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Espacios. Vol. 37 (Nº 13) Año 2016. Pág. 8

Fatores críticos de sucesso da TQM : Uma revisão sistemática do contexto internacional

Critical success factors of TQM: a systematic review of the international context

Janaína Gabrielle Moreira Campos da Cunha AMARANTE 1; Angela POVOA 2

Recibido: 15/01/16 • Aprobado: 14/02/2016

Contenido

1. Introdução

2. Referencial teórico

3. Metodologia

4. Análise de resultados

5. Considerações finais

Referências

1. Introdução

Comumente reconhecida como uma filosofia que visa alcançar a satisfação do cliente por meio da melhoria contínua de processos e de trabalho em equipe (DEAN; BOWEN, 1994), a Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), doravante denominada simplesmente como TQM, com seu princípio basilar na gestão de topo, vêm sendo integrada e consolidada às estratégias organizacionais na busca de resultados positivos, como melhor qualidade do produto, maior satisfação do cliente e redução custos de qualidade (PUN, 2001; CHIN et al; 2002).

Além de fazer parte da prática corporativa, observa-se também na literatura substancial procura e investigações de pesquisadores da área por esclarecimentos e estudos que abarcam a temática TQM. Embora o surgimento de pesquisas que abordavam a referida área eram habitualmente realizados por especialistas do campo da qualidade ou da produção, verifica-se a alteração deste cenário de modo gradual, evidenciando publicações também em periódicos de grande relevância na área de Administração (TAYLOR; WRIGHT, 2003).

Neste contexto, um dos focos importantes que são consideravelmente estudados é o processo de implantação do TQM (CHIN et al; 2002; PARZINGER ;NATH, 2000; TAYLOR, WRIGHT, 2003), cujos fatores críticos de sucesso emergem como pontos de extrema relevância (ASIF et. al., 2013), uma vez que para a efetiva implementação da TQM, de forma bem sucedida,  é necessário considerar a efetiva compreensão dos fatores críticos de sucesso (MELLAHI; EYUBOGLU , 2001).

Todavia, apesar da criação da TQM já se estender há mais de 30 anos, ainda não há consenso na literatura a respeito dos fatores críticos de sucesso (ASIF et. al., 2013). Tal assertiva decorre das várias pesquisas, nos mais diversos campos, as quais têm identificado inúmeros fatores críticos de sucesso para implementação da TQM, apresentando quantificações diferentes de fatores, com variação de estudo para estudo (PARZINGER; NATH, 2000), trazendo dificuldades para os interessados na temática sobre quais são os efetivos fatores críticos a serem considerados neste contexto.

Os gaps identificados para motivação desta pesquisa encontram-se na necessidade de consolidação dos fatores críticos de sucesso mais utilizados e mais pertinentes para o sucesso de implantação da TQM, os quais atualmente estão suscetíveis a várias interpretações por não haver uma abordagem única. Tal justificativa apresenta-se legítima uma vez que muitos autores alegam que nem todos os fatores críticos afetam ou têm uma influência significativa sobre os resultados organizacionais da mesma maneira (GÓMEZ-GÓMEZ et al., 2011), e existem fatores críticos que estão relacionados com o resultados do efeito mediador de algum outro fator (FOTOPOULOS; PSOMAS, 2010), de modo que este efeito moderador são variáveis específicas de um determinado contexto.

Outro ponto relevante considerado para realização do presente estudo é o levantamento e mapeamento, por meio da apresentação linha temáticas centrais que norteiam o campo dos procedimentos. Além disso, são apontados os procedimentos metodológicos mais utilizados para investigação de estudos na área. Logo, tem-se como pressuposto responder às seguintes questões de pesquisa: Quais linhas temáticas mais evidenciadas nos estudos que abarcam os fatores críticos de sucesso para implantação da TQM? Quais os procedimentos metodológicos mais presentes nos estudos? Quais fatores críticos de sucesso mais utilizados e mais pertinentes para o sucesso de implantação da TQM previstos na literatura?

Para consecução da pesquisa e para conseguir responder às perguntas supracitadas, será empregado o método de revisão sistemática, tendo como objeto de análise a literatura internacional. Detendo-se a este procedimento, além do retrato do campo estudado, podem ser delineadas novas propostas de estudos originais e que possam trazer contribuições teóricas e práticas relevantes no campo em questão.   

2. Referencial teórico

2.1. Total Quality Management (TQM)

Com a origem pautada pela necessidade de aprimorar a eficiência ocidental, bem como as organizações japonesas, multiplicando-se por todos os cantos do mundo (JONES; SERAPHIM, 2008) a conceituação de TQM vem se estruturando e se fazendo conhecida como um importante programa que interfere na melhoria dos processos e procedimentos, no contexto geral das organizações.

Constata-se na literatura que as definições de "Gestão da Qualidade Total" (TQM) estão estreitamente relacionadas à cultura organizacional e a melhoria contínua dos produtos, processos e serviços (CAN KUTLU e KADAIFCI, 2014). Neste aspecto, Tobin (1990) define TQM como a busca pela melhoria contínua em todos os âmbitos da cultura organizacional, por meio do esforço em sinergia da equipe, ou seja, o empenho integrado entre todos os envolvidos, com reflexo na obtenção de maior vantagem competitiva. Na visão de Braithwaite (1994), a TQM é um processo de gestão cujo principal objetivo é possibilitar uma mudança cultural na organização com foco em melhoria contínua. 

Neste sentido, melhorar processos é visto como pressuposto principal para reestruturação organizacional e consequentemente a continuidade e ascensão dos negócios. Soin (1993) alega que o TQM reflete no melhoramento do desempenho organizacional tanto no contexto interno como externo. No que tange à questão interna, a melhoria na qualidade resulta em maior produtividade, o que permite a redução dos custos e melhores propostas de preços, já quanto ao quesito externo, é observado melhora na qualidade e maior satisfação e lealdade do cliente, e, por conseguinte, o aumento no market share e respectivo lucro (MOHANTY; LAKHE, 2000; KAUR et al; 2012).

2.2  Fatores críticos de sucesso da TQM

Depreende-se a partir da análise de estudos realizados na área, que a implementação da TQM está se transformando em uma prática complexa, tendo em vista o crescente número de elementos fundamentais para a efetiva e eficaz implementação, comumente denominados como fatores críticos de sucesso (FCS) (CAN KUTLU; KADAIFCI, 2014). A partir desta constatação, a compreensão da influência dos fatores que determinam o sucesso e / ou falha da implementação de TQM têm suscitado inquietações de muitos pesquisadores ( NAJEH, KARA-ZAITRI, 2007).

Na visão de Calvo-Mora et. al. (2013), para melhoria dos resultados organizacionais, também denominados resultados-chave pelos autores, resultados estes econômico-financeiros atrelados à inovação, tecnologia e melhoria de processos, torna-se imprescindível que a liderança e gestão de recursos humanos estejam direcionados à uma cultura de qualidade, aprendizagem e melhoria. Tal alegação é constatada também nos direcionamentos dos fatores críticos de sucesso da TQM.

De acordo com Tari (2005), apesar de existirem problemas comuns, os fatores críticos de TQM diferem de um autor para outro. Salaheldin (2009) aponta que os fatores críticos de sucesso são as áreas críticas que a empresa não pode deixar de considerar para o êxito da integração entre todos os envolvidos. O estudo seminal de Dean e Bowen (1994), apresenta os três princípios fulcrais de TQM, os quais são: (i) foco no cliente, (ii) melhoria contínua e (iii) trabalho em equipe. Há autores que asseveram que a ISO 9000 está fortemente relacionada ao sucesso da implantação do TQM (TAYLOR e WRIGHT, 2003).

O profícuo trabalho de Sila e Ebrahimpour (2002), frequentemente citado nas pesquisas que cercam a temática, analisou 347 estudos da área de TQM , publicados entre os anos de 1989 e 2000, e identificaram que durante o referido período 76 estudos em 23 países estão voltados à identificação de fatores críticos de sucesso de TQM, além de consolidar os em apenas 25 fatores críticos, apontando que este fatores são efetivamente  fonte de busca e questionamentos no campo em questão. Os autores apontam que os fatores críticos de sucesso do TQM mais comuns são: comprometimento da alta direção e liderança, foco no cliente, informação e análise, treinamento, gestão de fornecedores, planejamento estratégico, envolvimento dos colaboradores, gestão de recursos humanos, gestão de processos, trabalho em equipe, design de produto e serviço, controle de processos, benchmarking, melhoria contínua, a capacitação dos funcionários, garantia de qualidade, responsabilidade social e satisfação dos funcionários.

Verifica-se também na literatura que os procedimentos metodológicos não se concentram em apenas um determinado tipo de procedimento para levantamento dos fatores críticos de sucesso, por exemplo, identifica-se  estudos que utilizam a técnica de meta-análise (ABDI et al. , 2008; SEETHARAMAN et al., 2006; SILA, 2007), por outro lado, a aplicação de questionários na intenção de dados primários também é apontado como um importante instrumento de pesquisa neste contexto. O primeiro estudo com a utilização de questionário para identificar fatores críticos de sucesso foi de Saraph (1989), outras produções também foram desenvolvidos como a pesquisa de Flynn et al. (1995) e também de Ahire et al (1996). Não obstante a estas constatações, o campo da TQM utiliza-se de diferentes instrumentos de análise e ferramentas de coleta (CALVO-MORA et. al., 2013), e assim como outros, consolida-se nos dois tipos de paradigmas epistemológicos, quantitativo e qualitativo, entretanto ainda precisa de um real mapeamento para melhor verificação do retrato da área para desenvolvimento e aprofundamento de novos trabalhos.

3. Metodologia

Quanto à abordagem do problema, o presente estudo é orientado ao paradigma epistemológico interpretativista, com a abordagem de natureza qualitativa. No que tange a abordagem do problema, caracteriza-se predominantemente como descritiva uma vez que "observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos sem manipulá-los", (Cervo e Bervian, 2002, p. 66). Com relação ao horizonte temporal, a presente pesquisa contempla o levantamento de estudos que compreendem os anos de 1990 a 2015, uma vez que foram contemplados todos que atendiam ao filtro abaixo descrito.

Para a realização desta pesquisa será utilizada a técnica de revisão sistemática que, segundo Castro (2010), trata-se de uma revisão que segue um planejamento para responder uma pergunta previamente definida e que se vale de métodos delineados sistematicamente para busca e avaliação de estudos de um dado assunto. Além disso, a revisão sistemática parte de uma pergunta clara, com uma definição apropriada para busca bibliográfica, adequação de critérios de inclusão e exclusão de trabalhos já desenvolvidos sobre o assunto. O objetivo de uma revisão sistemática é desenvolver uma análise crítica sobre um campo de estudo, mapeando-o em relação à teoria, em suas abordagens metodológicas e em seus resultados obtidos até um dado momento.

Para a elaboração do método de revisão sistemática empregado neste estudo, realizou-se um planejamento das etapas do processo, conforme ilustra a figura 1.

Figura 1: Planejamento das etapas do processo de revisão sistemática

Fonte: Adaptado de Sampaio e Mancini (2007)

As perguntas de partida deste estudo foram: Quais fatores críticos de sucesso mais utilizados e mais pertinentes para o sucesso de implantação da TQM previstos na literatura? Quais linhas temáticas mais evidenciadas nos estudos que abarcam os fatores críticos de sucesso para implantação da TQM? Quais os procedimentos metodológicos mais presentes nos estudos?

Neste direcionamento, é fundamental que seja investigado o fluxo de informação entre os pesquisadores e, neste sentido, Sampaio e Mancini (2007) reforçam que a produção de indicadores e a disseminação do conhecimento científico também figuram entre os objetivos dos estudos de revisão sistemática. A coleta e análise de dados seguiram as seguintes etapas, correspondentes à revisão sistemática:

1. Definição da base de periódicos a ser utilizada para a pesquisa. A base estabelecida foi a SCOPUS presente no Portal de Periódicos da CAPES, tal escolha se respalda no estudo de Jacso (2005), o qual assevera que a Scopus destaca-se entre as maiores bases multidiciplinares, juntamente com o Google Scholar e a Web of Science. Ademais, a SCOPUS foi a base de dados que mais apresentou resultados frente às demais coleções.
2. Definição das expressões a serem utilizadas nos mecanismos de busca. O termo " critical success factors for TQM", foi definido e inserido no mecanismo de busca das fontes consultadas.
3. Seleção dos periódicos. Primeiramente foram selecionados todos os journals internacionais da base SCOPUS, contemplando todos os anos que foram apresentados pela referida base de dados.
4. Após classificados os periódicos, a busca na base da SCOPUS foi realizada com o seguinte filtro: Período: todos; Busca "critical success factors for TQM"; refinado por: Periódicos revisados por pares; Refinar busca: Título do periódico; Refinar busca: Artigos. Apesar da alta confiabilidade nas buscas na base aqui mencionada, também foram feitas buscas diretamente nos principais periódicos, visando à coleta de artigos que possam estar de fora dos mecanismos de busca.
5. Definição do período a ser considerado para o levantamento dos artigos. A partir do ano 1990, sendo este período que apresenta a disponibilidade dos journals,  e fechando em 2015, considerando ano que o presente estudo está sendo realizado. Desta forma, serão considerados os artigos publicados nos últimos 25 anos, ou seja, no período de 1990 até 2015;
6. No total geral surgiram 588 estudos, após seleção de revisão por pares ficaram 552, após filtragem de apenas "artigos" restaram 169, em seguida foram selecionados os artigos que se voltavam especialmente para análise dos fatores críticos de sucesso de TQM, por meio da leitura do título, resumo, introdução e conclusão, ficando apenas 41. A última depuração foi realizada na leitura mais aprofundada de todos os artigos, de modo que foram retirados os estudos que abarcavam de forma superficial a temática "fatores críticos de sucesso de TQM", não sendo a abordagem principal do artigo, resultando finalmente em 26 artigos aptos para a avaliação.
7. Seleção dos artigos publicados;
8. Indexação dos artigos que apresentam a expressão definida para busca;
9. Depuração dos artigos que não estavam diretamente relacionados ao campo investigado.
10. Análise dos resultados e contribuições dos artigos.

Cumpre destacar que a revisão sistemática contempla a leitura de vários trechos de um artigo, visando à categorização de seu conteúdo para trazer significados ao pesquisador interessado na investigação de um determinado campo de estudo. Desta forma, considera-se um artigo apropriado para os interesses da revisão sistemática após a análise de todas as partes e seções que compõem o artigo, ou até a sua leitura completa.

4. Análise de resultados:

Para realização da análise dos resultados, as bases de periódicos acadêmicos internacionais válidos para a presente revisão sistemática foram: Benchmarking: An International Journal, Facilities, International Journal of Operations & Production Management, International Journal of performability engineerin, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, International Journal of Productivity and Performance Management, International Journal of Quality & Reliability Management, International Journal Quality Reliability Management, Journal of Enterprise Information Management, Journal of Management Development, Journal of Small Business and Enterprise Development, Omega, Quality & Quantity, Total quality management, Technovation, The TQM Journal, WSEAS Transactions on Business and Economics.

No presente estudo foram indexados 26 artigos que apresentaram resultado positivo para a filtragem adotada, expondo-se adequados para este estudo, os quais estão relacionados às suas respectivas áreas temáticas, conforme a Tabela 1.

Tabela 1 : Total de artigos observados (1990 -2015)

Fonte: Elaborado pelas autoras

4.1. Linhas Temáticas:

 Na tabela 1 é possível evidenciar as linhas temáticas que constituem o campo dos fatores críticos de sucesso, considerando os procedimentos metodológicos deste estudo. A construção destas linhas é pautada a partir das associações propostas pelos próprios autores dos 26 artigos aqui analisados. Foram consideradas as palavras-chaves e as seções do referencial teórico de cada artigo analisado. Em seguida, as temáticas foram determinadas pela análise de conteúdo agrupado em cada artigo e pelo critério de semelhança temática conjunta por área temática para o estabelecimento das categorias de análise. Ao considerar esta análise qualitativa, a determinação das linhas temáticas relacionadas a um campo de estudo é essencial para seu melhor mapeamento, pois permite a compreensão da teoria de base que sustenta cada campo e das reflexões dos autores em relação às variáveis propostas em seus estudos. Tal assertiva é corroborada por Moreira (2002, p.43) quando assevera que "com grande dificuldade, a pesquisa qualitativa vai abrindo seus próprios caminhos".

Deste modo, verifica-se na produção acadêmica investigada a construção de 8 linhas temáticas , as quais são apresentadas por um ranking, que representa o volume de estudos consubstanciados no grupo. A partir disso, constata-se que os eixos temáticos "Consolidação dos FCS", "Segmento de mercado" e "Desempenho organizacional" constituem o principal foco de estudos nos periódicos examinados, além disso, outras linhas se destacam, conforme detalhados a seguir:

Linha temática - Consolidação dos FCS: Esta linha temática apresenta-se em primeiro lugar, com os trabalhos mais investigados na área, totalizando 9 produções, representando 35% de todos os estudos levantados. Tal constatação permite asseverar que existe uma forte tendência dos pesquisadores na busca de consolidar os fatores críticos de sucesso, haja vista a vasta quantidade de fatores difundidos na literatura internacional. Neste contexto, os artigos que englobam esta linha, realizam análises comparativas com outros fatores críticos de sucesso presentes na literatura, trazendo como contribuição novas propostas de modelos mais consolidados (SILA; EBRAHIMPOUR, 2002; SINGLA et a.l, 2013). Por conseguinte, estes estudos procuram também evidenciar os fatores que possuem maior impacto na melhoria contínua, a partir da verificação da relação existente entre TQM e FCS (CAN KUTLU; KADAIFCI, 2014), nos diversos tipos de cenários e indústrias estudadas (CHIN et al; 2002; SEETHARAMAN et al., 2006).

É interessante destacar que para consolidação dos FCS da TQM os autores utilizam diferentes abordagens metodológicas para proposição de modelos, os quais podem ser observados tanto de natureza quantitativa como quantitativa, tais como: revisão de literatura (SEETHARAMAN et al., 2006; SILA; EBRAHIMPOUR, 2002); Mapas cognitivos baseado em regras difusas (CAN KUTLU; KADAIFCI, 2014); Survey acompanhado de validações estatísticas (SINGLA et a.l, 2013); Estudo de caso (TERZIOVSKI; SOHAL, 1996);  método de hierarquia analítica – AHP (CHIN et al; 2002); notabilizando assim as riquezas dos mais diferenciados métodos na busca de trazer os mais pertinentes fatores críticos de sucesso na literatura.

Linha temática – Segmento de mercado: Na posição de segundo lugar nos estudos mais procurados entre os pesquisadores, representando 19% dos estudos aqui investigados, totalizando 5 produções, o eixo temático "Segmento de mercado" volta-se aos fatores críticos de sucesso que mais são adequados a determinado tipo de nicho de mercado. Este estudos consistem em investigar a aplicabilidade dos FCS em determinados segmentos de mercado, como por exemplo ( i) Construção (TAN et al; 2014) ; (ii) alimentício (HABIBAH ABDUL TALIB et al; 2014); (iii) Bancário (AL-MARRI et al.; 2007);  (iv) Informática (PARZINGER ;NATH, 2000) ; (v) Indústria farmacêutica (AWAN et. al.; 2014) . Decorre de tais trabalhos a tentativa de conferir ao segmento estudado os fatores críticos de sucesso mais congruentes. Estes estudos geralmente afirmam que na implementação com sucesso da TQM não podem ser considerados FCS padronizados, uma vez que o contexto de cada segmento possui diferentes exigências e precisam ser analisados singularmente.

Na linha temática "Segmento de mercado" a abordagem epistemológica predominante é a positivista, uma vez que se utiliza unicamente de pesquisas quantitativas. Os tipos de coleta de dados mais identificados neste eixo são questionários com a utilização da escala de Likert, com aplicação de testes de validação da escala como Alfa de Cronbach e o emprego da Análise fatorial confirmatória.

Linha temática – Desempenho organizacional: As investigações sobre " Desempenho organizacional" constituem o terceiro principal eixo temático relacionado aos FCS da TQM nos periódicos investigados. Esta vertente se caracteriza por investigar a implementação de TQM e a avaliação do seu impacto sobre as medidas primárias como expresso pelo desempenho operacional e das medidas secundárias como expressas pelo desempenho financeiro, e para descobrir o efeito do desempenho operacional sobre o desempenho organizacional das organizações (SALAHELDIN, 2009).

Linha temática - Barreiras críticas culturais: O eixo temático " barreiras críticas culturais" partem do pressuposto que o TQM foi originalmente criado para atender à demanda ocidental, em especial porém não se limitando às organizações japonesas, entretanto tal evidência pauta-se naquele cenário e especificidade daquele ambiente cultural. Logo, a implementação de TQM em outros países pode ser significativamente diferente do prevalecente nas regiões onde a TQM foi constituída. Alguns estudos indicam que características internacionais, como atributos político-legal, sociocultural, econômico e educacional interferem na forma de adoção e adesão das técnicas de gestão da qualidade (PRASAD; TATA, 2003)

Neste sentido, esta linha temática volta-se aos fatores críticos de sucesso de implementação do TQM em países, com diferentes culturas e estruturas econômicas distintas  (TAMIMI e GERSHON, 1995; AHIRE et al., 1996; QUAZI e PADIBJO, 1998; SOHAL e TERZIOVSKI, 2000; MELLAHI e EYUBOGLU , 2001), levando em consideração barreiras existentes para implementação do programa, bem como ferramentas gerenciais e técnicas para superá-las. Neste sentido, os estudos que se configuram no referido eixo temático consistem em identificar as barreiras  que dificultam ou impedem o sucesso do TQM, envolvendo os seguintes pontos: (i) estrutura organizacional consideravelmente burocrática ( TATA et al, 1999) e estilo de gestão autoritária (WHALEN e RAHIM, 1994); (ii) O fato da implantação de TQM envolver mudanças de valores e atitudes de gestão, sendo estrategicamente necessário a adaptação da gestão à cultura local ; (iii) Falta de compromisso da gestão de topo;  (iv) Resistência à mudança; (v) Ausência de clareza entre a gestão e subordinados em uma determinada cultura local.

Linha temática – Certificação: Os trabalhos relacionados a este eixo temático, totalizando dois estudos na presente investigação, direcionam-se à importância da implementação da ISO 9000 como estratégia para melhor adaptação aos FCS no processo de implantação da TQM (TAYLOR, WRIGHT, 2003; SOHAIL; HOONG, 2003). De modo geral estes artigos consideram como pressuposto principal a compreensão por parte da administração da empresa a natureza e o propósito da TQM e sua íntima integração com a ISO 9000, de modo que este relacionamento está associado ao sucesso da TQM. É interessante que os estudos desta era consideram não somente grandes empresas, mas também o sucesso de implantação nas pequenas e médias empresas e sua respectiva permanência com o programa. Ambos os estudos permeiam na abordagem quantitativa, com a utilização de coleta de dados primários por meio da aplicação de questionários e consequentemente o emprego de testes estatísticos robustos.

Linha temática Qualidade e Educação : Os achados da literatura sobre a aplicabilidade do TQM em educação são conflitantes (MEIROVICH e ROMAR, 2006). O estudo de  Asif et al ( 2013) apontam uma nova visão dos FCS na gestão de qualidade no ensino superior seguem os seguintes aspectos: liderança, visão da Instituição de Ensino Superior, desenho do programa, controle de processos e melhoria, medição e avaliação e abordagem centrada nos Stakeholders. De acordo com os resultados encontrados pelos autores o conjunto completo de fatores críticos para as Instituições de Ensino Superior exigem processos únicos e diferentes dos fatores críticos convencionais.

Linha temática - Fatores Soft e Hard: A temática "Fatores Soft e Hard" se faz presente nesta análise, tendo como resultado de dois trabalhos produzidos nas bases consultadas. Estudos nesta área levam em consideração a importância da divisão entre os fatores críticos de sucesso em grupos mais leves e grupos mais pesados, de modo que os fatores "soft" abarcam aspectos sociais e comportamentais, tais como a cultura organizacional, compromisso da gestão e liderança, recursos humanos e stakeholders. Já os fatores "hard" estão direcionados às questões técnicas como planejamento da qualidade, melhoria contínua, gestão de fornecedores, gestão e controle de processos, recursos, gestão da informação e design de produtos e serviços. Verifica-se nesta área a utilização de métodos quantitativos e qualitativos.

Linha temática - Cultura Organizacional : Apresentando como um campo pouco investigado, o tema "Cultura organizacional" procura investigar as influências do ambiente cultural, a predominância de costumes e diretrizes tradicionais no processo de implantação da TQM. Al-Khalifa e Aspinwall (2001), apresentam um estudo cujo destaque cultural das indústrias do Qatar não apresentam uma padronização de envolvimento hierárquica, apresentando tendências de líderes que são coordenadores, organizadores e administradores ao invés de serem considerados mentores, sábios ou facilitadores que participam ativamente da implementação do programa, além disso,  as características racionais eram predominantes, ou seja, orientações voltadas  para os resultados, com ênfase na produtividade e desempenho, ao invés de um local dinâmico, com abertura empreendedora e criativa de trabalho aos envolvidos). Neste sentido, foram identificados FCS da TQM, entretanto percebeu-se que alguns apresentavam-se em contradição ao ambiente cultural predominante na empresa.

A figura 2 abaixo apresenta, de modo ilustrativo, as linhas temáticas evidenciados pela realização da presente revisão sistemática:

Fonte: Elaborada pelas autoras a partir da revisão sistemática

4.2. Procedimentos metodológicos

Apesar dos procedimentos metodológicos serem apresentados de forma sucinta em cada eixo temático, a presente investigação propõe também uma análise geral dos estudos, possibilitando uma visão sincrética do campo em questão quanto às metodologias utilizadas. Neste sentido, a tabela 2 consegue sintetizar as abordagens epistemológicas dos estudos e consequentemente dos periódicos considerados.

Tabela 2: Paradigma epistemológico dos estudos

Fonte: elaborado pelas autoras a partir da revisão sistemática

Na análise metodológica dos estudos, a partir do levantamento dos periódicos, observa-se a predominância da abordagem quantitativa, representando 70% dos artigos. Tal constatação pode ser corroborada pela grande utilização da aplicação de questionários para coleta de dados. Grande parte dos estudos com a abordagem positivista apontavam a predominância de validação de questionários ( Escala de Likert) os quais eram baseados nos fatores críticos de sucesso, conforme o autor acreditava ser pertinente. Neste contexto as validações estatísticas mais comuns intercorriam por meio do Alfa de Cronbach, Análise Fatorial Confirmatória, sobretudo, os modelos de equações estruturais. Outros métodos foram identificados, entretanto, com pouca frequência, como o método de hierarquia analítica – AHP. Neste sentido, é possível asseverar que estudos que buscam investigar os fatores críticos de sucesso da TQM utilizam-se da coleta de dados primários com a aplicação de questionário junto aos colaboradores envolvidos com o processo e a gestão de topo.

A abordagem qualitativa se expressa reduzida neste campo, representando apenas 19% do total dos artigos considerados. Os métodos mais identificados foram estudos de caso com entrevista, revisão de literatura e mapas cognitivos baseado em regras difusas. Tal constatação evidencia, portanto, uma oportunidade de estudos mais aprofundados na área com o emprego deste paradigma epistemológico. Percebe-se que a utilização de métodos quantitativos e qualitativos retratam apenas 11% dos estudos, isto é, apenas três artigos.

4.3. Consolidação dos Fatores críticos da TQM

Um dos pontos fulcrais na literatura que aborda os fatores críticos de sucesso é a delimitação dos principais fatores críticos de sucesso para implementação e permanência do programa TQM. Entretanto, tal levantamento não se apresenta como uma missão muito fácil. Neste sentido, foi realizada uma tentativa de consolidar uma lista de 30 Fatores críticos de sucesso para implementação da TQM, os quais são derivados da revisão sistemática realizada. A importância relativa desses FCS são mapeados a partir dos resultados dos 26 estudos considerados válidos (Ver tabela 3).

Fonte: Elaborado pelas autoras a partir da revisão sistemática

A partir do emprego do presente método de revisão sistemática, uma lista de fatores críticos de forma consolidada é ilustrada na Tabela 3. Para a realização da catalogação foram classificados todos os fatores críticos de sucesso considerados pelos autores como os principais FCS em seu respectivo estudo. Na referida tabela foram excluídos os fatores que apareceram apenas uma vez em todo o levantamento, não figurando significância na literatura. Procedeu-se com o agrupamento de categorias ao considerar a frequência de utilização dos fatores pelos autores, configurando em categoria primária, secundária e terciária, as quais implicam em fatores de alta, média e baixa frequência.

Categoria primária – A categoria primária é constituída pelo grupo dos dez primeiros FCS mais presentes nos estudos internacionais, isto é, os fatores utilizados com alta frequência, também denominados como os "TOP 10 FCS". Tal classificação foi originada pela constância dos fatores com base da análise dos artigos. Após exaustiva leitura de todos os artigos selecionados para a presente revisão sistemática, foi possível identificar os principais fatores críticos de sucesso mais utilizados na literatura internacional. Deste modo, a tabela 3 apresenta o ranking dos fatores mais presentes no interesse dos pesquisadores.

Na primeira posição o "Compromisso da Gestão e Alta Administração" apresenta-se como o principal FCS considerado entre os pesquisadores, identificado em 18 estudos. Juntamente com ele, o "Foco na satisfação do cliente" também é evidenciado como ponto fulcral para implantação e permanência da Gestão da Qualidade Total, apontado também em 18 estudos. Ambos representam os FCS mais importantes neste contexto, presentes em 70% dos artigos investigados.

Na sequência, identificado em 17 artigos, o fator " Treinamento e Educação" é indicado na segunda posição entre os fatores críticos de sucesso mais considerados em 65% dos estudos. Por conseguinte, o "Envolvimento dos funcionários" ou também encontrado da literatura como empowerment, é exposto à terceira posição no ranking , perfazendo 58% de utilização pelos estudiosos, em 15 artigos.

A "Melhoria contínua de processos" também tem seu destaque de interesse no campo examinado, com destaque na quarta posição, apurado em 14 artigos, isto é, presente em 54% da literatura internacional considerada na presente investigação. "Gestão e Controle de processos" atua em 50% da investigação internacional que abarca os FCS, com prestígio do quinto lugar, tal assertiva é respaldada pelos achados deste estudo em 13 artigos.

"Gestão da qualidade do fornecedor", "Gestão de recursos humanos", "Informação e Comunicação", "Planejamento estratégico na gestão da qualidade" são todos evidenciados em 10 artigos, todos posicionados no ranking em sexto lugar. Assim, pode-se notabilizar os "Top 10" dos fatores críticos mais comuns para o sucesso da implementação de TQM na literatura internacional, levando em consideração que estes dez fatores fazem parte dos seis primeiros lugares do ranking .

Categoria Secundária - Este agrupamento foi determinado, assim como a classificação da categoria primária, levando em consideração a regularidade de utilização pelos pesquisadores, não emergindo como principal destaque nos principais fatores críticos de sucesso (FCS), todavia, ainda que de forma razoável, faz-se presente nos estudos, podendo ser denominado como fatores de média frequência: Na sétima posição "Liderança" (8); "Medição de desempenho /qualidade" (8); "Visão baseada na qualidade" (8). Na oitava posição, "Design de produtos e serviços" (6); "Gestão de desempenho e recompensas" (6).

Categoria terciária – Esta última classificação apresenta os FCS pouco identificados nos estudos examinados, apontados como os fatores críticos de baixa frequência. Identificados na nona posição "Benchmarking" (4); "Cultura organizacional (mudança)" (4); "Responsabilidade Social" (4). Já na décima posição encontram-se: "Certificação da empresa" (3); "Garantia de qualidade" (3); "Medição e avaliação" (3); "Sistema de qualidade" (3); "Uso da tecnologia da informação" (3). E por fim, na última posição, são identificados em apenas dois artigos a "Análise de problemas"(2); "Defeito zero" (2); "Entendimento do propósito de TQM" (2); "Informação e análise" (2); "Limpeza, organização e conservação" (2); "Produção Flexível" (2) e "Trabalho em equipe" (2).

Com a classificação em frequências, é possível dimensionar em grupos os fatores de sucesso oriundos da literatura internacional, conforme ilustra a tabela 4.

Tabela 4: Frequência dos Fatores

Fonte: Elaborado pelas autoras

5. Considerações finais

As evidências coletadas na presente pesquisa contribuem para aumentar a compreensão do campo da Gestão da Qualidade Total (TQM), mais especificamente os fatores críticos de sucesso integrantes ao processo de implantação do referido programa. Diferentemente de outros estudos, a presente pesquisa traz literaturas ainda não evidenciadas em pesquisas brasileiras. Ademais, esta é a primeira revisão sistemática realizada no Brasil, trazendo seu profícuo e inédito apoio aos pesquisadores que buscam se aprofundar na área.

Com o emprego do método de revisão sistemática, o estudo se propôs a responder três perguntas de pesquisa. Primeiramente buscou-se o mapeamento das linhas temáticas que norteiam o campo, para melhor compreensão do campo em questão. Com a indexação de 26 artigos os quais eram fidedignamente voltados para compreensão dos fatores críticos de sucesso, após um rigoroso procedimento metodológico com parâmetros designados, foram observadas 8 principais linhas temáticas que abarcam a área. As principais linhas relacionadas às investigações sobre fatores críticos de sucesso da TQM são "Consolidação dos FCS",  "Segmento de mercado" e "Desempenho organizacional", estes três eixos somados constituem 65% de todos os estudos considerados, destacando representatividade no âmbito da TQM. Identifica-se, sobretudo, espaço para investigações nas linhas "Barreiras críticas culturais" as quais estão voltadas à questão cultural de regiões e suas respectivas dificuldades para implantação e permanência do programa; "Certificação" cujo foco principal está na ISO 9000; "Qualidade e educação" relacionados à pesquisas de FCS em escolas técnicas e Instituições de ensino Superior,  " Fatores Soft e Hard" os quais buscam agrupar os FCS em níveis fáceis e complexos, e por fim "Cultura organizacional" que volta-se à investigação da influências do ambiente cultural, a predominância de costumes e diretrizes tradicionais. Tais linhas temáticas ainda se apresentam exíguas na literatura quanto atreladas aos fatores críticos de sucesso.

Por conseguinte, quanto à abordagem metodológica, observa-se a predominância de métodos quantitativos, representando 70% dos artigos investigados. Tal constatação positivista aponta a predominância da aplicação de questionários (Comumente empregada a Escala de Likert) os quais eram baseados nos fatores críticos de sucesso, conforme os autores acreditavam ser pertinentes. Neste contexto, as validações estatísticas mais comuns intercorriam por meio do Alfa de Cronbach, Análise Fatorial Confirmatória, sobretudo, os modelos de equações estruturais. Outros métodos foram identificados, entretanto com reduzida constância, como o método de hierarquia analítica – AHP. Imbuído entre os achados da presente pesquisa, o campo apresenta certa carência de estudos com maior abordagem qualitativa, emergindo como uma proposição sugestiva para futuros estudos.

Decorrente da exploração da literatura de forma exaustiva, em resposta ao terceiro ponto investigado, o presente estudo também conseguiu identificar os principais fatores críticos de sucesso presentes na literatura, classificando-os em categorias, levando em consideração a frequência de utilização dos fatores pelos autores, configurando em categorias primária, secundária e terciária, as quais implicam em fatores de alta, média e baixa frequência. Os fatores críticos denominados "TOP 10" identificados como os mais presentes nos estudos em alta frequência são elencados em: "Comprometimento da Alta Direção"; "Foco na satisfação do cliente"; "Treinamento e Educação"; "Envolvimento dos funcionários"; "Melhoria contínua de processos"; "Gestão e controle de processos"; "Gestão da qualidade do fornecedor"; "Gestão de Recursos Humanos"; "Informação e Comunicação"; "Planejamento estratégico na gestão da qualidade".

Os achados deste estudo possibilitam a determinação de rumos para novas pesquisas que possam avançar neste campo. Tem-se como limitação de pesquisa a base de dados selecionada, embora a ESCOPUS seja uma base riquíssima para levantamento de periódicos, assim como outras, não contempla todos os artigos da área de maneira global, todavia, aconselha-se a continuidade de estudos nesta configuração com outras bases a fim de confrontar resultados e enriquecer ainda mais a área.

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