº 34) Año 2016. Pág. 28
Diego CARDONA Arbelaez 1; Carlos RAMIREZ Molinares 2; Alexis PARDO Guardo 3
Recibido: 08/07/16 • Aprobado: 28/07/2016
2. Breve reseña histórica de la empresa LAN Airlines
RESUMEN: En este artículo se analiza la percepción que tienen los empleados de la empresa LAN Airlines de la ciudad de Cartagena sobre aspectos como beneficios laborales, políticas administrativas y de desarrollo personal, con el propósito de valorar el clima laboral interno de la organización. Para el estudio se hizo uso de la herramienta de estadística SPSS, con cuestionarios en escala de Likert, además de un grupo focal que permite aclarar y apreciar mejor el grado de satisfacción por parte de los empleados en su área de trabajo y su relación con el desarrollo y la innovación organizacional. |
ABSTRACT: This article aims to analyze the perception of the employees in the company LAN Airlines of the city of Cartagena, taking the dimensions such as Employee Benefits, Policy Management and Personal Development to allow an appreciation of the internal working environment of the organization, for the study was done using SPSS statistical tool with Likert scale questionnaires, and a focus group that helps clarify and determine the degree of satisfaction of employees in their work area and Its Relationship with Organizational Development and Innovation. |
El clima laboral es uno de los temas administrativos que mayor atención ha recibido por parte de los analistas. Uno de los primeros estudios experimentales fue el realizado por Elton Mayo en la planta Hawthorne de Western Electric, en Chicago. En dicho estudio se clasificó al personal en grupos y se les sometió a cambios deliberados en la iluminación. Al final se concluyó que, bajo ciertas circunstancias relacionadas con la manipulación de las variables, las personas aumentaban o disminuían su productividad; hecho que afectaba necesariamente la producción de la organización. A partir de ese primer antecedente, las empresas se han interesado en el análisis de los factores internos que determinan, no solo el comportamiento de los individuos, sino también el logro de una mayor productividad.
La organización LAN Airlines, en su sede de la ciudad de Cartagena, se caracteriza por tener una estructura organizacional plana, lo cual se evidencia en el hecho de que cuenta con una gerencia y unos auxiliares administrativos y operativos. Durante las temporadas altas de turismo, estos dos últimos niveles suelen manejar momentos de alta carga laboral; además, la insuficiencia de personal para atender con eficacia y eficiencia todas las actividades, les ocasiona un alto grado de estrés. Por ello es indispensable estudiar el clima laboral de esta empresa, en aras de describir cuáles son las variables que inciden actualmente en él. Todo esto, sin dejar a un lado a la gerencia como principal responsable de conservar la armonía del clima laboral, que en algún momento se puede ver afectada por la implementación de políticas administrativas y prácticas de gestión administrativa.
En ese sentido, una empresa que se encuentra inmersa en un proceso de fusión y, por tanto, requiere mejorar las prácticas de innovación empresarial que eso conlleva, necesita dilucidar cómo la satisfacción de los colaboradores repercute en el desempeño laboral y su transformación organizacional.
Según se informa en la página web oficial de la compañía:
Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue constituida como empresa estatal para prestar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y correspondencia.
Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 el Estado de Chile vendió el 51% de su capital accionario a inversionistas nacionales y a Scandinavian Airlines System (SAS), comenzando así su proceso de privatización.
En el 2000, LAN se incorporó a oneworld (OM), una alianza entre aerolíneas líderes a nivel mundial, que establece acuerdos comerciales bilaterales con American Airlines, British Airways, Iberia, Qantas, Alaska Airlines, AeroMexico, Mexicana, TAM y Korean Air; permitiendo así crear un alcance global real para nuestros pasajeros.
En el año 2010, LAN Colombia adquiere la empresa colombiana Aires, de la cual se incorpora y homologa su marca hacia finales del año 2011.
Así mismo, hay que añadir que la compañía estuvo en un proceso de fusión entre LAN y TAM, que por cierto no ha sido proceso fácil y ha requerido mayor inversión y tiempo de lo esperado.
El clima organizacional se entiende como el “ambiente psicosocial” en que se desempeñan los individuos en una organización, y se desarrolla con el trabajo “cotidiano y las metas estratégicas, aprovechando la oportunidad de utilizar una variable no económica para impactar sobre los resultados de la empresa o institución” (Marchant, 2005; citado en: Bustamante, et al 2009).
Conforme a lo anterior, el clima organizacional (en adelante CO) es percibido bajo diferentes concepciones, las cuales varían de acuerdo con el enfoque psicológico o administrativo usado por el autor para conocer la opinión personal de los empleados (Brunet, 1999; citado en: Aldana, Hernández, Aguirre y Hernández, 2009).
Reincher y Schnider (1990) y Denison (1996) (citados en Garza, 2010) coinciden en señalar que la primera definición de CO de la que se tiene registro aparece en 1938, propuesta por Kurt Lewis y Ronald Lippit. Por su parte, Da Silva (2002) (citado por Garza, 2010) menciona que el CO es difícil de definir con precisión, pues es más bien algo que se siente y que está compuesto de fuerzas que no son todas comprensibles. Según esto, el CO es el ambiente psicológico resultante de los comportamientos, los modelos de gestión y las políticas empresariales, y se reflejan en las relaciones interpersonales.
Sandoval (2004), por su parte, afirma que las definiciones más aceptadas coinciden en que el CO se refiere a las características del medio ambiente de trabajo, las cuales son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se desempeñan en ese medio ambiente. Además, plantea que el CO tiene repercusiones en el comportamiento laboral, pues es una variable que interviene entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento individual.
Cabe destacar que, de acuerdo con lo anterior, el CO condiciona el comportamiento de un individuo, aunque sus determinantes sean difíciles de identificar. En este sentido, estudiar el clima organizacional no es tarea fácil. Los medios más utilizados han sido los cuestionarios elaborados por distintos autores y con dimensiones diversas; sin embargo, la observación participante es la herramienta que más aportes significativos y objetivos arroja (Davis 1991). A partir de lo anterior, se puede inferir que el CO comprende una serie de complejos apartados, a modo de caracterizaciones, que limita en muchos casos el comportamiento individual de los trabajadores.
De tal manera que el concepto de CO es funcional, es decir, sirve como base operacional para realizar interpretaciones y para guiar la acción en el ámbito de cualquier organización. Recuérdese que cada una de ellas cuenta con sus propias características y propiedades, a veces únicas y exclusivas, y la manera como se manifiesta el CO, el ambiente interno de las organizaciones, repercute en el comportamiento del trabajador y, por consiguiente, en la productividad de la empresa, la dependencia, la fábrica o cualquier otra organización de la que haga parte. Es decir el ambiente interno lo forman las personas que lo integran, y esto es considerado como el clima organizacional (Sandoval, 2004).
La teoría acerca del CO explica Bustamente viene de las ideas de Tolman (1926) sobre los mapas cognitivos, y que para el autor constituyen el esquema individual que le da sentido a su ambiente; con respecto en el entorno organizacional lo relaciona con el concepto de “atmosfera psicológica”, que se entiende como la realidad empírica, en la que el individuo interacciona con otros que hacen parte de la organización y que dan como resultado la experiencia que se vive en dicho ambiente.(Bustamente, et al., 2009).
El concepto de clima apunta a "las percepciones compartidas por los miembros de una organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que este se da, las relaciones interpersonales que tienen lugar en él y las diversas regulaciones formales que afectan dicho trabajo" (Rodríguez, 1999, citado por Toro, Ochoa y Vargas, 2004).
En resumen, el CO es una característica de las organizaciones (Schneider y Snyder, 1975) que se desprende de las descripciones que los sujetos realizan acerca de las políticas, prácticas y condiciones que existen en el ambiente de trabajo (Lotito, 1992). En consecuencia, el clima se refiere a "la percepción que los miembros de una organización tienen de las características que la describen y la diferencian de otras organizaciones, influyendo estas percepciones en el comportamiento organizacional de los miembros" (Justiniano, 1984, citado por Miño, 2012).
La teoría del CO de Likert (1974, citado por Garza, 2010, y Sandoval, 2004) considera tres variables necesarias para su estudio:
De acuerdo con Sandoval (2004), las dimensiones del CO son las características, objeto de medición en una organización, que inciden en el comportamiento de los individuos. Por tal motivo, explica el autor, para llevar a cabo un diagnóstico de CO es pertinente conocer las distintas dimensiones que han sido indagadas por estudiosos interesados en determinar aquellos elementos que afectan el ambiente de las organizaciones.
Según Sandoval (2004), Likert mide la percepción del clima de acuerdo con ocho dimensiones:
1. Los métodos de mando. La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados.
2. Las características de las fuerzas motivacionales. Los procedimientos que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus necesidades.
3. Las características de los procesos de comunicación. La naturaleza de los tipos de comunicación en la empresa, así como la manera de ejercerlos.
4. Las características de los procesos de influencia. La importancia de la interacción superior/subordinado para establecer los objetivos de la organización.
5. Las características de los procesos de toma de decisiones. La pertinencia de las informaciones en que se basan las decisiones así como el reparto de funciones.
6. Las características de los procesos de planificación. La forma en que se establece el sistema de fijación de objetivos o directrices.
7. Las características de los procesos de control. El ejercicio y la distribución del control entre las instancias organizacionales.
8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. La planificación así como la formación deseada. (Brunet, 1997, citado por Sandoval, 2004).
Por su parte, para Litwin y Stringer (Sandoval, 2004) el clima organizacional depende de seis dimensiones:
1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas que se encuentran en una organización.
2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse su propio patrón.
3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración cuando el trabajo está bien hecho.
4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y de riesgo tal y como se presentan en una situación de trabajo.
5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los empleados en el trabajo.
6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo las divergencias de opiniones. (Brunet, 1997, citado por Sandoval 2004).
Alguien que ha estudiado muy bien este último modelo es el Prof. Alexis Goncalvez, acerca del cual expresa lo siguiente:
Entre las alternativas para estudiar el Clima Organizacional (C. O.), se destaca la técnica de Litwin y Stinger, que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros de la organización. Este cuestionario está basado en la teoría de los autores mencionados, que postula la existencia de nueve dimensiones que explicarían el clima existente en una determinada organización. (Goncalvez, 1997, citado por Novoa, 2007).
La investigación realizada para analizar el clima organizacional en la empresa LAN Airlines de la ciudad de Cartagena, fue de enfoque cualitativo, de alcance descriptivo, transversal, con diseño no experimental (Münch y Ángeles, 2007; Hernández et al., 2008, citado por Garza, 2010). Por tratarse de un estudio dentro de una organización, se utilizó como estrategia el estudio de caso y se trabajó con la herramienta estadística SPSS, además de la realización de un grupo focal en que participaron seis empleados. Para la muestra se tomó la totalidad de los empleados de la empresa LAN Airlines Cartagena, que cuenta con 22 trabajadores; sin embargo, por cuestiones de tiempo y acceso a los empleados, únicamente se le aplicó la encuesta a 18 de ellos (82% del personal).
Analizar, a través de un estudio de caso, la percepción que tienen los empleados de la empresa aérea LAN Airlines Cartagena, con el fin de describir la situación actual y propiciar la discusión sobre el ambiente que rodea la organización interna con respecto a las tres dimensiones estudiadas: Beneficios laborales, Desarrollo personal y Políticas administrativa de la organización.
Conocer la empresa y sus oportunidades de ascenso, es lo que deben hacer los empleados desde el primer día de trabajo para poder alinear sus expectativas en ella.
La gráfica 1 ilustra qué tanto pueden aspirar a recibir ascensos los empleados de los distintos niveles y diferentes áreas dentro de la organización. El 42,86% del cuarto nivel manifiestan estar de acuerdo, mientras que un 7,14% está totalmente de acuerdo. En el tercer nivel, un 21,43% está de acuerdo mientras un 14,29% está totalmente de acuerdo. En el segundo nivel un 7,14% está indeciso; por su parte, un 7,14% del primer nivel manifiesta estar totalmente de acuerdo.
A partir de lo que se evidencia en la gráfica 1, se puede afirmar que la mayoría de los empleados que se encuentran en los niveles bajos de la estructura jerárquica de la organización está de acuerdo en que se puede ascender dentro de la empresa. Dichos empleados son conscientes de la responsabilidad que tiene cada uno de ellos para desarrollar su propia carrera y, por consiguiente, deben hacer uso de todas las oportunidades que la empresa brinda para poderse desarrollar a nivel personal y profesional.
Gráfica 1. Posibilidades de ascenso en la empresa
La motivación de los empleados, es un elemento primordial para el éxito empresarial, ya que de ella depende en gran medida la obtención de los objetivos de la empresa (Zamora, 2008).
Según la gráfica 2, un 33,33% de los empleados del cuarto nivel de la organización está de acuerdo en que los beneficios otorgados por la empresa contribuyen a la motivación para la realización de las actividades, mientras que el 20% manifiesta estar totalmente de acuerdo con ello. En el tercer nivel, está de acuerdo un 26,67% y totalmente de acuerdo un 6,67%. Tanto en el segundo como en el primero nivel está de acuerdo un 6,67%.
Gráfica 2. Contribución de los beneficios en la motivación de los empleados
Promoción de los empleados
La gráfica 3 evidencia qué tanto la empresa promueve internamente a sus empleados antes de buscar en el mercado personas para llenar las vacantes que se presentan dentro de la organización. En el nivel cuatro, un 7,14% está indeciso respecto a la oportunidad que da la empresa de promoverse; el 14,29% está de acuerdo y el 28,57% está totalmente de acuerdo. En el nivel tres, el 7,14% está en desacuerdo, el 14,29% está indeciso y el 14,29% de acuerdo. En cuanto al nivel dos, el 7,14% manifiesta estar de acuerdo, mientras que en el primer nivel el 7,14% presenta indecisión respecto a que la empresa dé prioridad a la promoción de los empleados para ocupar las vacantes que se presentan.
Gráfica 3. Promoción de los empleados por parte de la empresa
La información registrada en la gráfica 3 muestra que, a pesar de la opinión dividida que tienen los empleados respecto a la oportunidad de promoción interna que ofrece la empresa, un mayor porcentaje de ellos tiene claro que la organización prefiere promover a sus colaboradores, antes de buscar externamente personas que ocupen las vacantes que se presentan. En otros términos, LAN Airlines Cartagena confía en las habilidades, actitudes, capacidades y experiencias que tienen sus empleados, aspectos que permiten que la empresa sea más competitiva.
Gráfica 5. Satisfacción de los empleados frente a la remuneración de la empresa
Cuando el individuo se siente tranquilo consigo mismo, es muy probable que también lo esté con su entorno personal y laboral. El trabajador debe gozar de salud y de equilibrio emocional, para poder rendir de forma más exitosa y productiva. Al sentirse incentivado, su esfuerzo se verá "justificado" (Calanche, S.; Yepes, C. y Zabala, A., 2011).
En el caso de LAN Airlines Cartagena, el 33,34% (20% del nivel cuatro, 6,67% del nivel tres y 6,67% del nivel uno) y el 53,33% (33,33% del nivel cuatro, 13,33% del nivel tres y 6,67% del nivel dos) de los trabajadores afirman estar de acuerdo y totalmente de acuerdo, respectivamente, en que el trabajo que realizan es el adecuado para la personalidad que poseen. Por el contrario, el 6,67% de los empleados del nivel tres se muestra indeciso, mientras que el otro 6,67% del mismo nivel se encuentra en desacuerdo con que el trabajo realizado sea el adecuado para su personalidad. En consecuencias, se puede inferir que el 86,67% de los trabajadores de LAN Airlines Cartagena se sienten conformes y muy cómodos con el trabajo que vienen desempeñando, lo cual redunda en un incremento de la productividad y, por consiguiente, en el alcance de los objetivos organizacionales y personales. Observar gráfica 6.
Gráfica 6. El trabajo realizado frente a la personalidad de los empleados
Lo plasmado en la gráfica 6 se ratifica en la gráfica 7, según la cual el 80,01% (40% del nivel cuatro, 26,67% del nivel tres, 6,67% del nivel dos y 6,67% del nivel uno) de los trabajadores de LAN Airlines en Cartagena manifiestan estar de acuerdo en que el trabajo que ejecutan les permite desarrollarse en el ámbito personal. En este mismo sentido, el 6,67% de los empleados del nivel cuatro está totalmente de acuerdo con lo afirmado anteriormente, en tanto que otro 6,67% del mismo nivel asegura estar indeciso respecto a que el salario que devengan les facilita el desarrollo personal. El 6,67% de los empleados del nivel tres está en desacuerdo en que la remuneración recibida les permite desarrollarse en el campo personal.
Gráfica 7. El trabajo y el desarrollo personal
Según la gráfica 8, el 53,34% (26,67% del nivel cuatro, 13,33% del nivel tres, 6,67% del nivel dos y 6,67% del nivel uno) de los empleados de LAN Airlines en Cartagena está de acuerdo en manifestar que disfruta de las actividades laborares que realiza diariamente, mientas el 46,66% (26,67% del nivel cuatro y 20% del nivel tres) afirma que está totalmente de acuerdo.
Gráfica 8. Satisfacción de los empleados frente a la labor realizada
Según la gráfica 9, el 60% (33,33% del nivel cuatro, 20% del nivel tres y 6,67% del nivel dos) de los empleados de la empresa están de acuerdo en manifestar que son felices por los resultados que obtienen al realizar las actividades diarias, mientras que el 40% (20% del nivel cuatro, 13,33% del nivel tres y 6,67% del nivel uno) sostienen estar totalmente de acuerdo con la anterior afirmación.
Gráfica 9. Felicidad por los resultados obtenidos en el trabajo
La importancia de la visión radica en que es una fuente de inspiración para la empresa, pues representa la esencia que guía la iniciativa. De ella se extraen fuerzas en los momentos difíciles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma dirección a todos los que se comprometen en la organización (Salvador, 2012).
Gráfica 10. Percepción sobre la visión de la empresa
En la gráfica 10 se observa que el 20% (13,33% del nivel cuatro y 6,67% del nivel tres) de los trabajadores de LAN Airlines Cartagena afirma estar de acuerdo en que la empresa posee una visión clara, en tanto que el 73,34% (40% del nivel cuatro, 20% del nivel tres, 6,67% del nivel dos y 6,67% del nivel uno) opina estar totalmente de acuerdo. Sólo el 6,67% del nivel tres se muestra indeciso.
Para Mora (2012), la Política de Calidad de una empresa es como una declaración pública y documental del compromiso que asume la Dirección de gestionar la empresa según un sistema de Gestión de Calidad, estableciendo unos objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestión de la organización. En este caso, se analiza esta dimensión con respecto a LAN Airlines Cartagena.
Gráfica 11. Percepción sobre el desarrollo de la política de calidad y servicios
De la gráfica 11, se puede inferir que el 53,34% de los empleados de LAN Airlines Cartagena está de acuerdo en que la empresa es efectiva en el desarrollo de su política de calidad y servicios, mientras que el 46,67% manifiesta estar totalmente de acuerdo.
La mayoría de los empleados de LAN Airlines Cartagena (92,86%) son conscientes de que la empresa les permite ascender dentro de ella, pero que la responsabilidad la tienen cada uno de ellos. Por lo tanto, deben hacer los esfuerzos necesarios para desarrollar su propia carrera y, por consiguiente, deben hacer uso de todas las oportunidades que la empresa brinda para crecer a nivel personal y profesional.
Se puede afirmar que el 100% se encuentra motivado para realizar, con un alto nivel de eficacia y eficiencia, todas las actividades por las que son responsables diariamente; ese estado de motivación les permite alcanzar fácilmente los objetivos organizacionales. Lo anterior va acompañado por la oportunidad que da la empresa para que los empleados sean promocionados de cargo. Sobre este aspecto, el 64,29% de los trabajadores opina que LAN Airlines Cartagena, en primera instancia, promociona a sus empleados y posteriormente llena las vacantes con personal externo.
No cabe duda de que la buena remuneración salarial que ofrece LAN Airlines Cartagena coadyuva a un adecuado clima organizacional. Sobre el particular, el 80%, manifiesta gozar de un buen salario.
Un 86,67% de los empleados de LAN Airlines Cartagena considera que el trabajo que realizan es adecuado con la personalidad de cada uno. De la misma manera, un 86,68% es consciente de que las labores que se realizan diariamente permiten desarrollarse personalmente. El 100% de los trabajadores considera que disfruta de las labores que se realizan y, por eso mismo, el 100% se manifiesta feliz con los resultados que se logran. Por lo anterior, se hace evidente que LAN Airlines Cartagena considera que el desarrollo personal de sus colaboradores es fundamental y que, además, es un factor que incide positivamente sobre el clima organizacional. Esto le da seguridad y confort a cada uno de los empleados, propiciando entonces una alta productividad en la organización.
El 93,33% de los empleados de LAN Airlines Cartagena tiene perfecta claridad sobre la visión de la empresa, lo cual permite que cada uno de ellos conozca hacia dónde se encamina la organización. Esta circunstancia facilita que sus colaboradores se involucren en el logro de los objetivos planteados, garantizando el mejoramiento de la calidad del servicio ofrecido. Esto último se corrobora en que el 100% de los trabajadores considera que la empresa es efectiva en el desarrollo de su política de calidad y servicios, lo que facilita la dinámica laboral al interior de la organización y, de paso, contribuye a la consecución de los objetivos organizacionales.
Un aspecto que debe revisar LAN Airlines Cartagena tiene que ver con la motivación. De hecho, sólo el 46,67% de los empleados considera que la empresa les reconoce el esfuerzo que realizan cuando laboran más horas de las reglamentarias.
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1. Instituto GISEMA (diecardona@hotmail.com )
2. Universidad de Cartagena
3. Grupo Semillero ADMINIRSE
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