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Espacios. Vol. 37 (Nº 04) Año 2016. Pág. 3

A Relação entre Qualidade, Motivação e Comprometimento Organizacional: Estudo de Caso em uma Universidade Federal

Relationship among Quality, Motivation and Organizational Commitment: A Case Study at a Federal University

Rosaura Nunes Ramis da COSTA 1; Ademar GALELLI 2

Recibido: 22/09/15 • Aprobado: 01/10/2015

Contenido

1. Introdução

2. Referencial teórico

3. Aspectos metodológicos

4. Análise dos dados

5. Considerações finais

Referências

1. Introdução

Para Ribeiro, Costa Neto e Oliveira (2008), a visão de empresa deve fazer-se presente nas universidades pelo uso de estratégias, pela busca por vantagens competitivas, pela preocupação com a qualidade nos serviços prestados, pela excelência na educação, entre outros.

De acordo com Barçante e Castro (2002), são as pessoas que fazem e garantem a qualidade, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho. Vários estudiosos (Albrecht, Bradford, 1992; Juran, 1992; Grönroos, 1993; Albrecht, 1998; Eleutério, Souza, 2002) têm analisado de forma significativa a importância da qualidade dos serviços e como as empresas devem atuar para alcançar a excelência nos serviços. Nesse contexto, ressalta-se a importância de as empresas focarem as operações internas, o que faz emergir os conceitos de serviços, clientes internos, marketing interno.

O trabalho dos pioneiros, como Deming (1990), Juran (1992) e Crosby (1990), foi importante para reforçar o valor da Qualidade, generalizar a sua aceitação e difundir os princípios essenciais da Gerência da Qualidade e Gestão da Qualidade Total. Para Juran e Gryna (1991), as atividades da gestão da qualidade total aplicam-se perfeitamente às Universidades.

Uma das ferramentas utilizadas para a avaliação da qualidade de serviço é a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990), que tem como referência as expectativas e percepções dos clientes sobre o serviço prestado. Com as devidas adaptações, quando necessárias, a escala SERVQUAL pode ser aplicada em grupos de clientes internos, como se procura mostrar nesta pesquisa.

Existem várias teorias que explicam a motivação humana, cada uma com sua forma peculiar. Elas são a expressão de uma maneira especial de ver o ser humano e nenhuma representa a verdade absoluta sobre o tema. Na pesquisa, aborda-se a teoria X-Y, de McGregor (1973), que salientou o lado humano da empresa, e a teoria da hierarquia das necessidades, de Maslow (2000), na qual o autor afirma que a satisfação das necessidades humanas é importante para a saúde física e mental do indivíduo, pois elas estão dispostas em uma hierarquia que inclui necessidades físicas, sociais e psicológicas. Aborda-se aqui, também, a teoria dos dois fatores ou teoria da motivação-higiene, de Herzberg (2003), em que o autor afirma que a motivação resulta da natureza do trabalho em si, e não de recompensas externas ou das condições de trabalho.

Mowday, Steers e Porter (1979, p. 226) utilizam a definição elaborada em 1970 por Porter e Smith, afirmando que "comprometimento é uma relação forte entre um indivíduo identificado com e envolvido numa organização, em particular, e pode ser caracterizado por pelo menos três fatores: (1) estar disposto a exercer esforço considerável em benefício da organização; (2) forte crença e aceitação dos objetivos e valores da organização; e (3) forte desejo de se manter membro da organização".

Para Baía et al. (2006, p. 5) "o ponto comum das definições de comprometimento organizacional consiste em ser um estado psicológico que caracteriza a relação do indivíduo com a organização. O que os diferencia é a natureza desse estado". A partir dessa constatação, Meyer e Allen (1991, p. 67) preconizaram o modelo de três dimensões: afetiva, instrumental e normativa. O comprometimento organizacional tem evoluído conceitualmente nas últimas décadas e tem provocado muita controvérsia a respeito da natureza dos vínculos empregado-organização (Meyer, Allen, 1997).

Diante desse cenário, verifica-se a importância de estudos acadêmicos, pois a análise das dimensões, qualidade, motivação e comprometimento organizacional oferecem o embasamento teórico aos gestores das empresas com intuito de auxiliar o direcionamento dos esforços dos colaboradores com a organização.

2. Referencial teórico

Maslow (2000) desenvolveu um estudo das necessidades humanas, estabelecendo uma pirâmide de hierarquia motivacional, de acordo com os níveis de satisfação. De acordo com esta teoria, as pessoas são motivadas por cinco tipos distintos de necessidades, para as quais, de acordo com Barçante e Castro (2002), é possível estabelecer uma relação com técnicas de melhoria da qualidade: a) fisiológicas (oportunidade de aumentar a remuneração através de um trabalho com Qualidade); b) segurança (a Qualidade diminui os erros e perdas, aumentam as vendas, as vendas garantem o emprego); c) afeto (estimular os funcionários que mantenham o espírito de grupo e trabalhem pelo aprimoramento da Qualidade); d) estima (publicar os resultados obtidos com a Qualidade e promover cerimônias públicas de reconhecimento; e) autorrealização (oportunidade de propor ideias criativas ou participar da elaboração dos planos).

McGregor (1973) desenvolveu a teoria X-Y, que estabeleceu duas interpretações distintas entre a abordagem da administração científica e a das relações humanas. Baker (1988, p. 10.6) ilustra um plano de atuação numa indústria para implementar a Teoria Y: a) ênfase ao porquê e como melhorar uma atuação medíocre em Qualidade; b) confiança no pessoal de produção para controlar a qualidade do produto final; c) confiança nos operadores e preparadores para checar se os instrumentos estão calibrados; d) confiança nos operadores para interromper o trabalho de uma máquina que esteja produzindo itens não conformes; e) aprovação prévia da inspeção só para alguns casos especiais; f) reunião nas oficinas para interpretar especificações e debater os resultados de medições; g) relacionamento entre operários e inspetores é cordial, com frequência amigável; h) estímulo da alta direção para que sejam determinados os reais motivos por elevadas perdas em sucata; i) os operários demonstram interesse em fazer um trabalho de Qualidade; j) os operários contribuem frequentemente com ideias para o aprimoramento da qualidade.

De acordo com Herzberg (1997), o ser humano possui diferentes categorias de necessidades independentes que influenciam sua conduta. Quando os indivíduos se encontram insatisfeitos na realização da sua tarefa, estão preocupados com o meio ambiente em que trabalham. Quando estão satisfeitos, isto não é resultado do meio ambiente, mas da própria natureza da tarefa por eles realizada, desde que haja uma identificação com os interesses e aptidões dos indivíduos. O autor denomina os fatores que produzem insatisfação de fatores higiênicose abrangem meio ambiente, políticas, administração, supervisão, condições de trabalho, relações interpessoais, dinheiro, status e segurança. Para os que produzem satisfação ele denomina de fatores motivadores, uma vez que geram motivações verdadeiras e movem as pessoas a alcançar rendimento e Qualidade. São eles: a tarefa em si, a recompensa, o reconhecimento, o trabalho desafiador, a responsabilidade, o crescimento e desenvolvimento profissional.

Na interpretação de Herzberg, a satisfação e a insatisfação são duas dimensões distintas e não extremos opostos de uma mesma dimensão, pois as pessoas que exercem liderança precisam saber lidar com os fatores de motivação e de higiene.

3. Aspectos metodológicos

Esta pesquisa classifica-se como estudo de caso (Bruyne, Herman, Schoutheete, 1977; Roesch, 1999; Yin, 2005) e caracteriza-se por ser descritiva e quantitativa pois visa a "descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis" (Gil, 2002, p. 42).

A população definida para esta pesquisa é formada por todos os servidores técnico-administrativos lotados nas Pró-Reitorias da Universidade, totalizando 331 pessoas.

Foram coletadas 202 respostas válidas. As principais características dos respondentes apontam para: sexo masculino 129 respondentes (63,9%) e sexo feminino 73 respondentes (36,1%); 92 respondentes (45,5%) na faixa etária de 45 a 53 anos; 59 respondentes (29,2%) com até 10 anos de vínculo empregatício; 80 respondentes (39,6%) com formação acadêmica em ensino médio completo.

Os dados foram coletados através de um questionário com questões fechadas, escala de resposta Likert variando de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente). As dimensões avaliadas são as da escala SERVQUAL (aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990), grau de motivação com escala proposta por Gomide Jr. (2002) (recompensas externas, relacionamento no trabalho e satisfação das necessidades básicas), comprometimento organizacional (compromisso de valor e compromisso de permanência) escala validada por Mowday, Steers e Porter (1979) e dados demográficos (sexo, faixa etária, escolaridade, cargo, tempo de serviço). O questionário foi testado com um grupo de oito servidores e, em seguida, aplicado a todos os respondentes.

4. Análise dos dados

4.1 Adequação da amostra

Foram distribuídos 331 questionários, retornando 273 dos quais 71 foram excluídos por apresentarem sérios problemas de preenchimento, tais como todas as respostas iguais ou página inteira de questões não respondidas. Restaram, então, 202 questionários respondidos válidos, cujos dados forneceram a base para o processamento e análise da pesquisa.

Atendendo o que preconiza Hair Jr. et al. (2005), o teste de Kolmogorov-Smirnov indicou que os dados coletados atendem os critérios de uma distribuição normal e os testes de Bartlett e KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) confirmaram que aos dados das respostas individuais aos itens do questionário poderia ser utilizada a análise fatorial com a finalidade de redução no número de variáveis.

4.2 Análise fatorial

A análise fatorial foi conduzida com método de extração dos componentes principais e rotação varimax, em alinhamento ao proposto por Paulo, Dias Filho e Corrar (2007) e considerando-se valores de carga fatoriais não inferiores a 0,4, de acordo com Malhotra (2006). Após a definição dos fatores, suas escalas foram analisadas com relação à confiabilidade ou consistência interna dos dados utilizando-se a estimativa do coeficiente alfa de Cronbach, os quais são considerados adequados se forem superiores a 0,7, mas o mínimo de 0,6 pode ser exercido em pesquisas exploratórias (Hair et al., 2005).

Para medir Qualidade dos Serviços foi utilizada a escala SERVQUAL, que apresentou quatro fatores distintos, com índice de confiabilidade alfa de Cronbach adequados:

a) Fator 1 – Empatia: oito questões, alfa igual a 0,893;

b) Fator 2 – Confiabilidade: sete questões, alfa igual 0,846;

c) Fator 3 – Segurança: três questões, alfa igual 0,805;

d) Fator 4 – Aspectos tangíveis: quatro questões, alfa igual 0,718.

A motivação foi avaliada através da escala 8 de Gomide Jr. (2002) e na análise fatorial apresentou três fatores:

a) Fator 5 – Recompensas externas: dezesseis questões, alfa igual 0,913;

b) Fator 6 – Relacionamentos no trabalho: treze questões, alfa igual 0,865;

c) Fator 7 – Satisfação das necessidades básicas: sete questões, alfa igual 0,845.

O comprometimento organizacional foi medido com a escala proposta por Mowday, Steers e Porter (1979) e confirmada por Tetrick e Farkas (1988), apresentando dois fatores distintos:

a) Fator 8 – Compromisso de valor: nove questões, alfa igual 0,863;

b) Fator 9 – Compromisso de permanência: seis questões, alfa igual 0,828.

4.3 Análise descritiva

Após a definição dos constructos, para cada um deles foram calculados a média, o desvio padrão e os escores mínimos e máximos (Tabela 1).

Considerando-se a escala de respostas variando de 1 a 5, é possível observar considerável variabilidade nas respostas, tanto pela amplitude (diferença entre os escores máximo e mínimo) quanto pelo desvio padrão. Isto indica que as opiniões dos respondentes não são unanimidade, contemplando opiniões diferentes sobre todas as dimensões avaliadas.

Observa-se que todas as dimensões, com exceção de recompensas externas, apresentam média superior a 3. Isto indica que, no geral, há uma auto-percepção positiva sobre a qualidade dos serviços prestados, os servidores estão moderadamente motivados e estão comprometidos com a sua Instituição de Ensino Superior. Salienta-se, também, que o interesse em permanecer vinculado à IES apresenta o maior escore.

Tabela 1 – Estatística descritiva para os nove fatores

Fonte: Dados da pesquisa.

4.4 Análise de correlações

Em seguida, procedeu-se ao cálculo de correlação linear de Spearman (r), visando detectar relações entre as dimensões identificadas na pesquisa. O coeficiente de correlação linear varia entre -1 e 1, indicando tanto a intensidade como a direção da relação entre as variáveis (Levin, Fox, 2006).

Para mostrar os resultados dessa análise, foi gerada uma matriz de correlação dos nove fatores que compõem as dimensões qualidade, motivação e comprometimento organizacional, onde se verifica que existem correlações estatisticamente significativas e de forma positiva (Tabela 2).

Chama atenção que o compromisso de permanência não tem correlação positiva com aspectos tangíveis e com recompensas externas. Poder-se-ia inferir que a decisão em permanecer vinculado à IES não leva em consideração o ambiente físico de trabalho e os ganhos (financeiros ou similares), mas está associado com as demais dimensões avaliadas.

No construto confiabilidade, observa-se a existência de correlação de forma positiva e significativa com os fatores empatia, segurança, aspectos tangíveis, recompensas externas, relacionamento no trabalho, satisfação das necessidades básicas e compromisso de valor, no entanto não está correlacionado de forma significativa com compromisso de permanência.

Em relação ao fator segurança, está correlacionado de forma positiva e significativa com todos os fatores, podendo-se considerar, pelos resultados obtidos, como um fator relevante.

Tabela 2 – Índice de correlação entre os constructos

Fonte: Dados da pesquisa.
Significância: * p<0,05; ** p<0,01

Na análise do fator aspectos tangíveis, verifica-se a correlação de forma positiva e significativa com os fatores confiabilidade, segurança, recompensas externas, relacionamentos no trabalho, satisfação das necessidades básicas e compromisso de valor.

No constructo recompensas externas, verifica-se que existe correlação positiva e significativa com os fatores confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, relacionamentos no trabalho, satisfação das necessidades básicas e compromisso de valor.

Quanto ao fator relacionamentos no trabalho, observa-se que está correlacionado de forma positiva e significativa com os fatores confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, recompensas externas, satisfação das necessidades básicas, compromisso de valor e compromisso de permanência. Esse fator relaciona-se, ainda, de forma positiva, mas não significativa, com o fator empatia.

O fator da satisfação das necessidades básicas correlaciona-se de forma positiva e significativa com todos os fatores, podendo-se considerá-lo como um fator importante.

Com relação ao fator compromisso de valor, verifica-se que está correlacionado de forma positiva e significativa com os fatores confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, recompensas externas, relacionamentos no trabalho, satisfação das necessidades básicas, compromisso de valor e compromisso de permanência. Observa-se, igualmente, que o fator compromisso de valor está correlacionado de forma positiva, mas não significativa, com o fator empatia.

O fator compromisso de permanência correlaciona-se de forma positiva com os fatores empatia, segurança, relacionamentos no trabalho, satisfação das necessidades básicas e compromisso de valor. Há correlação positiva com o fator confiabilidade, mas não significativa.

De acordo com a análise, pode-se concluir que pelo menos um dos fatores correlaciona-se com um fator da sua dimensão e com um ou mais fatores das outras duas dimensões. Dessa maneira, verifica-se que as dimensões qualidade (empatia, confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis), motivação (recompensas externas, relacionamentos no trabalho e satisfação das necessidades básicas) e comprometimento organizacional (compromisso de valor e compromisso de permanência), representadas, respectivamente, pelos nove fatores, apresentam-se nas análises conforme o embasamento teórico, considerando-se os resultados obtidos.

5. Considerações finais

A literatura indica que a qualidade é um tema complexo que envolve diversas variáveis e tem abrangência multidisciplinar, que pode e deve ser aplicada em todos os níveis e setores de qualquer instituição. As teorias de motivação aplicadas à qualidade do produto ou serviço não se limitam unicamente a reduzir os erros voluntários gerenciais, nem a reduzir os erros voluntários dos empregados, pois tem um caráter mais abrangente em relação à qualidade, o que significa que os empregados devem colaborar com os objetivos da organização. Nesse contexto, é importante que as empresas implementem programas que dirijam seus objetivos, procurando o bem-estar do corpo funcional, tendo em vista que as mesmas correm o risco de seus programas não alcançarem o sucesso esperado.

A partir da pesquisa, pode-se concluir que as dimensões qualidade, motivação e comprometimento organizacional relacionam-se, pois o estudo aponta a existência de correlações positivas entre quase todos os fatores dos constructos.

Os estudos demonstraram que é praticamente impossível obter a satisfação do cliente quando dissociada da satisfação do empregado, uma vez que a Qualidade é uma atitude, e quem a faz e a garante são as pessoas, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho. Então, nesse contexto, percebe-se que as pessoas são mais importantes do que as máquinas e sistemas, e que a Qualidade está vinculada às pessoas para o atendimento das necessidades e expectativas, não apenas do cliente externo, mas considerando, também, como indispensável nesse processo, o cliente interno.

O presente trabalho aponta na mesma direção da literatura das teorias motivacionais, sobre a importância das pessoas, pois como já demonstrara Elton Mayo, o empregado que se sente estimulado e protegido produz mais e melhor. Douglas McGregor, através da sua "Teoria Y", ressalta "o lado humano da empresa". Abraham Maslow com sua teoria de motivação expõe a chamada "hierarquia das necessidades", assim como Frederick Herzberg através do seu reconhecimento dos "fatores higiênicos e fatores motivacionais" e do conceito de "enriquecimento do trabalho", reforçam as constatações desta pesquisa.

Finalizando, conclui-se que, através dos resultados alcançados a partir da análise dos dados levantados junto aos servidores técnicos-administrativos em educação, há possibilidades de realizar a aproximação teórica e empírica entre as dimensões da qualidade, da motivação e do comprometimento organizacional e, neste sentido, aperfeiçoar a gestão de pessoas nas Instituições de Ensino Superior.

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1. Universidade de Caxias do Sul, RS, Brasil rosauraramis@yahoo.com.br
2. Universidade de Caxias do Sul, Brasil agalelli@ucs.br