Espacios. Vol. 36 (Nº 19) Año 2015. Pág. 5
Implementação de melhorias do processo de desenvolvimento de produtos em uma empresa de base tecnológica com uso da modelagem de processos
Implementation of improvements the product development process in technology based company with use of process modeling
Rafael CHAVES 1; Liane Mahlmann KIPPER 2; Elpídio Oscar Benitez NARA 3; Ana Júlia DAL FORNO 4
Recibido: 08/06/15 • Aprobado: 12/08/2015
Contenido
4. Apresentação e análise dos resultados
RESUMO: O artigo tem o objetivo de apresentar os resultados do redesenho apresentando as melhorias propostas e implementadas em uma organização de base tecnológica, utilizando a gestão por processos para realização da redesenho e o monitoramento de todas as fases do processo de desenvolvimento e produtos. O método de pesquisa-ação foi empregado e consiste na implantação de ações por parte das pessoas ou grupos implicados no problema. Assim, desde o início do estudo, agentes envolvidos no PDP foram entrevistados e acompanharam toda a estruturação e padronização do processo. Dos principais resultados encontrados destacamos que na fase de pré desenvolvimento de produtos foi implementada a utilização da ferramenta QFD para identificação de voz do cliente interno e criação de monitoramento para aprovação da fase. Na fase de desenvolvimento foram implementadas a ferramenta FMEA para melhorias no desenvolvimento de protótipos, treinamentos aos stakeholders sobre o novo produto a aplicação do QFD para realizar melhorias no produto. Na fase de pós desenvolvimento foi criado o processo de monitoramento do produto até o momento de sua descontinuidade no mercado. |
ABSTRACT: The article is intended to present the results of the redesign showing the improvements proposed and implemented in a technology based organization, using the management processes for implementation of the redesign and the monitoring of all stages of development process and products. The action research method was employed and consists in the implementation of actions by persons or groups involved in the problem. So, since beginning of the study, officers involved in the PDP were interviewed and followed all the structuring and standardizing the process. The main results point out that in the pre product development phase was implemented using the QFD tool for voice identification of internal customer and creating monitoring for approval phase. In the development phase were implemented FMEA tool for improvement in the development of prototypes, training stakeholders on the new product the application of QFD to make improvements in the product. In post development phase was created the product monitoring process until the moment of discontinuity in the market. |
1. Introdução
O Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP) é fundamental para empresas, pois relaciona necessidades de mercado com as estratégias da organização na geração de novos produtos. Para que as empresas se mantenham competitivas é fundamental que o seu PDP seja eficiente e eficaz.
No desenvolvimento de produtos, a eficiência significa produzir com o mínimo de recursos possíveis, enquanto eficácia significa entregar produtos de maneira que satisfaça o cliente. Assim, organizações eficientes utilizam bem os seus recursos e organizações ineficientes utilizam mais recursos do que deveriam, com mais gastos. Já a eficácia refere-se à extensão segundo na qual os objetivos são atingidos (CORRÊA; CORRÊA, 2006).
Questão importante é a falta de conhecimento por parte dos colaboradores de uma organização de como ocorre o Processo de Desenvolvimento de produtos (PDP). Rozenfeld et al. (2006) relataram que a dificuldade de descrever como é o PDP tem reflexos importantes na forma como ele pode ser gerenciado. Devido à sua complexidade, o primeiro passo sugerido para o gerenciamento eficiente do PDP, é torná-lo "visível" a todos os atores envolvidos. Os mesmos autores definem a padronização e a modelagem de processos, alternativas para se obter um modelo de PDP estruturado, buscando descrever as atividades, recursos, informações, fases, responsabilidades e outras possíveis dimensões do processo.
Segundo Dal Forno et al. (2014) e Morgan e Liker (2008) um processo padronizado de desenvolvimento de produtos significa: padronizar tarefas comuns; padronizar a sequência de tarefas e; padronizar a duração das tarefas. Sendo assim o objetivo deste estudo é de apresentar os resultados das melhorias implementadas em uma organização de base tecnológica, utilizando a gestão por processos para realização da redesenho e do monitoramento de todas as fases do processo de desenvolvimento e produtos. Desta forma é possível ter um PDP estruturado e padronizado necessário nas empresas que buscam inovação como vantagem competitiva.
2. Fundamentação teórica
Segundo Pradela, Furtado e Kipper (2010) modelagem de processo pode ser entendida como identificação, a análise e o redesenho do processo. Tem por objetivo: melhor compreensão do funcionamento de uma organização; usar e explicitar o conhecimento adquirido e a experiência para usos futuros (lições aprendidas); melhorar o fluxo de informação; reestruturar a organização (aspecto funcional, comportamental, estrutural, entre outros), controlando-a e ordenando-a (LIMBERGER et al. , 2010).
O Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP) documentado e sistematizado permite atender as particularidades de cada projeto e da equipe, garantindo assim a utilização das melhores práticas e padronização em toda a empresa (ROZENFELD et al. , 2006).
Já o mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica de comunicação que tem o objetivo de auxiliar na melhoria dos processos existentes. Tem seu início com a identificação dos objetivos do processo, sendo o próximo passo a decomposição do objetivo em atividades e tarefas (VILLELA, 2000).
Segundo Cruz (2003) as ações dentro de um processo são realizadas de acordo com as atividades a serem desenvolvidas. E quando não se consegue realizar um processo conforme as metas determinadas é necessário descobrir, analisar e corrigir nas atividades os problemas que estão causando o não atendimento dos resultados esperados, pois, a rigor, a não ser por suas atividades, todo processo é abstrato.
2.1. Análise e redesenho do processo
Segundo Pradela et al. (2011) após a Identificação e Mapeamento de Processos, que possui como resultados o diagrama, a descrição dos elementos do processo "Macrofluxo" e a descrição das atividades que estão documentadas em uma única base de conhecimento, denominada Sistema de Gestão de Processos – SGP, é iniciada a 2ª fase do Ciclo de Gestão de Processos, ou seja, a Análise e Redesenho dos Processos.
Segundo os mesmos autores, esta fase de análise e redesenho busca atender à dinâmica de melhoria dos processos. Essa dinâmica proporciona a participação, o envolvimento e o comprometimento das pessoas, para que os processos sejam redesenhados atendendo às suas expectativas. Mas para isto é interessante que os processos de negócios sigam um padrão de modelagem que seja entendido pelos agentes do processo.
3. Método
O método utilizado foi o de pesquisa-ação que consiste na implantação de uma ação por parte das pessoas ou grupos implicados no problema e no ajuste do problema por meio da participação ativa do pesquisador na realidade estudada (THIOLLENT, 1997; 2011; VAN DE VEN, 2007). A pesquisa-ação também pode ser entendida como umainvestigação em que o conhecimento científico aplicado é integrado ao conhecimento organizacional existente e utilizado para resolver os reais problemas organizacionais. Sendo assim esse sistema de pesquisa está em crescimento devido a sua aplicabilidade e tem forte relação com a gestão e modelagem de processos.
Para a construção dos procedimentos metodológicos foram adotadas as macro-fases do método da pesquisa-ação. No quadro 1 estão descritas as macro fases da pesquisa-ação aplicada neste estudo.
Quadro 1 - Macro-fases utilizadas na pesquisa
MACRO FASES DA PESQUISA AÇÃO |
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Fase Exploratória |
Pesquisas bibliográficas quanto a Gestão da Inovação, ao PDP, SMD e modelos, Indicadores de Desempenho, FMEA e QFD. Início do diagnóstico do Processo de Desenvolvimento de Produtos da organização. |
Fase da Pesquisa Aprofundada |
Procedimento metodológico para: pesquisas bibliográficas, diagnóstico do PDP da organização, definição do grau de maturidade, redesenho do processo, proposição do QFD e FMEA e indicadores de desempenho. |
Fase da Ação |
Diagnóstico do Processo de Desenvolvimento de Produtos da organização |
Definição do grau de maturidade da organização através do Modelo Unificado de Referência |
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Redesenho para proposição de um novo mapa para o processo de desenvolvimento de produto a luz das teorias estudadas. |
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Propor ferramentas de gestão QFD e FMEA |
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Propor um Sistema de Medição de Desempenho para o PDP. |
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Fase da Avaliação |
Avaliar as melhorias implantadas e caso não aceitas ou inviáveis, realizar análise de causa. |
Para realização do redesenho do processo de desenvolvimento de produtos da organização foram realizadas entrevistas de aproximadamente 2 horas com as partes interessadas dos processos de marketing, comercial, pesquisa e desenvolvimento, produção e suporte ao atendimento ao cliente. Foram identificados os pontos mais críticos nos processos e através de sugestões dos stakeholders e de diversos autores, foram implementadas melhorias em todas as fases dos processos.
No diagnóstico do processo foram identificadas as principais falhas de cada fase do PDP (situação atual), através da visualização do processo estruturado. Foram sugeridas melhorias pelos especialistas do processo juntamente com o coordenador da qualidade e comparado com as sugestões de diversos autores. Posteriormente foi apresentado o redesenho para a Direção da empresa que sugeriu mais ajustes e posteriormente validou o processo.
4. Apresentação e análise dos resultados
4.1. Redesenho do PDP na organização
Em reunião realizada em novembro de 2014, estavam presentes o Diretor Presidente, o Coordenador da Qualidade, Diretor de P&D, Diretor Industrial, Coordenador de P&D e Coordenador de Marketing da organização e a eles foi apresentada a proposta de redesenho do processo de desenvolvimento de produtos
Após realizada análise pelos stakeholders presentes, o redesenho foi aprovado e padronizado no formato da documentação da ISO 9001:2008 implantada pelo Sistema da Gestão da Qualidade. A seguir estão descritas as melhorias aprovadas
4.2 Pré-Desenvolvimento
O processo de análise de geração de ideias anteriormente era realizado de forma informal pelos Diretores, sem realização de ferramentas de gestão e sem envolvimento interfuncional. Para análise das ideias de novos produtos foi criado um Comitê de Desenvolvimento de Produtos, formado pelo Diretor Presidente (Comercial), Coordenadora de Marketing, Coordenador de P&D, Diretor de P&D, Diretor Industrial e Coordenador da Qualidade. Os responsáveis foram definidos para fazer parte do Comitê devido ao conhecimento específico nas principais áreas do desenvolvimento de produtos (comercial, marketing, pesquisa e desenvolvimento, programação e controle da produção, engenharia de processos, qualidade) Segue o processo de análise de geração de ideias, conforme figura 1.
FIGURA 1 – Redesenho da análise de geração de idéias.
As ideias de novos produtos são encaminhadas ao comitê através do comercial (por solicitação de clientes), marketing (solicitação de representantes, de colaboradores, vendedores, feiras...), ou através da Direção.
Para definir requisitos do produto e requisitos para aprovação da ideia será utilizada a ferramenta QFD. Foi definido pelo Comitê de Desenvolvimento de Produtos que o QFD deve ser utilizado logo no início para verificar se o produto realmente é semelhante ao portfólio da empresa.
Caso reprovada ideia, a mesma é excluída e são justificados os motivos. Caso aprovada, verifica-se a necessidade de análise de mercado. Em alguns casos não será necessário análise de mercado devido a pouca complexidade do produto ou mesmo pelo feeling do comitê, nesses casos já é encaminhada a solicitação de análise técnica. O comitê definindo que é necessária esta análise para início do desenvolvimento, solicita ao marketing a coleta dos dados (potencial de mercado, concorrentes, estimativa de ciclo de vida, pontos fortes e pontos fracos, preço de concorrentes...) e encaminha para o Comitê realizar a análise crítica. Caso não seja aprovada, exclui a ideia e justifica a exclusão, caso aprovada encaminha a solicitação de análise técnica ao P&D.
Foram determinadas uma série de requisitos para aprovação da fase de pré- desenvolvimento de produtos, conforme quadro 1.
Análise da fase de pré-desenvolvimento |
Escopo do produto definido |
As características escolhidas para definição do produto são suficientes? |
Escopo do projeto detalhado |
Foram identificados todos os interessados no projeto? |
Foi identificada a equipe de desenvolvimento? |
Os itens utilizados para descrever o escopo do projeto são suficientes? |
Foram identificados todos os objetivos e metas principais do projeto? |
Planejamento e Programação do Projeto Preparado (Detalhamento do Escopo) |
Foi determinado prazo para lançamento do produto? |
Identificação da voz do cliente (interno) |
A ferramenta QFD foi aplicada de maneira correta? |
Todos os stakeholders participaram das reuniões de utilização do QFD? |
Análise de Risco Realizada |
Todos os principais riscos foram suficientemente identificados? |
Foram realizadas análises qualitativas e quantitativas para mitigar os riscos? |
As análises resultaram em ações e mudanças suficiente para diminuir os riscos? |
Análise de viabilidade econômica |
Foi preparado um orçamento realista do projeto? |
Foi preparada uma análise de demanda suficientemente precisa? |
Os índices financeiros do projeto são superiores aos dados de atratividade, taxas e padrões, definidos previamente pela empresa? |
QUADRO 1 - Análise da fase de pré-desenvolvimento
4.3. Redesenho no desenvolvimento
4.3.1 Redesenho do projeto informacional
Para execução de análise técnica, antes realizada de forma centralizada pelo P&D, eram somente estimados prazos e especificações técnicas. Como melhorias, foram incluídas as estimativas de processos produtivos e os prazos de produção do protótipo, pelo PCP, estimativas de prazos para desenvolver a arte do produto e, pelo marketing e análise da viabilidade do projeto pelo Comitê de Desenvolvimento de Produtos. Caso aprovada a ideia de novo produto, a análise técnica é encaminhada ao solicitante, conforme figura 2.
FIGURA 2 – Redesenho do projeto informacional.
Para aprovação desta fase e dar continuidade para fase seguinte foi proposto uma série de requisitos de avaliação, conforme descrito no quadro 2.
Critérios de avaliação do projeto informacional |
Especificações técnicas |
A organização tem capacidade de atender as especificações técnicas? |
Capacidade produtiva |
Temos máquinas e equipamentos necessários para produção do produto? |
Prazo para produção do protótipo |
O prazo estipulado para produção do protótipo é viável para atender os stakeholders? |
Viabilidade financeira |
O produto é viável financeiramente analisando a estimativa de tempo de vida do produto, estimativa de custo, previsão de vendas? |
QUADRO 2 – Avaliação do projeto informacional redesenhado.
4.3.2 Redesenho do projeto conceitual
Na figura 3 ilustra o redesenho do processo do início do desenvolvimento do produto até as saídas suficientes para iniciar o processo de prototipagem do novo produto.
FIGURA 3 – Redesenho do projeto conceitual.
Após a aprovação da análise técnica o primeiro passo é realizar reunião inicial para definição de mais requisitos e cronograma de atividades, realizada pelo Comitê. Determinadas atividades e responsabilidades, paralelamente executa os desenhos 3D, software e hardware pelo P&D e a melhoria de determinação do nome do produto e identificação visual pelo marketing.
O comitê realiza a análise dos desenhos iniciais do produto, software e hardware, com o objetivo de detectar as não conformidades e melhorias no início do desenvolvimento do protótipo. Com os desenhos iniciais aprovados, o comitê verifica a viabilidade de aplicação do FMEA de processo. São analisados requisitos como complexidade do produto, prazo de entrega, grau de inovação, entre outros.
Caso aprovada a viabilidade de aplicação do FMEA, são identificados os processos produtivos utilizados na produção do produto. Através de entrevistas com os stakeholders são identificados as possíveis falhas em cada processo e proposto plano de ação para resolução do problema..
Após a aplicação do FMEA, quando utilizado, segue o processo normal com a execução e verificação dos desenhos técnicos 2D e instruções necessários para produção do protótipo.
No quadro 3 estão especificados os requisitos de análise para aprovação da fase do projeto conceitual.
Avaliação da fase do projeto conceitual |
Cronograma de atividades |
Foram descritas todas as atividades com responsabilidade e prazo? |
Desenhos 3 D, software e hardware |
Foram avaliados todos os requisitos dos desenhos 3D, hardware e software? |
Modo e efeito de falhas |
Foram analisadas todas as possíveis falhas no processo? |
Foram determinados os planos de ação para as falhas mais críticas? |
Desenhos técnicos e instruções de trabalhos |
Foram colocados todos os detalhes nos desenhos técnicos e instruções de trabalho? |
Foram respeitadas as normas de tolerância por tipo de material nos desenhos técnicos? |
Foram colocadas todas as vistas necessárias no desenho técnico para possibilitar a produção do protótipo? |
QUADRO 3 – Avaliação do projeto conceitual redesenhado
4.3.3 Redesenho do projeto detalhado
Na figura 4 está ilustrado todo o processo de produção, verificação e validação do protótipo.
FIGURA 4 – Redesenho do projeto detalhado
As melhorias incluídas neste processo foram quanto: ao acompanhamento da produção do protótipo por um responsável do P&D, tendo em vista que o mesmo tem conhecimento técnico para analisar ajustes e melhorias nos desenhos e instruções.
E principalmente a validação do protótipo pelo Comitê de desenvolvimento. O comitê realiza análise para validação do protótipo (marketing: arte e design; produção: processo e ferramentas; comercial: acabamento, funcionalidade; qualidade: análise geral do produto...). Caso aprovado segue o processo para produção de lote piloto e de lançamento do produto. Caso reprovado, realizar ajustes e volta ao processo pertinente.
Assim como nas demais fases do processo de desenvolvimento de produtos, foi criada uma série de requisitos para análise de aprovação da fase de projeto detalhado, conforme quadro 4
Avaliação da fase do projeto detalhado |
Requisitos para produção do protótipo |
Todos os desenhos técnico e instruções de protótipo foram distribuídos para produção do protótipo? |
Todos os desenhos técnico e instruções de protótipo estão corretos? |
A ordem de produção do protótipo estava correta? (processos produtivos, sequência de processos) |
A ficha técnica (que contém a lista de matérias e matéria prima) está correta? |
Os processos produtivos estavam adequados com a tipo de produto (corte laser, solda, dobra CNC...)? |
Verificação do protótipo |
O protótipo ficou com as dimensões e acabamento conforme planejado? |
Os modelos geométricos estão consistentes e armazenados na configuração para usos posterior? |
Validação do protótipo |
O funcionamento do protótipo está de acordo com as especificações técnicas? |
O funcionamento do protótipo está de acordo com os requisitos comercias (de acordo com especificações do cliente)? |
O funcionamento do protótipo está de acordo com os requisitos produtivos (foi possível produzir com os processos planejados)? |
QUADRO 4 – Avaliação do projeto detalhado redesenhado.
4.3.4 Redesenho da preparação para produção
No redesenho do processo de preparação inicia pela alteração na emissão do pedido, em que quando for a primeira produção, terá a indicação de lote piloto de produção. O Planejamento e Controle da Produção (PCP) emite a ordem de produção de lote pilote que automaticamente informa ao setor da qualidade e engenharia do processo para realiza o acompanhamento da produção. Após a execução da produção do lote piloto, paralelamente o setor da qualidade otimiza o processo de produção através de ações corretiva e preventivas identificadas na produção e a engenharia realiza a homologação dos processos produtivos (parâmetros das máquinas, fluxo de processos entre outros). Em paralelo aos ajustes realizados pela qualidade e engenharia do processo, a expedição realiza a conferência e embalagem e posteriormente encaminha ao cliente, conforme ilustra a figura 5.
FIGURA 5 – Redesenho da preparação para produção
Para aprovação da fase de preparação da produção foram determinadas uma série de requisitos, conforme quadro 5
Análise da fase de preparação da produção |
Verificação do produto |
O produto ficou de acordo com o especificado? |
Homologação dos processos |
O processo foi homologado e está dentro dos parâmetros estabelecido? |
Otimização da produção |
Foram detectados melhorias no processo produtivo? |
As melhorias foram analisadas e registradas? |
QUADRO 5 – Avaliação da preparação da produção redesenhado
4.3.5 Redesenho do lançamento do produto
Como melhorias neste processo foi incluído treinamentos aos stakholders, aplicação do QFD para identificação da voz do consumidor, estratégias de vendas e análises de requisitos pelo Comitê de desenvolvimento do produtos, conforme ilustra a figura 6.
FIGURA 6 – Redesenho do lançamento do produto
Como havia falha na comunicação e falta de conhecimento do novo produto tanto para comercialização quanto para suporte técnico, foi incluído o processo de treinamento ao comercial, marketing e suporte técnico. Esses treinamentos serão realizados pelo pessoal que possui maior conhecimento sobre as especificações e funcionalidades do novo produto. Também contribuindo para melhorar o embasamento do pessoal de marketing no processo de elaboração do material para divulgação do produto.
O comitê irá analisar a possibilidade e pertinência da utilização da ferramenta QFD para identificação da voz do consumidor. Caso viável, encaminha o produto para identificar a voz do cliente (feiras, shoppings, prefeituras, mercados...) e monitorar e avaliar os pontos fortes, fracos, oportunidades, ameaças. Em seguida analisa a voz do consumidor e decide se é necessário ajustes no produto. Após a realização de análise e ajustes, quando aplicável, é realizada a estratégia de vendas do produto. Onde o comercial realiza visitas a clientes, contato com clientes potenciais, estudos sobre diferencial do produto, treinamentos, dentre outros.
Também foram determinados requisitos para análise da fase de lançamento do produto, conforme descrito no quadro 6.
Análise da fase de lançamento do produto |
Processo de apoio |
O processo de vendas está aprovado, operante e integrado aos outros processo de negócio? |
O processo de distribuição está aprovado, operante e integrado aos outros processos de negócio? |
O processo de atendimento ao cliente está aprovado, operante e integrado aos outros processos de negócio? |
O processo de assistência técnica está aprovado, operante e integrado aos outros processos de negócio? |
Treinamentos |
Todos os stakeholders receberam treinamento sobre o novo produto? |
Os treinamentos foram eficazes? |
Utilização da ferramenta QFD (quando aplicável) |
Foram analisados todos os requisitos do produto na utilização do QFD? |
Evento de lançamento |
O lançamento ocorreu como o planejado, cumprindo as metas estabelecidas? |
Plano fim de vida |
O plano de fim de vida foi atualizado, seu conteúdo foi aprovado e é factível? |
Econômicos e de desempenho |
O estudo de viabilidade econômico-financeira foi atualizado, analisado e aprovado? |
As premissas do estudo de viabilidade econômico-financeira continuam válidas? |
As primeiras entregas e a aceitação dos clientes confirmam as premissas? |
QUADRO 6 – Avaliação do lançamento do produto redesenhado.
Na organização estudada, o processo de acompanhamento do ciclio de vida do produto após a comercialização só existia quanto a assistência técnica e tratamento de reclamações de clientes.
Com o redesenho do pós desenvolvimento há um acompanhamento do ciclo de vida do produto pelo comitê. Quando começar a decrescer as vendas do mesmo, o Comitê irá realizar análise quanto a ações para melhorias do produto e em seguida realização de verificação e validação das alterações. No fim da vida produto o Comitê realiza análise e processo para descontinuar o produto do mercado, conforme ilustra a figura 7.
FIGURA 7 – Redesenho do pós desenvolvimento
5. Considerações Finais
Através do redesenho do processo de desenvolvimento de produtos na organização estudada foi possível implementar diversas melhorias em todas as fases deste processo e criar sistemática de avaliação das fases, ou seja, os chamado gates.
Na fase de pré desenvolvimento foram implementada a criação de um comitê de análise de PDP, aplicação da ferramenta QFD com o objetivo de análise da viabilidade, análise mercadológica para o desenvolvimento do projeto e realização de avaliação da fase.
Melhorias implementadas na fases de desenvolvimento do produto foram a inclusão de estimativas de prazo para produção do protótipo e desenvolvimento da arte, avaliação de desenhos iniciais do protótipo, aplicação da ferramenta FMEA, verificação e validação dos protótipos, otimização do processo produtivo, homologação dos processos produtivos, treinamentos das especificações e funcionamento do produto aos stakeholders, aplicação do QFD para identificar a voz do cliente externo com objetivo de melhorias no produto, a utilização do comitê para as tomadas de decisão e requisitos de análise para aprovação de cada fase do desenvolvimento.
Após o desenvolvimento e lançamento do produto no mercado foi criado o acompanhamento do ciclo de vida do produto, onde o comitê realiza análise de melhorias e soluções para aumento da vida do produto, até sua descontinuidade no mercado.
Referências
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CRUZ, T. (2003); Sistemas métodos e processos: administrando organizações por meio de processos de negócios. São Paulo: Atlas.
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GIL, A. C. (2002); Como elaborar um projeto de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas.
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PRADELA, S.; FURTADO, C. F.; KIPPER, M. L. (2010); Gestão de processos da teoria à pratica: aplicando a metodologia de simulação para a otimização do redesenho de processos, Santa Cruz do Sul: EDUNISC.
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VILLELA, C. S. S. (2000); Mapeamento de processos como ferramentas de reestruturação e aprendizado organizacional. 2000. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.
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Van de Ven, Andrew H. (2007); Engaged Scholarship: A Guide for Organizational and Social Research, Oxford Univ. Press.
1. Programa de Pós-Graduação em Sistemas e Departamento de Engenharia de Produção (PPGSPI); Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC); Brasil; rafa_chv@yahoo.com.br
2. Programa de Pós-Graduação em Sistemas e Departamento de Engenharia de Produção (PPGSPI); Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC); Brasil; elpidio@unisc.br
3. Programa de Pós-Graduação em Sistemas e Departamento de Engenharia de Produção (PPGSPI); Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC); Brasil; liane@unisc.br
4. Departamento de Engenharia Mecânica; Universidade Federal de Santa Catarina (USFC); Brasil; anajudalforno@hotmail.com