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Espacios. Vol. 37 (Nº 12) Año 2016. Pág. 1

A influência da endocomunicação na qualidade da gestão hospitalar

The influence of internal communication on the quality of hospital management

Alberto Shigueru MATSUMOTO 1; Fernanda Felipe de Morais e SILVA 2; Jairo Alano de BITTENCOURT 3; Aline Gomes de OLIVEIRA 4

Recibido: 10/01/16 • Aprobado: 25/02/2016

Contenido

1. Introdução

2. Referencial teórico

3. Metodologia

4. Análise de dados

5. Considerações finais

Referências

1. Introdução

O estudo da endocomunicação é importante para as empresas, independente quais sejam suas atividades ou tamanho, segundo Cardoso (2006), não existem organizações sem uma prática de comunicação, ainda que não sejam institucionalizadas. Afinal é por esse processo comunicacional que a empresa passa a obter uma identidade e cultura organizacional, lhe dando forma e alicerce.

É importante citar, que o estudo de comunicação interna não apresenta somente fatores positivos do uso da comunicação, mas as consequências do uso incorreto dessa ferramenta. Para Sanches (1999), a comunicação pode ser vista como uma ponte, quando bem utilizada e de forma contrária, uma barreira. Como ponte, facilita o acesso de pessoas e informações, incentiva críticas construtivas e exposições de dúvidas, além de reduzir os conflitos entre funcionários. Como barreira, o funcionário não se sente a vontade no ambiente de trabalho e com os demais funcionários, o que pode proporcionar falhas e atrasos nas tarefas. 

Essa pesquisa teve por intenção analisar a influência da comunicação interna nas organizações hospitalares. Tem por objetivo a análise da qualidade do atendimento, portanto trata de assuntos relacionados à cultura organizacional e endomarketing. Porém, esse estudo não teve intenção de explorar a influência financeira.

A pesquisa de campo foi elaborada no segundo semestre de 2014 em 4 hospitais de diferentes cidades satélites do Distrito Federal.

Portanto teve como objetivo geral avaliar a influência da comunicação interna na qualidade do atendimento oferecido pela equipe de enfermagem e analisada pelos pacientes e familiares, pois de acordo com Silva (2011) são eles que tem maior percepção se há falta de comunicação interna do que a própria equipe do hospital. Para isso teve como objetivos específicos definir endocomunicação e sua importância no ambiente hospitalar, identificar as ferramentas de endocomunicação e as mais usadas no ambiente hospitalar, investigar quais os possíveis fatores para falhas de comunicação interna nos hospitais. Dessa forma, foi possível conhecer a estrutura de comunicação geral e especifica de um hospital e como a estrutura e ferramentas podem afetar na boa ou má comunicação e como isso é percebível pelos funcionários e principalmente pelos pacientes.

2. Referencial teórico

2.1. Endocomunicação e sua importância no ambiente hospitalar

O presente trabalho foi fundamentado principalmente em uma pesquisa feita em Campinas por Nassar (2003) que pesquisou sobre comunicação em 7 dos 27 hospitais da cidade, além de centros de saúde e clínicas. Descobriu que entre os hospitais 4 informaram ter uma área de comunicação, porém somente um apresentava um profissional de relações públicas e uma assessoria própria para área, os demais utilizaram a assessoria somente para relações com a imprensa. Também relevante na pesquisa foi o número de entrevistados – Nassar não divulgou o número exato – que não souberam responder qual o perfil adequado para o profissional que ocuparia a área de comunicação. Diante disso, questiona como atuar eficientemente na comunicação com a área de saúde perante um setor "tão abandonado e mal gerido".

Para introduzir a ideia de endocomunicação em um contexto histórico, Yates (1985) explica que o crescimento das empresas só foi possível com o desenvolvimento de uma boa comunicação, mesmo no início com um simples telegrama, então é impossível ignorar a importância desse conteúdo nos dias atuais quando se estuda negócios. Ainda segundo Yates, não seria possível lidar com outros departamentos e principalmente abrir outras empresas se não fosse o desenvolvimento da comunicação e de suas ferramentas. Outra importante questão ainda levantada pelo autor é que para comunicação e serviço competente em uma grande empresa é ter toda a estrutura organizacional bem elaborada, funcional e didática para todos os funcionários possam compreender a posição de cada departamento e quem é responsável por eles.

Curvello (2012) definiu comunicação interna ou endocomunicação em dois momentos. No primeiro é conhecida somente como a comunicação voltada para o público interno à organização, sendo desde o presidente até o funcionário de serviços gerais. E no segundo é acrescentada a intenção de divulgar os objetivos e interesses organizacionais.

Segundo o autor a comunicação interna é dividida em três partes a comunicação administrativa, por meio de ferramentas (apresentada a seguir) formais como memorandos, circulares; comunicação social, também por meio de ferramentas, porém com uma linguagem mais informal como boletins, jornais internos, revistas, intranet e a comunicação interpessoal que consiste na comunicação face-a-face, entre qualquer pessoa da empresa.

Para Gonçalves (2005) a comunicação organizacional é um agente da gestão, o que proporciona a realização de estratégias organizacionais mais claras. Tem o objetivo de consolidar o capital de confiança aos seus públicos, o que resulta em reputação para a organização, em forma de motivação para o seu público interno e publicitário para o externo.

Para Curvello (2012), o conceito de endocomunicação agrega a questão da imagem pública, ou seja, se todos possuem uma boa comunicação em relação à estratégia, valores e demais dimensões administrativas e sociais da empresa e consequência o trabalho é mais fluido, proporcionando uma melhor imagem da organização.

Sanches (1999) complementa nesse raciocínio que a prática de comunicação interna bem implantada pode contribui para um melhor relacionamento com o empregado, além de lhe proporcionar um sentimento de orgulho do seu trabalho, o que irá trazer como consequência um aumento de produtividade e qualidade.

Consequentemente, o funcionário passa a enxergar a sua função na empresa como parte de uma cultura organizacional funcional e não somente números e metas, como colocado por Catelan (2007).

Ribeiro, Borges e Rodrigues (2013) apresentam que é importante motivar os funcionários a conhecer qual a missão, visão, valores e cultura da organização na qual trabalha. Almansa (2010) aprofunda explicando que a comunicação é imprescindível para a criação da cultura empresarial e deve permitir conciliar o interesse dos trabalhadores aos objetivos da organização. Além de proporcionar a compreensão por parte dos funcionários das razões que originam o seu trabalho e o modo de fazê-lo. Além de só proporcionar vantagens a organização como maiores níveis de motivação, responsabilidade e produtividade.

Cardoso (2006) acrescenta que os processos de comunicação sempre existiram nas estratégias empresarias, mas hoje, muito mais do que antes, torna-se importante compreender a complexidade de cada informação e processos.

Em relação ao ambiente hospitalar, Nassar (2003) explica que a comunicação na área da saúde caminha para uma tendência mundial, não necessariamente pelos tratamentos prestados, mas pelas mudanças em sua cultura, por meio de um bom planejamento estratégico que integre todos os setores.

Para Campara et al(2012) é importante o estudo dos desafios da endocomunicação em hospitais por "evidenciar quais os meios utilizados pelos gestores destas organizações para minimizar as falhas na operacionalidade das atividades por inconformidade de informação".

Lacombe (2011) menciona que a falta de comunicação é um grande preceito para falhas administrativas e que esses devem ser minimizados. Nesse contexto, Campara et al (2012) acrescenta que quando esses problemas de comunicação ocorrem no ambiente hospitalar pode proporcionar riscos piores por se tratar de vidas humanas.          

É necessário ter uma gestão adequada em que se procura prestar aos pacientes um serviço de qualidade, eficiente e ágil o pode ser proporcionado por uma boa comunicação, mas um dos desafios em manter uma comunicação eficaz nesse ambiente é a dificuldade de acompanhar a evolução da tecnologia e especialidades médicas (NASSAR, 2006).

A fim de exemplificar como a falta ou incoerente comunicação pode ocorrer no ambiente hospitalar, Kripalani et al (2007) fizeram uma pesquisa sobre a falta de comunicação no processo de transferência de hospital e chegaram à conclusão que historicamente o sumário de alta era usado primordialmente para a parte administrativa do hospital, porque a mesma pessoa que era responsável pelas questões administrativas trabalhava no ambulatorial, porém com a maior e especifica divisão do trabalho, esse processo passou a afetar negativamente o paciente que não recebia mais os todos os cuidados necessários.

Barroso (2013) acrescenta a importância da boa comunicação ressaltando a responsabilidade dos colaboradores de lidar com vidas, direta ou indiretamente, até um pequeno erro do profissional de saúde ou administrativo pode ter sérias consequências e diante dessa importância, a autora afirma que o perfil das unidades de saúde já tem se modificado em relação à comunicação.

2.2. Ferramentas de endocomunicação

Segundo Barroso (2013), as ferramentas de endocomunicação são meios de elaborar uma comunicação estratégica e eficiente para uma organização e que deve ser condizente com a realidade da instituição, dessa forma, as empresas devem escolher quais ferramentas terão melhor retorno dentro das especificidades de cada instituição, como tamanho, número de funcionários e questões financeiras.

Segundo Yates (1985) uma empresa só tem capacidade de evoluir, crescer e administrar uma grande quantidade de funcionários por causa da utilização de ferramentas de comunicação que podem ser utilizadas dentro de uma empresa ou de filiais. Como nesse estudo, está sendo analisados hospitais e um deles inclusive faz parte de uma filial, o conhecimento de Yates deixa bem claro a importância das ferramentas para esse ambiente.

Kotler e Keller (2012) afirmam que o marketing interno (endomarketing) deve vim antes do externo, seguindo a ideia que não se pode ter um serviço excelente sem o devido preparo nas contratações, treinamentos e motivações dos funcionários. Ribeiro, Borges e Rodrigues (2013) concordam que o endomarketing é um grande diferencial competitivo, porém colocam que os empregados e os consumidores devem ter a mesma importância e serem tratados da mesma forma.

De acordo com Kripalani et al (2007) a solução para a deficiência de comunicação nos hospitais é o bom uso de ferramentas de endocomunicação e que essa tecnologia não devia ser só usada para quando os pacientes então no hospital, mas para garantir a continuação do tratamento, porque segundo os autores, a falta de comunicação é uma das principais razões dos pacientes não se manterem no tratamento, por não compreenderem o que o profissional da saúde explicou ou não lembrar das consultas seguintes.

E para a melhor aplicação do endomarketing utilizam-se ferramentas de comunicação que deverão ser apropriadas ao ambiente de trabalho, as ferramentas abaixo foram consideradas as mais importantes por Tavares (2010): 

2.2.1. Manual ou procedimento de boas-vindas: Almansa (2010) coloca que o primeiro contato com a organização é de vital importância, dessa forma, a autora aconselha entregar aos novos empregados um material de boas vindas que consiste de informações sobre a organização, sua história, funcionamento, atividades, objetivos entre outros aspectos para uma integração mais rápida e efetiva.

2.2.2. Publicações Internas (house-organs): Segundo Barroso (2013) essa ferramenta é direcionada ao público interno na forma de boletins, jornais e revistas. Cada um desses com uma determinada periodicidade, de acordo com a necessidade da empresa. A autora identifica a importância dessas publicações como sendo um meio dos diferentes públicos interno se relacionarem, porém, alerta que para serem feitas pela área é necessário à colaboração dos demais departamentos, o que impede a concretização muitas vezes.

2.2.3. Documentos: Tavares (2010) explica que os documentos são utilizados para transmitirem informações entre funcionários de diferentes níveis hierárquicos. Pode ser:

- Memorando: utilizado entre setores, departamentos, unidades ou células para passar sugestões, solicitações ou notificações específicas. Deve ser claro, direto e objetivo. Sua estrutura deve conter timbre, endereço (no caso de empresa privada), número, data (abreviada ou por extenso), remetente, destinatário, assunto, texto e assinatura.

- Circular: feito em mais de uma via, possui um objetivo amplo, normalmente objetiva recomendar ou ordenar algo. É dirigida a vários destinatários (pessoas ou órgãos). Deve conter timbre, epígrafe, data, vocativo, contexto, fecho, assinatura (nome e cargo do emissor), anexo e assinatura.

- Relatórios: escrito por uma pessoa ou grupo, trata-se de informações, fatos, estatísticas e realização de projetos em andamento com o objetivo de melhorar processos de produtos, serviços e procedimentos. Dessa forma, deve ser objetivo, claro e com uma linguagem formal. Deve conter título, relator (es), introdução, conteúdo, conclusão, cidade, data, assinatura do relator e cargo.

2.2.4. Mural: De acordo com Tavares (2010), murais são meios de informações visuais que deve ser afixado em locais de alto fluxo de pessoas. Devem-se estabelecer quais informações serão afixadas e os prazos para recolhimento e triagem. Para o melhor resultado, é importante conscientizar os funcionários à lerem e participem do processo, criando hábitos positivos de comunicação.

É considerada a melhor forma de comunicação interna por Silva (2011) – enfermeira pela Escola de enfermagem da USP – principalmente para a melhor organização na enfermagem. A autora também acrescenta as vantagens de possuir baixo preço e linguagem informal.

2.2.5. Eventos: Segundo Tavares (2010) os eventos internos podem ser congressos, reunindo profissionais da mesma área para discutir assuntos específicos; eventos culturais, podendo ser cinemas, teatro ou exposições; esportivos e sociais como café da manhã, viagens ou festas. Todos esses exemplos ajudam na motivação dos funcionários e melhoram a interação entre os funcionários e departamentos.

2.2.6. Reuniões: Tavares (2010) define reuniões como "encontros de pessoas para atingir determinados objetivos".

Para Martinez (2010 apud Barroso 2013) a reunião tem como objetivo difundir informações de forma abrangente, interativa e fácil. Dessa forma, uma reunião bem planejada pode evitar falhas de gestão, porém possui a dificuldade com a falta da atenção do público.

E segundo Pimenta (2002 apud Tavares 2010) os tipos mais comuns são: estatutária, quando é previsto pela instituição com uma periodicidade; informativa, quando provocam incentivos e proporcionam feed-back; para resolver problemas; para criar ideias, sendo muito comum o uso da técnica de brainstorming nesse caso.

2.2.7. Intranet: Tavares (2010) define Intranet como "rede interna com os mesmo princípios da Internet", voltada para os funcionários, auditores, acionistas e conselheiros. É importante que o conteúdo abordado seja sempre revisto e atualizado para não perder a atenção das pessoas. E apresenta vantagens como redução de burocracia, eficiência na comunicação, flexibilidade, redução de tempo nas reuniões, redução de investimentos em treinamentos, entre outros.

Além das ferramentas apresentadas, Tavares (2010) também cita rádio interno que além de entreter, passa informações relevantes de forma rápida; correio eletrônico; newsletters, boletins informativos que podem ser disponíveis no site da empresa ou serem enviados por e-mail; congressos; palestras; workshops, reunião de profissionais da mesma área para solucionar algum problema exposto, utilizando experimentos, questionário ou discussão em grupo; cartas e cartões, visando informar algo sobre a empresa ou parabenizá-los por alguma ação desempenhada ou data comemorativa entre outras ferramentas.

2.2. Possíveis fatores para a falha na comunicação interna nos hospitais

A comunicação, de acordo com Araújo e Cardoso (2007) para ser bem efetuada deve conter uma mensagem enviada pelo emissor, através de um canal e descodificada pelo receptor. A falha na comunicação, por sua vez, ocorre através de um ruído neste canal, também conhecido como interferência. Como demonstrado na figura a baixo:

Figura 1: Modelo informacional

Fonte: adaptado de Araújo e Cardoso (2007, p.43)

Essa comunicação, de acordo com Lacombe (2011) pode ser transmitida na forma de documento, comunicação visual ou audível.

Kotler e Keller (2012) explicam que o ruído é uma distorção não planejada durante o processo de comunicação, compete com a mensagem o que pode danificar a interpretação da mensagem. Esse processo pode ocorrer tanto na decodificação quanto no feedback.

É importante considerar que toda essa comunicação não é necessariamente verbal, de acordo com as informações de Silva (2011) apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras, 38% por sinais paralinguísticos como entonação e velocidade da voz e 55% são transmitidos por sinais corporais. Todos esses fatores podem sofrer ruídos.

Segundo Campara et al (2012) as dificuldades gerencias ocorridas nas organizações hospitalares, sejam elas de comunicação, sejam de outra natureza, são consequências das próprias dificuldades vivenciadas em seu cotidiano, a realidade da saúde. Além da questão dessas organizações apresentarem duas complexas hierarquias, a médica e a administrativa, o que necessita de uma comunicação fundada e adequada.

Outro possível fator de falha na área de comunicação interna nos hospitais pode ter observado na pesquisa de Nassar (2003) que apesar de 4 entre 7 hospitais afirmarem terem uma área de comunicação, a autora afirma que boa parte dos entrevistados acreditam que a comunicação limita-se à jornalismo.

Nassar (2003) faz uma diferenciação entre as falhas para o setor privado. O autor afirma que apesar dessas organizações terem mais facilidade para terem uma comunicação melhor implantada, não é dada a devida importância. De forma paralela, Campara et al (2012) afirma, que os hospitais públicos possuem mais dificuldade na área de endocomunicação, por dependerem de concursos públicos para a contratação e pela falta de comprometimento e empenho dos próprios funcionários.

Paris (2011) complementa que no ambiente de saúde é de vital importância que as informações sejam difundidas nos momentos oportunos e com uma linguagem clara e objetiva. Assim como em outras organizações, na instituição hospitalar é necessário que a comunicação interna esteja em um bom funcionamento para não prejudicar a comunicação externa que nesse caso é um paciente. A autora exemplifica mencionando um recepcionista despreparado que contribui para deixar o paciente ansioso e irritado.

3. Metodologia

Para procurar compreender a qualidade da comunicação interna nos hospitais foi aplicado 2 diferentes questionários, um ao corpo de enfermagem e outro aos pacientes a fim de analisar se a as ferramentas utilizadas nos hospitais e a percepção dos funcionários e se é coerente com a percepção dos pacientes em relação ao a qualidade de atendimento, pois como já mencionado por Silva (2011) a qualidade da endocomunicação é melhor avaliada por quem recebe o serviço, nesse caso o paciente.

De acordo com a metodologia de Prodanov e Freitas (2013) essa pesquisa tem quanto à natureza ser uma pesquisa quantitativa, de objetivo descritivo e quanto aos procedimentos de levantamento (survey). O estudo também é multicasos como descrito por Stake (2006) por analisar individualmente 4 hospitais para fim de comparações.

Em relação às variáveis para analisar os resultados, foi utilizado uma escala de 1 a 5, sendo 1 a pior colocação e 5 a melhor.

3.1. Amostra

Em relação à quantidade de hospitais, essa pesquisa foi feita com uma amostra não probabilística por acessibilidade devido a questão de acesso, sendo feita em 4 hospitais particulares do Distrito Federal.

Em relação aos questionários foram aplicados por uma amostra intencional que consiste em uma amostragem não probabilística que consiste na seleção de um subgrupo com base em informações disponíveis. Como os hospitais apresentam diferentes tamanhos a amostra será em porcentagem como explicado a seguir.

Foram aplicados questionários a equipe de enfermagem, formulada pelos enfermeiros e técnicos em enfermagem, para obter o conhecimento dos métodos de endocomunicação utilizados na empresa e para conhecer o perfil da comunicação do hospital. A amostra da equipe de enfermagem foi de 20% do total em cada hospital.

Também foram aplicados questionários aos pacientes que puderam ser respondidos pelos acompanhantes para ter conhecimento sobre a satisfação do atendimento e mais tarde relacionar com os dados da equipe de enfermagem. A amostra dos pacientes foi de metade do valor destinado à enfermagem.

Os dados foram tabulados no Stata e Excel. Para analisá-los foi estudado se ocorreu uma relação entre o grau de comunicação interna apresentada pelos enfermeiros com os questionários dos pacientes. Assim, foi possível avaliar se a boa ou má comunicação entre a equipe do hospital influência o atendimento. Para afirmar esse possível resultado será levado em consideração à afirmação de Silva (2011) que a falta de comunicação é percebida pelos pacientes e acompanhantes melhor do que pela própria organização.

3.2. Procedimentos técnicos

Foi realizado um pré-teste antes de iniciar a pesquisa, visando adequar o questionário. Neste pré-teste foram entrevistados 10 da equipe de enfermagem e 10 pacientes. Após esse teste foram alterados partes do questionário para melhor se adequar no perfil estatístico e ocorreu a diminuição da amostra de pacientes por alguns setores serem de acesso fechado devido às condições dos pacientes e por em alguns casos a pesquisa ser feita por e-mail ou telefone com antigos pacientes.

A seguir foi feito a coleta de dados como demonstrado na Tabela1, abaixo:

Tabela 1 – Relação de questionários aplicados por hospital

Fonte: Elaborado pelos autores

4. Análise de dados

Na análise dos resultados está apresentado: o perfil dos entrevistados de forma geral, considerando a média dos 4 hospitais e especificamente apresentando as características relevantes de cada hospital; o nível de comunicação dos hospitais que demonstra o conhecimento da hierarquia, alguns possíveis fatores relevantes para falha de comunicação e a percepção dos pacientes quanto a comunicação; as ferramentas de comunicação utilizadas no ambiente hospitalar e a importância de cada um na visão da equipe de enfermagem.

4.1. Perfil dos hospitais e entrevistados

Todos os hospitais pesquisados possuem duas hierarquias como mencionado por Campara et al (2012), a administrativa e a hospitalar. E de forma simplificada pode-se explicar essas hierarquias da seguinte forma:

A hierarquia administrativa possui sempre no seu topo o dono ou sócios do hospital, seguido pelo diretor geral, diretor administrativo, diretor clínico e diretor por especialidades. Já a hospitalar inicia com o diretor clínico, seguido pelo diretor técnico, gerente de enfermagem, supervisor de enfermagem, enfermeiro assistente e técnicos de enfermagem.

Uma característica que se repetiu entre os hospitais pesquisados foi o perfil de idade dos pacientes. Foram entrevistados desde crianças a idosos e em todos os quatro hospitais a maior frequência está no intervalo de 21 a 30 anos, além de apresentar uma frequência de 67% dos pacientes serem do sexo feminino.

Os motivos mais encolhidos para a escolha do hospital foram em ordem decrescente: localidade (36%), convênio (33%), recomendação (24%) e atendimento (7%).

Em relação à equipe de enfermagem, as idades com maior frequência estão no internado de 21 a 30 anos, mas com outra frequência também significativa entre 31 e 40.

Outra característica em comum entre os hospitais é a forma de trabalho da equipe de enfermagem, com exceção de alguns casos, a maioria com o sistema de 12 por 36, o que significa que eles trabalham 12h seguidas e descansam 36h. O que permite trabalhar em outros ambientes, 19% dos entrevistados trabalham em outro local.

Os pacientes entrevistados deram notas de 1 a 5 em relação a experiência do hospital que consistia no atendimento, na qualidade dos quartos e do próprio hospital como um todo. O resultado está apresentado abaixo.

Tabela 2 – Nota dada pelos pacientes à experiência no hospital

Fonte: Elaborado pelos autores

4.1.1 Hospital 1: esse hospital iniciou como clínica, empresa familiar e procura apresentar a mesma cultura organizacional até hoje. O dono permanece o mesmo, apesar de não trabalhar em um setor especifico, visita o hospital todos os dias para garantir a qualidade em todas as áreas.

Pelo seu tamanho e a cultura apresentada, possui uma administração e diretoria simplificada e pouca burocracia.

Possui o menor índice (14%) de empregados que trabalham em outro local.

Seus pacientes são essencialmente da classe social C e D (96%) e 88% deles disseram voltar ao hospital quando necessário outro procedimento.

A média de atraso de 2h43, porém 68% dos pacientes disseram não ter atraso.

4.1.2 Hospital 2: esse hospital, apesar de possuir alguns setores gerais, é conhecido por sua especialização que domina o setor cirúrgico e internação, o que possibilitou ser o único entre os hospitais pesquisados que apresentou ter recomendação como o motivo de maior importância para a escolha do hospital, sendo essa média de 60%.

Apesar de não ter o tamanho tão diferente comparado ao hospital 1, possui uma diretoria com setores mais específica.

Possui o maior índice (36,67%) de empregados que trabalham em outro local.

Seus pacientes se encontram na maioria na classe C (47%), mas também um número significante na classe A (33%). Todos os pacientes pesquisados afirmaram voltar quando necessário outro procedimento.

A média de atraso é de 45 minutos e 60% dos pacientes disseram não ter atraso.

4.1.3 Hospital 3: esse hospital faz parte de uma rede de hospitais presentes em Brasília e em outras cidades. Possui assim a estrutura mais complexa entre os hospitais pesquisados.

Seus pacientes estão bem divididos entre as classes sociais, porém apresenta a maioria entre a classe A e B (26%). 80% de todos os pacientes afirmaram voltar quando necessário outro procedimento.

A média de atraso é de 1h21, com 47% dos pacientes afirmando não ter atraso.

4.1.4 Hospital 4: esse hospital apesar de ter iniciado sua história semelhante ao hospital 1iniciou com um grupo de médicos e não familiar. Hoje possui uma grande estrutura, possui inclusive centro de ensino e pesquisa. Aparenta uma administração bem complexa e burocrática.

Seus pacientes estão bem divididos classe A à D, com a maioria na classe C (21%). Somente 62% dos pacientes afirmaram voltar quando necessário outro procedimento.

A média de atraso 3h42, porém 54% dos pacientes afirmaram não ter atraso.

4.2. Conhecer o nível de comunicação dos hospitais

4.2.1 Hierarquia hospitalar versus Hierarquia administrativa

Assim como colocado por Campara et al (2012), todos os hospitais pesquisados apresentaram que a equipe de enfermagem conhece melhor a hierarquia hospitalar (composta pelos enfermeiros e médicos) do que a hierarquia administrativa.

O hospital 1 apresentou a melhor nota nas duas hierarquias entre os pesquisados, recebeu uma nota 4,1 na hospitalar e 3,45 na administrativa. Os demais hospitais (2,3 e 4) receberam respectivamente 3,8 e 3,3; 3,4 e 3,1; 3,4 e 3,1.

Quanto maior o tempo de trabalho na instituição, maior o conhecimento completo de ambas as hierarquias, em média acima de 4 anos. Porém, essa situação só é totalmente consistente no hospital 1. 

Outro aspecto que demonstra o conhecimento sobre a hierarquia é no caso de ter um superior indisponível quando necessário realizar alguma tarefa.

Gráfico 1:  As opções em caso do superior indisponível

Fonte: Elaborado pelos autores

No caso dos hospitais, está vinculada a velocidade que as necessidades dos pacientes são atendidas, por exemplo, um paciente chama um técnico de enfermagem por estar passando mal, esse profissional por sua vez irá procurar um enfermeiro ou médico para autorizar ou realizar alguma medicação, o que é coeso com a crítica de Nassar (2003) ao chamar a comunicação nos hospitais de "mal gerido".

Em todos os hospitais a opção procurar por outro responsável foi a de destaque, o que demonstra um conhecimento da hierarquia hospitalar e inclusive um bom relacionamento entre os funcionários como também é objetivo da endocomunicação como mencionado por Sanches (1999). No hospital 2, destacasse também a opção de autoridade provisória, o que demonstra ter profissionais mais preparados para atender as necessidades dos pacientes. A única resposta inadequada para esse ambiente de trabalho é a de esperar o superior, nenhum dos hospitais deve um grande destaque, mas o hospital 4 apresentou a maior porcentagem entre eles, sendo de 17% dos pesquisados.

4.2.2 Ambiente de trabalho

Em relação à aceitação de críticas, todos os hospitais apresentaram uma maior frequência na opção às vezes. Porém um ponto a se destacar é no hospital 4 que apresenta a maior quantidade entre as opções raramente e nunca quando comparada aos demais hospitais. O que segundo vários dos autores mencionados é característica de falta de comunicação, por exemplo, para Sanches (1999) esse tipo de comportamento é visto como uma barreira para a empresa e pode aumentar o número de conflitos e erros causados e para Almansa (2010) que por si só já é uma característica de irresponsabilidade do funcionário também se transformará em falta de motivação e produtividade e como nesse caso se trata de um hospital e de vidas, é uma situação a se tomar maiores precauções.

De forma semelhante, o relacionamento entre cargos e setores foi positivo em todos os hospitais, as notas estiveram entre 4,1 e 4,4. O hospital 2 obteve o maior destaque, com 60% dos entrevistados afirmaram sempre ter um bom relacionamento.

Na questão em relação se os profissionais questionam ao não compreender uma tarefa  também teve a maioria na opção sempre, porém como o ambiente é hospitalar, alguns técnicos ou enfermeiros errarem as tarefas por esse tipo de falha na comunicação é algo de alerta. O hospital 4 apresentou um alto nível nas respostas de menor frequência comparada aos demais hospitais.

Gráfico 2: Possível fator de falha de comunicação

Fonte: Elaborado pelos autores

Em relação a percepção da equipe de enfermagem sobre a endocomunicação, todos os hospitais apresentaram ter falhas as vezes (entre 50 a 60%). Porém, no hospital 1, diferente dos demais, apresentou quase uma consistência entre as opções.

Gráfico 3: Percepção sobre a falha de comunicação dos funcionários entre os hospitais

Fonte: Elaborado pelos autores

4.2.3 Percepção dos pacientes

Parte da importância da comunicação interna, segundo Curvello (2012) é agregar a imagem pública e isso se torna mais claro ao analisar a percepção dos pacientes. Um dos primeiros pontos analisados foi a quantidade de dúvidas não esclarecidas entre os hospitais (1,2,3 e 4) que foram respectivamente 12%, 0%, 47% e 28%. Quando comparadas ao tempo de permanência no hospital demonstrou consistência no hospital 1, mas apresentou uma grande frequência entre 0 e 3 dias, podendo demonstrar dificuldades da instituição nos primeiros socorros. O resultado de 47% do hospital 3, pode ser justificado por ser o maior hospital entre eles, inclusive sendo uma rede de hospitais, dessa forma a gestão tem uma dificuldade maior para minimizar esse valor.

Gráfico 4: Relação de dias internado e quantidade de dúvidas não esclarecidas

Fonte: Elaborado pelos autores

Em relação se ocorreu falha de comunicação nesse período, não teve um resultado muito diferente do gráfico acima, a presença de maiores falhas para o hospital 3 e 4 ocorreram do dia 0 ao dia 4. Porém, apresentou uma frequência maior em relação a observada acima, com exceção do hospital 3. O hospital 1 também teve uma quantidade significativa, porém uniforme entre os dias de internação, o que pode demonstrar problemas nas áreas de internação. A quantidade de falhas de comunicação ocorridas entre os hospitais (1,2,3 e 4) foram respectivamente 32%, 13%, 36% e 28%.

4.3. Ferramentas de comunicação no ambiente hospitalar

Esta parte do artigo considera os conhecimentos adquiridos nos tópicos de ferramentas e no resultado do questionário aplicado, que são relacionadas às instruções no momento de contratação, ferramentas de comunicações internas utilizadas no ambiente de trabalho e sua importância e sobre reuniões de equipe.

4.3.1 Publicações internas: teve uma nota média entre os hospitais de 3,2. A menor classificação entre os itens apresentados e não teve grande variação entre os hospitais.

4.3.2 Documentos: teve uma nota média entre os hospitais de 3,4, a segunda melhor classificação entre os pesquisados, também não teve grande variação entre os hospitais.

4.3.3 Mural: demonstrou ser a mais importante, com nota geral de 3,8. A maior média foi no hospital 3, onde teve nota 4. O mural também teve a média mais alta entre as ferramentas nos hospitais, com exceção do hospital 2 que só ficou abaixo da intranet. Coincide com a autora Silva (2011) que menciona que a ferramenta mais importante para a equipe de enfermagem é o mural.

4.3.4 Eventos: teve média geral de 3,28. A menor média foi 3,1 no hospital 1 e a maior de 3,4 no hospital 3. Os resultados da pesquisa também demonstraram uma falta de consistência nas respostas quanto a existência de eventos, isso porque não há eventos fixos e não estão disponíveis para todos. Por exemplo, o hospital 1 apresenta  campeonatos de futebol para aqueles que querem participar.

4.3.5 Intranet: apresentou média geral de 3,4, possui grande variação entre os hospitais. Tanto o hospital 1 (nota 3,1) quanto o hospital 4 (nota 2,8) não apresentaram conhecer muito a ferramenta e receberam as menores notas. Entretanto o hospital 2 apresentou uma nota média de 3,9 sendo inclusive maior que a nota do mural. Isso pode ocorrer pelos hospitais não apresentarem profissionais fixos responsáveis pela comunicação como mencionado por Nassar (2003), o que prejudica os hospitais, já que segundo Tavares (2010) o bom uso da intranet reduz o tempo das tarefas e aumenta a flexibilidade, ambas as características muito importantes para o hospital, o que pode ser percebido ao comparar esse resultado do hospital 4 com as suas demais respostas.

4.3.6 Reuniões: apesar de ter dividido a questão entre geral e setorial, o resultado nos hospitais foi inconsistente na questão de periodicidade, mesmo dentro de um determinado setor. A resposta que mais se repetiu foi que as reuniões ocorrem de acordo com a necessidade, porém de acordo com comentários deixados nos questionários isso proporcionou que as reuniões fossem vistas majoritariamente como um momento para aplicar alguma mudança ou chamar a atenção por algo negativo e não por ações positivas.

O hospital 1 apresentou ser exceção nas reuniões gerais, que são mensalmente. Mas em relação às reuniões setoriais também é de acordo com a necessidade.

4.3.7 Procedimento de boas-vindas: Como demonstrado no gráfico 4, o hospital 1 apresentou maior consistência para esses procedimentos. O hospital 4 apesar de ter um resultado positivo a primeira vista deveria aprimorar esse procedimento para futuros contratados considerarem sempre suficientes as boas-vindas. E por fim, os demais hospitais apresentaram inconsistência em relação às boas-vindas, as diferenças não foram de acordo com quando foram contratados, então possivelmente essa variação é referente as pessoas que fazem esse processo de boas-vindas. Esse procedimento não deve ser esquecido, segundo Almansa (2010) essa ferramenta é a responsável por ingressar de forma rápida e eficiente um novo funcionário que já começaria a trabalhar conhecendo a hierarquia que está inserida, os objetivos e valores da empresa, como utilizar as ferramentas, assim o espaço de falhas no início e inclusive no futuro para esse funcionário serão mínimas. 

Gráfico 5: Relação de uso e qualidade dos procedimentos de boas vindas em cada hospital

Fonte: Elaborado pelos autores

5. Considerações finais

Após a análise dos dados foi possível concluir que todos os hospitais pesquisados apresentam falhas em sua comunicação, reflexo de cada gestão, o que é normal em qualquer empresa. Porém são fatores que a diretoria deve procurar reduzir, afinal trata-se de um serviço de saúde. Dessa forma a contribuição desse artigo é analisar os hospitais como uma empresa e não somente como uma instituição de saúde, pois existem muito hospitais regidos por excelentes profissionais de saúdes, mas que não necessariamente são as pessoas corretas para a administração da empresa, o que deixa o ambiente mais vulnerável as falhas de comunicação como analisadas deste trabalho.

A pesquisa demonstrou que apesar de normal certa falha na comunicação existe uma linha permissiva, o que fica claro ao observar as informações da equipe de enfermagem e dos pacientes juntas. O hospital 1 e 2 tiveram resultados superiores aos hospitais 3 e 4 nas questões de comunicação, condições de trabalho (reflexo da comunicação), conhecimento da hierarquia (hospital 1 principalmente) e inclusive obteve alguns destaques nas ferramentas como intranet (hospital 2) e procedimento de boas vindas (hospital 1).

Quando analisado a percepção dos pacientes, essa mesma comparação ficou clara, teve uma porcentagem de pacientes maior que tiveram menos dificuldade nos hospitais 1 e 2, inclusive propondo-se em maioria voltar no mesmo estabelecimento quando necessário.

Essas conclusões também tiveram grande reflexo quando comparado à média da nota que a equipe de enfermagem deu em relação às condições de trabalho com a média da nota que os pacientes deram em relação somente ao atendimento, como demonstrado no gráfico 6, abaixo:

Gráfico 6: Relação entre condições de trabalho e atendimento

Fonte: Elaborado pelos autores

Para finalizar é importante concluir que cada um dos hospitais pesquisados teve falhas em situações diferentes, mas essa conclusão foi após todas as condições demonstradas nos questionários. Por exemplo, apesar do hospital 1 apresentar um tempo de atraso considerável, não demonstrou uma falha tão significativa para os pacientes ou para o resultado com um todo. Em relação a citação de Silva (2011), foi possível concluir que os pacientes tem uma percepção sobre a situação da comunicação interna como a autora descreveu. Contudo, foi colocado que os pacientes percebem melhor que os funcionários e a pesquisa demonstrou, principalmente pela questão direta 'qual a frequência da falha de comunicação', que em todos os hospitais, os enfermeiros e técnicos possuem uma percepção de falha, porém a resposta apresentada por eles não foi coerente nos hospitais 3 e 4 e estiveram coerentes com os hospitais 1 e 2.

Dessa forma, conclui-se que a percepção dos pacientes em relação à comunicação está presente em todos os hospitais, porém a percepção dos funcionários pode ser mais realista se diante de uma boa gestão, o que proporciona redução de falhas comunicacionais. Para futuras pesquisas relacionadas a esse tema sugere-se fazer a comparação entre hospitais e enfermagem e pacientes, em uma amostra maior; uma outra sugestão é o de analisar entre hospitais públicos e privados.

Referências

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1. Doutor em Administração pela EAESP/FGV; professor do curso de administração da UCB; email: albertom@ucb.br
2. Egressa do curso de administração da UCB; email: fernandafelipems@gmail.com
3. Doutor em Economia pela UCB; professor do curso de administração da UCB; email: jairo@ucb.br
4. Mestre em Transporte pela UnB; professora do curso de administração da UCB; email: alineo@ucb.br