HOME | ÍNDICE POR TÍTULO | NORMAS PUBLICACIÓN Espacios. Vol. 37 (Nº 12) Año 2016. Pág. 9
Camila Garnica CONTERATO 1; Cláudio Vieira CASTRO 2; Eduardo Gomes SALGADO 3
Recibido: 20/01/16 • Aprobado: 12/02/2016
5. Obstáculos e grau de dificuldade
RESUMO: Com o aumento da competitividade as empresas têm buscado se adequar a padrões de qualidade estabelecidos mundialmente. Tencionam atingir maior parcela de consumidores. Este trabalho foi elaborado a partir de uma pesquisa com empresas certificadas ISO 9001:2008 do setor produtivo de açúcar, álcool e derivados da cana-de-açúcar situadas no Brasil. O objetivo é analisar as razões para a adoção da norma, os obstáculos encontrados, os benefícios gerados e o grau de dificuldade para se implementar essa norma. Notou-se que empresas de diferentes tamanhos têm desafios diferentes quanto à certificação, entretanto o grau de dificuldade é o mesmo para todas. |
ABSTRACT: With increasing competitiveness companies have sought to adapt the quality standards established worldwide. They would achieve greater share of consumers. This work was developed from a research with companies certified ISO 9001:2008 from the productive sector of sugar, ethanol and derivatives of sugarcane located in Brazil. The objective is analyse the reasons for the adoption of the standard, the obstacles encountered, the benefits generated and the degree of difficulty to implement this standard. It was observed that companies of different sizes have different challenges regarding the certification, however the degree of difficulty is the same for all of them. |
As normas da série ISO 9000 representam atualmente um consenso internacional de boas práticas de gestão. Os requisitos exigidos pela norma trazem uma série de benefícios para a organização: atender e verificar a satisfação do cliente em relação ao produto ou ao serviço oferecido; apoiar a melhoria de processos internos; vencer barreiras de exportação de produtos; desenvolver uma cultura para a qualidade; desenvolver uma maior capacitação e comprometimento dos colaboradores em relação à qualidade (YAMANAKA, 2008).
Segundo Soares e Paulillo (2008), no Brasil, o agronegócio tem sofrido grandes modificações nas últimas décadas. O mercado tem feito exigências quanto à adoção de certificações.
Todos os setores da agroindústria sucroalcooleira (rural, industrial e administrativo) têm passado por reestruturação, visando incrementar a produtividade, aprimorar a qualidade e reduzir custos. Caracteriza-se pela crescente introdução de inovações na base técnica: a mecanização de todas as fases do ciclo produtivo agrícola, o uso de novos produtos químicos, da informática e da automação microeletrônica no controle do processo industrial; pela diversificação da produção agrícola e industrial, pelo rigor na implantação dos sistemas de controle de qualidade, pela terceirização de determinadas etapas da produção e pelo redirecionamento das políticas de recursos humanos (SCOPINHO, 1995).
Este trabalho tem por objetivo analisar as razões, obstáculos, benefícios e grau de dificuldade, encontrados para a implementação e certificação do Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a norma NBR ISO 9001:2008 nas empresas sucroalcooleiras de diferentes regiões brasileiras.
A evolução histórica da cana-de-açúcar no Brasil, a partir de 1932, mostra altos e baixos na produção. Após o ano de 1942, houve um crescimento pouco representativo, porém em 1970 ocorreu um boom na produção. Seguiu-se depois uma estagnação e mesmo uma queda até 1993, quando houve um novo momento de crescimento, até o período atual (SILVA; MIZIARA, 2011). Vários foram os fatores que possibilitaram a produção da cana-de-açúcar no Brasil, dentre eles a existência de solo e clima favoráveis ao cultivo, além de o açúcar ser um produto muito bem cotado no comércio internacional, tendo sido base econômica, entre os séculos XVI e XVII.
O Brasil e os Estados Unidos são hoje os grandes produtores e também os grandes consumidores de etanol como combustível líquido e, juntos, são responsáveis por quase 90% do consumo total de etanol no mundo nos últimos anos (ENERGY INFORMATIONADMINISTRATION - EIA, 2010).
Atualmente, é crescente o investimento e o incentivo ao plantio da cana-de-açúcar, objetivando- se a produção de etanol. O etanol brasileiro pode assumir uma grande responsabilidade não só internamente como também a nível mundial. O contínuo avanço de produtividade obtido nos últimos anos é, pois, necessário para manter o sistema produtivo brasileiro como o mais eficiente e economicamente viável.
A International Standardization Organization - ISO é uma organização não governamental sediada em Genebra, criada em 23 de fevereiro de 1947, focada na elaboração e aplicação dos padrões internacionais para a qualidade (BALLESTERO; ALVAREZ, 2001).
A NBR ISO 9001 é norma que pretende abranger os processos de uma organização, implementando, desenvolvendo e melhorando a eficácia do sistema de gestão da qualidade. A norma ISO 9001 é utilizada em uma organização quando ela visa demonstrar sua capacidade de fornecer coerentemente produtos que atendam aos requisitos dos clientes e também quando tem a pretensão de aumentar a satisfação dos clientes com a inclusão de processos para melhoria contínua do sistema, garantindo conformidade com os requisitos dos clientes e com requisitos regularmente aplicáveis (ABNT, 2005).
A ISO 9000:2008 estabelece oito princípios fundamentais (YAMANAKA, 2008). Eles são muito importantes para obtenção de um entendimento global, e possuem uma relação entre si. Estes princípios são: foco no cliente; liderança; envolvimento das pessoas; abordagem por processos, visão sistêmica; melhoria contínua; decisão baseada em fatos; e benefícios mútuos na relação com o fornecedor.
O principal objetivo da certificação é diminuir a variabilidade das instalações, pessoas, controle de processos, instrumentos de medição, enfim, busca a padronização dos processos e atividades da empresa (NADAE, 2009).
Um número significativo de estudos que tentaram determinar as motivações das organizações para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ apontam para razões externas, tais como exigência de clientes e melhoria da imagem. Neste sentido, Casadesús e Heras (2005), Heras et al. (2006) Ofori e Gang (2001), Domingues (2003), Poksinska (2006).
Ferreira et al (2015), pesquisando empresas de açúcar e álcool no Brasil concluiu que os fatores de maior motivação para a busca da certificação ISO 9001 estão relacionados a uma maior interação com os clientes. Apontaram ainda expectativas relacionadas à busca de maiores mercados, especialmente a exportação.
Zaramdini (2007) estudou as motivações para a qualidade nos Emirados Árabes Unidos, em pequenas, médias e grandes empresas certificadas. Concluiu que as motivações internas - decisão do órgão de gestão, melhorar processos e procedimentos, melhorar produtos/ serviços, aumentar a eficiência/produtividade, reduzir incidentes, devoluções e reclamações - eram mais relevantes do que as externas.
White (2009) realizou um estudo de caso na Inglaterra, numa entidade de setor não lucrativo, fundada em 1777. As motivações para a implantação e certificação do SGQ basearam-se, fundamentalmente, na necessidade de estabelecer um novo modelo de negócio para apoiar o desenvolvimento da organização, de gerar mais oportunidades de negócio e aumentar a quota de mercado e de promover a melhoria contínua do desempenho.
A implantação de um SGQ demanda esforço considerável para garantir a sua adequação e eficácia, principalmente em empresas menores. A manutenção do SGQ está entre as principais causas de falhas na sua implantação, devido, principalmente, ao entendimento inadequado do mecanismo de renovar e revigorar esses sistemas. Alguns autores identificaram fatores críticos para a manutenção de um SGQ ISO 9000, como, por exemplo, o comprometimento da alta direção (LOW e OMAR, 1997; CHIN, 2000) e o envolvimento dos empregados (LOW e OMAR, 1997; CHIN, 2000; CHENG e TUMMALA, 1998).
Salgado et al (2014), estudando empresas de base tecnológica incubadas no Brasil apontou que as principais dificuldades encontradas para a implantação da ISO 9001 estão relacionadas aos requisitos de documentação, independente do tempo de incubação.
O estágio de manutenção requer ênfase na melhoria contínua e nas ações preventivas. Wahid e Corner (2009) realizaram uma pesquisa que identificou que os fatores críticos para a manutenção do SGQ são pessoas (sistema de desempenho, o papel do representante da administração, trabalho em equipe e comunicação), entendimento da ISO 9000 e melhoria contínua.
O comprometimento da direção, o trabalho em equipe e a disseminação do conhecimento sobre o sistema da qualidade ISO 9000 em toda companhia são fatores críticos de sucesso para a manutenção do SGQ. Muitas falhas são atribuídas à falta de constância no comprometimento e envolvimento da direção, que deve ser percebida como a "dona" do sistema da qualidade ISO 9000 e que essa responsabilidade não deve ser transferida para o gerente da qualidade. Também não deve ser vista como uma necessidade do departamento da qualidade, desenvolver procedimentos disciplinares para a manutenção das práticas, procedimentos e documentação. O trabalho em equipe requer conscientização, envolvimento, comprometimento e apropriação do sistema pelos empregados. A expectativa é de que as não conformidades do sistema possam ser identificadas e eliminadas em um estágio inicial como resultado envolvimento do empregado com base no trabalho em equipe. A disseminação do conhecimento do sistema da qualidade ISO 9000 em toda companhia é necessária para envolver a equipe de trabalho na fase de manutenção (CHIN, 2000).
Segundo Fuentes (2000), os principais obstáculos para a implantação efetiva estão dentro da organização: falta de comunicação, falta de envolvimento e realocação de responsabilidades e um conjunto de impedimentos organizacionais relacionados à estrutura, processos e à cultura do negócio, como resistência à mudanças por parte dos empregados e falta de treinamento. As principais barreiras são internas e basicamente relacionadas a recursos humanos: dificuldades de cooperação entre gerentes, comunicação de novas tarefas, resistência a novas responsabilidades e falta de envolvimento dos empregados e dos gerentes.
Segundo Cheng e Tummala (1998), a atitude e o comportamento dos empregados são críticos para a obtenção da certificação ISO 9000 e a manutenção do sistema da qualidade certificado, sendo necessário o envolvimento de todos os empregados. A maneira como se comportam, estão envolvidos no processo e mudam suas atitudes em direção ao desenvolvimento e aplicação de políticas, procedimentos e instruções de trabalho, afeta o sucesso no estabelecimento, implantação e, posteriormente, na manutenção do sistema da qualidade, prevenindo quaisquer ocorrências de desvios das sistemáticas documentadas. Esses autores ressaltam a importância dos canais de comunicação no estágio de manutenção do sistema da qualidade.
Segundo Vloeberghs e Bellens (1996), os maiores obstáculos à implantação do SGQ ISO 9000, sentidos pelas empresas belgas, foram o tempo, os custos e o manual da qualidade. Escanciano (2002), num estudo com empresas espanholas, encontra três fatores de dificuldade para a implantação/certificação do SGQ: resistência à mudança; falta de experiência e formalismo excessivo.
Num estudo efetuado com empresas portuguesas por Domingues (2003), notou-se que as dificuldades mais relevantes referiam-se às ações corretivas e preventivas, ao controle de concepção e ao plano feito para atingir a qualidade. Os requisitos de menor dificuldade na implantação correspondem a operações mais individuais que exigem pouco trabalho em grupo, decisões simples e atividade mais instrumental, enquanto as maiores dificuldades são em atividades que exigem participação de diversas pessoas, decisões mais complexas e atividades tecnicamente mais exigentes.
Branco (2008) também investigou as principais dificuldades experimentadas na implantação do SGQ pelas empresas portuguesas, e indicou como grande dificuldade especialmente a falta de tempo, o tratamento de ações corretivas e preventivas e a falta de envolvimento da gestão de topo.
Lundmark e Westelius (2006), ao estudarem os efeitos do SGQ, de acordo com as normas ISO 9000, nas empresas suíças, verificaram que os problemas mais freqüentes citados pelas empresas entrevistadas eram a burocracia, as dificuldades em compreender e cumprir a norma e a perda de flexibilidade.
Poksinska (2006) realizou três estudos de caso em pequenas empresas suecas, referindo-se à existência de um significativo conjunto de barreiras e obstáculos à implantação e manutenção do SGQ, como a fraca motivação para alterar as práticas, a crença de que alterar a documentação equivale a alterar comportamentos de forma negativa, implantação das operações em ordem inversa (descrever as rotinas antes de as criar / praticar) e incapacidade para perceber a norma como uma ferramenta para melhorar o desempenho.
Na Índia, Singh e Sareen (2006) estudaram a eficácia das normas ISO 9000 nas instituições de ensino. Os resultados revelaram que os obstáculos destacados pelos participantes foram a falta de tempo e de compromisso com a qualidade, a carga de obrigações acrescidas, a falta de fundos e a resistência à mudança por parte dos empregados.
Zeng e Tian (2007), na China, identificaram as seguintes barreiras principais à implantação da norma ISO 9001: fraca visão dos objetivos da qualidade, expectativas demasiado otimistas sobre a ISO 9001 e o fato de ser um requisito obrigatório para competir no mercado, que pode conduzirà falta de sinceridade no compromisso com a qualidade, quando na há verdadeiramente a intenção de agradar o cliente.
Gotzamani (2010) investigou os problemas sentidos pelas empresas gregas na implantação do SGQ, e os sintetizou em dois fatores:
• Abordagem da gestão por processos e utilização de dados de qualidade;
• Incerteza sobre os requisitos da norma (não especificados, por vezes irrealistas; medida em que devem ser satisfeitos).
A implantação do SGQ baseado na NBR ISO 9001, além de prestigiar a imagem de qualquer organização, traz benefícios consideráveis para a mesma. Estes benefícios gerados a partir da implantação de um SGQ podem ser classificados como qualitativos e quantitativos.
Os qualitativos são: utilização adequada de recursos; disciplina da produção; uniformidade do trabalho; registro do conhecimento tecnológico; melhoria do nível de capacitação do pessoal; controle dos serviços e processos; segurança do pessoal e dos equipamentos; racionalização do uso do tempo.
Os benefícios quantitativos são: redução do consumo e do desperdício; especificação de materiais de consumo; padronização dos serviços.
Estes benefícios proporcionam uma melhoria contínua dos processos, o que acarreta uma melhoria geral da produção e traz mais resultados positivos à organização. (ABNT, 2005).
Sampaio (2008) assevera que a maioria dos trabalhos científicos dedicados à análise das motivações para a certificação ISO 9001, não dizem respeito apenas às razões que levam as empresas a certificarem-se, mas também aos benefícios resultantes e à relação entre ambos. Nesse sentido, e como acontece com as razões, os benefícios podem também ser categorizados em benefícios internos e externos.
Semelhantemente às razões para a busca da qualidade, Vloeberghs e Bellens (1996) qualificam os benefícios da implantação e certificação do SGQ ISO 9000 como sendo de natureza interna e externa, assim como seus efeitos ocorrem no âmbito interno ou externo da organização, respectivamente. Esta divisão é profusamente utilizada por vários investigadores (Escanciano, 1998; Singh e Sareen, 2006; Zaramdini, 2007; Ofori e Gang (2001), Domingues (2003), Lunfmark e Westelius (2006), Zeng e Tian (2007), Branco (2008), Moldashev (2009), White et al. (2009), e Gotzamani (2010) que também investigaram as vantagens da implantação/certificação de um SGQ.
O levantamento das empresas certificadas que poderiam participar da pesquisa foi realizado através do cadastro disponível no site do INMETRO, consultado no mês de agosto de 2010. Utilizou-se o questionário de Bhuiyan e Alam (2005) para a coleta dos dados.
Foram identificadas 49 empresas certificadas do setor sucroalcooleiro no Brasil. Um total de 47 empresas foram convidadas para participar da pesquisa. Entretanto, vinte se dispuseram a contribuir. Assim, a survey contou com a participação de uma amostra de 40,8% em relação ao total identificado.
O questionário foi elaborado de acordo com fatores, processos, variáveis e escalas em relação às razões, os obstáculos, os benefícios e o grau de dificuldade para implantação da NBR ISO 9001. Na escala de medição o grau máximo de concordância é 5 e o de totalmente discordância é 1.
Após a coleta dos questionários foram feitas análises sobre as médias encontradas em cada quesito.
Pela análise do gráfico da Figura 1, vê-se que a maior média foi encontrada na melhoria da gestão da qualidade, seguida pela cultura de disciplinar a organização e melhoria da qualidade dos produtos. Esse resultado está de acordo com Escanciano (2003), Domingues (2003), Branco (2008) e Zaramdini (2007).
Figura 1. Razões para implantação da ISO 9001
A hierarquia das motivações para a implantação do SGQ e o consenso em torno dos aspectos de natureza organizacional, em detrimento das razões de mercado, leva a uma maior relevância das razões de ordem interna. O fato das razões internas serem consideradas mais importantes no caso das empresas sucroalcooleiras deste trabalho e de alguns outros estudos, não diminui a importância de algumas motivações externas.
No gráfico, dois quesitos tiveram a mesma média, seguindo de perto a média dos três primeiros: potencial acesso ao mercado de exportação, e auxílio para exportação. Duas motivações visivelmente externas, mas com médias consideráveis, que vão de encontro ao trabalho de Casadesús e Heras (2005), Ofori e Gang (2001), Sun e Cheng (2002) que encontraram nas motivações externas grande relevância, mostrando que o SGQ é essencial para uma maior competitividade, e apesar de os fatores internos serem mais significativos que os externos neste trabalho, eles ainda são de grande importância para a implantação do SGQ.
Neste trabalho, a maior média encontrada (Figura 2) foi no quesito "subestimar os esforços necessários para desenvolver a cultura de registrar", seguido de "documentar a aprovação de processos, e "desenvolvimento da documentação e registros". São obstáculos que mostram a burocracia, e dificuldade de lidar com a documentação, como os maiores impedimentos. Escanciano (2002) encontrou em seu trabalho com empresas espanholas três fatores de dificuldade para a implantação: resistência à mudança; falta de experiência e formalismo excessivo, e estes se encaixam no quesito de maior média das empresas sucroalcooleiras, pois a falta de experiência e formalismo excessivos fazem com que haja realmente grande esforço para seguir buscando a certificação.
Figura 2. Obstáculos para implantação da ISO 9001
Ao analisar o gráfico da figura 3, vê-se que em relação a responsabilidade da direção, o planejamento foi o quesito com maior média, significando uma maior dificuldade. Esse resultado se assemelha ao trabalho de Sampaio (2009) que identificou a falta de envolvimento da alta direção como o principal obstáculo enfrentado durante a implantação e a certificação e que após a obtenção da certificação, há um aparente desgaste dos benefícios percebidos com a implantação do SGQ ao longo do tempo.
O quesito comprometimento da direção teve segunda maior média neste questionário. Muitas falhas são atribuídas à falta de constância no comprometimento e envolvimento da direção que, não deve transferir essa responsabilidade, mas sim assumir suas falhas e se envolver mais no SGQ.
Figura 3. Grau de dificuldade - Responsabilidade da direção
O gráfico da Figura 4, em relação à gestão de recursos, revela que o quesito recursos humanos foi o de maior média, seguido de perto por provisão de recursos.
Figura 4. Grau de dificuldade - Gestão de recursos
O resultado corrobora o trabalho de Fuentes (2000), que encontrou as seguintes barreiras relacionadas aos recursos humanos: dificuldades de cooperação entre gerentes, comunicação de novas tarefas, resistência a novas responsabilidades e falta de envolvimento dos empregados e dos gerentes. Outros autores consideraram esses obstáculos como de grande importância, como Singh e Sareen (2006) na Índia, Poksinska (2006) na Suécia, Escanciano (2002) na Espanha.
Quanto a provisão de recursos, Chin (2000) diz que a disseminação do conhecimento do sistema da qualidade ISO 9000 em toda companhia é necessária para envolver a equipe de trabalho na fase de manutenção, portanto cabe á empresa fornecer o treinamento e suporte necessário para que a cultura da certificação seja incorporada no ambiente de trabalho.
Em relação à realização dos produtos (figura 5), a maior média encontrada foi no quesito de controle de dispositivos de medição e monitoramento. Carvalho (2004) encontrou resultados similares ao analisar sistemas de gestão de qualidade laboratorial.
Figura 5. Grau de dificuldade - Realização dos produtos
O gráfico da figura 6 apresenta a mesma média para os quesitos análise de dados, controle de produto não conforme, e medição e monitoramento. Há uma concordância com o trabalho de Chin (2000), que diz que a expectativa é de que as não conformidades do sistema possam ser identificadas e eliminadas em um estágio inicial, como resultado do envolvimento do empregado com base no trabalho em equipe.
Figura 6. Grau de dificuldade - Medição, Análise, Melhoria
O quesito "melhorias" teve média próxima às primeiras. Isto revela a importância do quesito, assim como apontou Zacharias (2001).
O gráfico da figura 7 apresenta o quesito de melhor padronização por meio de documentação e registro como a maior média encontrada, assim como Poksinska (2002). Esse benefício é considerado interno, uma vez que a organização de documentos ajuda no funcionamento da empresa, e se reflete na rotina dos funcionários. Pode ser considerado também qualitativo, pois ajuda a empresa e os funcionários em suas responsabilidades, uma vez que manter a documentação organizada economiza tempo e evita que se tenha mais trabalho.
Figura 7. Benefícios da implantação da ISO 9001
A segunda maior média encontrada foi no requisito ambiente de trabalho disciplinado e organizado. Ressalta a ressaltar a importância da organização já citada por Domingues (2003) onde ele diz que os efeitos positivos são mais satisfatórios no domínio da organização da empresa, melhorada pelos padrões de trabalho e gestão e pela redução da incerteza na execução das tarefas e na empresa em geral.
A menor média encontrada foi no requisito de atrair investidores para o negócio, visivelmente um fator externo. A baixa média encontrada nesse quesito pode ser comparada com o trabalho de Escanciano (1998; 2003).
A análise do gráfico mostra que há claramente uma maior importância dos benefícios internos do SGQ, assim como Zaramdini (2007) que disse haver uma supremacia dos benefícios internos.
A análise dos resultados e sua comparação com a literatura permite concluir que a competitividade cada vez maior do mercado leva a uma maior busca para a certificação da ISO 9000.
É possível concluir que, entre as diversas motivações para a implantação da ISO 9000, no caso da empresas sucroalcooleiras, há uma predominância de motivos internos (melhoria dos processos e produtos, melhoria do ambiente de trabalho, maior organização) em relação aos externos (melhoria da imagem da empresa, maior competitividade no mercado).
No caso dos obstáculos, a burocracia, e a dificuldade de lidar com a documentação necessária para implantação do SGQ foram um dos mais relevantes para o setor. A análise do grau de dificuldade para implantação mostra também que o planejamento, comprometimento da direção, e recursos humanos são fatores que devem ser estudados e estarem alinhados para o sucesso da implantação.
Quanto aos benefícios, a pesquisa indica que são muitos e relacionados a todas as partes interessadas (clientes, colaboradores, acionistas, funcionários e comunidade).
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1. Federal University of Alfenas /MG, Brazil Email: camilagarnica@yahoo.com.br
2. Federal University of Alfenas /MG, Brazil E-mail: claudio@vieiracastro.com.br
3. Federal University of Alfenas /MG, Brazil E-mail: eduardosalgado@unifal-mg.edu.br