Espacios. Vol. 36 (Nº 12) Año 2015. Pág. 6

Redefinição do conceito de serviço de bibliotecas universitárias perante as mudanças tecnológicas

Redefinition of the concept of service of academic libraries face to technological changes

Bruna BACALGINI 1; Márcia Terra da SILVA 2

Recibido: 09/03/15 • Aprobado: 12/05/2015

Contenido

1. Introdução

2. Base conceitual

3. Metodologia

4. Análise dos resultados: revisão sistemática de literatura: mudanças conceituais na biblioteca universitária

5. Discussão: diferenças nos elementos do conceito de serviço de biblioteca universitária

6. Considerações finais

Referências

1. Introdução

As bibliotecas passaram por mudanças com as tecnologias de informação e comunicação (TICs), as quais trouxeram automação de atividades operacionais e administrativas, comunicação virtual com os usuários, sistemas de busca online e a criação de acervos digitais.

Para as bibliotecas acadêmicas, este é um ambiente de grande incerteza. Como grandes compradoras de títulos, deparam-se com produtos digitais cujas características tecnológicas elas não dominam totalmente e com fornecedores cujos modelos de negócio ainda não estão consolidados. Além disso, as TICs também impulsionaram mudanças no ensino superior e na comunicação científica, provocando mais transformações no ambiente em que a biblioteca universitária está inserida. Apresentamos na figura 1 alguns impactos provocados pelas TICs que circundam a biblioteca universitária:

Figura 1 – Mudanças tecnológicas e os impactos nas bibliotecas universitárias

Fonte: autoria própria.

A literatura aponta que devido às mudanças tecnológicas, o atual conceito de serviço das bibliotecas universitárias não comporta mais as novas demandas (Orera-Orera, 2007; Castro Filho, 2008; Sennyey, Ross, Mills, 2009; Cunha, 2010; Furnival, Gracioso, 2011; Jantz, 2012a, 2012b; Michalak, 2012; Finnemann, 2014; Gradmann, 2014; Maceviciute, 2014), as quais incluem, entre outros, gerenciamento de direitos autorais de acervos digitais, orientação virtual à pesquisa e apoio na produção de materiais didáticos digitais.

Tem-se como objetivo neste artigo apresentar as mudanças no conceito de serviço da biblioteca acadêmica por meio de uma revisão sistemática da literatura. Aponta-se que a alteração do conceito do serviço é uma forma da biblioteca se adaptar e mudar perante as novas tecnologias e alterações no ambiente externo, atendendo, desta maneira, as novas demandas.

2. Base conceitual

As origens das bibliotecas universitárias remontam a Idade Média, com coleções abrigadas em instituições eclesiásticas, cujo acesso era restrito. O objetivo dessas instituições era armazenar as coleções a fim de preservá-las e não tinham como propósito prover o acesso à informação a todas as camadas da sociedade. As primeiras universidades europeias surgem no século XII aproximadamente, muitas ligadas à Igreja Católica. Procuravam ampliar o acesso de seus acervos aos pesquisadores, porém o principal serviço fornecido ainda era o de armazenamento das obras (Targino, 1984; Silveira, 2014), assim, segurança e preservação de acervos eram o valor do serviço e espaço físico era um insumo relevante para a produção do serviço.

Ao longo dos séculos com o desenvolvimento de tecnologias para publicações impressas, expansão do ensino e divulgação do conhecimento científico foi ampliado gradualmente o acesso à informação à população. Contudo, somente a partir do século XX ocorreu um movimento de abandono da visão de serviço da biblioteca universitária de custódia de acervo para acesso e difusora da informação, ou seja, da visão estática de depósito de livros para uma postura ativa de agente que possibilita que as obras cheguem aos usuários. Para esta nova formulação, o resultado do serviço seria fornecer recursos que facilitassem o acesso às obras e, desta forma, técnica e competência de organização e recuperação da informação adquirem maior relevância como recursos necessários para a produção do serviço (Drabenstott, Burman, 1997; Daniel, 2010; Furnival, Gracioso, 2011; Silveira, 2014).

Esse conceito de biblioteca universitária como difusora de informação ainda é dominante entre as bibliotecas acadêmicas brasileiras. Neste conceito, as bibliotecas atuam na socialização do conhecimento gerado na e difundido pela universidade, apoiando a continuidade das atividades de ensino, pesquisa e extensão, por meio do fornecimento de um dos principais insumos, a informação (Fujita, 2005). Entre suas funções está o desenvolvimento da coleção, o qual abarca a seleção e aquisição de novas obras, a preservação, a organização e a divulgação do acervo, assim como a facilitação do acesso e da pesquisa de suas coleções.

A evolução das bibliotecas está ligada não somente ao contexto histórico, econômico, político e social na qual está inserida (Targino, 1984; Silva, 2010), mas também às transformações tecnológicas e a intensificação do uso das TICs. Principalmente nas últimas décadas, a mudança muito rápida nessas tecnologias traz desafios às bibliotecas acadêmicas, alterando não apenas a forma de operar seus serviços, mas a própria concepção destes. Seus usuários também mudaram, passando a acessar informações por outros tipos de suportes, por outros canais de comunicação e utilizando com maior frequência recursos digitais para comunicação e pesquisa (Cunha, 2010).

Adotamos o conceito de serviço explorado por Johnston e Clark (2002) para apresentar e analisar as mudanças conceituais que os serviços de bibliotecas universitárias vêm implantando para se adequar ao novo contexto tecnológico. Segundo o referencial destes autores:

"[...] o conceito de serviço é o modo como 'a organização gostaria de ter seus serviços percebidos por seus clientes, funcionários, acionistas e financiadores' (Heskett, 1996); em outras palavras, o conceito de serviço é a proposição do negócio. (p. 55). O conceito de serviço é a figura mental assumida por clientes, funcionários e acionistas sobre o serviço fornecido pela organização." (p. 78).

O conceito de serviço "é uma ferramenta-chave que pode comunicar o conjunto de benefícios (resultado, experiência, operação, acompanhados dos benefícios psicológicos) para o cliente a fim de demonstrar o valor potencial do serviço" (Johnston, Clark, 2002, p. 61). Os autores colocam quatro elementos-chaves que fazem parte do conceito de serviço:

1. "Experiência do serviço: experiência direta do processo de serviço pelo cliente; diz respeito à forma como o fornecedor do serviço lida com o cliente;
2. Resultado do serviço: o que o cliente recebe;
3. Operação do serviço: o modo como o serviço será entregue;
4. Valor do serviço: o benefício que os clientes percebem estar coerente com a ponderação do serviço em relação a seu custo." (p. 59).

Entendemos que o conceito de biblioteca universitária abordado pelos autores (Orera-Orera, 2007; Castro Filho, 2008; Sennyey, Ross, Mills, 2009; Cunha, 2010; Jantz, 2012b; Silveira, 2014) é o conceito de serviço de Jonhston e Clark (2002), pois a discussão meandra no que a biblioteca pretende ofertar, qual é o negócio a ser proposto e o valor potencial imbuído, desta maneira, observamos uma nova concepção da biblioteca universitária explorada pela literatura, a qual impacta e modifica operação, experiência, resultado e valor do serviço.

3. Metodologia

Utilizou-se revisão sistemática da literatura para identificar as mudanças conceituais do serviço de biblioteca universitária como uma forma de lidar com as novas demandas colocadas pelas mudanças tecnológicas. Por se ter uma questão de revisão específica e não exploratória realizamos revisão do tipo sistemática e não a tradicional (Jesson, Matheson, Lacey, 2011). Aplicamos um protocolo de revisão sistemática baseado no modelo de pesquisa de Perkmann et al. (2013), utilizamo-nos deste modelo, pois os autores procuram estudar os antecedentes e as consequências de um fenômeno, identificando possíveis diferenças conceituais deste fenômeno. Apresentamos a metodologia de Perkmann et al. (2013) e como a utilizamos no artigo no Quadro 1:

Quadro 1 – Aplicação da metodologia de Perkmann et al. (2013)

Fonte: Autoria própria.

Por meio deste protocolo esperamos encontrar dados para satisfazer o nosso objetivo de pesquisa. Apenas para complementar a análise retrospectiva realizamos uma análise de assuntos recorrentes em determinados períodos na literatura por meio da ferramenta Google N-gram, a qual apresenta a ocorrência de termos que constam nos livros disponíveis no Google Books até o ano de 2008. Esta ferramenta permite analisar a evolução da literatura em livros, adicionando mais uma visão à nossa revisão bibliográfica que está baseada em periódicos e eventos científicos.

4. Análise dos resultados: revisão sistemática de literatura: mudanças conceituais na biblioteca universitária

Cunha (2000) e Agustin Lacruz (1998) tratam da mudança do foco e conceituação das bibliotecas com as transformações tecnológicas. Estes autores colocam a tecnologia como propulsora de mudanças nos processos de trabalho, categorizando a biblioteca em fases:

1. Eletrônica: inserção de equipamentos eletrônicos e automação nas rotinas de trabalho;
2. Digital: disponibilização de conteúdos em ambientes web e eletrônicos;
3. Virtual: operação de serviços em ambiente web;

Global/Universal (utilizado somente por Agustin Lacruz, 1998): reunião de todo o conhecimento da humanidade em um único local via internet.

Apesar de não ser um consenso na literatura a demarcação destas fases evolutivas nas bibliotecas, apontamo-nas por apresentarem mudanças na operação de serviços nas bibliotecas.

Akeroyd (2001) apresenta a conceituação do serviço das bibliotecas de forma não evolutiva, mas sim a partir da visão sobre a biblioteca:

1. Coleção: visão tradicional da biblioteca como depósito de livros;
2. Espaço: lugar para reflexões, diálogos e debates necessários para trabalhos e estudos;
3. Função: organizadora da informação, promovendo ferramentas para que se recupere a informação;
4. Serviço: voltada ao usuário, foco em personalização e suporte de aprendizagem.

Akeroyd (2001) também trata do desenvolvimento tecnológico para discutir as transformações na biblioteca acadêmica, porém diferencia-se de Cunha (2000) e Augustin Cruz (1998), pois a mudança está não na transferência de conteúdos do ambiente físico para o digital ou informatização e automação de atividades, mas sim na projeção do conceito de seus serviços e não somente como serão ofertados.

Lancaster já em 1994 criticava a organização das bibliotecas, que reagem a pressões externas, mas não se antecipam a novas demandas. Segundo Jantz (2012b), desde a metade do século 20 muitos pesquisadores abordaram a necessidade de mudanças nas bibliotecas universitárias para que não fossem desvalorizadas. As considerações dos autores citados em torno da redefinição do conceito "biblioteca" ressaltam preocupações quanto à sobrevivência e à relevância da biblioteca. Lancaster (1994, p. 3) também apontava que o futuro da biblioteca universitária estava ligado à "indústria de publicações" e ao "sistema de comunicações de pesquisadores".

Parte da literatura dos anos 1980 até metade dos anos 1990 é focada no discurso tecnológico, as mudanças estão voltadas para substituição de suportes de documentos e deslocamento de atividades bibliotecárias manuais para eletrônicas, ou seja, na informatização, automação e digitalização. A partir da metade dos anos 1990 surgem mais discussões sobre a biblioteca desenvolvendo serviços em meio digital, com bibliotecas digitais, sites de bibliotecas e comunicação virtual. Na ferramenta Google Books Ngram Viewer é possível verificar a evolução dos termos "library automation" e "digital library" de 1980 a 2008, apresentadas na figura 2, em obras publicadas em inglês e disponíveis no acervo do Google Books, mostrando a evolução do foco dos textos, que passa da automação no início da informatização para, posteriormente, voltar-se para fontes de informação online e construção de bibliotecas digitais:

Figura 2 – Frequência de termos no Google Books

Fonte: Google Books Ngram Viewer.

Na base da Web of Science o termo "library automation" ocorre com maior frequência na literatura entre os anos 1980 e 1990, já o termo "digital library" consta somente desde os anos 1990 e com maior ocorrência nos anos 2000:

Figura 3 – Itens publicados na Web of Science por ano – termo "Library automation"

Fonte: Web of Science.

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Figura 4 – Itens publicados na Web of Science por ano – termo "Digital library"

Fonte: Web of Science.

O termo "library automation" se refere aos processos internos da biblioteca, não introduzindo uma mudança de conceito de serviço por si, já o termo "digital library" indica alteração na oferta do serviço, pois amplia e facilita a disponibilização da informação ao usuário. Desta forma, percebe-se que a literatura traz sinais de mudança no conceito atual da biblioteca como difusora de informação para produtora de informação (Orera-Orera, 2007; Castro Filho, 2008; Sennyey, Ross, Mills, 2009; Cunha, 2010; Furnival; Gracioso, 2011; Gradmann, 2014; Jantz, 2012a, 2012b; Michalak, 2012; Finnemann, 2014; Maceviciute, 2014). O acesso à informação é amplo com as novas tecnologias, a biblioteca passa a não ser mais o principal canal, porém gerencia recursos utilizados pelos usuários para recuperação de informação como bases de dados, e-books, catálogos online, etc. Os usuários passam a buscar na biblioteca auxílio para produzir informação, como por exemplo: análise de informações recuperadas (se são fontes fidedignas, análises bibliométricas, etc), orientação na edição e publicação de materiais digitais, gerenciamento de direitos autorais, gestão de repositórios institucionais, etc.

Outro fator que contribui para a biblioteca como produtora de informação é a tendência de maior envolvimento da biblioteca na comunicação científica, deixando de ser apenas provedora de informação, conforme o modelo tradicional da comunicação científica apresentado na figura 5:

Figura 5 – Modelo tradicional de comunicação e produção científica

Fonte: Araújo, 1979 apud Modesto, 2011.

Uma publicação da Online Computer Library Center – OCLC (Kroll, Forsman, 2010) propõe uma nova atuação das bibliotecas: a biblioteca acadêmica passa a assumir funções próximas a produção de pesquisa, como seleção de revistas e outros canais de publicação, manutenção de repositórios institucionais, gestão de pre-print e pos-print, etc (Kroll, Forsman, 2010). Não atua mais apenas em uma parte do processo de comunicação científica (prover informação), mas está presente em diversas partes do processo como forma de facilitar a produção de conhecimento na universidade.

Utilizando o modelo de conceito de serviço de Johnston e Clark (2002), comparamos no Quadro 2 o conceito de serviço da biblioteca como difusora e como produtora de informação:

Quadro 2 – Conceito de serviço de biblioteca universitária: difusora versus produtora de informação

Fonte: autoria própria.

5. Discussão: diferenças nos elementos do conceito de serviço de biblioteca universitária

Dentre os autores que tratam da mudança do conceito de serviço de biblioteca universitária, destacamos alguns que se atêm a determinados elementos-chaves do conceito de serviço: operação, englobando os inputs bens, pessoas e instalações e experiência, considerada como os pontos de contato do usuário com o serviço da biblioteca, de acordo com o referencial de Johnston e Clark (2002).

O novo valor da biblioteca universitária proposto pela literatura é como produtora de informação (Orera-Orera, 2007; Castro Filho, 2008; Sennyey, Ross, Mills, 2009; Cunha, 2010; Furnival; Gracioso, 2011; Gradmann, 2014; Jantz, 2012a, 2012b; Michalak, 2012; Finnemann, 2014; Maceviciute, 2014) e, para isso, envolve-se mais ativamente nas atividades acadêmicas de seus usuários. Ferreira Júnior (2012) coloca que ao analisar atividades de clientes é possível detectar "oportunidades de serviço", a biblioteca se focando mais naquilo que o usuário precisa desenvolver e não mais no que ele precisa encontrar de informação para desenvolver traz novas oportunidades de serviço.

Observamos na literatura que alguns autores se focavam mais no desenvolvimento do novo conceito da biblioteca como produtora a partir da operação e/ou a partir da experiência do serviço:

a) Nível operação

1. Espaço físico:
   Um dos inputs da operação do serviço. O espaço físico é redesenhado para abrigar ambientes de convivência, estudos individuais e coletivos e salas multimídias a fim de proporcionar ao usuário instalações em que ele possa desenvolver suas atividades acadêmicas e não somente acessar informação (Maceviciute, 2014; Pesch, 2013).
   Cunha (2010) apresenta um debate na literatura sobre esta questão: alguns autores relatam que as novas bibliotecas deveriam ser menores, contrariamente, outros colocam que devem ser criados novos usos para os espaços das bibliotecas. Sennyey, Ross e Mill (2009) chamam a atenção para a biblioteca planejar o novo uso do espaço de forma estratégica, em algumas instituições o espaço foi utilizado para atividades da universidade que não necessariamente estavam relacionadas com a biblioteca, sendo algumas até mesmo burocráticas, perdendo a oportunidade de alavancar novos serviços e utilizar de uma melhor maneira as instalações da biblioteca.
2. Estrutura organizacional:
   Foco em novas formas de divisão do trabalho, mais flexíveis (Jantz, 2012a, 2012b), mais especializadas e com maior relacionamento com outros departamentos da universidade e outras instituições relacionadas à geração de informação (editoras, meios de comunicação, etc) (Finnemann, 2014). Atualização de métodos e técnicas de tratamento da informação (catalogação, classificação e indexação) dentro da lógica de documentos digitais. Esta atualização promoverá reorganização do trabalho e permitirá que bibliotecários se dediquem a novas tarefas (Gradmann, 2013).

b) Nível experiência

1. Assessoria à pesquisa:
   Presença da biblioteca em quase todo o ciclo da comunicação científica, atuando na edição de trabalhos acadêmicos e pesquisas científicas para publicação. (Martínez-Uribe, Macdonald, 2008; Pagano, 2009; Kroll, Forsman, 2010; Heidorn, 2011).
2. Desenvolvimento de competências:
   Foco no desenvolvimento de competências e na criação de um ambiente de aprendizagem. A biblioteca será o local (físico e virtual) em que os usuários serão capacitados no uso de tecnologias para busca, edição e produção de informação, assim como conhecer métodos de busca e fontes de informação. Os serviços serão voltados para o aprendizado. (Castro Filho, 2008; Cunha, 2010; Mundt, Medaille, 2011).

Embora alguns autores tratem a questão do conceito de biblioteca em diferentes aspectos (espaço físico, estrutura organizacional, etc), a reformulação da formação do profissional bibliotecário consta na maioria dos estudos. Novas habilidades e competências são discutidas como essenciais (Huff-Eibl, Voyles, Brewer, 2011; Saunders, 2012; Huvila et al., 2013; Vieira, Baptista, Cerveró, 2013):

1. Domínio de novas tecnologias de informação e comunicação e redes sociais;
2. Conhecimentos de marketing;
3. Assessorar o processo de publicação de obras científicas;
4. Criação e manutenção de conteúdos de site;
5. Habilidades para realizar atividades voltadas à aprendizagem e desenvolvimento de competências;
6. Habilidades gerenciais;
7. Perfil mais flexível, dinâmico, negociador e colaborativo;
8. Pensamento analítico.

Percebe-se que a redefinição conceitual das bibliotecas universitárias como forma de fazer frente aos desafios trazidos pelas mudanças tecnológicas, repercute em impactos que ultrapassam a gestão de serviço da biblioteca localmente, mas atinge a instituição em que está alocada e até mesmo à classe profissional bibliotecária.

6. Considerações finais

Novas demandas surgem na universidade com as novas tecnologias: gerenciamento de acervos digitais, criação de materiais didáticos digitais, comunicação virtual, etc. Não apenas as demandas são novas, mas os usuários também mudaram, hábitos e perfis de pesquisa, uso e acesso à informação em impressos diferem de suportes eletrônicos. De acordo com a literatura, é necessário uma mudança do conceito de serviço de biblioteca para que as atividades estruturadas em torno de organização e acesso à informação voltem a se alinhar com a dinâmica do contexto digital e das necessidades dos usuários.

A redefinição do conceito de serviço de biblioteca universitária é relevante para a sobrevivência das bibliotecas, podendo atuar estrategicamente perante o cenário de incertezas que vivencia e não somente readequando e adaptando suas atividades e estrutura: "But to plan for the future in a rapidly changing information landscape, library leaders must first confront an issue of definitions that currently clouds efforts to articulate a future for libraries" (Sennyey, Ross, Mills, 2009, p. 252).

Na literatura há a tendência de não existir apenas uma forma de operação e experiência do serviço, o novo conceito de serviço de biblioteca universitária abre margem para discussão de diferentes elementos-chaves do conceito de serviço: como novos usos do espaço da biblioteca, desenvolvimento de novos serviços, reestruturação organizacional, desenvolvimento de competências, assessoria à pesquisa, etc.

Há dificuldades para implantação de uma nova concepção de bibliotecas universitárias que vão desde questões de formação profissional, gerenciais até institucionais (Arévalo, 2011 apud Modesto, 2011; Orera-Orera, 2007; Han, 2012; Kumbhar, 2012; Maceviciute, 2014). As bibliotecas acadêmicas têm o desafio de redefinir seu conceito e seu valor dentro da universidade, divulgando sua relevância na comunidade acadêmica. Procuramos apontar que o futuro das bibliotecas está ligado à redefinição conceitual de seu serviço e a consequente operacionalização deste.

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1. Mestranda em Engenharia de Produção na Escola Politécnica da Universidade de São Paulo e Bibliotecária na Universidade Estadual Paulista. E-mail: bruna.bacalgini@gmail.com

2. Professora Doutora do Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. E-mail: marcia.terra@uol.com.br