Espacios. Vol. 36 (Nº 17) Año 2015. Pág. 18

Aprendizagem: uma análise em nível individual, grupal e organizacional com profissionais de vendas técnicas

Learning: an analysis on individual, group and organizational level with technical sales professionals

Verena Alice BORELLI 1, Leonice Link PERSCH 2, Adriana de SOUZA 3, Daniele NESPOLO 4, Paula Patricia GANZER 5; Fabiano LARENTIS 6; Eric Charles Henri DORION 7; Pelayo Munhoz OLEA 8

Recibido: 12/05/15 • Aprobado: 25/06/2015

Contenido

1. Introdução

2. Referencial teórico

3. Método de pesquisa

4. Análise dos resultados

5. Considerações finais

Referências

Apêndice: roteiro de questões da entrevista

1. Introdução

Sabe-se que as empresas e seus profissionais de vendas trabalham em ambientes cada vez mais turbulentos onde as relações de mercado e com o cliente estão mudando constantemente (JONES et al., 2004; OTTESEN; GRONHAUG, 2004). Neste ambiente, as organizações, bem como os indivíduos, devem estar preparadas para mudar em sintonia com o mercado e estar dispostos a aprender continuamente com seus clientes (CHONKO et al., 2002). Esse processo gera o conhecimento individual, que ao interagir com outros, gera o conhecimento grupal. Uma vez ocorrendo a disseminação desse conhecimento, pode ocorrer a aprendizagem organizacional (SILVA, 2013).

Desta forma, a aprendizagem organizacional surge em resposta às iniciativas das empresas que buscam desenvolver a capacidade de aprender continuamente a partir de suas experiências e de traduzir esses conhecimentos em práticas que contribuam para um melhor desempenho, tornando a empresa competitiva. Assim, a aprendizagem organizacional contempla o desenvolvimento de estratégias e procedimentos contando com a participação das pessoas no processo de aquisição e disseminação do conhecimento (BISPO; GODOY, 2011; SILVA, 2013).

Silva (2013) afirma que esse tema tornou-se relevante com o passar dos anos e as pesquisas sobre aprendizagem nas organizações têm se disseminado, auxiliando na compreensão de como os vendedores, individualmente e coletivamente, pensam, decidem e agem ao se defrontarem com os desafios cotidianos no trabalho. Investigar este fenômeno auxilia na intervenção em processos de mudança organizacional.

No entanto, poucos estudos têm sido realizados para avaliar a aprendizagem individual e organizacional que ocorre na relação vendedor versus cliente. Fundamentalmente, grande parte das pesquisas sobre a aprendizagem e conhecimento dos vendedores foi realizada na década de 1980 dentro da chamada literatura de venda cognitiva, que têm focado principalmente no conteúdo de conhecimento e estrutura - o que o vendedor sabe - ao invés de como o conhecimento surge e se desenvolve através da interação de vendas (MORGAN; STOLTMAN, 1990; MACINTOSH et al., 1992).

Com base nesse contexto, esta pesquisa visou contribuir para a ciência da administração concebendo o fenômeno da aprendizagem, por meio da interação individual e grupal gerando a aprendizagem organizacional. A pesquisa objetivou analisar como a interação com os clientes e ações das empresas podem atuar como agentes facilitadores da aprendizagem dos profissionais de vendas técnicas, foram definidos três objetivos específicos: (i) identificar o papel do vendedor no processo de aprendizagem pessoal e organizacional; (ii) identificar como as políticas organizacionais facilitam a disseminação do conhecimento na empresa; e (iii) identificar de que forma a interação com os clientes gera aprendizagem do profissional de vendas.

O artigo está organizado em seções, a seção da revisão teórica é apresentada os estudiosos do campo da aprendizagem nas organizações e que focam aspectos teóricos pertinentes e relevantes ao tema investigado. Considera-se nesta pesquisa, que a aprendizagem nas organizações deve ser examinada com base na interação dos níveis individual, grupal e organizacional, o que é detalhado na seção da revisão teórica. Na seção do método são descritos, sumariamente, os procedimentos de pesquisa adotados para obtenção dos dados, na seção da apresentação e análise dos resultados encontrados, são detalhados os resultados obtidos na pesquisa. A seção das considerações finais faz o fechamento da pesquisa onde conclui com o cumprimento do objetivo da pesquisa, apresenta limitações da pesquisa e sugere futuras pesquisas relacionadas aos construtos abordados na pesquisa.

2. Referencial teórico

Os níveis de aprendizagem são individuais, em grupo, organizacional ou mesmo entre organizações (DODGSON, 1993; CROSSAN; LANE; WHITE, 1999; DEFILLIPPI; ORNSTEIN, 2003). A seguir, são descritos os construtos sobre os níveis da aprendizagem, objeto teórico desta pesquisa.

2.1. Aprendizagem Individual e Grupal

Argyris e Schon (1996) apontam que os indivíduos aprendem quando estão interagindo em atividades com outras pessoas, com o meio exterior e nos grupos de trabalho. Para Pawlowsky (2001), o grupo pode ser compreendido como um ambiente onde são divididos experiências e ideias, influenciando-se mutuamente. A aprendizagem pode ocorrer por meio do indivíduo ou do grupo (AZEVEDO, 2012).

A aprendizagem individual, para Kim (1993), ocorre por meio de um ciclo, isto é, o indivíduo recebe uma informação nova, assimila, reflete com base em experiências anteriores, chega a conclusões sobre determinada informação e conserva em forma de modelo mental. Este ciclo acontece por modificações e processos de acordo com as crenças no modelo mental de cada indivíduo. Assim, conforme Kim (1993) o ciclo afeta a aprendizagem organizacional a partir de influências nos modelos mentais que são partilhados em suas rotinas, memórias e procedimentos, orientando o processo de tomada de decisões, ocorrendo a transferência do aprendizado organizacional.

Segundo Kolb (1984), a aprendizagem individual não é entendida como os elementos fixos do pensamento, mas sim, elas são construídas e reconstruídas pela experiência, sendo que o processo de aprendizagem adapta e atualiza o desenvolvimento das potencialidades humanas. As potencialidades podem ser de ordem pessoal, mas também processo de socialização vivenciado pelos indivíduos, o que leva acreditar que ocorre o incremento individual das características do ambiente no qual está inserido, valores e crenças, sendo reconstruída por estágios. Na Figura 1 segue ilustrado o modelo de aprendizagem nos quatro estágios.

Figura 1: O modelo de aprendizagem Experimental

Fonte: Kolb (1984).

A aprendizagem deve ser compreendida como um processo ativo de interação entre indivíduo e ambiente que ocorre ao longo da vida, em todos os momentos da experiência humana. As trocas sociais, oportunizadas pela interação e efetivas por meio das conversas entre os indivíduos, sendo uma importante forma de aprendizagem, destaca assim, a teoria da aprendizagem pela experiência (SILVA, 2013).

Dixon (1999) explica que a aprendizagem grupal está relacionada ao ambiente no qual as pessoas se relacionam construindo e reconstruindo o conhecimento para conceber novas ações no âmbito organizacional, vale ressaltar que a aprendizagem individual é dependente da coletiva. Onde os seres humanos criam e modificam o ambiente onde vivem, sendo assim, precisam mudar para se adaptarem ao contexto. Esse contexto faz com que cada vez mais a aprendizagem passe a ser tarefa rotineira, de tal maneira que as organizações estão em busca de melhores processos (SILVA, 2013).

Takahashi e Fischer (2007), afirmam que não se trata da combinação de aprendizagens individuais, isto é aprendizagem grupal exige processos de partilha e interação entre os indivíduos. Edmondson (2002), explica que o aprendizado proveniente do grupo tem interpretação coletiva, atuando como um "lugar" onde os momentos do passado são guardados, transformando parte da memória organizacional. Tais interpretações condicionam os membros da organização juntos, permitindo assim, concordância uns com os outros, desenvolvendo um sentimento de "pertencimento" nos indivíduos.

2.2. Aprendizagem Organizacional

A mudança contínua nas organizações e também a união de diferentes níveis de análise individual, grupal e organizacional são valorizados pelos processos de aprendizagem (CROSSAN, LANE e WHITE, 1999). A aprendizagem organizacional para Takahashi e Fischer (2010), representou-se adequada para analisar fenômenos organizacionais, como processos, alterações no contexto em que estão inseridas, etc.

A aprendizagem organizacional é um processo onde os funcionários identificam erros e os retificam, reorganizando a teoria em uso da organização, e está compreendida como uma mudança que ocorre nas rotinas defensivas que fazem parte das organizações Ruas e Antonello (2003) está associada com o acréscimo da capacidade da organização em expressar ações efetivas, de maneira que proporciona evolução, acompanhamento das forças competitivas e favorece o pensamento sistêmico (KIM, 1993).

Pawlowsky (2001) destaca que a aprendizagem organizacional é a capacidade da organização em manter ou melhorar seu desempenho com base em sua experiência. A gestão deve considerar a aprendizagem em vários níveis, modos, tipos e processos, como agentes integrados e inter-relacionados para conduzirem a aprendizagem organizacional, com isso segue modelo conceitual para o estudo da gestão da aprendizagem organizacional. Segue ilustrado na Figura 2 o modelo conceitual para a gestão da aprendizagem organizacional.

Figura 2: Um modelo conceitual para a gestão da aprendizagem organizacional.

Fonte: Pawlowsky (2001, p. 79).

Conforme Pawlowsky (2001), as três perspectivas para gestão da aprendizagem organizacional são: Cognitiva, Cultural e Ação. Sendo assim explicadas:

I) Cognitiva - dedica-se a racionalidade no processo de decisões, ou seja, corresponde ao conhecimento;

II) Cultural - consiste no comportamento humano, onde a realidade é construída por meio do compartilhamento de significados, ou seja, corresponde aos sentimentos;

III) Ação - consiste na aprendizagem pela existência, ou seja, corresponde ao ato agir.

Nessa perspectiva, Pawlowski (2001) assegura que a aprendizagem organizacional ocorre pela junção de conhecimento, valores, emoções e comportamento e para isso evidencia três perspectivas que se complementam, dado que não é suficiente que o funcionário compreenda e crie novas propostas, mas sim que este ampare também novas visões para ação, desta forma, a aprendizagem organizacional é vista como um processo que se divide em quatro passos (não sendo necessariamente sequenciais):

I) Identificação da informação - que seja relevante para criação do conhecimento e/ou aprendizagem;

II) Troca e difusão do conhecimento - ocorre no nível individual ou coletivo;

III) Integração do conhecimento nos sistemas já existentes - ocorre no nível individual e coletivo;

IV) Transformação do novo conhecimento em ação - aplicação prática nas rotinas, ocasionando impacto no comportamento organizacional.

Conforme destacam Antonello e Godoy (2007, p. 4) "toda a atividade na vida dos indivíduos é uma oportunidade para aprendizagem e que a aprendizagem em situações sociais casuais é tão importante quanto experiências de aprendizagens formais". A aprendizagem não ocorre somente na mente dos indivíduos, Nicolini, Gherardi e Yanow (2003), mas também na sua participação em atividades sociais. Desta forma a aprendizagem é percebida como integrada no cotidiano da vida das pessoas, proveniente de grande parte da fonte informal das relações sociais ou então o ato de evidenciar a experiência contínua: o que as pessoas aprendem são significados intersubjetivos inseridos na cultura (WEICK; WESTLEY, 2004). Uma boa parte dos conhecimentos e habilidades necessários não são de ordem técnica ou teórica, o que obtém principalmente através de aprendizagem formal, mas dependentes da interação com os outros, da experiência e dos processos de construção do sentido, ou seja, através da aprendizagem informal (WEICK; WESTLEY, 2004; LARENTIS; ANTONELLO, 2009). A aprendizagem é, portanto, um fenômeno principalmente cultural e social, e não somente cognitivo (NICOLINI; GHERARDI; YANOW, 2003; ELKJAER, 2004; GHERARDI, 2005; ANTONELLO; GODOY, 2007). Neste sentido são apresentados a seguir os conceitos de prática e de aprendizagem situada.

O conceito de prática é central para se compreender a aprendizagem vista como processo informal e situado. Conforme Gherardi (2005), práticas são situadas em contextos específicos de poder e conhecimento. Por outro lado, o conhecimento é situado dentro das formas de vida e é o resultado de interesses, ideologias e as circunstâncias das negociações sociais, as práticas conecta conhecer com fazer.

O conhecimento não é independente, mas, essencialmente situado, sendo em parte um produto da atividade, contexto e cultura nos quais é desenvolvido (BROWN; DUGUID, 1992). A aprendizagem situada é o autêntico contexto social no qual a aprendizagem acontece, fornecendo ao indivíduo o benefício do conhecimento ampliado e o potencial para aplicar este conhecimento de novas formas em novas situações. Na teoria da aprendizagem situada o "conhecimento é visto como co-produzido pelas pessoas e a situação; compromisso e o engajamento do indivíduo são críticos na situação" (ANTONELLO, 2005, p.7).

2.3. Aprendizagem dos Profissionais de Vendas

Estudiosos enfatizaram a importância do conhecimento dos vendedores no início dos anos 1960 (WEBSTER, 1965). A primeira investigação empírica (WEITZ; WRIGHT, 1978) deu o tom para estudos posteriores no emergente paradigma de "venda cognitiva", adotando uma perspectiva esquema-teórico. Essa linha de pensamento, no entanto, nem sempre foi corroborada em trabalhos empíricos subsequentes (PARK; HOLLOWAY, 2003; PORTER; INKS, 2000; MACINTOSH et al., 1992) os quais defendiam que as complexidades das estruturas de conhecimento impactam os vendedores sobre a sua vontade de aprender e atualizar o conhecimento com o cliente, que por sua vez, pode afetar o sucesso de vendas. Defendem maior ênfase na natureza interativa com os clientes. Assim, o verdadeiro profissional de vendas de sucesso é o que possui estruturas "sensíveis" de conhecimento, ou a maior capacidade "para aprender, ler e reagir rapidamente" (MORGAN; STOLTMAN, 1990).

Durante a última década, pesquisadores e estudiosos passaram a promover a importância da aprendizagem em vendas. No entanto, essas pesquisas têm focado basicamente as dimensões isoladas e variáveis. Um desses estudos foi a variável de aprendizagem do vendedor, mostrando como pode afetar a venda (SUJAN et al., 1994; PARK; HOLLOWAY, 2003) adaptativa e orientada ao cliente (HARRIS et al., 2005). Uma série de outras variáveis individuais e organizacionais de aprendizagem do vendedor foram também investigados (KOHLI et al, 1998; WANG NETEMEYER, 2002).

Aprendizagem individual do vendedor é de particular importância nas indústrias onde a construção de relacionamentos de longo prazo com clientes é mais importante para o sucesso de venda transacional nesse ambiente (BEVERLAND, 2001). Se o vendedor é capaz e disposto a atualizar o conhecimento de seu cliente continuamente, e de externalizar e divulgá-las na organização de vendas Camus e Cova (2002), a mudança ambiental pode ser negociada com sucesso e o relacionamento com o cliente a longo prazo promovida.

Apesar desses avanços, a pesquisa ainda não forma um conjunto coerente de conhecimento. Chonko et al., (2003), formularam uma agenda de pesquisas para a investigação sistemática da aprendizagem na força de vendas, focando na aprendizagem individual do vendedor. Embora a aprendizagem, em última análise, precisa ocorrer a nível institucional, organizações de vendas só podem aprender com as experiências de seus membros individuais. No núcleo de uma organização de vendas, a aprendizagem reside no vendedor individual, que no dia-a-dia, entra em contato os clientes da empresa (HARRIS et al., 2005).

Aprendizagem relacional do vendedor é pessoal, que ocorre em ação, é contextual, natural, aberto e inconsciente. Antecedentes de aprendizagem são disposições pessoais, tais como a abertura à mudança de contextos e mecanismos de aprendizagem situados, consequências de aprendizagem relacional são métodos pessoais de transferência de conhecimento, bem como a transformação do relacionamento com o cliente. Enquanto reflexões sobre a aprendizagem dos vendedores evoluíram para a visão orientada para o processo de aprendizagem, não foi incluído uma discussão conceitual sobre a natureza da aprendizagem e do conhecimento (TURLEY; GEIGER, 2006).

Portanto a aprendizagem relacional é um tipo específico de relação que é atravessado por duas agendas: comerciais e estratégicas. A compreensão da natureza teórica da aprendizagem individual do vendedor, dentro de um relacionamento com o cliente, não é apenas de interesse acadêmico, mas também auxilia no desenvolvimento da aprendizagem em contexto de vendas, de como os vendedores aprendem sobre os seus clientes, a forma como a aprendizagem impacta sobre o relacionamento com o cliente, e como este conhecimento pode ser transferido a partir da sua ligação relacional na organização de vendas (TURLEY; GEIGER, 2006).

Considerando que o interfaceador, como profissionais de fronteira, ou seja, representantes da organização e ao mesmo tempo intérpretes do ambiente externo para a base organizacional (ARAÚJO; DUBOIS; GADDE, 2003; COHEN; FINK, 2003) serve como meio de comunicação e soluciona disputas entre organizações diferentes, o conflito de papel pode ameaçar estes processos, impedindo a melhoria do desempenho pessoal e organizacional e reduzindo a satisfação com o trabalho (FRIEDMAN; PODOLNY, 1922; SINGH; RHOADS, 1991). Por outro lado, Sharma et al. (1999), identificaram que a cada interação com outra organização (neste caso o cliente), o interfaceador se deparou com o teste de avaliação do relacionamento, o que também pode ocasionar conflitos de papel.

Os tipos de conflito de papel, segundo Singh e Rhoads (1991), são os relacionados às políticas e procedimentos da organização na qual o interfaceador faz parte, ao relacionamento com seus superiores (avaliação de desempenho e apoio), ao relacionamento com os clientes e a família, no entanto, identificaram que o conflito de papel se reduz com o aumento da experiência profissional e é mais sentido junto a interfaceadores que mais executam suas tarefas externamente à organização (como vendedores).

O referencial teórico apresentou os construtos de aprendizagem individual e grupal e organizacional, no intuito de demonstrar a evolução dos níveis de aprendizagem iniciando pelo indivíduo passando pelo nível grupal como a junção de experiências individuais e finalizando em nível organizacional. A aprendizagem organizacional, por sua vez engloba os níveis individual e grupal que interagem na organização em busca de resultados a partir da aprendizagem tanto em um nível quanto no outro.

3. Método de pesquisa

O método de pesquisa utilizado possui natureza aplicada, com abordagem qualitativa, com objetivo exploratório e descritivo, quanto ao procedimento técnico, foi utilizado o estudo de caso e a técnica de análise aplicada foi a análise de conteúdo das entrevistas.

O processo da pesquisa qualitativa não admite visões isoladas, parceladas ou estanques, portanto se desenvolve em interação dinâmica retroalimentando-se, reformulando-se constantemente, de maneira que esta, em seguida, é veículo para nova busca de informações (TRIVIÑOS, 2012). As abordagens qualitativas para coleta de dados são usadas geralmente no estado exploratório do processo de pesquisa em que seu papel é identificar e/ou refinar problemas de pesquisa que podem ajudar a formular e testar estruturas conceituais e tais estudos normalmente envolvem o uso de amostras menores ou estudos de caso (HAIR Jr, 2005).

A pesquisa descritiva em geral é estruturada e criada para medir as características descritas em uma questão de pesquisa. Na pesquisa descritiva, pode-se adotar procedimentos de estudos, no caso desta pesquisa utilizou-se o estudo transversal, utilizados para investigar uma propriedade para descrever suas características e limites (HAIR, et al., 2005).

Quanto ao procedimento técnico, foi utilizado o estudo básico ou genérico (MERRIAM, 1998; 2002), que são estudos que contêm as características essenciais da metodologia qualitativa, mas que não possuem todos os seus requisitos que possibilitariam o seu enquadramento como um estudo de caso, estudo etnográfico, etnometodologia, grounded theory, ou qualquer outra modalidade específica.

Quatro características-chave devem estar presentes nos estudos qualitativos básicos, onde o pesquisador está interessado em compreender os significados que os participantes atribuem ao fenômeno ou situação que está sendo estudada. Assim como se procura compreender os significados que as pessoas constroem sobre seu mundo e as experiências vividas, tendo o pesquisador como principal instrumento de coleta e análise de dados. Para coletar os dados são realizadas entrevistas, com observações ou análise de documentos. O processo de condução da pesquisa é fundamentalmente indutivo, onde o pesquisador coleta e organiza os dados com o objetivo de construir conceitos, pressuposições ou teorias, ao invés de derivar hipóteses a serem testadas. A análise indutiva dos dados leva a identificação de padrões recorrentes, temas comuns e categorias e, o resultado da pesquisa é expresso por meio de um relato descritivo (MERRIAM, 2002).

A entrevista semiestruturada, onde o pesquisador fica livre para exercitar sua iniciativa no acompanhamento da resposta a uma pergunta. Esta forma de entrevista tem uma estrutura e orientação gerais, mas permitem muita flexibilidade para incluir perguntas não estruturadas. Essa abordagem pode resultar no surgimento de informações inesperadas e esclarecedoras, melhorando as descobertas (HAIR, et al., 2005).

Para a coleta de dados, foi elaborado um roteiro de questões constituído por quatorze questões abertas. O questionário foi revisado por três especialistas da área de aprendizagem. Após, realizou-se um pré-teste, com dois diferentes respondentes de duas empresas, a fim de verificar possíveis problemas e ambiguidades. Os dois entrevistados no pré-teste não fazem parte da amostra pesquisada. Com isso, procurou-se assegurar a validade de conteúdo proveniente do instrumento de mensuração. Posterior validação, o roteiro foi enviado por e-mail, onde foi encaminhado o link do questionário eletrônico para os respondentes. O questionário é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas pré-elaboradas, sistemática e sequencialmente dispostas em itens que constituem o tema da pesquisa (YIN, 2010).

Depois de aplicação da pesquisa, a análise e interpretação dos dados baseou-se na Análise do Conteúdo, conforme Bardin (2009) e Flick (2009). Segundo Franco (2005), a análise do conteúdo é considerada um procedimento de pesquisa que se situa em um delineamento mais amplo da teoria da comunicação e tem como ponto de partida a mensagem, permitindo ao pesquisador fazer inferências sobre qualquer um dos elementos da comunicação.

Para Bardin (2009), a análise do conteúdo pode ser considerada como um conjunto de técnicas de análises de comunicações que utiliza procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, cuja intenção é realizar a inferência de conhecimentos relativos às condições de sua produção e recepção. A organização da análise do conteúdo dos dados partiu de três segmentos cronológicos: 1) pré-análise; 2) exploração do material; e 3) interpretação dos resultados. Os dados resultantes da pesquisa foram obtidos com o uso do software Google Docs, no qual organizou os dados conforme respostas recebidas, nesta fase iniciou-se a pré-análise dos resultados, que foram feitas no software Excel 2013. Quanto a exploração do material, foi feita a manipulação de ordem das falas dos entrevistados em posição horizontal a fim de permitir a visualização e interpretação das afirmações dos entrevistados. A interpretação dos resultados foi feita por meio de leitura analítica e interpretação dos pesquisadores, no qual possibilitou resultados em forma de figuras teóricas, que representam um esquema conceitual de níveis de aprendizagem dos vendedores.

4. Análise dos resultados

Foram convidadas a participar empresas do ramo comercial, sendo elas, micro, média e grande porte de atuação. As oito empresas foram abordadas seja através de seus membros individuais, conhecidos pelos pesquisadores ou por meio de contato formal com a alta administração, e foram certificados do anonimato e confidencialidade das informações prestadas. A escolha destas empresas foi realizada por amostragem não-probabilística por acessibilidade ou conveniência: o pesquisador seleciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam representar um universo (MORESI, 2003).

De acordo com Glaser e Strauss (1967), as variáveis externas devem ser consideradas para a análise, ambas as características da empresa e dados dos entrevistados foram mantidos e utilizados para a comparação de resultados, sempre que considerado necessário. Um esforço explícito foi feito para assegurar que os vendedores técnicos fossem os respondentes dos questionários enviados.

Os ambientes de estudo para o desenvolvimento desta pesquisa foram 6 empresas localizadas na cidade de Caxias do Sul, RS, conforme descrito no Quadro 1. Buscou-se identificar e analisar as experiências dos vendedores e como ocorre o processo de aprendizagem desses profissionais na busca de novos conhecimentos e atualizações na interação com os clientes e de que forma esse conhecimento é difundido na organização e entre colegas. E também, de que forma as empresas incentivam essa troca de conhecimentos e aprendizagem.

Quadro 1: Perfil das empresas pesquisadas

Fonte: Elaborado pelos autores.

Cabe ressaltar que, por motivo de sigilo e ética acadêmica, os nomes das empresas em estudo não foram divulgados. Desse modo, a ambiência de pesquisa é abordada de forma genérica, como descrita no Quadro 1. Foram recebidos 08 questionários em Janeiro de 2015, após foram tabulados e analisados por análise de conteúdo. O contato inicial foi realizado através de ligações e e-mails, e após, o envio do link do questionário estruturado por e-mail. Foi realizada uma breve contextualização da pesquisa e ressalvada a confidencialidade das informações prestadas.

Em conformidade com as abordagens dos estudos anteriores de aprendizagem, todos os entrevistados relataram que participam de cursos e treinamentos para atualização e aquisição de novos conhecimentos. Sendo que dois entrevistados (25%), apresentaram também a interação com o cliente como uma ferramenta de aprendizagem e atualização de conhecimento, um dos entrevistados (12,5%), citou viagens internacionais e consultorias internas.

Identificou-se que as organizações estimulam o processo de aprendizagem de seus vendedores técnicos através de auxílio educação, viagens, visitas a feiras e premiações. Destaca-se que o compartilhamento dos conhecimentos adquiridos ocorre através de e-mail (7), conversas informais (3), telefone (3), tele e vídeo conferência (1), circulares internos (1), reuniões (1), sistema operacional (1) e whatsapp (1). O processo de aprendizagem ocorre na esfera cultural (PAWLOWSKY, 2001) que consiste no comportamento humano, onde a realidade é construída por meio do compartilhamento de significados.

Verificou-se que a estrutura física da organização pode favorecer ou prejudicar a disseminação de informações e o contato entre os funcionários. Sendo que 75% dos entrevistados afirmaram que a estrutura física adequada favorece a disseminação das informações que vai de acordo com Park e Holloway (2003), Porter e Tintas (2000) e Macintosh et al., (1992) que afirmam que as complexidades das estruturas de conhecimento impactam os vendedores sobre a sua vontade de aprender e atualizar o conhecimento com o cliente, que por sua vez, pode afetar o sucesso de vendas. Corroborando com esta informação, segue a fala do entrevistado A:

"Favorece por ter uma estrutura física pequena. (Não necessitamos de um grande espaço, pois somos distribuidores de ferramentas...temos o espaço somente para armazenagem do produto (que é de porte pequeno)."

Mas para manter a competitividade dos profissionais de vendas técnicas no mercado, não basta os incentivos e as estruturas da organização favoráveis ao processo de aprendizagem, há também a necessidade de conhecimento do vendedor técnico no ramo de atuação para encontrar soluções adequadas de acordo com as necessidades de cada cliente. Todos os entrevistados relataram a importância deste conhecimento. O entrevistado F afirmou que é muito importante entender a complexidade e tecnologia aplicada ao produto a ser comercializado. Já o entrevistado B, destacou a necessidade de conhecer de forma aprofundada o produto do cliente para encontrar a melhor solução.

Além disso, constatou-se que o nível de conhecimento do cliente também interfere no processo de negociação e venda dos produtos da empresa, onde o entrevistado C destacou que cada cliente possui um conhecimento e uma experiência diferente, influenciando no processo de negociação, que vai de acordo com Morgan e Stoltman (1990) que defendem maior ênfase na natureza interativa com os clientes.

 Nesta mesma linha de raciocínio, seguem as falas dos entrevistados C e E:

"É interessante que o cliente tenha conhecimento do que está sendo ofertado, pois assim ele pode entender melhor a sua utilização e com isso, tenha um melhor aproveitamento do produto, gerando assim um melhor benefício. Com esse melhor benefício percebido, fica facilitada assim a negociação do produto entre as partes, onde o cliente sabe a qualidade do produto e o vendedor sabe o preço justo a ser cobrado pelo mesmo" (ENTREVISTADO E).

"Na medida em que o desnivelamento entre os agentes envolvidos em uma negociação aumenta, o risco de se deixar dinheiro sobre a mesa é maior para a parte menos preparada e esclarecida" (ENTREVISTADO C).

No entanto, não há um consenso de que o conhecimento do cliente interfere no processo de negociação e venda de produto. Pois 2 dos 8 entrevistados afirmam que a negociação é feita visando custo benefício do produto na tomada de decisão e que na maioria das vezes, os compradores não possuem conhecimento técnico do item que estão negociando o que vai de acordo com Chonko et al., (2002).

A interação em qualquer tipo de relacionamento gera algum tipo de aprendizado, o mesmo ocorre na interação dos vendedores com seus clientes e colegas de trabalho como afirmado por Silva (2013). Corroborando com esta afirmação, o entrevistado A alega que gera aprendizagem trocando informações de casos de sucesso ou não, para usar em novos clientes ou até mesmo manter os clientes da carteira. De acordo com o entrevistado E, o relacionamento comercial é uma troca de informações e conhecimentos onde ambas as partes aprendem coisas novas a partir do próprio conhecimento e do que a outra parte tem a oferecer e ensinar. Para o entrevistado B, a maior complexidade dos projetos envolvidos ressalta a importância desses relacionamentos:

"Cada projeto tem sua complexidade, e na maioria das vezes, para a matriz é uma novidade e vice-versa. Visitas, reuniões e troca de informações diretas ajudam no andamento do projeto" (ENTREVISTADO B).

Importantes elementos como a confiança, comprometimento, frequência de interação e cooperação têm contribuído para aprendizagem dos vendedores técnicos. Reforçando esta afirmação, o entrevistado B relatou que "Confiança, comprometimento, frequência de interação e cooperação são pontos chave para a aprendizagem bilateral. Ter acesso ao banco de dados da matriz e canal livre para comunicação (telefone, servidor) ajuda na velocidade e o bom andamento dos projetos". Conforme modelo conceitual de Pawlowsky (2001), assegura que a aprendizagem organizacional ocorre pela junção de conhecimento, valores, emoções e comportamento. Estando de acordo com esta teoria, o entrevistado G afirma que: "a aprendizagem acontece por todos os lados, o tempo todo. Não é uma escolha, é como surfar uma onda, é um convite irresistível".

Outro fator relevante para esses profissionais é o relacionamento com diferentes clientes, podendo-se destacar pontos positivos e negativos. Dentre as dificuldades foram elencadas: abertura de mercado para novos produtos, falta de conhecimento técnico dos clientes, o ramo de atuação, porte da empresa, modelo de negociação, número de pessoas envolvidas no processo, afinidade, diferentes pontos de vista e objetivos opostos. Como pontos positivos os entrevistados apresentaram: o relacionamento, produto de qualidade, venda boca a boca, clareza de objetivos e informações, cooperação, flexibilidade de horário e diversidade de opiniões que geram aprendizagem.

As diversas interações e adversidades enfrentadas pelos profissionais de vendas geram aprendizado, pois continuamente são desafiados a encontrar as melhores soluções. As trocas e a interação facilitadas pela organização incentivam a disseminação do aprendizado entre todos os profissionais de vendas conforme Bispo e Godoy (2011) e Silva (2013) que afirmam que a aprendizagem organizacional considera o desenvolvimento de estratégias e procedimentos com a participação das pessoas no processo de aquisição e disseminação do conhecimento.

Essa iniciativa é importante, pois em caso de troca de vendedor ou mudança de área de atuação, haverá a necessidade de reter essas informações. De forma unânime, os entrevistados consideram relevante que a transição ocorra de maneira gradual, tendo o acompanhamento inicial da gerência, reuniões para apresentação da nova carteira de clientes e acompanhamento individual com cada cliente, mas, em caso de ruptura, a inferência da supervisão é crucial.

Diante deste contexto, não há como sobreviver em um ambiente organizacional sem estar disposto a aprender todos os dias. De acordo com o entrevistado F, a integração das áreas gera o maior aprendizado individual, grupal e organizacional. Havendo uma harmonia desta integração o cliente estará satisfeito, não somente com o profissional vendedor, mas também com a empresa ligada com a melhoria continua e se tornando uma parceria indispensável.

4.1. Esquema Conceitual

Conforme ilustrado na Figura 3, a experiência do cliente e experiência do vendedor gerou um nível de conhecimento dos vendedores e nível de conhecimento dos clientes, que possibilita em cinco formas para o desenvolvimento da aprendizagem: (i) interação com os clientes; (ii) novos conhecimentos; (iii) interação com os colegas de trabalho; (iv) estímulos da organização e (v) nível de confiança, comprometimento e cooperação com o cliente, sendo assim, promove a aprendizagem vendedor técnico, e esta aprendizagem juntamente com as experiências anteriores de cada vendedor técnico e clientes conceberá a aprendizagem organizacional. O conhecimento e aprendizagem seguem entrelaçados, já que não existe conhecimento sem ter havido um processo de aprendizagem prévio, consciente, ou não. Por outro lado, o processo de aprendizagem que não conduz ao conhecimento perde sua razão de ser, deixando de se caracterizar como processo de aprendizagem. O que deve ser enfatizado é que, seja para o indivíduo, seja para a organização, conhecimento e aprendizagem somente se caracterizam como tal, enquanto se manifestam ou podem se manifestar frente a uma situação específica.

Figura 3: Esquema Conceitual dos resultados do estudo
Fonte: Elaborado pelos autores.

O encadeamento do esquema conceitual segue descrito:

1. Experiência do cliente e vendedor: funciona como mecanismo de conhecimento e vivência do produto ou serviço que é oferecido e facilita as negociações e as vendas, que buscam desenvolver a capacidade de aprender continuamente a partir de suas experiências e de traduzir esses conhecimentos em práticas que contribuam para um melhor desempenho, tornando a empresa competitiva. Conforme destaca Harris (2005) embora a aprendizagem, em última análise, precisa ocorrer a nível institucional, organizações de vendas só podem aprender com as experiências de seus membros individuais. No núcleo de uma organização de vendas, a aprendizagem reside no vendedor individual, que no dia-a-dia, entra em contato os clientes da empresa;
2. Nível de conhecimento dos clientes e vendedores: É interessante que o cliente tenha conhecimento do que está sendo ofertado, pois assim ele pode entender melhor a sua utilização e com isso, tenha um melhor aproveitamento do produto, gerando um melhor benefício. Com o benefício percebido, é facilitada a negociação do produto entre as partes, onde o cliente sabe a qualidade do produto e o vendedor sabe o preço justo a ser cobrado pelo mesmo. Em contra partida, na medida em que o desnivelamento entre os agentes envolvidos em uma negociação aumenta o risco de se deixar dinheiro sobre a mesa, é maior para a parte menos preparada e esclarecida. Turley e Geiger (2006) destacam que a aprendizagem impacta sobre o relacionamento com o cliente, e este conhecimento pode ser transferido a partir da sua ligação relacional na organização de vendas;
3. Aprendizagem do vendedor técnico: A aprendizagem antes de ser grupal, primeiramente precisa ser individual. Cada vendedor busca entender do que está vendendo, analisar suas ações e acompanhar os resultados para verificar onde pode melhorar. Conforme destaca Kim (1993), aprendizagem individual, ocorre por meio de um ciclo, isto é, o indivíduo recebe uma informação nova, assimila, reflete com base em experiências anteriores, chega a conclusões sobre determinada informação e conserva em forma de modelo mental.

A experiência do cliente e vendedor anterior a esta empresa que desenvolve atividade de vendedor técnico gera um nível de conhecimento dos mesmos, que resultará em cinco formas que podem desenvolver a aprendizagem: Interação com os clientes: buscar soluções conjuntas, entender a complexidade e tecnologia envolvida (MORGAN; STOLTMAN, 1990); Novos conhecimentos: cursos, treinamentos, viagens e interações (SILVA, 2013); Interação com colegas de trabalho: troca de experiências e dicas (HARRIS, 2005); Estímulos da organização: auxílio educação, viagens, visitas a feiras, reuniões formais, e-mail, premiação; Nível de confiança, comprometimento e cooperação com o cliente (PAWLOWSKY, 2001).

Ocorrendo a aprendizagem do vendedor técnico, ocorrerá uma nova troca de experiências entre vendedores e clientes, que poderá gerar a aprendizagem organizacional que é a capacidade da organização em manter ou melhorar seu desempenho com base em sua experiência (PAWLOWSLY, 2001). É uma mudança contínua nas organizações e também a união de diferentes níveis da aprendizagem de análise individual, grupal e organizacional (CROSSAN; LANE; WHITE, 1999).

5. Considerações finais

O objetivo da pesquisa foi analisar como a interação com os clientes e ações das empresas podem atuar como agentes facilitadores da aprendizagem dos profissionais de vendas técnicas, portanto de acordo com o resultado da pesquisa, a aprendizagem dos vendedores técnicos é proveniente de: (i) iniciativas pessoais de atualização e busca de novos conhecimentos; (ii) iniciativas das organizações que facilitam o seu desenvolvimento; (iii) interação e trocas de experiências com colegas de trabalho; e (iv) níveis de confiança, comprometimento e cooperação com os clientes. A junção de experiências de diversos profissionais da área é capaz de auxiliar na aprendizagem organizacional.

Os resultados apontam que a aprendizagem organizacional pode ser vista como um processo, com ciclo contínuo, de aquisição, compartilhamento, difusão e integração dos conhecimentos na rotina organizacional. Também como um resultado, uma vez que a organização é vista como um todo, e suas partes não agem sozinhas, bem como a modificação em algum departamento ou processo surte efeito no resultado final, sendo este de maior ou menor impacto de acordo com o que foi alterado.

É relevante apontar também, que sem as relações interpessoais (troca), não é possível que ocorra a aprendizagem organizacional, pois, conforme descrito nas teorias apresentadas, a aprendizagem compreende um processo contínuo por meio de pessoas, e estas, compartilham esses conhecimentos e experiências de acordo com seu modelo mental. Os indivíduos que possuem vivências idênticas, suas experiências são diferentes, sendo assim, envolve a percepção do mundo de cada um, e também seus princípios e valores, e isso acrescenta grande diversidade à organização, pois é a formação dos grupos com essa diversidade que acrescenta novos conhecimentos e possibilita novas práticas a partir dessas trocas, sendo assim não é possível que ocorra a aprendizagem organizacional sem o fator humano.

As organizações se tornam dependentes dos vendedores para que ocorra a aprendizagem organizacional, mas não refém de um único vendedor.  Em contrapartida, são eles mesmos que devem proporcionar essa possibilidade de troca, por meio dos grupos, sejam estes momentos informais como treinamentos, reuniões, grupos de discussões, e em muitos casos informais sendo uma conversa, um telefone, etc.

Desta forma, os resultados do estudo contribuem para reforçar as teorias anteriormente abordadas sobre a aprendizagem dos vendedores como resultado da interação e capacidade de aprender e reaprender com seus clientes, colegas e organizações. Isso serve de norte para os programas de desenvolvimento e qualificação dos profissionais de vendas nas organizações.

Esta pesquisa se limitou a empresas de comercialização de ferramentas de usinagem, implementos para máquinas e equipamentos de segurança, bem como ao nível de operacional, não se estendendo aos demais níveis hierárquicos da organização. Nesse sentido, são validos estudos futuros ampliando a amostra os participantes da pesquisa enquanto níveis hierárquicos e ainda em segmentos de mercados diversos. Como sugestão de pesquisas futuras identificadas durante a construção da pesquisa, sugere-se estudos sobre a gestão de competências como fator para administrar a aprendizagem organizacional, e ainda estudos sobre as organizações como cultura, em empresas com cultura de aprender.

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APÊNDICE: ROTEIRO DE QUESTÕES DA ENTREVISTA

1. Qual é a sua função? Há quanto tempo trabalha nesta empresa?
2. Qual o seu grau de escolaridade? Possui alguma formação específica no ramo?
3. Como você adquire e atualiza seus conhecimentos (formação, cursos, palestras, treinamentos, interação com clientes, ...)?
4. De que forma a empresa incentiva a sua aprendizagem?
5. Como a informação é compartilhada entre as unidades ou setores da empresa (circulares, memorandos, convenções, reuniões, manuais, e-mail, telefone, conversas informais)?
6. Como a estrutura física da organização favorece ou prejudica a disseminação de informações e o contato entre os funcionários?
7. Na sua opinião, qual a importância do conhecimento do vendedor deste ramo na interação com os clientes para encontrar soluções adequadas de acordo com as suas necessidades?
8. Como o nível de conhecimento do cliente interfere no processo de negociação e venda dos produtos da empresa?
9. Como os indivíduos ligados ao relacionamento (incluindo você) aprendem entre si? Exemplifique.
10. Como a confiança, comprometimento, frequência de interação e cooperação têm colaborado para a sua aprendizagem? De que forma? Exemplifique.
11. Quais são as maiores dificuldades de relacionamento com clientes diferentes? Por quê? E os pontos positivos? Por quê?
12. Como ocorre sua interação com pessoas de outras organizações (quem são, qual o motivo do contato)? Relate uma situação.
13. Em caso de troca de vendedor ou mudança de área de atuação, de que forma é realizada a transição para o novo vendedor?
14. Gostaria de fazer alguma outra consideração sobre o tema o processo de aprendizagem organizacional na empresa?

1. Universidade de Caxias do Sul – RS / Brasil. Email: verena.borelli@gmail.com
2. Universidade de Caxias do Sul – RS / Brasil. Email:  llpersch@hotmail.com
3. Universidade de Caxias do Sul – RS / Brasil. Email:  julielui02@yahoo.com.br
4. Universidade de Caxias do Sul – RS / Brasil. Email:  dani.nespolo@ibest.com.br
5. Universidade de Caxias do Sul – RS / Brasil. Email:  ganzer.paula@gmail.com
6. Universidade de Caxias do Sul – RS / Brasil. Email:  flarenti@ucs.br
7. Universidade de Caxias do Sul – RS / Brasil. Email:  echdorion@gmail.com
8. Universidade de Caxias do Sul – RS / Brasil. Email:  pelayo.olea@gmail.com