Espacios. Vol. 36 (Nº 10) Año 2015. Pág. 2

Avaliação da Qualidade em Serviços de Transporte Metropolitano através da Adaptação do Instrumento SERVPERF

Quality Assessment in Metropolitan Transportation Service through the Adaptation of the SERVPERF Instrument

Denise Luciana RIEG 1; Fernando Cezar Leandro SCRAMIM 2; Bruno Argona VALENTINE 3; Bruno Freitas DA MATA 4; Gustavo Costa PEXIOLINI 5

Recibido: 2901/15 • Aprobado: 23/02/2015

Contenido

1. Introdução

2. Referencial teórico

3. Método de pesquisa

4. Resultados

5. Considerações finais

Referências Bibliográficas

1. Introdução

O metropolitano, ou metrô, é um meio de transporte urbano que circula sobre trilhos. Este tem se mostrado o transporte mais eficiente para grandes cidades por apresentar algumas vantagens, como por exemplo, oferecer um serviço atrativo para os usuários de outras modalidades como o ônibus e o carro, colaborando com a diminuição de veículos circulando pelas vias públicas e, consequentemente, diminuindo o índice dos congestionamentos, acidentes de trânsito e degradação ambiental. Como exposto por Carmo, Boaventura Netto & Portugal (2002, p. 10), quando as grandes cidades não contam com uma rede adequada de metrô, enfrentam problemas de trânsito, desordem e poluição e níveis mais baixos de qualidade de vida, chegando muitas vezes ao colapso, resultando "[...] até, na fuga de empresas de grande porte para outros locais, na redução do fluxo de investimentos para a cidade, na retração do mercado de trabalho e na consequente perda da arrecadação de impostos pelo Poder Público".

Dadas essas vantagens da existência de serviços de transporte metroviário adequados nas grandes cidades é fundamental a elaboração de instrumentos de mensuração da qualidade dos serviços desta natureza. É por meio da captação da percepção dos usuários dos serviços de transporte metroviário que se pode ter de fato, um diagnóstico estratégico sobre a qualidade do serviço sendo prestado, podendo-se identificar aqueles pontos críticos que necessitam de ações de melhorias para que se torne possível atrair cada vez mais um número maior de usuários e contribuir para uma melhora na mobilidade urbana.

Frente a isto, o presente artigo tem como objetivo apresentar uma proposição de adaptação do instrumento SERVPERF para avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços de transporte metroviário.

O instrumento SERVPERF (CRONIN & TAYLOR, 1992) é uma das técnicas desenvolvida para a avaliação da qualidade em serviços. Embora inicialmente proposto como passível de utilização para avaliação da qualidade para todo e qualquer serviço, assim como o instrumento SERVQUAL do qual esta técnica deriva, a discussão ainda em pauta na literatura, é sobre a necessidade de adaptações desses instrumentos às especificidades de  cada tipo de serviço de modo que os mesmos se verifiquem como uma ferramenta útil de gestão (GONÇALVES & BELDERRAIN, 2012). 

Para alcançar o objetivo proposto, teve-se como âmbito de estudo, três linhas da rede de metrô de São Paulo, escolhidas para a pesquisa por pertencerem a uma das maiores redes da América Latina, como exposto a seguir.

Atualmente, são cerca de 140 redes de metrôs ao redor do mundo. A maior é o Metropolitano de Xangai (567 Km) o qual teve suas obras iniciadas em 1995. Em seguida, vêm os Metropolitanos de Pequim (442 Km), de Nova Iorque (418 Km) e o de Londres (408 km) que é o mais antigo do mundo. Outros exemplos de sistemas de grande extensão são o Metropolitano de Chicago (360 Km), Metropolitano de Tóquio (292 Km), Metropolitano de Madrid (293 Km) e o de Paris (212 Km) (http://viatrolebus.com.br).

A rede de metrô de São Paulo transporta diariamente, cerca de 4,6 milhões de passageiros. É a mais extensa do Brasil, a segundo maior da América do Sul e o terceiro maior da América Latina, situando-se atrás somente da Cidade do México e de Santiago. Inicializada na década de 70, atualmente, opuca a 37ª posição no ranking das redes mais extensas do mundo.  Dos seus 74,3 Km de extensão, 61,5 Km são adminstrados pela Companhia do Metropolitano de São Paulo e 12,8 Km, administradas pela Empresa Via Quatro (concessão). São ao todo seis linhas e 67 estações que não cobrem todas as áreas da cidade, sendo complementada (integração gratuita) pela rede de trens, com seus 258,5 quilômetros de extensão (www.metro.sp.gov.br). Entretanto, o padrão de serviço oferecido pelos trens é aquém daquele oferecido pelo metrô.

Frente ao objetivo deste artigo, o mesmo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 apresenta uma breve descrição sobre o instrumento SERVQUAL e o instrumento SERVPERF, sendo este último derivado do primeiro; a seção 3 descreve o método de pesquisa utilizada neste trabalho, incluído a adaptação do instrumento SERPERF proposta; a seção 4 apresenta os resultados obtidos referentes às linhas da rede metroviária tomadas como unidades práticas de pesquisa; e, por fim, na seção 5, tecem-se as considerações finais.

2. Referencial teórico

Qualidade em serviços é um tema bastante discutido e questionado tanto entre pesquisadores quanto entre administradores, uma vez que envolve a compreensão não trivial de dois conceitos: qualidade e serviço (FREITAS, BOLSANELLO & VIANA, 2008).

Em relação ao termo serviço, diversos autores, como Parasuraman Zeithaml et Berry (1985), Urdan (1993) e Grönroos (1995), têm apresentado o que seriam suas especificidades. Segundo esses autores, toda e qualquer atividade de serviço se caracteriza por ser intangível, ser produzida e consumida simultaneamente e ter o cliente como o elemento que dispara a ordem para o seu processo de execução. Outra característica importante das atividades de serviço é a sua variabilidade. Os serviços são altamente variáveis ou heterogêneos, pois seu desempenho varia de fornecedor para fornecedor, de cliente para cliente e de um dia para o outro (PARASURAMAN ZEITHAML & BERRY, 1985).

Em relação ao termo qualidade, pode-se definir qualidade em serviços como sendo a capacidade que os processos de serviços vivenciados pelos clientes têm para satisfazer suas necessidades, solucionar problemas e fornecer benefícios aos mesmos (ALBRECHT & BRADFORD, 1992). 

No decorrer do processo de prestação de serviço, o cliente irá avaliar a qualidade do serviço prestado baseado em alguns critérios/atributos da qualidade. No entanto, cada momento que compõe processo de serviço tem uma natureza diferente e, consequentemente, também serão diferentes os atributos da qualidade em serviços que serão utilizados pelo cliente na avaliação de cada um desses momentos. Assim, cada empresa deve definir, de acordo com suas particularidades e com base no mercado, seu conjunto de atributos da qualidade a ser analisado e a importância de cada atributo considerado no processo de avaliação (CHOWDHARY & PRAKASH, 2007).

Para a mensuração da qualidade em serviços, são várias as técnicas possíveis. Em Johnston & Clark (2008), Cauchick Miguel & Salomi (2004) e Salomi, Cauchick Miguel & Abackerli (2005), são apresentadas algumas dessas técnicas. A discussão das mesmas, no entanto, fugiria ao escopo deste trabalho, que tem como foco a adaptação do Instrumento SERVPERF para mensuração da qualidade em serviços de transporte metroviário.

O Instrumento SERVPERF foi desenvolvido por Cronin & Taylor (1992), a partir do Instrumento SERVQUAL. Este último consiste em um questionário composto por 22 itens distribuídos em 5 dimensões da qualidade para serviços, conforme descritos abaixo (PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY, 1988):

1. Confiabilidade - capacidade de realizar um serviço de forma confiável e precisa e que apresente conformidade com a experiência anterior;
2. Presteza – pronto atendimento, personalização e cortesia no atendimento;
3. Segurança – competência, cortesia dos funcionários e habilidade dos mesmos de transmitir segurança/credibilidade;
4. Empatia – atenção especializada aos clientes e fácil contato (acessibilidade) e comunicação com os clientes; e
5. Tangíveis – a aparência de tudo que é visível ao cliente: instalações físicas,  equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.

O instrumento SERVQUAL, desenvolvido com base no modelo de satisfação de Oliver (1980), tem duas colunas relacionadas aos 22 itens de análise, uma referente às expectativas do cliente e outra referente à percepção do cliente quanto ao serviço prestado. Ambas são avaliadas através de uma escala do tipo Likert com sete pontos, sendo "1" equivalente a discordo fortemente e "7" a concordo fortemente. A diferença (Gap) entre as médias das respostas obtidas para expectativa e para percepção é que resultarão no índice de satisfação dos clientes para cada item analisado (PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY, 1988).

O Instrumento SERVPERF, por sua vez, propõe a análise da satisfação somente a partir da percepção do cliente, em relação aos mesmos 22 itens que compõem o SERVQUAL. Seus proponentes consideraram que os 22 itens que representam as dimensões da qualidade em serviço, propostas anteriormente por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) no Instrumento SERVQUAL, estavam suficientemente fundamentados. Assim, esses 22 itens foram utilizados para avaliação de desempenho no trabalho empírico de Cronin & Taylor (1992).

 Para justificar seu instrumento de análise da satisfação somente a partir da percepção do cliente, Cronin & Taylor (1992) ressaltam que a qualidade é conceituada mais como uma atitude do cliente com relação às dimensões da qualidade, e que não deve ser medida com base no modelo de satisfação de Oliver (1980), ou seja, não deve ser medida por meio das diferenças entre expectativa e desempenho, e sim como uma percepção de desempenho. Desta forma, a qualidade deve ser representada por:

Qj = Dj                                                                     (1)

Sendo: Qj = Avaliação da qualidade do serviço em relação à característica j; e
Dj = Valores de percepção de desempenho para a característica j de serviço.

Cronin & Taylor (1992) afirmaram ainda que a qualidade percebida dos serviços é um antecedente à satisfação do cliente, e que essa satisfação tem efeito significativo nas intenções de compra. Ainda segundo os autores, a qualidade dos serviços tem uma menor influência nas intenções de compra que a própria satisfação do cliente, ou seja, o resultado (desempenho representado pela satisfação) é o que realmente interessa. Assim, esses autores propuseram a escala SERVPERF, como uma alternativa ao instrumento SERVQUAL.

Não há na literatura consenso sobre a superioridade de um ou outro instrumento, em termos de validade e confiabilidade dos mesmos. Um dos trabalhos já realizados acerca da comparação desses dois instrumentos foi desenvolvido por Cauchick Miguel & Salomi (2004) que utilizaram as escalas SERVQUAL e SERVPERF para avaliar a qualidade de serviços internos (manutenção) em uma empresa metalúrgica. Os autores observaram que os valores dos estimadores de confiabilidade e validade dos dois instrumentos foram próximos entre si no caso estudado e comparáveis à literatura. Ressaltaram ainda uma vantagem na utilização da escala SERVPERF por esta conter um menor número de questões a serem respondidas pelos entrevistados (questões somente referentes à percepção) simplificando sobremaneira a operacionalização da pesquisa, e sugerem a realização de outros estudos para analisar a viabilidade de aplicação deste instrumento nos mais diversos setores. Frente à esta simplificação é que se optou pela escala SEVPERF neste trabalho (o próprio ambiente no qual a pesquisa seria realizada – estações do metrô – demandava a aplicação de um questionário não muito extenso).

Como já mencionado na introdução deste artigo, o SERVPERF necessita de adaptações (ao que se referem às suas 5 dimensões e aos seus 22 itens e componentes) conforme as especificidades de cada tipo de serviço (FREITAS, BOLSANELLO e VIANA, 2008; GONÇALVES e BELDERRAIN, 2012), como proposto neste trabalho. 

3. Método de pesquisa

O presente trabalho é de natureza exploratória, descritiva e utilizou, para alcançar seus objetivos, a abordagem de levantamentos amostrais tipo survey. Um survey consiste em um levantamento de dados sobre um problema em específico em uma amostra significativa para, em seguida, proceder com análises quantitativas que permitam a obtenção de conclusões referentes aos dados coletados (CAUCHICK MIGUEL, 2007). Em geral, no levantamento do tipo survey, utiliza-se um universo de dezenas, centenas ou milhares de elementos.

3.1 Adaptação do instrumento SERVPERF

Neste trabalho, o survey foi conduzido por meio da aplicação do instrumento SERVPERF adaptado. O Instrumento SERVPERF, como já exposto aqui, é composto por 22 questões para a avaliação da qualidade em serviços subdivididas em 5 dimensões. Na adaptação realizada, com base em entrevistas com usuários do metrô de São Paulo e trabalhos já publicados sobre transporte metroviário (tais como os de Carmo, Boaventura Netto & Portugal (2002) e Oliveira Neto, Gonçalves & Costabile (2012)) algumas questões foram modificadas, outras retiradas e algumas incluídas. As dimensões também sofreram alterações. As que relatavam questões sobre confiabilidade e empatia foram excluídas e as dimensões de acessibilidade, comunicação e custo foram acrescentadas. O questionário continuou com 22 itens de análises distribuídas agora nestas 6 dimensões: presteza, acessibilidade, segurança, tangíveis, comunicação (cada uma composta por 4 questões) e custo (composta de 2 questões).

O survey foi realizadojunto a clientes de três linhas da empresa de metrô da Grande São Paulo. Ressalta-se que não foi feito um estudo de caso com a empresa de metrô, mas sim um levantamento amostral junto aos seus clientes que utilizam as linhas Azul, Vermelha e Amarela.

3.2 Caracterização das linhas pesquisadas

Como já exposto, o metrô de São Paulo possui atualmente seis linhas em operação (cinco administradas pela Companhia do Metropolitano de São Paulo e uma pela empresa Via Quatro).

A Linha Azul do Metrô foi a primeira a começar a ser construída no final da década de 1960, tendo seu último trecho entregue no ano de 1998. A linha contém vinte e três estações, sendo responsável por interligar a Zona Sul à Zona Norte de São Paulo. Atualmente, transportando em torno de 1.049.000 passageiros por dia útil e é administrado pelo Governo do Estado de São Paulo (www.metro.sp.gov.br).

A linha Vermelha do Metrô, também administrado pelo Governo do Estado de São Paulo,  é a que possui a maior demanda de usuários, transportando hoje em torno de 1.190.000 passageiros por dia útil. Esta linha começou a ser construída no final da década de 1970, tendo seu último trecho entregue no ano de 1988. Contém dezoito estações (www.metro.sp.gov.br).

A linha Amarela do Metrô tem parte em serviço e outra parte ainda em projeto. Esta linha quando finalizada contará com onze estações. Até o momento, o trecho possui doze quilômetros e oitocentos metros de extensão e transporta por volta de 600.000 passageiros por dia útil.  É a primeira linha privada do Estado de São Paulo, sendo administrado pela empresa Via Quatro (www.viaquatro.com.br).

As três linhas pesquisadas entram em funcionamento de domingo à sábado, a partir das 04h40min e o têm seu fechamento entre 0h00min e 1h00min.

3.3 A aplicação do questionário (instrumento SERVPERF adaptado)

A aplicação do questionário ocorreu durante os meses de Julho e Agosto de 2013, em diferentes dias da semana e horários, e foi realizada pelos autores deste trabalho nas próprias plataformas do metrô. Os entrevistados foram escolhidos aleatoriamente. Para cada item do questionário, foi adotada uma escala do tipo Likert com sete pontos, sendo "1" equivalente a discordo totalmen­te e "7" a concordo totalmente. Aplicou-se a pesquisa a uma amostra de 162 clientes para a linha Vermelha, 168 clientes para a linha Azul e 77 para a linha Amarela, considerando um intervalo de confiança de 95%, um erro máximo associado de 0,3, calculada a partir de uma amostra piloto de 50 clientes em cada linha, conforme procedimentos estatísticos indicados em Ara, Musetti & Schneiderman (2003) quando se quer calcular média populacional.

Em relação às características da amostra pesquisada, no caso da linha Azul, 52,35% dos respondentes são homens e 47,65% são mulheres. Quanto à faixa etária, 71,76% tem entre 18 e 30 anos, 15,88% entre 31 e 44 anos e 12,36% acima de 45 anos.  Em relação aos usuários da linha Vermelha, 40,00% são homens e 60,00% são mulheres. Destes, 58,00% tem entre 18 e 30 anos, 26,10% entre 31 e 44 anos e 15,90% acima de 45 anos. Por fim, no caso da linha Amarela, a distribuição dos entrevistados entre homens e mulheres é próxima daquela encontrada na amostra da linha vermelha, sendo 42,50% homens e 57,50% mulheres. Quanto à faixa etária, 53,75% tem entre 18 e 30 anos, 20,00% entre 31 e 44 anos e 26,25% acima de 45 anos.

A realização deste survey permitiu o cumprimento de duas análises. A primeira análise é a do coeficiente Alpha de Cronbach (HORA, MONTEIRO & ARICA, 2010). Este coeficiente permite estimar a confiabilidade de um questionário aplicado em uma dada pesquisa, uma vez que mede a correlação entre respostas dadas pelos respondentes às questões que compõem esse questionário. O coeficiente é calculado a partir da variância dos itens individuais e da variância da soma dos itens de cada avaliador de todos os itens de um questionário que utilizem a mesma escala de medição.

O valor do Alpha de Cronbach (α) varia entre 0 e 1. Embora este coeficiente seja largamente usado para medir a confiabilidade de um instrumento, ainda não há consenso na literatura acerca da interpretação dos seus valores (HORA, MONTEIRO & ARICA, 2010). Freitas & Rodrigues (2005) sugerem a classificação da confiabilidade de um dado questionário, a partir do cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach, de acordo com os limites apresentados na Tabela1. Como exposto por Hair et al. (1998) os valores de α entre 0.60 e 0,70 podem ser aceitos para pesquisas exploratórias.

Tabela 1 - Classificação da confiabilidade a partir do coeficiente Alpha de Cronbach

Fonte: FREITAS & RODRIGUES (2005, p. 4).

A segunda análise que a realização do survey permitiu foi a identificação dos itens mais críticos nos serviços prestados pela empresa de metrô da Grande São Paulo referentes às três linhas  pesquisadas, segundo a percepção de seus clientes e, consequentemente, a identificação de oportunidades de melhorias, por meio da Análise de Quartis. Como expõem Gonçalves & Belderrain (2012, p.263), a Análise de Quartis é "uma ferramenta simples e prática para a priorização dos itens na avaliação da qualidade em serviços" e vem sendo empregada com tal finalidade por diversos autores.

A Análise de Quartis consiste na divisão das amostras em quatro grupos chamados de quartis, o primeiro corresponde entre 0 a 25% das amostras, o segundo quartil parte de 25% até a mediana das amostras, o terceiro está entre a mediana e os 75% das amostras e o quarto e último quartil é o valor mais alto das amostras, ou seja de 75% até 100% (TIBONI, 2010).

Todas as questões que apresentam valores abaixo dos 25%, ou seja, abaixo do primeiro quartil, são considerados itens que necessitam urgentemente de ações corretivas/preventivas (prioridade crítica). Os itens de alta prioridade são aqueles entre o primeiro e o segundo quartil. Já os itens pertencentes aos intervalos do terceiro e quarto quartis são, respectivamente, aqueles de moderada e baixa prioridade (TIBONI, 2010).

4. Resultados

Os valores (atribuídos pelos entrevistados) dos graus de desempenho dos serviços prestados nas linha Vermelha, Azul e Amarela, em relação a cada item do questionário, foram utilizados para calcular, por meio do software EXCEL, os coeficientes para as seis dimensões propostas: presteza, acessibilidade, segurança, tangíveis, comunicação e custo.

A partir destes dados coletados, as dimensões tais como propostas inicialmente não se apresentaram como a melhor opção de adaptação do Instrumento SERVPERF para avaliação da qualidade percebida pelos clientes em serviços de transporte metroviário, uma vez que os valores dos coeficientes Alpha de Cronbach não foram todos superiores a 0,6, sugerindo a eliminação de itens com pouca correlação. Assim, foi necessária a rotação de itens para reformulação das dimensões de análise, na tentativa de purificação do instrumento e consequente obtenção de valores mais satisfatórios de α.

Depois de realizados os cálculos dos coeficientes Alpha de Cronbach para o novo arranjo, chegou-se às dimensões e seus respectivos valores, conforme apresentados na Tabela 2.

                  Tabela 2 – Valores de Alpha de Cronbach

Fonte: Elaborada pelos autores (2013).

Como pode ser observado, o questionário atualizado ficou distribuído em quatro dimensões: presteza, acessibilidade, segurança e comunicação, sendo que todas apresentaram confiabilidade variando entre moderada e alta. A dimensão presteza como não teve alteração permaneceu com 4 questões. A acessibilidade passou de 4 para 7 questões. Já a dimensão segurança ficou com 6 questões, enquanto a dimensão comunicação ficou com 5 questões no questionário atualizado (Veja Tabela 3). As dimensões tangível e custos foram suprimidas, entretanto, os itens que as constituíam permaneceram no questionário, pois passaram a pertencer a uma das quatro dimensões do novo arranjo. 

 A Tabela 3 apresenta os dados referentes ao nível de satisfação dos usuários em relação à qualidade do serviço prestado pelas três linhas pesquisadas. No caso da linha Azul, as médias das dimensões não variaram mais do que 0,75 pontos; na linha Vermelha, mais do que 0,53 pontos; e na linha Amarela, 0,67 pontos e nenhuma delas alcançou média maior do que 4,55 na escala de 7 pontos. Tanto na a linha Azul quanto na a linha Vermelha, ambas administradas pelo governo estadual, a dimensão comunicação foi a mais bem avaliada, seguida pelas dimensões presteza, segurança e, por fim, acessibilidade. Inversamente, para a linha Amarela, que se encontra sob administração privada, a dimensão que obteve a menor média foi comunicação, embora as médias dessa dimensão em cada linha sejam muito próximas, variando não mais do que 0,38 pontos. Esta dimensão refere-se à informações antecipadas aos passageiros quando ocorrem paralisações na linha, greves e aumentos de passagem, cortesia e clareza nas informações recebidas dos funcionários e nas informações dadas durante o trajeto, dentro do vagão, a respeito de estações e saídas.

No caso da linha Azul, a maior média entre os 22 itens analisados está na dimensão acessibilidade (4,79), na questão sobre sinalizações de saídas, plataformas, embarques e desembarques. A segunda (4,71) e a terceira (4,67) maiores médias se encontram na dimensão comunicação. Elas são, respectivamente, referentes à sanação das eventuais dúvidas dos usuários por parte dos funcionários do metrô e à facilidade de compreensão nas informações dadas pelos acessos e funcionários.

No caso da linha Vermelha, a maior média também se refere à questão sobre sinalizações de saídas, plataformas, embarques e desembarques (4,72). A segunda maior (4,58) se encontra na dimensão segurança e aborda o fato da quantidade de vagões em relação à superlotação, o que é algo interessante, uma vez que essa é a linha de maior demanda. Por sua vez, a acessibilidade abriga a terceira maior média (4,51) na questão que retrata a localização das estações.

Tabela 3 – Resultados obtidos na análise da linha vermelha

Fonte: Elaborada pelos autores (2013).

Já no caso da linha Amarela, a maior média refere-se ao conforto dos vagões (5,19), seguida da questão referente às sinalizações de saídas, plataformas, embarques e desembarques (5,15), pertencentes, respectivamente, às dimensões segurança e acessibilidade. A terceira maior média (4,12) está atribuída às questões sobre a segurança dentro dos vagões, pertencente à dimensão segurança, e sobre o tempo de duração da viagem, pertencente à dimensão presteza.

Em relação às piores médias, nas duas linhas administradas pelo governo estadual (Azul e Vermelha), estas foram atribuídas às mesmas questões, como segue: extensão das linhas do metrô de São Paulo (2,25; 2,02); valor da tarifa (2,45; 2,54); e formas de pagamento da tarifa (2,78; 2,54), todas pertencentes à dimensão presteza. Na linha Amarela, os resultados foram distintos. As piores médias foram atribuídas à questão referente à segurança transmitida pela Companhia do Metropolitano de São Paulo, na existência de algum problema (2,79), pertencente à dimensão segurança, e às questões sobre avisos antecipados quando ocorrem paralisações na linha, greves e aumentos de passagem (3,09) e sanação das eventuais dúvidas dos usuários por parte dos funcionários (3,10), ambas pertencentes à dimensão comunicação.

Para melhor visualizar as diferenças entre os resultados obtidos nas três linhas pesquisadas, segue o Gráfico 1. Nota-se que, para a maior parte dos itens, a percepção dos clientes da linha Amarela é maior do que a percepção dos clientes das outras duas linhas.

GRÁFICO 1 – Comparação das Linhas Analisadas

Fonte: Elaborada pelos autores (2013).

Os usuários da linha Amarela tiveram uma melhor percepção quando comparada à dos usuários das linhas Azul e Vermelha, em dezessete dos vinte e dois itens analisados, destacando-se; extensão das linhas, o valor da tarifa em relação ao serviço prestado, diferentes formas de pagamento da tarifa, segurança nas estações e nos vagões. Em relação à tarifa, pondera-se que a linha Amarela atende usuários de regiões nobres de São Paulo que possuem renda maior que os usuários das demais linhas pesquisadas sendo, portanto, estes usuários, menos sensíveis ao preço do transporte. Por sua vez, em relação à segurança, a linha Amarela é a única com sistema de operação automática sem a presença do condutor, operação inédita na América Latina e considerada a mais segura do mundo. É também a única do transporte nacional de metrô com certificado internacional TUV da Alemanha. Foi a primeira a funcionar com divisórias de vidro da plataforma dos trilhos, evitando assim quedas de objetos na via e outros acidentes, contribuindo de maneira expressiva para a diminuição de acidentes e interrupções no transporte. 

Por outro lado, os usuários das linhas Azul e Vermelha, quando comparados aos usuários da linha Amarela, avaliaram melhor a cortesia dos funcionários do metrô e a disponibilidade dos mesmos em sanar eventuais dúvidas.

Feita a comparação entre o desempenho das três linhas pesquisadas, apresentam-se as análises de quartis para identificação dos aspectos mais críticos, na visão dos usuários, e para os quais se deve planejar ações de melhorias em curto prazo (Gráfico 2).

GRÁFICO 2 - Análise de Quartis

Fonte: Elaborada pelos autores (2013).

Ao aplicar a análise de quartis nas linhas Azul e Vermelha, constatou-se que os pontos emergenciais que necessitam de ações de melhorias são aqueles referentes à extensão da  malha metroviária de São Paulo (muitos usuários, além do metrô, necessitam fazer uso do transporte urbano (ônibus) para chegar próximo ao local desejado, pois a malha metroviária possui poucas ramificações), à adequação do valor da tarifa e das formas de pagamento, à segurança dos usuários dentro dos vagões e, por fim, à comunicação com antecedência sobre as possíveis paralisações, greves e aumento da tarifa. No caso da linha Azul, também está inserido neste grupo a necessidade de melhorias no conforto dos vagões e, no caso da linha Vermelha, a necessidade de melhorias nas aparências das estações. Estes pontos aparecem inversamente no grupo dos pontos de alta prioridade, para as linhas Vermelha e Azul.

Os horários de funcionamento e pontualidade, a segurança nas plataformas, e a segurança transmitida na ocorrência de algum problema também são pontos de alta prioridade na ação de melhorias em ambas as linhas.  Por fim, para a linha Azul, torna-se necessária, segundo os usuários, adequação do horário de funcionamento e, para a linha Vermelha, adequação dos intervalos entre os trens.

Portanto, através de duas amostras distintas, chegou-se aos mesmos pontos identificados para ações de melhorias em curto prazo nas duas linhas administradas pelo poder público. Tem-se, assim, um diagnóstico estratégico para tal administração planejar adequações ao serviço de transporte metroviário fornecidos aos usuários.

No caso da linha Amarela, muitos itens a serem tratados em curto prazo coincidiram com aqueles apontados nas duas linhas sob administração pública. Entretanto, o conforto dos vagões, a segurança dentro dos vagões e nas plataformas e o intervalo entre os trens não figuraram entre aqueles itens apontados pelos usuários como sendo necessários de ações em curto prazo (itens de prioridade crítica e alta). Por outro lado, fazem parte deste rol, o atendimento às dúvidas e a cortesia e dos funcionários e a quantidade de vagões.

5. Considerações finais

Objetivou-se, neste artigo, apresentar uma proposta de adaptação do instrumento SERVPERF para avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços de transporte metroviário. O resultado apresentado foi um questionário com vinte e duas questões distribuídas em quatro dimensões da qualidade: presteza, acessibilidade, segurança e comunicação. A confiabilidade do instrumento SERVPERF adaptado foi medida através do cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach para cada uma das quatro dimensões, obtendo-se valores superiores a 0,6 que são aceitos como indicativos de consistência interna de um questionário em trabalhos exploratórios.  

A utilização do instrumento SERVPERF adaptado permitiu captar as percepções dos usuários em relação ao serviço prestado pela Companhia do Metropolitano de São Paulo nas linhas pesquisadas, apontando os itens de maior e menor satisfação para os mesmos. Há de se considerar que o instrumento SERVPERF é uma ferramenta simples e prática capaz de auxiliar gestores na avaliação e no monitoramento da qualidade de serviços. Quando comparado ao instrumento SERVQUAL, como já exposto, sua vantagem reside justamente na sua maior facilidade de implementação, uma vez que o número de questões a serem feitas aos entrevistados é menor.

Tem-se com este estudo um diagnóstico estratégico que corresponderia à primeira fase de um planejamento estratégico com vistas à implementação de melhorias. O trabalho, entretanto, não se estendeu até à formalização de um plano de ação, pois este não foi demandado pela Companhia do Metropolitano de São Paulo. A intenção, como já dito, foi propor um instrumento que permitisse avaliar este tipo de serviço, cada vez mais importante para a mobilidade nas grandes cidades.

Por fim, considerando-se a amplitude da pesquisa e o fato de ter sido realizada junto ao terceiro maior sistema de transporte metroviário da América Latina, que opera na cidade economicamente mais importante da América do Sul, acredita-se que as dimensões da qua­lidade que compõem o SERVPERV adaptado proposto aqui, podem ser consi­derados por outras empresas do setor atuando no país e nos países vizinhos.

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