HOME | ÍNDICE POR TÍTULO | NORMAS PUBLICACIÓN Espacios. Vol. 37 (Nº 16) Año 2016. Pág. 4
Jaison Homero de Oliveira KNOBLAUCH 1; Gleison de Souza AMORIM 2; Mehran MISAGHI 3; Kazuo HATAKEYAMA 4; Carlos Alberto Klimeck GOUVÊA 5
Recibido: 17/02/16 • Aprobado: 12/03/2016
3. Procedimentos metodológicos
RESUMO: Este trabalho teve como objetivo mapear a utilização da rede social facebook pelos restaurantes do vale do Itajaí, no estado brasileiro de Santa Catarina e sua relação com o cliente. Para tanto, aplicou-se dois questionários, um para os restaurantes e outro para os clientes, coletando os dados necessários para a pesquisa. O resultado fornece entendimento da utilização do facebook por restaurantes da região. Tal resultado permite aos restaurantes reavaliar sua estratégia de atuação no mercado quanto à percepção dos clientes, assim como permite as empresas uma visão ampla, que auxiliará na tomada de decisão referente ao uso do facebook. |
ABSTRACT: This study aimed to map the use of the social network Facebook by restaurants of the Vale do Itajaí, in the Brazilian state of Santa Catarina and its relationship with the customer. For this purpose, two questionnaires were applied: one for the restaurants, and another for the customers, collecting the data needed for the research. The result provides the understanding of the use of Facebook by the local restaurants. This result allows restaurants reassess its strategy in the market as the perception of customers, as well as allows companies to have a broad vision, which will aid in the decision making regarding the use of Facebook. |
Com a incorporação das tecnologias da informação nas últimas duas décadas e o ritmo acelerado de consumo de produtos e serviços, a utilização da rede mundial de comunicação internet, por parte das empresas, tem provocado a ruptura dos atuais paradigmas no comércio (FREDERICO; PEREIRA; LIRA, 2011).
O acesso às informações por meio dos processos tecnológicos está se disseminando rapidamente e possibilitando que as camadas mais periféricas ao sistema capitalista possam se beneficiar e ter acesso a toda forma de informações que a rede de computadores e a internet possibilitam (VIEIRA; MENDES; ALENCAR, 2015). Os principais atrativos da internet são: o facebook, Twitter, Google+, Youtube, Instagram, WhatsApp, entre outros (FRITSCH, 2014).
O objetivo da pesquisa é mapear a utilização da rede social facebook por restaurantes do vale do Itajaí, SC e sua relação com o cliente. Para atender tal objetivo, utiliza-se o aplicativo Tripadvisor para mapear os restaurantes do vale do Itajaí que tenham certificado de excelência, chegando nos 10 mais requisitados pelos clientes.
Redes sociais para Murray e Waller (2008) são comunidades virtuais as quais permitem que usuários se conectem e interajam uns com os outros de forma on-line.
As redes sociais apontam como uma nova maneira de adquirir informações influenciando na maneira de pensar, perceber, expressar e se relacionar com o mundo (SERRANO, 2014). Podendo causar efeitos negativos, por ter poder de natureza viciante (MUHINGI et al, 2015).
Grande parte da população brasileira possui perfil em rede social e muitas empresas sentem-se encorajadas a criar sua página. A consolidação do Facebook possibilitou a interface entre os usuários (CAMARGOS; LOPES, 2013).
O facebook possibilita mais do que pedidos de amizade, atuando também como uma excelente ferramenta de marketing para as empresas, permitindo aos consumidores anunciar suas compras, suas queixas e os proprietários do negócio de receber feedback sobre produtos ou serviços anunciados ou vendidos (CURRAN; GRAHAM; TEMPLE, 2011).
Outra rede social é o Twitter que permite que os usuários interajam por meio de textos de até 140 caracteres chamados de tweets (CIRIBELI; PAIVA, 2011).
Já o Youtube, disponibiliza materiais produzidos pelos usuários, permitindo sua captura e compartilhamento nos tempos da circulação assegurando o caráter do site como um dispositivo de cultura participativa que tem o ambiente de divulgações de produtos e técnicas que formam o chamado marketing viral nas redes sociais (PEREIRA; RAMALHO; PAIVA, 2013).
Em uma pesquisa com estudantes brasileiros Grossi et al. (2014), descreve que o facebook de 868 entrevistados, atingiu aceite de 93,53%, Twitter de 300 entrevistados, 32,33%, sendo o facebook a rede social preferida desses jovens tanto para fins pessoais como profissionais.
O facebook permite que empresas e marcas criem perfis personalizados sem qualquer custo. Interagindo-se com consumidores e usuários é uma rede social na qual possibilita-se conhecer potenciais preferências dos usuários (SOBREIRA, 2009).
Este site oferece um modelo para anunciar e envolver-se com os consumidores. Tendo uma visão geral da publicidade e possui alto alcance e frequência nos segmentos alvo a um custo baixo, sendo usado para conquistar novos clientes, manter contato e promover novos produtos (CURRAN; GRAHAM; TEMPLE, 2011).
O facebook é apontado em termos de redes sociais, como a mais avançada e atual e é a mais utilizada pelos jovens, agora é tudo no facebook (ASSUNÇÃO; MATOS, 2014). Por tanto, parece óbvio que as empresas utilizem o Facebook para publicidade a fim de promover suas marcas para um público que está crescendo continuamente a um ritmo acelerado (NIELSON, 2015).
Em um estudo sobre o uso de redes sociais nas empresas da América Latina observou-se que 88% das empresas brasileiras utilizam pelo menos uma rede social, caindo para 65% das empresas na América Latina, porém a média global é de 87% (BURSON-MARSTELLER, 2013).
Em primeiro lugar, são definidas as amostras de 10 restaurantes e 300 clientes. Em segundo coleta-se dados por meio do Tripadvisor, para encontrar restaurantes da região do vale do Itajaí com certificado de excelência. Já na terceira etapa, valida-se o questionário. Na quarta etapa, aplicam-se os questionários. Seguindo, vem à análise dos resultados e por fim na sexta etapa, vem à conclusão (Figura 1):
Figura 1 – Etapas da pesquisa
Fonte: Autores (2015)
Para validação do quetionário, realizou-se testes com especialistas e empresas previamente selecionados. A pesquisa realizou-se com aplicação de questionários distintos, com aplicação para empresas, bem como para os clientes, estes em dois momentos: o primeiro via e-mail e o segundo no espaço físico do estabelecimento. O levantamento foi realizado entre os meses de maio à novembro de 2015.
Inicialmente, buscou-se identificar o perfil do uso do facebook pelas empresas, o qual, todas possuem perfil na rede social, chegando a uma adesão de 100% dos restaurantes. Por meio do questionário buscou-se traçar o perfil das empresas, identificando por primeiro o tempo que a empresa está em funcionamento e o seu porte (Gráfico 1 (a) e (b)).
Gráfico 1 – (a) Tempo de atuação e (b) porte das empresas com perfil no facebook
Fonte: Autores (2015)
No conjunto de gráficos 1, observa-se que 80% das empresas atuam de 2 a 10 anos no mercado, empresas com atuação inferior a um ano não fazem parte desta pesquisa. Observa-se ainda que, a maioria dos estabelecimentos são micro e pequenas empresas.
Com relação a quantas empresas possuem responsável dedicado a atualização e divulgação de promoções pelo facebook. Verificou-se que 90% das empresas pesquisadas possuem responsável por administrar o perfil da rede social, percebendo-se ainda que 90% das empresas mantem relação com o cliente e 100% postam menu, preço e promoções no seu perfil. Já 70% utilizam a rede para postar promoções e sorteios entre seus seguidores e 80% publicam fotos da localização, equipe, etc (Gráfico 2 (a) e (b)).
Gráfico 2 – (a) Possuem administrador para o perfil e (b) posts utilizados pelas empresas
Fonte: Autores (2015)
O questionário buscou identificar o feedback dos clientes quanto ao serviço recebido. Verificou-se que 80% das empresas têm uma frequência de postagem diária ou de 2 a 3 vezes por semana. Fez-se uma busca nos perfis das empresas no facebook e, constatou-se, as empresas têm o hábito de postagens para divulgação de seus produtos, serviços e também para manter relacionamento com a clientela. Conforme o Gráfico 3 (a) e (b), todas as empresas registram as reclamações por meio do facebook.
Gráfico 3 – (a) Frequência de postagem e (b) reclamações existentes por meio do Facebook
Fonte: Autores (2015)
Por meio do questionário, verificou-se que 60% das empresas pesquisadas sofrem com reclamações em relação aos preços, seguido por nível de serviços, limpeza e infraestrutura. Constatou-se também que, em 80% das empresas a clientela aumentou após a criação do perfil no facebook (Gráfico 4 (a) e (b)).
Gráfico 4 – (a) Principais reclamações e (b) aumento da clientela.
Fonte: Autores (2015)
Pode-se presumir que o facebook é uma importante ferramenta para o marketing digital e relacionamento com o cliente. De acordo com a pesquisa nenhuma das empresas possuem políticas de restrição à utilização do facebook, entende-se que não há preocupação com posts publicados em seu perfil.
Em relação ao perfil dos clientes que frequentam os restaurantes e qual sua relação entre facebook e o estabelecimento, constata-se por meio do Gráfico 5 que a porcentagem maior de respondentes possui entre 26 e 35 anos, em sua maioria, são do sexo feminino. A pesquisa descreve que 100% dos entrevistados tem perfil ativo no Facebook (Gráfico 5 (a) e (b).
Gráfico 5 – (a) Idade e (b) gênero
Fonte: Autores (2015)
Já o perfil dos usuários, constata-se que 100% dos respondentes entre 20 e 25 anos possuem perfil ativo no facebook e que a incidência de entrevistados entre 26 e 35 é de 95%, o restante ficando com 90%. Também identificou-se que, o facebook é a rede social mais utilizada entre os clientes, com 100% de adesão entre os mesmos (Gráfico 6 (a) e (b)).
Gráfico 6 – (a) Idade dos usuários do Facebook e (b) redes sociais mais utilizadas pelos entrevistados
Fonte: Autores (2015)
Para identificar a frequência de uso do site de relacionamento, questionou-se sobre o número de acessos, constatando-se que 70% dos entrevistados acessam diariamente e 30% acessam 2 ou 3 vezes ou, pelo menos, de 15 em 15 dias. Verificou-se também que 85% dos respondentes seguem os restaurantes no facebook, porém, mesmo os que não seguem são clientes, tendo em vista que a pesquisa foi feita no espaço físico dos estabelecimentos (Gráfico 7 (a) e (b)).
Gráfico 7 – (a) número de atualizações pelos clientes e (b) seguidores da empresa
Fonte: Autores (2015)
Observa-se no Gráfico 8 que 90% dos respondentes foram influenciados à seguir os restaurantes por algum anuncio no facebook. Na questão que busca saber se os clientes gostariam de ter um canal de relação com a empresa por meio do facebook, podendo ter acesso às informações pertinente ao estabelecimento, assim como dar sugestões e expor suas insatisfações com serviços e produtos, constatou-se que 80% dos respondentes se manifestaram à favor deste canal de comunicação.
Gráfico 8 – (a) Influência por posts e (b) gostaria de ter um canal de relação cliente/empresa por meio do Facebook.
Fonte: Autores (2015)
A partir da análise dos dados, entende-se que a rede social facebook possui vantagens de possibilitar a divulgação do estabelecimento e manter o um relacionamento com o cliente, reforçando o fato de que são ferramentas que permitem a prática da gestão de relacionamento com o cliente e do marketing digital, em conformidade com dados encontrados por Fritsch (2014).
O estudo identificou que todas as empresas pesquisadas possuem perfil na rede social facebook, tendo em sua grande parte, entre 4 e 5 anos de atuação no mercado, na sua maioria são empresas de pequeno porte. Referente à utilização do facebook, as empresas pesquisadas possuem um responsável por administrar o seu perfil e utilizam a rede social para inserir menus, preços, promoções e interface com o cliente, postando frequentemente seus materiais. Já o que os clientes mais reclamaram, foi em relação ao preço, mesmo assim, grande parte dos restaurantes percebem o aumento da clientela depois do inicio da utilização do facebook.
Já os clientes, em sua grande maioria possuem entre 26 e 35 anos e são do sexo feminino. Os respondentes entre 20 e 25 anos, 100% possuem perfil no facebook. A maioria dos respondentes fazem uso do facebook diariamente e são seguidores dos restaurantes, grande parte são influenciados por algum anuncio no próprio facebook e se manifestaram a favor de ter um canal de relação com a empresa por meio desta rede social.
ASSUNÇÃO, R. S.; MATOS, P. M. Perspectivas dos adolescentes sobre o uso do facebook: um estudo qualitativo. Psicologia em Estudo, v. 19, n. 3, p. 539-547, 2014.
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CHEUNG, C, M. K.; CHIU, P.; LEE, M. K. O. Online social networks: Why do students use Facebook? Computers in Human Behavior, v.27, p. 1337–1343, 2011.
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1. (Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção, Centro Universitário Sociesc – UNISOCIESC, Joinville, Brasil) jaison.kno@gmail.com
2. (Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção, Centro Universitário Sociesc – UNISOCIESC, Joinville, Brasil) amorimlogistica@hotmail.com
3. (Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção, Centro Universitário Sociesc – UNISOCIESC, Joinville, Brasil) mehran@sociesc.org.br
4. (Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção, Centro Universitário Sociesc – UNISOCIESC, Joinville, Brasil) khatakeyama@uol.com.br
5. (Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção, Centro Universitário Sociesc – UNISOCIESC, Joinville, Brasil) gouvea@sociesc.org.br