Espacios. Vol. 36 (Nº 08) Año 2015. Pág. 14

Identificação dos aspectos importantes para os clientes de restaurantes

Identification of the important aspects for customers of restaurants

José Renê de OLIVEIRA 1; Fernando de Jesus MOREIRA JUNIOR 2; Angela Pelegrin ANSUJ 2; Andreas Dittmar WEISE 1

Recibido: 18/12/14 • Aprobado: 02/02/2015

Contenido

1. Introdução

2. Revisão da literatura

3. Método de pesquisa

4. Resultados

5. Conclusão

6. Referências

1. Introdução

A correria do dia a dia e as inúmeras responsabilidades absorvidas pelas pessoas, tais como estudo, trabalho, criação dos filhos, atividades religiosas, esportivas e sociais, entre outras, têm reduzido drasticamente o tempo livre das pessoas. No intuito de otimizar o tempo, o antigo hábito de fazer todas as refeições em casa, junto com a família, vêm se tornando algo cada vez mais raro. Segundo Passador et al. (2006), a busca pela praticidade somada à falta de tempo e, ainda, a distância entre o local de trabalho e a residência fez com que as pessoas mudassem seus hábitos alimentares, de maneira que muitas começaram a realizar as refeições fora de casa.

A Associação Brasileira de Indústria e Alimentação (ABIA) apurou um crescimento médio de 15% no período entre 2002 a 2012, no setor de alimentação fora de casa. Segundo dados da pesquisa de orçamentos familiares do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) no ano de 2010, 31,2% dos gastos com alimentação foram feitos fora de casa. Na Europa e nos Estado Unidos esta porcentagem supera os 50%. A partir desta desigualdade alguns empresários verificam a potencialidade de crescimento no comércio brasileiro. O especialista em food-service, Enzo Donna, da ECB Consultoria Especializada em food-Service, observou que apesar dos modismos, as redes de sanduíches ainda poderão crescer com muita força no Brasil (ABIA, 2012).

O surgimento e o aumento constante da demanda de comensais fora de casa impulsionaram a abertura de muitos restaurantes que oferecem diferentes modalidades de refeições. Nos grades centros urbanos, por exemplo, onde há muita concentração de micro e pequenas empresas, as pessoas podem encontrar dezenas de opções para almoçarem  próximo do seu trabalho.

Nesse mercado de restaurantes, apesar da elevada demanda, a empresa deve se preocupar em oferecer serviços que estejam adequados às necessidades dos clientes, relacionados com a sua expectativa, no que diz respeito à vários aspectos, tais como, a qualidade da alimentação, o conforto, a localização, o atendimento, o custo benefício, etc. Os restaurantes que não conseguirem agradar seus clientes correm um sério risco de perdê-los para a grande variedade de concorrentes existentes nesse ramo.

O objetivo desse trabalho é identificar quais são os aspectos importantes que um restaurante precisa oferecer aos seus clientes, segundo a valoração dos mesmos, a fim de que as empresas possam estabelecer prioridades nos seus investimentos para a melhoria contínua.

2.  Revisão da literatura

O que conhecemos hoje como "restaurantes", no passado tiveram sua denominação como "cozinha de rua", além de pousadas e tavernas que eram voltadas a viajantes. Este local era o único onde se podia adquirir comida pronta para consumo, existindo desde os tempos remotos. Há diversas estruturas de restaurantes, das mais simples até mais sofisticadas, capazes de atender grandes demandas de pessoas. O restaurante mais antigo do mundo,  segundo Guiness Book, fica na Espanha, em Madrid, chamado Sobrino de Botín,  funcionando, sem interrupção, desde 1725. Nos primeiros anos não era exatamente um restaurante, apenas uma estalagem condicionada a receber viajantes, mercadores, tropeiros (LOPES, 2007).

Houve um aumento significativo no número de restaurantes, a partir do século XVIII, época da Revolução Francesa, seu surgimento ocorreu em virtude do nascimento de uma nova classe burguesa a qual não possuía palacetes nem cozinha preparada para atender a realizações de festas e receber seus convidados, conforme tinham os reis da época. Com isso surge um novo profissional, o Restauranteur, responsável pelo sucesso dos novos restaurantes, até então surpreendente para aquele momento. Isso se deu em virtude da fuga de muitos membros da mais alta nobreza de Paris, deixando desempregados chefes e cozinheiros especializados na cozinha francesa Houte Cuisine, os quais viram a chance de abrir seus próprios negócios, prezando pelo bom atendimento, local esplendido e comida magnífica. Obtendo sucesso total para a época, espalhando-se por toda a Europa e depois por todo mundo. A partir dos anos 30, em Paris já era possível encontrar restaurantes gregos, escandinavos, chineses e indianos, entre outros (SIEBENEICHLER, 2007).

Existem tendências de crescimento cada vez maior, com uma concentração em grandes centros urbanos, que está associada ao grande número de trabalhadores e também da participação cada vez maior de mulheres no mercado de trabalho, sendo a maioria residente longe dos respectivos locais de trabalho. O espaço de tempo curto no intervalo entre um turno e outro, é outro fator que favorece o não retorno do trabalhador à sua residência, para realizar suas refeições. Com isso há mudanças dos padrões de vida e comportamentos alimentares. Em virtude do crescimento no consumo de refeições fora do ambiente familiar, é imprescindível discutir a qualidade nutricional dos alimentos que ingerimos, e também tipos de serviços que venham auxiliar em escolhas saudáveis para esta alimentação.

Conforme a classificação de Stewart (2004), os fast-food são aqueles restaurantes que oferecem um serviço rápido, de conveniência já os full-service apresentam cardápios mais variados e mais completos. Pesquisas indicam que as refeições servidas em restaurantes full-service podem ser mais saudáveis do que as servidas em fast-food, já que estudos detectaram que nos locais com maior número de fast-food por habitantes, em regiões norte-americanas, há um valor mais elevado do IMC (Índice de Massa Corporal) da população residente em relação aos full-service (MEHTA, 2008). Em colaboração com este estudo, chegou-se a conclusão que os full-service não apresentaram alterações significativas no IMC ou sobrepeso (MELLOR, 2010).

No Brasil, o sistema self-service difundiu-se muito rapidamente e nesta modalidade, o sistema "por peso" é cada vez mais usado e o consumidor escolhe o tipo de alimentação e a quantidade, pagando pela porção escolhida em seu prato. Desta forma a possibilidade de excesso é diminuída, fazendo com que ocorra menos desperdício de alimentos. No entanto, a grande oferta de variedades de pratos preparados, podem induzir os consumidores a realizarem inusitadas misturas de alimentos relacionadas ao aumento de peso corporal e causando alguns problemas de saúde (ABDALA, 1999).

A maioria dos comensais de restaurantes com o sistema self-service por peso escolhe preparações as quais há lembranças do ambiente doméstico, e à estrutura tradicional de refeição (JOMORI, 2006).

Além disso, a grande maioria dos comensais compõe sua refeição com uma fruta ou um vegetal, não havendo uma diferença significativa entre estado civil, sexo, escolaridade ou faixa etária. Sabendo-se que é o consumidor quem realiza as escolhas, de acordo com a sua satisfação, o mesmo deve estar ciente de sua educação alimentar, de acordo com programas educacionais, promovendo a educação alimentar (SANTOS, 2009).

Segundo Jomori (2006), as mulheres, em geral, escolhem sua alimentação baseada no valor nutricional, estética corporal e envolvendo o que traz mais saúde. Por outro lado, os homens não escolhem os alimentos pelas qualidades nutricionais nem estética corporal, mas sim pelo prazer que o alimento proporciona. Esses vêm a contrapor os cuidados com a alimentação para a saúde e a estética, mesmo sendo isso bastante divulgado pela mídia, de certa forma influenciando erroneamente na conduta alimentar das pessoas desde cedo, conforme relatado pelos indivíduos que fazem suas refeições fora de casa (ABDALA, 1999).

A satisfação do cliente está relacionada com o atendimento do consumidor, através do conjunto de características ou atributos do serviço ou produto. Dessa forma, torna-se importante identificar como o desempenho dos diferentes atributos está relacionado à satisfação dos clientes (TONTINI; SANT'ANA, 2007).

Importância pode ser definida como "uma medida de foco de atenção ou concentração que um indivíduo dá para um atributo, dimensão ou informação em uma tarefa de julgamento ou tomada de decisão" (ANDERSON, 1971) ou "uma medida de impacto estatístico que o atributo, dimensão ou informação tem em uma tarefa específica ou situação" (GREEN; KREIGER, 1985).

Analisar a importância permite obter uma visão priorizada sobre quais atributos do serviço devem ser alterados e ajuda a entender o desempenho relativo de determinado critério em função da importância dada pelo consumidor (MARTILLA; JAMES, 1977).

A mensuração da importância é útil na segmentação dos clientes e ajuste da oferta de serviços das empresas; no controle das interações de serviço, identificando os atributos críticos de serviço para então, estabelecer padrões satisfatórios de entrega de serviço; e na mensuração da qualidade e satisfação de serviço percebido (AAKER; KUMAR; DAY, 2001). A importância, ou preferência, do consumidor propicia uma melhor ação de marketing do que o conhecimento de variáveis demográficas ou sócio-econômicas (HALEY, 1985).

Existem algumas maneiras de mensurar a importância dos atributos. Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991) formularam uma teoria, a chamada conjetura PBZ, a qual diz que em qualidade de serviços deve haver uma relação inversa entre a importância e a tolerância, no ponto de vista que quanto maior for a importância atribuída pelo cliente a certa dimensão associada da qualidade, menor deve ser a linha de tolerância condizente.

 Outra forma, muito utilizada, adotada no presente trabalho, consiste em pedir aos respondentes que dêem uma nota de importância a cada dimensão separadamente (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990; JOHNS; TYAS, 1996). Outro procedimento consiste em definir os pesos dos atributos, refletindo a importância, às dimensões agregadas e subjacentes da qualidade de serviços, onde solicita-se que o respondente distribua 100 pontos entre as dimensões (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990).

Também é comum solicitar ao respondente que ordene (em ordem de importância) todos os atributos presentes na lista (MCDANIEL; GATES, 2004). Essa sugestão, no entanto, encontra uma limitação de ordem prática, dado que não parece razoável esperar que um respondente consiga, facilmente, ordenar, em termos de importância, cerca de vinte ou trinta atributos referentes a um determinado serviço (CARMAN, 1990).

Outra proposta consiste em solicitar que o respondente ordene um subconjunto relativamente pequeno de atributos e partir dessa operação parcial para obter uma ordenação completa dos atributos (CARVALHO; LEITE, 1997; 1999). Em outra proposta estudada, Carvalho e Leite (2001) testaram a existência de associação entre a importância de um atributo e o nível mínimo aceitável do serviço com relação àquele atributo e concluíram que quanto mais importante o atributo, maior o nível mínimo aceitável para o atributo.

Os clientes constroem suas expectativas de pré-consumo, baseados nos aspectos que consideram importantes, examinam o produto, relacionam as expectativas com o produto, e desenvolvem conclusões baseadas no conhecimento adquirido, formando desse modo, sua avaliação de satisfação (OLIVER, 1993). A satisfação do consumidor é uma questão de sobrevivência para qualquer organização (Bortolotti et al., 2012), para isso é necessário identificar quais os atributos que são importantes para satisfazer o consumidor.

No caso dos restaurantes, a satisfação é estudada observando os serviços prestados, resultante de um conjunto de atributos, tais como, qualidade da comida, a variedade do cardápio oferecido, ambiente físico, e período de espera. É importante entender o que compõe a satisfação do cliente, com base no que o cliente considera importante, pois isso vai dizer se o cliente retornará ou não ao restaurante (DUBE, 1994). Para o cliente é importante ter um local agradável para que se sinta bem, e os serviços prestados, incluindo alimentos com qualidade o façam retornar. (BARLOW; MOLLER, 1996).

3. Método de pesquisa

A pesquisa foi realizada através de um questionário elaborado pelos autores e aplicada aos clientes de um restaurante localizado na cidade de Santa Maria. Alguns questionários foram aplicados diretamente nas dependências do restaurante àqueles que já eram clientes e que aguardavam o seu pedido. Outros clientes preferiram responder posteriormente, de forma on-line ao mesmo questionário, o qual foi disponibilizado no sistema Google Docs (www.google.com/docs).

O questionário aplicado foi dividido em três partes, a primeira com abordagens sobre informações do perfil do usuário, a segunda sobre o nível de satisfação do usuário em relação a 28 aspectos relacionados ao restaurante, e a terceira parte sobre a importância atribuída pelos usuários a esses 28 aspectos. Esse trabalho delimita-se a apresentar apenas os resultados relacionados com importância atribuída pelos clientes. Os clientes foram convidados a atribuir um grau de importância para cada um dos 28 item usando uma escala likert de cinco pontos, com as seguintes categorias: nada importante (1), pouco importante (2), razoavelmente importante (3), importante (4) e totalmente importante (5).

Os dados foram levantados no período de agosto de 2013 a agosto de 2014. Um espaço para críticas, elogios e sugestões foi disponibilizado no final do questionário. Os dados foram analisados com os softwares SPSS e Excel. As não-respostas foram desconsideradas nas análises.

Um total de 665 clientes participou da pesquisa. Essa pesquisa faz parte de um projeto acadêmico que foi devidamente avaliado e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), tendo sido registrado no Gabinete de Projeto do Centro de Ciências Naturais e Exatas, sob o número 032844.

4. Resultados

Dentre os 665 clientes do restaurante abordados, 46,1% costumam almoçar (a la carte), 34,2% preferem jantar (a la carte) e 19,7% escolhem frequentar o buffet que é servido aos domingos, sendo que a maior parte dos clientes entrevistados pertence ao sexo masculino (59,3%).

A Figura 1 mostra que maioria da clientela do restaurante (58,5%) é frequentadora a dez anos ou menos. Em média, no entanto, os clientes entrevistados são frequentadores do restaurante há mais de doze anos.

Figura 1 – Tempo que é cliente do restaurante

O gráfico da Figura 2 apresenta a distribuição de frequências da faixa etária dos clientes, segundo o sexo. Observa-se que a maioria dos frequentadores são adultos maduros (32,0%), com idade entre 36 e 50 anos, mas há uma boa frequência de adultos jovens (24,1%), entre 25 e 35 anos. Além disso, é perceptível que as mulheres compõem o público mais jovem (18 a 35 anos), em sua maioria (59,8%), com relação aos homens que são mais maduros, em sua maioria (73,5%), entre 25 e 59 anos.

Figura 2 – Faixa etária por sexo

A renda familiar dos clientes, segundo o sexo do respondente, é apresentada no histograma da Figura 3. Cerca de 59% dos clientes possuem uma renda familiar de até R$ 6.000,00, sendo que a maior parcela dos frequentadores possui uma renda familiar entre R$ 3.000,00 e R$ 6.000,00 (31,1%). Uma considerável parcela de indivíduos com renda menor (15,9% abaixo de R$ 1.900,00) e com renda elevada (25,1% acima de R$ 12.000,00), indicando que esse restaurante tem uma boa participação das várias classes sociais da cidade, com o predomínio da classe média. Observa-se um predomínio de clientes do sexo feminino relacionado com as menores faixas de renda familiar, até R$ 6.000,00 (70,7%). Nos rendimentos familiares acima de R$ 6.000,00 são predominantes os clientes do sexo masculino (48,6%). Parece haver uma relação entre o sexo do cliente e a sua renda familiar, onde os clientes masculinos apresentam uma renda familiar maior.

Figura 3 – Renda Familiar por sexo

Quanto ao estado civil, a maior parte se encontra casado ou com união estável (51%), 26% são solteiros, 10% divorciados, 3% viúvos e 10% não declararam. O gráfico da Figura 4 mostra a distribuição do estado civil, segundo o sexo, que parece não diferir significativamente.

Figura 4 – Estado Civil

Quanto ao nível escolar, a maior parte (37%), possui curso superior completo, 25% possuem o ensino médio completo e, também, 25% possuem alguma pós-graduação. Isso mostra que o restaurante é frequentado por pessoas com bom nível de escolaridade. A Figura 5, apresenta o nível escolar segundo o sexo. É possível observar que há uma predominância de homens com nível superior completo (42,7%), porém há uma predominância de mulheres com pós-graduação completa (31,5%).

Figura 5 – Nível escolar

Quase metade dos clientes respondeu que gosta de fazer suas refeições no restaurante devido à qualidade da comida, conforme mostra o gráfico da Figura 6. O atendimento dos funcionários é o segundo principal motivo, sendo apontado por 23,6% dos clientes. A tradição do restaurante e o ambiente (conforto, ambiente familiar, etc.) também foram motivos citados por mais de 10% dos clientes.

Figura 6 – Motivo pelo qual faz as refeições no restaurante

A Tabela 1 apresenta a distribuição da importância atribuída pelos clientes aos oito itens relacionados com o ambiente interno do restaurante. Observa-se que, no ambiente interno, o que os clientes mais valorizam é a limpeza, sendo muito importante para 79,6% deles. Também obtiveram alto percentual de muito importante, o cheiro do ambiente interno (71,2%) e os banheiros (70,0%). Entre os atributos do ambiente interno, apenas a decoração foi avaliada por menos da metade dos clientes (36,1%) como sendo muito importante.

Tabela 1: Importância atribuída aos itens do ambiente interno do Restaurante.

A Tabela 2 apresenta a análise descritiva da importância atribuída aos oito itens relacionados com o ambiente interno do restaurante. Observa-se que todos os critérios tiveram média maior que 4, sendo que a maior média de importância também foi obtida pelo critério "limpeza" (4,71), seguido pelo "cheiro" (4,62) e pelo "banheiro" (4,57). Além disso, com exceção da decoração interna, que obteve a menor média de importância (4,04), todos os demais itens obtiveram mediana e moda igual a 5.

Tabela 2 – Análise descritiva da importância atribuída aos itens do ambiente interno.

A Tabela 3 apresenta a distribuição da importância atribuída pelos clientes aos cinco itens relacionados com o ambiente externo do restaurante. O estacionamento é considerado muito importante por 72,3% dos clientes, a acessibilidade por 60,9% dos clientes e a localização do restaurante por 57,7% dos clientes. Os menores índices de importância foram obtidos pelos itens "sinalização" e "fachada".

Tabela 3: Importância atribuída aos itens do ambiente externo do Restaurante.

A Tabela 4 apresenta a análise descritiva da importância atribuída aos cinco itens relacionados com o ambiente interno do restaurante. Como observado na Tabela 3, o estacionamento também desponta como o item com maior importância média (4,51), seguido pela acessibilidade (4,45) e pela localização do restaurante (4,43). Já as menores médias, foram obtidas pelos itens "sinalização" e "fachada", corroborando com a tabela anterior.

Tabela 4 – Análise descritiva da importância atribuída aos itens do ambiente externo.

A Tabela 5 apresenta a distribuição da importância atribuída pelos clientes aos nove itens relacionados com a alimentação oferecida pelo restaurante. Todos os itens, com exceção da organização do buffet, são considerados muito importante por mais da metade dos clientes, com destaque para a qualidade dos pratos (73,8%), o preço cobrado (68,6%) e as opções de pagamento (64,2%).

Tabela 5: Importância atribuída aos itens da alimentação do Restaurante.

A Tabela 6 apresenta a análise descritiva da importância atribuída aos nove itens relacionados com a alimentação do restaurante. Todos os itens são considerados muito importantes, com exceção da organização do buffet que obteve uma importância média de 4,00, mesmo valor da mediana. A maior importância média foi obtida pelo item "qualidade dos pratos" (4,65), seguida pelo preço cobrado (4,59) e pelas opções de pagamento (4,54).

Tabela 6 –Análise descritiva da importância atribuída aos itens da alimentação.

A Tabela 7 apresenta a distribuição da importância atribuída pelos clientes aos seis itens relacionados com o atendimento profissional do restaurante. Todos os itens são considerados muito importante por mais de 68% dos clientes, com destaque para a apresentação pessoal dos funcionários (80,6%). Os resultados dessa tabela mostram que o atendimento realizado nos restaurantes é altamente valorizado pelos clientes, sendo esse, portanto, um dos pontos fundamentais para a escolha do restaurante, assim como a fidelização do cliente.

Tabela 7: Importância atribuída aos itens do atendimento profissional do Restaurante.

A Tabela 8 apresenta a análise descritiva da importância atribuída aos seis itens relacionados com o atendimento profissional do restaurante. Todos os itens são considerados muito importante, com média superior à 4,5 e com mediana e moda iguais a 5.

Tabela 8 – Análise descritiva da importância atribuída aos itens do atendimento profissional.

A Figura 7 apresenta a soma dos percentuais das categorias "importante" e "muito importante". A categoria razoavelmente importante não foi considerada nesta análise. O que se percebe é que todos os itens avaliados foram considerados importantes por mais de 70% dos clientes. Porém, o item considerado mais importante pelos clientes seja a limpeza (95,4%), é difícil declarar com certeza que esse critério é o mais importante, devido ao erro amostral inerente à pesquisa, pois os percentuais observados são muito próximos. Ou seja, 16 itens (mais de 57% dos itens) obtiveram percentual entre 90,3% e 95,4%.

Se, ainda, amplia-se esse intervalo, considerando o percentual entre 87,8% e 95,4%, onde estão 23 itens (mais de 82% dos itens), observa-se na Figura 7 que a variação entre esses itens é muito baixa, ou seja, possuem percentuais muito próximos.

 Assim, pode-se verificar que os 5 itens que possuem percentual de importância abaixo de 87,8% já apresentam uma variabilidade maior desse percentual, oscilando entre 74,9% e 82,8%. Isso significa que os critérios que o cliente dá menos valor são a organização do buffet (74,9%), a decoração (75,1%), a fachada (78,4%), a sinalização (82,3%) e a rapidez no pagamento (82,8%). Embora os clientes atribuam percentuais menores à esses critérios, mesmo assim, esses percentuais tem uma certa importância que merecem atenção do restaurante.

Resumindo, pode-se concluir que todos os aspectos colocados no questionário apresentado aos clientes são critérios valorizados pelos clientes e que podem definir efetivamente na sua decisão na escolha do restaurante. Dessa forma, os restaurantes devem considerar o fato de atender os clientes à todos esses critérios, pois todos eles se mostram importantes aos clientes. No entanto, estrategicamente, a empresa pode optar por priorizar aqueles critérios que possuem o maior percentual de importância para o cliente, sem, contudo, desprezar os critérios que obtiveram os menores percentuais.

Figura 7 – Percentual de importante ou muito importante para todos os itens avaliados

5. Conclusão

O objetivo desse trabalho foi identificar os aspectos importantes que um restaurante precisa oferecer aos seus clientes, segundo a opinião dos mesmos, com a finalidade de fornecer auxílio para que as empresas possam estabelecer prioridades nos seus investimentos para a melhoria contínua.

A pesquisa foi aplicada aos clientes de um restaurante localizado na cidade de Santa Maria - RS, no período de agosto de 2013 a agosto de 2014, por meio de um questionário, onde os clientes avaliaram a sua satisfação e a importância atribuída com relação à um aspecto do restaurante. Esse trabalho delimitou-se a apresentar apenas os resultados relacionados com a importância atribuída pelos clientes. A amostra foi composta por 665 clientes.

Os resultados mostram que todos os aspectos avaliados são importantes para, pelo menos, 70% dos clientes. O critério considerado mais importante pelos clientes é a limpeza do ambiente interno (95,4%), sendo uma característica fundamental que deve estar presente em todos os restaurantes. Juntamente com esse item, outros 15 itens (mais de 57% dos itens) foram apontados por mais de 90% dos clientes como sendo importante ou muito importante.        Os aspectos que o cliente dá menos valor são: a organização do buffet, a decoração, a fachada, a sinalização e a rapidez no pagamento, embora esses critérios possuam altos percentuais de importância, superiores à 70%.

Por meio dessa pesquisa, pode-se verificar  que todos os itens colocados no questionário apresentado aos clientes para a identificação do grau de importância são itens valorizados pelos clientes e que podem definir efetivamente na sua decisão na escolha do restaurante.

Assim, os restaurantes devem considerar o fato de atender os clientes à todos esses aspectos, pois todos eles se mostraram importantes aos clientes.  No entanto, estrategicamente, a empresa pode optar por priorizar aqueles critérios que possuem o maior percentual de importância para o cliente, sem, contudo, desprezar os critérios que obtiveram os menores percentuais.

Como propostas futuras, outras análises poderão ser elaboradas, tais como, uma análise descritiva do nível de satisfação dos clientes, análises multivariadas para encontrar possíveis grupos com opiniões semelhantes e a construção de escalas de satisfação e importância por meio de uma modelagem da Teoria da Resposta ao Item.

6. Referências

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1. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP), Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), 97.105-900, RS, Brasil
2 Departamento de Estatística, Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil. Email: fmjunior@smail.ufsm.br