Espacios. Vol. 36 (Nº 21) Año 2015. Pág. 15

Aplicação do PSS (Product-Service System) para o apoio à gestão da iluminação pública de um município: proposta de um modelo interativo de administração

Application of PSS (Product-Service System) to support the street lighting management of a municipality: proposal for an interactive administration model

Gustavo Guilherme THIEL; Derek VOIGT; Edson Pacheco PALADINI 1

Recibido: 10/07/15 • Aprobado: 05/09/2015

Contenido

1. Introdução

2. Referencial Teórico

3. Método

4. Resultados e Discussões

5. Conclusões

Referências

1. Introdução

O objetivo desta pesquisa é apresentar o resultado da implementação do PSS (Product-Service System) no modelo de gestão e manutenção do parque de iluminação pública de uma cidade de médio porte. Para se alcançar esse objetivo será contextualizada a prestação de serviços em manutenção corretiva da iluminação pública, bem como será apresentado o princípio de funcionamento do processo de servitização e por último, serão avaliadas as vantagens e reflexos do novo modelo proposto por meio da estruturação de uma ferramenta interativa disponibilizada à sociedade.

Um dos desafios para as administrações municipais é o aumento do nível de interação da sociedade com o modelo de manutenção do parque de iluminação pública de um município, no qual buscam um meio de comunicação direta e efetiva. A qualidade nos serviços públicos, cada vez mais, tem sido uma cobrança dos cidadãos. Com a facilidade de acesso à informação e disponibilização de canais diretos com o ente público, os cidadãos passam a ser agentes ativos na fiscalização e acompanhamento dos investimentos públicos e interagem diretamente com os órgãos executores.

Atualmente, muitos municípios optam por terceirizar a execução dos serviços de manutenção da iluminação pública, seguindo a tendência da administração pública assumir o papel de regulação na prestação de serviço. O que ocorre em grande parcela dos municípios é que após o recebimento das reclamações advindas dos munícipes através de serviços de ouvidoria, que são normalmente ineficazes, a empresa contratada recebe em lotes a demanda dos serviços. Dentre os serviços requeridos estão incluídas correções de lâmpadas apagadas durante a noite, lâmpadas acesas durante o dia e demais falhas que podem ser encontradas em um sistema de iluminação pública. Um sistema de iluminação pública é composto pela combinação de subsistemas: equipamentos e materiais para sustentação, conjunto luminotécnico e equipamentos auxiliares indispensáveis para o funcionamento. Cada um desses subsistemas recebe algum tipo de manutenção corretiva ou a completa substituição.

A presente pesquisa justifica-se pela contribuição aos agentes públicos com a proposta de agregação de um novo serviço que culmina no aperfeiçoamento da relação entre o usuário-cidadão e a empresa contratada para realizar os serviços, o que pode ser expandido para um modelo de administração municipal. Além disso, apresenta a capacidade de gerar efeitos multiplicadores, visto que muitas cidades podem ter problemas similares.

2. Referencial Teórico

2.1. A Iluminação Pública

Pode-se considerar a iluminação pública (IP) como um conceito/parâmetro para medir as condições de infraestrutura de determinada região. Conforme Schulz (s.n.t.), o desenvolvimento dos sistemas de iluminação traz melhorias significativas à imagem da cidade, visto que estão relacionados à segurança no trânsito, combate à criminalidade, embelezamento de áreas urbanas, valorização de praças e monumentos, auxilia a hierarquia viária, orientando o percurso e incentiva o uso de áreas de lazer em horário noturno.

Por definição apresentada pela Resolução nº 414/2010 da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), a iluminação pública é um "serviço que tem por escopo prover de luz ou claridade artificial, no período noturno ou nos escurecimentos diurnos ocasionais, as ruas e logradouros públicos". Devido ao grande tempo relegado ao esquecimento, ou mesmo por não ter sido foco das preocupações dos governantes e das políticas públicas, a iluminação encontra-se em estado precário na maioria das cidades do país (ROSITO, 2010).

Em razão da obsolescência dos equipamentos e de normas regulamentadoras, grande parcela dos municípios tem buscado a contratação de empresas terceiras para manutenção e gestão de seus ativos de iluminação pública. Somado a isso, a dificuldade em organizar a estrutura pública para gerenciar, contratar mão-de-obra e adquirir equipamentos, faz com que os gestores municipais busquem por empresas especializadas, via licitação, para desenvolverem trabalhos corretivos e de ampliação da rede de iluminação pública com recursos já pré-definidos. Esse tipo de contratação, a médio prazo, garante um maior planejamento e satisfação quanto à qualidade percebida pelos cidadãos, além de fortalecer a relação entre a administração pública e as empresas terceirizadas.

2.2. Product-service System (PSS) e Servitização

A nova relação entre o ente público e privado sugere a proposta de inclusão de serviços e produtos no modelo de manutenção do parque de iluminação pública de cidades brasileiras. Segundo Pereira (2013), desde a década de 1980, as operações de serviços têm sido de grande interesse para a gestão de operações, uma vez que os serviços passaram de um simples componente dos produtos para parte integrante de um pacote de valor oferecido ao cliente.

A inclusão de serviços a produtos e/ou serviços já disponibilizados por empresas caracteriza a servitização. Para Ren e Gregory (2007 apud FERREIRA JÚNIOR, 2011, p. 14 e 15), a servitização é "um processo de mudança em que empresas assumem um serviço e/ou desenvolvem mais e melhores serviços, com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes, obter vantagens competitivas e melhorar o desempenho da empresa".

Dentro desse cenário, há também o chamado Product-service System (PSS), que nada mais é do que um caso especial da servitização. Pereira (2013) define PSS como "um sistema de produtos, serviços e suas interações, com a finalidade de prover uma solução produto-serviço para atender às necessidades dos clientes (acionistas e usuários) de forma sustentável". Assim, diante do crescente nível de exigência dos cidadãos por qualidade nos serviços públicos, o aumento da interação entre o poder público e a população e a importância de atender às necessidades do usuário-cidadão, sugere a inclusão de uma ferramenta interativa no modelo de manutenção da iluminação pública, o que caracteriza um caso de PSS.

Uma aplicação de servitização é apresentada por Ferreira Júnior (2011). Este autor examinou os efeitos da servitização no mercado editorial brasileiro, especialmente no segmento de livros didáticos. O trabalho teve como foco as editoras que, além de criar, produzir e comercializar os livros, mantém relacionamento com escolas particulares de ensino fundamental e médio.

Outro caso de servitização é estudado por Mattos et al. (2013). Os autores avaliaram o plano de negócio de uma montadora de veículos pesados com operações globais. Como resultado, os pesquisadores concluíram que o modelo de negócio da empresa estava em transição e que a empresa passou a considerar a inclusão de serviços na oferta de soluções, enfatizando o desempenho de seus pacotes nas operações dos clientes ao invés do foco tradicional na qualidade.

Um exemplo de existência de PSS é indicado no trabalho de Pereira (2013). A autora realizou um estudo de caso nos laboratórios de um dos principais hospitais da América Latina. Os PSS oferecem diversas vantagens para os laboratórios do hospital, o que faz com que o cliente opte pela compra dos sistemas produto-serviço. A servitização e o PSS buscam produzir melhorias em serviços já oferecidos e, para se propor tais melhorias, pode-se utilizar os conceitos de gestão da qualidade, uma vez que esta tem como objetivo conduzir a operação de uma organização visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, focada no cliente e nas necessidades das partes interessadas (MELLO et al., 2007 apud Anacleto et al., 2010).

Por fim, Carvalho e Paladini (2005 apud ANACLETO et al., 2010) definem que os princípios da gestão da qualidade são compostos por três componentes: operacional, tático e estratégico. Tais componentes abrangem ações de curto, médio e longo prazo, respectivamente.  O viés operacional direciona todas as ações do processo produtivo para o pleno atendimento do cliente; o componente tático traduz e viabiliza as decisões estratégicas por meio de ações efetivas; e o viés estratégico reconhece que a qualidade é um valor e a utiliza como diferencial estratégico para a sobrevivência da organização nos ambientes altamente competitivos. (CARVALHO e PALADINI, 2005 apud ANACLETO et al., 2010).

Dentro desse contexto, utilizar-se-ão os conceitos da gestão da qualidade e seus componentes para propor melhorias no modelo de manutenção de parques de iluminação pública de cidades brasileiras a fim de satisfazer as necessidades dos clientes, obter vantagens competitivas e melhorar o desempenho das empresas do ramo.

3. Método

Esta pesquisa apresenta característica exploratória, pois visa compreender os conceitos de PSS atrelados à Gestão da Qualidade, observando-se uma aplicação prática no âmbito da iluminação pública dos municípios. (RICHARDSON, 1999)

Trata-se de um estudo prático, pois a ideia é propor um novo modelo de atuação às empresas prestadoras de serviços de iluminação pública, sendo caracterizada como aplicada, por demonstrar a sistematização dos métodos que devem ser adotados para sua viabilização. (RICHARDSON, 1999)

Quanto à abordagem do problema, a pesquisa caracteriza-se como qualitativa, uma vez que não oferece uma análise minuciosa do retorno sobre o investimento do modelo proposto, limitando-se a descrever apenas as melhorias obtidas.

Em relação aos procedimentos técnicos adotados a pesquisa é bibliográfica, visto que se utiliza da busca em livros e artigos que tratam de PSS, a fim de vincular seus conceitos fundamentais a oportunidades de aplicação na prestação de serviços de manutenção de iluminação pública. (GIL, 2010)

O estudo é iniciado com o entendimento dos conceitos de PSS, tendo por finalidade vinculá-los ao cenário investigado. Em seguida, são entendidas as formas de prestação dos serviços de manutenção em iluminação pública, destacando as deficiências e oportunidades de melhoria do método atual. Por último, são apresentadas as motivações e esforços de natureza estratégica, tática e operacional para viabilização do novo modelo servitizado, que traz vantagens a todos os envolvidos.

4. Resultados e Discussões

A iluminação pública insere-se no contexto de qualidade nos serviços públicos, pois se trata de um serviço fundamental para o incentivo à prática de lazer e atividades noturnas, inibição de práticas criminosas contra o patrimônio e contra as pessoas e destaque da arquitetura das cidades. Desse modo, a interação dos usuários no serviço prestado pelas administrações municipais é uma forma de aperfeiçoar o atendimento das demandas, uma vez que a população como um todo é diretamente atingida pelas faltas e/ou falhas do serviço.

Para que seja possível a aplicação de um novo modelo interativo entre o cidadão e a administração municipal, propõe-se uma série de medidas que devem ser seguidas para a viabilização do modelo, trazendo o cidadão mais próximo das decisões e efetivando a comunicação com a gestão municipal. O esquema da figura 1 busca organizar as ações políticas, estratégicas e táticas, explicitando suas fases e etapas.

Figura 1 - Modelo para implantação de PSS na gestão d'a iluminação pública

Fonte: Elaborado pelos autores

Considerando que a forma de gestão na maioria dos municípios do Brasil é extremamente defasada, o modelo acima sinaliza um formato para o planejamento e alteração do modelo de prestação do serviço de iluminação pública, no qual o gestor municipal, acima de tudo, deve ter por objetivo elevar o nível de qualidade de vida em sua cidade.

Dessa forma, um dos primeiros pontos que o fluxograma da figura 1 indica é a verificação da expertise dos próprios servidores municipais em implementar o novo modelo de comunicação entre o munícipe e a administração municipal. Sabendo das atribuições e atividades diárias já desenvolvidas pelos servidores, tem-se que a estruturação do modelo inovador requer dedicação integral e intensiva por parte da equipe designada para tal. Além disso, o processo de contratação na administração pública de serviços e materiais é regido por leis extremamente burocráticas, que tornam o processo moroso e não atende às necessidades dos cidadãos de maneira imediata. Todas essas questões convergem para a parceria do ente público com empresas terceirizadas para realizar o processo de gestão integrada. 

Como já mencionado, grande parte dos ativos de iluminação das cidades está defasado, bem como sua forma de gestão e planejamento. Todo o processo proposto de inovação e cadastramento gera custos extras ao município em razão da alocação de recursos humanos e de materiais para toda a estrutura de planejamento, processo logístico, arquitetura de sistemas e bancos de dados. Para a equalização da arrecadação e das despesas com o consumo de energia e com a manutenção da iluminação pública, o município deve verificar se há recursos disponíveis arrecadados através da COSIP (Contribuição para o Custeio da Iluminação Pública). Em se verificando a incompatibilidade desses recursos, deve-se tomar como ação política a readequação e/ou forma de cálculo para a arrecadação.

Após a viabilização das decisões de natureza política e estratégica, requer-se ações táticas que tragam efetivamente a implementação do PSS. Nos tópicos a seguir, serão detalhados os modelos comumente aplicados na comunicação entre cidadão e administração municipal e, posteriormente, as ações técnicas necessárias para o modelo inovador que está sendo tratado.

4.1. O modelo convencional

No modelo convencional esboçado na figura 2, além do fato de que as solicitações para intervenção corretiva não são recebidas no momento da reclamação do usuário, o que pode acarretar atrasos no atendimento, as informações repassadas pelos munícipes nem sempre são precisas, uma vez que os pontos de referência informados para a localização da falha não seguem um padrão. Somado a isso, o acompanhamento da realização dos serviços não ocorre de forma eficaz, pois a prefeitura municipal (cliente) não possui meios para pronta verificação da execução ou não do serviço. Nesse caso, a confirmação do serviço prestado pode ocorrer de três formas: através da reincidência da reclamação do usuário-cidadão; por meio de uma verificação in loco; e, por meio de solicitação de relatórios esporádicos emitidos pelo prestador de serviços.

Figura 2 - Prestação de serviços de manutenção em Iluminação Pública - modelo atual

Fonte: Elaborado pelos autores

1. Identificação de um problema/falha pelo cidadão ao longo do parque de iluminação pública da cidade;
2. Registro do cidadão via ouvidoria municipal (ligação telefônica), relatando o problema identificado e a localização;
3. A equipe da ouvidoria compila as informações e repassa em lote a demanda de serviço conforme reclamação dos munícipes para a empresa contratada para realização do serviço corretivo;
4. Ao receber a demanda, a empresa inicia a execução dos serviços conforme localidades e referenciais que os cidadãos informaram, dividindo as equipes conforme volume das reclamações;
5. Após a execução do serviço, o nível de serviço prestado pela iluminação é restaurado, atendendo à solicitação do cidadão.

Percebe-se então, que o modelo atual de comunicação entre o cidadão e a empresa executora dos serviços não atende de maneira plena às necessidades do usuário. Com o consumidor tornando-se mais exigente, até mesmo pela gama de tecnologias de informação presentes no mercado, não faz sentido a disponibilização de meios imprecisos para localização das falhas de iluminação pública que, como já é sabido, pode comprometer diretamente a segurança de motoristas e transeuntes. Somado a isso, o usuário espera que o atendimento de seu chamado seja priorizado, pois entende que independente da resolução do problema, a contribuição para o custeio da iluminação pública continuará sendo arrecadada. Todos estes fatos determinam a busca por um novo modelo de comunicação.

4.2. O modelo inovador

O primeiro passo para a concepção de um novo modelo é o conhecimento de todos os equipamentos existentes em um parque de iluminação pública de um município. Isso é possível através da realização de um cadastro georreferenciado, que nada mais é do que o levantamento de parâmetros que identificam e caracterizam uma unidade de iluminação pública, seus componentes e sua localização geográfica. A figura 3 esboça a sistematização para a aquisição dos dados de características físicas para posterior compilação e disponibilização das informações aos usuários.

Figura 3 – Operacionalização do cadastro georreferenciado de iluminação pública

Fonte: Elaborado pelos autores

Concluída a etapa de cadastramento, parte-se para as ações técnicas previstas na última etapa da figura 1. A efetiva aplicação do PSS traduz-se na agregação aos serviços de manutenção prestados às prefeituras municipais (cliente), com um meio de comunicação WEB que facilite a interação entre cidadão (usuário da iluminação pública) e a empresa contratada para executar as manutenções. Esse modelo culmina em uma mudança de estrutura no atendimento da demanda proveniente dos munícipes.

No contexto da gestão da qualidade, a iniciativa da mudança do modelo de prestação de serviço parte do nível estratégico da empresa contratada que, percebendo as novas exigências do cidadão e acompanhando o cenário econômico, político e social sugere propor ao cliente (prefeituras municipais), uma nova forma de atender à demanda dos cidadãos. O nível tático, por sua vez, dimensiona os recursos humanos necessários para viabilizar este novo modelo. O nível operacional promove treinamentos, faz a aquisição de equipamentos, elabora rotinas de trabalho e roteiros para a execução do cadastro georreferenciado desta primeira etapa. Em uma segunda etapa, direcionam-se esforços para a disponibilização do meio de comunicação WEB. O modelo da figura 4 demonstra as ações técnicas para possibilitar o modelo.

Figura 4 – Melhorias propostas no contexto da Gestão da Qualidade

Fonte: Elaborado pelos autores

O esquema da figura 5 sintetiza a estrutura proposta.

Figura 5 - Modelo de Servitização em iluminação pública

Fonte: Elaborado pelos autores

1. Identificação de um problema/falha pelo cidadão ao longo do parque de iluminação pública da cidade;
2. Interface via web de registro pelo cidadão, da falha detectada. Aplicação de filtro via bairro, logradouro e altura do número para registro preciso da falha;
3. A empresa prestadora do serviço é imediatamente comunicada, possibilitando o direcionamento da equipe em campo para resolução sequencial da falha;
4. Em seguida a ação de correção, o munícipe é informado sobre a resolução de sua solicitação, garantindo nível de satisfação elevado e restauração do nível de serviço em curto prazo;
5. A Prefeitura Municipal passa a ser um agente regulador, supervisionando o nível de atendimento e gerenciando a estrutura estratégica e tática da empresa contratada. Além disso, é capaz de acompanhar de forma direta e quase instantânea a execução e baixa do serviço por meio do acesso ao mapa interativo.

A seta bidirecional aplicada no esquema da figura 5 denota o maior nível de interação e uma interface de comunicação mais efetiva. A interlocução ocorre de forma simples e direta, garantindo que a informação chegue ao seu destino sem intermediários, reduzindo a possibilidade de ruídos na informação repassada.

Essa nova forma de interação entre o prestador de serviço (empresa contratada), o cliente (Prefeituras Municipais) e o usuário do serviço (cidadão) acarreta em mudanças com um impacto positivo para todos os envolvidos. A tabela a seguir demonstra objetivamente a comparação entre os modelos tratados.

Tabela 1 - Confrontação dos modelos atual e futuro

Fonte: Elaborado pelos autores

Cabe salientar também que, a nível de natureza operacional, também considera-se como benefícios das melhorias propostas os seguintes itens:

1. Redução com o tempo e distância percorrida para localização da falha, com consequente redução do consumo de combustível;
2. Redução do tempo total de operação;
3. Aumento da produtividade.

5. Conclusões

O aumento dos requisitos estabelecidos pela sociedade frente às administrações municipais solicita o maior nível de interação, informação e acompanhamento dos recursos aplicados e os retornos em prol dos cidadãos. Diante disso, a iluminação pública torna-se uma preocupação das administrações municipais e abre oportunidades para inovações, seja por questões de sensação de segurança proporcionada, seja pela segurança no trânsito, ou ainda visando ao conforto e ao incentivo à prática de atividades noturnas e à valorização da arquitetura das cidades.

O objetivo do presente estudo teve por mérito a discussão do conceito Product-Service System, um modelo ainda pouco abordado na administração pública. Explorando a questão, surge a oportunidade de aplicação no âmbito da iluminação pública, um campo de extrema importância devido aos investimentos geridos pela esfera municipal e também devido ao retorno que esses investimentos podem trazer para a qualidade de vida dos cidadãos. Em um primeiro momento, este estudo evidenciou apenas uma avaliação qualitativa do modelo proposto. Sugere-se para futuras pesquisas, uma avaliação quantitativa visando mensurar o índice de utilização por parte dos cidadãos e o investimento total por parte da administração municipal. 

O presente estudo alcançou seu objetivo, propondo uma inovação na área da iluminação pública, por meio da implementação da ferramenta PSS, buscando atender aos anseios críticos da sociedade e fornecer um serviço atrelado a um produto, de forma a resultar em um acréscimo de valor nos alcances de níveis estratégico, tático e operacional. O estudo deixou claro as possibilidades de ganhos reais com a implementação, mostrando ser possível elevar também aspectos de imagem da empresa prestadora e subsidiar a fiscalização por parte dos gestores municipais frente aos recursos aplicados, permitindo a visualização completa dos serviços de manutenção prestados, o que assegura o nível de satisfação frente à demanda imposta.

Os resultados, embora sejam de cunho qualitativo, fornecem uma base para a viabilização e implementação do modelo proposto. Para a mensuração do prazo de implementação do sistema, deve ser considerada a quantidade de pontos de iluminação pública da cidade, número de equipes em campo para cadastro georreferenciado e equipe especializada para importação dos dados ao sistema para disponibilização posterior via web.

Referências

ANACLETO, C. A.; JOAQUIM, C. C.; PALADINI, E. P. Gestão da qualidade em empresas especializadas no desenvolvimento de dispositivos médicos: proposta de um modelo. VI Congresso Nacional de Excelência em Gestão, Niterói, 2010.

CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P.. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Campus, 2005. 

FERREIRA JÚNIOR, S. C. Servitização no mercado brasileiro de livros didáticos: implicações organizacionais para as editoras. 2011. 168 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Engenharia de Produção, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, 2011.

GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2010.

MATTOS, B. L.; SERIO, L. C.; OLIVEIRA, L. H. Estratégia de servitização no modelo de negócio de empresas manufatureiras: o caso de uma fabricante européia de veículos pesados. XVI Simpósio de Administração da Produção, Logística e Operações internacionais, São Paulo, 2013.

MELLO, C.H.P.; SILVA C.E.S.; TURRIONI J.B.; SOUZA L.G.M. ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2007.

PEREIRA, V. R. Sistema Produto-Serviço – PSS: um estudo do relacionamento entre os fatores motivadores e a estruturação das empresas na integração produto-serviço. 2013. 195 f. Tese (Doutorado) - Curso de Engenharia de Produção, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, 2013.

REN, G.; GREGORY, M. Servitization in manufacturing companies. Trabalho apresentado na 16th Frontiers in Service Conference. San Francisco, USA, 2007.

RICHARDSON, R. J. Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

ROSITO, H. Luciano. As origens da iluminação Pública no Brasil. O Setor Elétrico, São Paulo. Ed. 36. P. 31-35, março.2010.

1. Graduado em Engenharia de Produção e Sistemas pela Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC (2014) e aluno especial do programa de pós-graduação em engenharia de produção (UFSC). E-mail: gustavogthiel@gmail.com

2. Graduado em Engenharia de Produção e Sistemas pela Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC (2014) e aluno especial do programa de pós-graduação em engenharia de produção (UFSC). E-mail: derekvoigt@gmail.com

3. Professor Titular do Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas da Universidade Federal de Santa Catarina. Membro Titular da Academia Brasileira da Qualidade. Doutorado em Engenharia de Produção (UFSC, 1992), Mestrado em Engenharia de Sistemas (UFPb - Campina Grande - 1979), Especialização em Administração da Produção (UFPb, 1981) e Graduação em Matemática (UFSC, 1975). E-mail: paladini@floripa.com.br