Espacios. Vol. 35 (Nº 12) Año 2014. Pág. 3

Satisfação do associado: Um estudo aplicado aos serviços ofertados por uma Cooperativa de Crédito

Member satisfaction: a study applied to the services offered by a Cooperative Credit

Ana Paula De Oliveira DAL FORNO 1; Cristiane Da Rosa MOREIRA 2;Estefana Da Silva STERTZ 3; Andreas Dittmar WEISE 4

Recibido: 29/07/14 • Aprobado: 18/10/14

Contenido

1. Introdução

2. Referencial Teórico

3. Método de Pesquisa

4. Análise dos Resultados

5. Considerações Finais

6. Referencias Bibliográficas

1. Introdução

Considerando as constantes mudanças e concorrências no mercado organizacional, torna-se fundamental o uso de ferramentas e estratégias de marketing eficazes, que possam garantir a sobrevivência e diferenciação das empresas perante a situação mercadológica atual.

Assim, o conhecimento das necessidades, bem como, da satisfação dos clientes, são uma dessas ferramentas essenciais para o sucesso das empresas, corroborando com esse pensamento Cardozo (1965, apud TAMASHIRO, PATINO e PRATES, 2008) afirmam que a satisfação do cliente é que o leva à repetição da compra, bem como a divulgação favorável da empresa. Trazendo, ainda muitos benefícios à organização como lealdade a marca, lucratividade e participação no mercado.

Lovelock e Wright (2006) explicam que a satisfação (ou insatisfação) trata-se de uma sensação decorrente da comparação entre o serviço esperado (expectativa) e o serviço percebido (situação real). A satisfação do consumidor depende de grande número de fatores, objetivos e subjetivos.

Diante disso, Giarola et. al. (2009) enfatizam que o cooperativismo atua em um dos setores mais competitivos e lucrativos do mercado, isso faz com que, enfrentem concorrentes fortemente preparados que, individualmente conseguem escala para atuar no mercado e estão preparados tecnologicamente de acordo com as exigências do mercado dinâmico e globalizado.

Isso mostra a importância ainda maior que as cooperativas têm de conhecer seus clientes para tentar suprir suas necessidades e expectativas da melhor forma, de modo que consigam construir um forte relacionamento tornando-os mais satisfeitos em relação à organização.

• 2. Referencial Teórico

2.1 Cooperativas de Crédito

A denominação cooperativa tem origem em 21 de dezembro de 1844. Nesse dia, 27 tecelões e uma tecelã do bairro de Rochdale, em Manchester, na Inglaterra, fundaram a "Sociedade dos Probos Pioneiros de Rochdale". Esses trabalhadores economizaram, durante doze meses, 28 libras e criaram uma sociedade que atuaria no mercado, tendo o homem como principal finalidade e não o lucro. Logo no primeiro ano de funcionamento o capital da empresa aumentou para 180 libras e cerca de dez anos mais tarde o "Armazém de Rochdale" já contava com 1400 cooperantes (UNICRED, 2007).

Já no Brasil, Pinheiro (2008) defende que a primeira sociedade a ter em sua denominação a expressão "Cooperativa" foi, provavelmente, a Sociedade Cooperativa Econômica dos Funcionários Públicos de Ouro Preto, fundada em 27 de outubro de 1889 em Ouro Preto. Já em relação à cooperativa de crédito, de acordo com o mesmo autor, em 28 de dezembro de 1902, foi constituída, a primeira cooperativa de crédito brasileira, na localidade de Linha Imperial, município de Nova Petrópolis (RS): a Caixa de Economia e Empréstimos Amstad, posteriormente batizada de Caixa Rural de Nova Petrópolis.

Para Schneider (2011) a cooperativa de crédito é fundada com o objetivo de prestar assistência creditícia, bem como, a prestação de serviços de natureza bancária a seus associados com condições mais favoráveis. Ainda segundo este autor, a Cooperativa de Crédito é uma instituição de crédito organizada sob forma de sociedade cooperativa, mantida pelos próprios cooperados, que exercem ao mesmo tempo o papel de donos e usuários, enquanto dono ele vai administrar a empresa, e enquanto usuário ele utiliza os seus serviços.

Fontes Filho, Marucci e Oliveira, (2008) afirmam que as cooperativas de crédito são como "instituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional, o seu funcionamento e regulamentação são definidos pelo Conselho Monetário Nacional e sua fiscalização é exercida pelo Banco Central do Brasil". Estas, por conseguinte, observam além da legislação e normas gerais aplicáveis ao sistema financeiro, a Lei Complementar nº 130, de 17 de abril de 2009, que institui o Sistema Nacional de Crédito Cooperativo; e a Resolução nº 3.859, de 27 de maio de 2010, que disciplina sua constituição e funcionamento (BACEN, 2014).

Coaduna-se com este pensamento o que explanam Soares e Ventura (2008), que as cooperativas de crédito brasileiras são reguladas "pela Lei 5764/71, que define esse tipo de organização como uma sociedade de pessoas, com natureza jurídica própria, de natureza civil, não sujeita a falência, constituída para fornecer crédito, captar depósitos e prestar serviços aos seus associados". De acordo com Fontes Filho, Marucci e Oliveira (2008) em cooperativas os associados podem se apropriar, de forma direta e individual, dos resultados positivos das operações, conforme Inciso IV, Artigo 21 da Lei 5.764/71.

Nesse sentido Fontes Filho, Marucci e Oliveira (2008), afirmam que as cooperativas de crédito também podem ser agrupadas de acordo com o vínculo, a sistemas cooperativos ao qual pertencem e que compartilham normas internas, sistemas, procedimentos, tecnologias, produtos, serviços e marcas. Os sistemas existentes são: Sicoob, Sicredi, Unicred, Ancosol, Centralcred, Cecred, Cecrers, Federalcred e Ceeoopes.

Soares e Ventura (2008) asseguram que em 1971, quando entrou em vigor a Lei Cooperativa (5.764), a quantidade de cooperativas começou a crescer e manteve esse padrão ao longo de todo esse tempo, independentemente das várias mudanças políticas, sociais e econômicas pelas quais o país passou.

A estrutura do cooperativismo de crédito brasileiro é composta por três níveis de atuação. As cooperativas singulares (primeiro nível) prestam serviços diretamente aos seus associados, as cooperativas centrais e federações de cooperativas (segundo nível) prestam serviços de integração de atividades e utilização recíproca de serviços às cooperativas singulares associadas, e as confederações de cooperativas (terceiro nível) orientam e coordenam as atividades das cooperativas centrais e federações de cooperativas (FONTES FILHO; MARUCCI; OLIVEIRA, 2008).

As cooperativas de crédito no Brasil podem ser administradas por uma Diretoria ou por um Conselho Administrativo, em qualquer caso eleitos pela Assembléia Geral, que é o órgão supremo, e atentar para a necessidade de renovação de percentual de seus quadros (SOARES; VENTURA, 2008).

Por se configurarem como sociedade de pessoas, as cooperativas devem criar confiança mútua, participação e voluntarismo nas ações por parte de seus associados. Assim, "a existência de um modelo adequado de participação, de baixo custo e alta representatividade, mostra-se essencial para o sucesso das cooperativas de crédito e para o próprio fortalecimento dos ideais cooperativistas" (FONTES FILHO; MARUCCI; OLIVEIRA, 2008).

2.2 Administração de Marketing

Kotler e Keller (2012) vêem a administração de marketing como a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização dos clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente.

Na mesma linha de pensamento Kotler e Armstrong (2008), definem que a administração de marketing é "um processo que envolve análise, planejamento, implementação e controle; que envolve bens, serviços e idéias; que se fundamenta na noção de troca; que a meta é produzir satisfação para as partes envolvidas", os mesmos complementam que, hoje, o marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda - "mostrar e vender" - mas no novo sentido de satisfazer as necessidades dos clientes.

No conceito de Las Casas (2008), o marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da empresa ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.

Timoteo (2010) complementa que no Brasil, o conceito de marketing ainda encontra-se bastante desfocado. Muitos o associam com a venda de produtos de qualquer modo, mesmo que as pessoas não os desejem. Este autor define marketing como um estudo baseado em diversas ciências (Sociologia, Psicologia, Matemática, Antropologia, Estatística, Filosofia, entre outras), tendo como objetivo conhecer o comportamento das pessoas e, a partir disso, satisfazer às necessidades e desejos de cada uma.

Para Kotler e Keller (2012), um dos principais componentes de marketing é o mix de marketing, definido como "o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos no mercado-alvo". Essas ferramentas são classificadas em quatro grupos amplos, denominados os 4Ps do marketing, sendo eles: Produto, Praça, Preço e Promoção.

2.3 Marketing e Qualidade dos Serviços

O setor de serviços, apesar de ser um setor não tão bem definido, está longe de ser indeferido, considerando que em inúmeros países desenvolvidos o setor tem se expressado através de 50% do PIB e com relevantes parcelas dos níveis totais de emprego (SILVA, 2011).

Lovelock e Wright (2006) definem o serviço como "um ato de desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada, ou em nome do destinatário do serviço". No mesmo sentido Kotler (2005) explana que serviços "são qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resultam na propriedade de nada". A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.

Segundo Kotler e Keller (2012), os serviços apresentam quatro características principais, que afetam enormemente a elaboração de programas de marketing: Intangibilidade; Inseparabilidade; Variabilidade e Perecibilidade. Os mesmo serão expostos a seguir:

• Intangibilidade – Ao contrário dos produtos físicos, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou testados antes de serem adquiridos;
• Inseparabilidade – de modo geral, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ao contrário dos bens físicos, que são fabricados, estocados, distribuídos e, posteriormente consumidos;
• Variabilidade – os serviços são altamente variáveis porque dependem das pessoas que os executam; e
• Perecibilidade – serviços não podem ser estocados. A perecibilidade de um serviço não é problema quando a demanda é estável, porque é fácil antecipar sua prestação.

Interligando-se a idéia da prestação de serviços Churchill e Peter (2013) defendem que "para proporcionar serviços de qualidade, a organização precisa adequá-los às necessidades e desejos de clientes específicos e criar valor." Em outras palavras, raramente os serviços podem ser altamente padronizados.

Silva (2011) advoga que a gestão pela qualidade total em serviços foca permanentemente no cliente, utilizando a prevenção para não cometer erros no processo de prestação, busca desenvolver continuamente o atendimento direto e indireto para saber identificar as expectativas dos servidos, de forma que as transações sejam entendidas claramente e assim realizar uma gestão pela qualidade total em serviços.

Na concepção de Corrêa e Caon (2006), a percepção da qualidade é formada em cada momento em que o cliente está em contato com a empresa fornecedora do serviço. Esses autores também afirmam que a qualidade percebida sofre influência tanto da prestação do serviço em si como da comunicação transmitida ao cliente.

Por conseguinte, Tinoco (2006) enfatiza que diversos autores definem a qualidade percebida como a avaliação do cliente sobre a excelência do produto ou serviço. Já para Corrêa e Caon (2006), a percepção da qualidade é formada em cada momento em que o cliente está em contato com a empresa fornecedora do serviço.

2.4 Satisfação do Cliente

Com a evolução organizacional e o aumento de clientes cada vez mais exigentes e cientes de seus direitos como consumidores, exigiu-se maior produtividade, envolvendo o conceito de qualidade desde o projeto do produto ou serviço oferecido até a satisfação do consumidor (POLIZER; INNOCENZO, 2006).

Rossi e Beber (2006) afirmam que satisfação "não é deixar o cliente surpreso ou alegre, mas atender ou superar as suas expectativas, de modo que fique contente com os resultados".

A partir desse pressuposto, a satisfação do consumidor refere-se à preocupação da organização com seus consumidores. Compõe-se do desenvolvimento de produtos e serviços que satisfaçam os desejos e necessidades dos clientes, onde a oferta destes se dá pelas empresas e prestadoras de serviços, em contrapartida, da demanda pelos clientes e consumidores (VASCONCELLOS; GARCIA, 2012).

Dentro desse raciocínio Trierweiller et. al. (2011) a satisfação dos clientes deve estar interligada com a melhoria contínua da empresa, já que, é imprescindível para a sobrevivência de qualquer organização, o suprimento das expectativas dos clientes.

Morgan e Rego (2006) enfatizam que a satisfação é o fator primordial que leva o consumidor a novas compras; pois altos níveis de satisfação geram inúmeros benefícios para as empresas, porquanto resultam em maior fidelidade e, em longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes do que atrair novos.

• 3. Método de Pesquisa

O presente estudo buscou mensurar a satisfação dos associados da cooperativa de créditos estudada, em relação aos seus produtos e serviços. A pesquisa desenvolveu-se em duas fases, a primeira de natureza qualitativa e a segunda quantitativa. Assim, a primeira fase foi qualitativa e exploratória, conforme Gil (2010) estes estudos têm por objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-los mais explícitos bem como o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições.

Na primeira etapa, as pesquisadoras realizaram observações e entrevistas com os dirigentes da empresa estudada, buscando principalmente ambientar-se, compreender o contexto e funcionamento da mesma. Já a segunda, foi quantitativa com dados primários, ou seja, os quais traduzem em números opiniões e informações para classificá-los e organizá-los utilizando métodos estatísticos (MARCONI; LAKATOS, 2007). Nesta etapa a pesquisa classifica-se como descritiva, na definição de Gil (2010) estudos descritivos "tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno, da mesma maneira que o estabelecimento de relações entre as variáveis". Para a concretização dessa etapa foi realizada uma pesquisa survey.

3.1 População e Amostra

Na linha de pensamento de Gil (2010) o universo ou população é um conjunto definido de elementos que possuem determinadas características. Enquanto a amostra é subconjunto desse universo, a mesma deve ser obtida de uma população específica e homogênea por um processo probabilístico aleatório, por meio do qual se estabelecem ou se estimam as características do próprio.

Para manter a privacidade da empresa estudada, optou-se por identificá-la da seguinte maneira no decorrer do trabalho: sede A, sede B e sede C. Assim sendo, a população deste estudo é composta por 841 pessoas-fisicas, associadas da empresa, sendo que 412 são da sede A, 103 são da sede B e 326 são da sede C. Para a localização do universo, adquiriu-se junto ao banco de dados da empresa o número dos associados das três agências da cooperativa. Nesse caso a amostra é formada por 176 respondentes, escolhidos pelo método de amostragem por conveniência ou acessibilidade (HAIR, 2005), ou seja, a amostra foi constituída pelos sócios que acessam o site. Estão distribuídos da seguinte forma: sede A: 78 respondentes, sede B: 62 respondentes e sede C: 36 respondentes.

3.2 Instrumento de coleta de dados

Para a coleta de dados foi utilizado um questionário, de acordo com Malhotra (2005), o questionário é definido como a "técnica estruturada para coleta de dados, que consiste em uma série de perguntas escritas ou verbais, que um entrevistado deve responder". Este foi construído com base, além da pesquisa bibliográfica, nas observações das pesquisadoras no dia-a-dia da empresa, assim como, a partir dos dados coletados na entrevista com os dirigentes.

A primeira questão feita aos respondentes era correspondente aos postos de atendimento os quais pertenciam. Após, os respondentes deveriam contestar questões relativas aos perfis destes, através da identificação de variáveis demográficas como: idade, sexo, renda e profissão. Na segunda parte, deveriam responder de acordo com seu grau de satisfação em uma escala do tipo Likert, de acordo com Marconi e Lakatos (2007) estas escalas são baseadas na escala de Thurstone, ou seja, consiste em reunir uma série de proposições de atitudes onde o indivíduo deverá indicar se concorda ou não com cada uma delas.

Para esta pesquisa a escala Likert com 5 pontos foi adaptada para os extremos variando de "muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito" sobre os produtos e serviços da empresa. Como as proposições são os produtos e serviços prestados pela empresa, a escala teve ainda um extremo de "não utiliza" para o associado ter a opção de marcar este quando nunca utilizou o produto ou serviço. Em seguida deveriam responder as perguntas abertas de acordo com suas opiniões particulares sobre a empresa e principalmente dando sugestões de melhorias.

• 4. Análise dos Resultados

Este capítulo destina-se a mostrar os resultados obtidos através da análise e interpretação dos dados coletados na pesquisa com os associados da cooperativa em estudo.

4.1 Caracterização da Amostra

Conforme descrito anteriormente, a amostra estudada nesta pesquisa conta com um número final de 176 respondentes, representando os associados das três agências da cooperativa, divididos em 78 pessoas da sede A, 62 da sede B e 36 da sede C.

De acordo com o estudo realizado, pôde-se perceber que há diferença no perfil dos associados em relação ao gênero entre as três agências, pois na sede A 29,49% dos associados são do sexo feminino e 70,51% são masculinos, enquanto na sede B este número se inverte para 70,97% do sexo feminino e 29,03% do sexo masculino. Já na sede C 41,67% são femininos e 58,33% são masculinos.

No que se refere às idades dos respondentes, na sede A, há pessoas com mais idade, ou seja, pessoas de 40 a 49 anos representam 30,77% do total da amostra e acima de 50 anos 14,10%, enquanto na sede B, esse número é de 17,74% e 6,45% respectivamente; na sede C, 22,22% representam 40 a 49 anos e 13,89% acima de 50 anos. Outro dado que se pode obter é que na sede B, a representação maior é de pessoas com 20 a 29 anos (40,32%), já na sede A essas pessoas representam 20,51%, e na sede C 16,67%. Em relação à sede C, pode-se dizer que se caracteriza por pessoas de meia idade, isto é, 30 a 39 anos representando 41,67%, na sede A esta faixa etária representa 25,64% e na sede B, 30,65%. A faixa etária até 19 anos não é significativa em nenhuma das agências, o que provavelmente se deve a falta de renda própria das pessoas dessa faixa etária.

Já de acordo com a faixa salarial, notou-se que os associados da sede A e da sede C têm rendas mais altas que os respondentes da sede B, pois o percentual da renda de R$2001,00 a R$3000,00 é de 15,38% na sede A, 22,22% na sede C e 3,23% na sede B. E acima de R$3001,00 é ainda mais expressivo com 44,87%, 38,89% e 3,23% respectivamente. Quanto aos associados da sede B é significativo o percentual de renda de R$501,00 a R$1000,00 com 66,13% de representação, enquanto na sede A esse percentual é de 17,95% e na sede C é de 8,33%. As outras duas faixas não têm expressivas diferenças para comparação.

Fonte: Dados da Pesquisa (2011).

Na Tabela 1 observam-se as profissões características dessa amostra. A profissão médico (a) obteve representação nas três agências com 19,23% na sede A, 3,23% na sede B e 19,44% e na sede C. Tec. Enfermagem obteve maior representação na sede B com 50% da amostra, enquanto na sede A 1,28%, e na sede C essa profissão é representada por 2,78%. Estudantes encontram-se somente na sede A com 6,41% e na sede C com 2,78%. Vale destacar também que nas agências da sede A e da sede C, encontram-se outras profissões não ligadas à saúde como administrador, advogado, professora, comerciante, etc. já na sede B isso não acontece. Porém isso ocorreu por mero a caso, pois colaboradores da sede B da área administrativa também podem associar-se na cooperativa. Essa tabela mostra também um grande percentual de não respondentes na sede A com 38,46%, na sede B 4,84% e na sede C 22,22%.

4.2 Grau de Satisfação dos Associados

No que se alude à satisfação dos associados, e ao item empréstimos, os clientes das três agências estão muito satisfeitos com os empréstimos oferecidos pela cooperativa. Na sede A esse percentual é de 32,05% muito satisfeito e satisfeito com 20,51%, na sede B o índice de muito satisfeito representa 35,48% e satisfeito 32,26% e na sede C muito satisfeito representa 63,89% e satisfeito 19,44%. Pôde-se observar ainda, que somente na sede A encontrou-se um percentual de insatisfeito (7,69%) e uma grande representação de associados que não utilizam esse serviço (35,90%), enquanto na sede B esse percentual é de 24,19% e na sede C de 16,67%. Há também uma pequena representação de pessoas indiferentes a esse serviço na sede A (3,85%) e na sede B (8,06%).

No que tange ao item pagamento de contas, observou-se que novamente os associados estão muito satisfeitos com o serviço, apresentando uma porcentagem de 57,69% muito satisfeito e 24,36% satisfeito na sede A, 48,39% muito satisfeito e 29,03% satisfeito na sede B e 83,33% muito satisfeito e 13,89% satisfeito na sede C. Há um percentual de muito insatisfeito na agência da sede B (1,61%), isso pode ser explicado pelo fato de que não há caixas nesta agência por motivos de segurança e assim os associados têm de ir até a sede para pagar suas contas. Outro aspecto a ser considerado é o percentual de associados que não utilizam esse serviço com 15,38% na sede A e 16,13% na sede B, e na sede C esse percentual não é significativo (2,78%). E há ainda o percentual de associados indiferentes a esse serviço com 2,56% na sede A e 4,84% na sede B.

No que tange ao Débito c/ Corrente, percebeu-se que os respondentes estão muito satisfeitos (41,03% sede A, 32,26% sede B e 72,22% sede C) e satisfeitos (29,49% na sede A, 29,03% na sede B e 13,89% na sede C). Isso pode ser explicado porque este serviço favorece tanto a cooperativa quanto o associado, pois evita filas e traz agilidade para ambos. Porém, mesmo que não significativos, vale destacar que na sede A encontrou-se percentuais de associados insatisfeitos (2,56%) e muito insatisfeito (1,28%) e na sede B (1,61%) com respondentes muito insatisfeitos. Também foram significativos os percentuais de cooperados que não utilizam esse serviço com 23,08% na sede A, 27,42% no sede B e 13,89% na sede C.

Os associados encontram-se muito satisfeitos com os serviços de consultoria (orientações) apresentando percentuais de muito satisfeito na sede A com 33,33%, na sede B com 37,10% e na sede C com 61,11% e percentuais de satisfeito com 21,79 % na sede A, 24,19% na sede B e na sede C com 22,22%. Há um pequeno percentual de insatisfeito (1,28%) na sede A e de muito insatisfeito (1,61%) na sede B. A representação de pessoas indiferentes a esse serviço é de 10,26% na sede A e 8,06% na sede B, já na sede C não é tão significativa (2,78%). Um aspecto relevante, que se pode mencionar é a representação de pessoas que não utilizam esse serviço, na sede A 33,33%, na sede B 29,03% e na sede C 13,89%. Isso se deve a falta de conhecimento por parte dos associados sobre este serviço.

No que tange a agilidade no atendimento da cooperativa, os associados apresentam-se muito satisfeitos, os percentuais são de muito satisfeito 48,72% e satisfeito 41,03% na sede A, já na sede B são de 48,39% muito satisfeito e 38,71% satisfeito e na sede C com um grande percentual de muito satisfeito (75%) e satisfeito 19,44%. A sede B foi à única que se destacou com um percentual de respondentes muito insatisfeitos (3,23%), o que pode ser explicado pelo fato da funcionária ficar somente no turno da manha para atendê-los. As porcentagens de "não utiliza" devem ser interpretadas, nesse caso, como de pessoas que preferiram não dar sua opinião sobre o atendimento, assim foi de 6,41% na sede A, 8,06% na sede B e 2,78% na sede C.

Quanto aos produtos ofertados pela cooperativa, sendo neste caso especificado no questionário a opinião somente sobre os produtos cartão e cheque da cooperativa, os associados mostram-se muito satisfeitos com percentuais de 30,77% na sede A, 29,03% na sede B e 55,56% na sede C, e percentuais de satisfeito na sede A com 34,62%, com 20,97% na sede B e 27,78% na sede C. Vale destacar também, a representação de associados que não utilizam os produtos na agência da sede B com 35,48% enquanto na sede A são de 23,08% e na sede C 13,89%. Percebe-se ainda que os cooperados da sede C são mais satisfeitos que os demais já que não apresentou percentual de insatisfeito enquanto na sede A obteve 7,69% e na sede B 1,61%. Os percentuais de pessoas indiferentes aos produtos são de 3,85% na sede A, 12,90% na sede B e 2,78% na sede C.

No que condiz ao interesse que a empresa mostra em resolver os problemas dos associados, os cooperados estão satisfeitos, pois acreditam que a cooperativa demonstra comprometimento com seus clientes, tendo como percentuais de 50% muito satisfeito e 28,21% satisfeitos na sede A, 35,48% muito satisfeito e 33,87% satisfeito na sede B e 58,33% muito satisfeito e 36,11% satisfeito na sede C. Entretanto, as agências da sede A e da sede B apresentaram percentuais de insatisfeito (1,28% e 1,61% respectivamente) e de muito insatisfeito (1,28% na sede A e 3,23% na sede B). Podem-se destacar ainda os percentuais de indiferente na sede A 8,97% e na sede B 12,90% e de pessoas que não opinaram, na sede A 10,26% e na sede B 12,90%, e na sede C não foi relevante comparando-a com as demais.

O maior objetivo da cooperativa é atender o cooperado com tratamento diferenciado e personalizado, e de acordo com os resultados da pesquisa, a empresa estudada está alcançando seu objetivo, pois os associados mostraram-se muito satisfeitos principalmente os da sede C com um alto percentual de 88,89% muito satisfeitos e 5,56% satisfeitos, enquanto na sede A 55,13% estão muito satisfeitos e 25,64 satisfeitos e na sede B 33,87% estão muito satisfeitos e 37,10% satisfeitos. As pessoas indiferentes a esse indicador representam 10,26% na sede A, 14,52% na sede B e somente 2,78% na sede C. Já quanto aos insatisfeitos houve uma pequena representação na sede A de 1,28% e de muito insatisfeito 3,23% na sede B. Na unidade da sede C não obteve representação de insatisfeito, já que, é um número menor de associados comparando com as demais, com isso os colaboradores conseguem fornecer um atendimento mais satisfatório nessa agência.

Quanto à facilidade de acesso aos serviços da cooperativa a maioria dos associados está muito satisfeita, sendo que 51,28% representam a sede A, 37,10%, a sede B e 75% a sede C. O percentual de satisfeitos também foi significativo como nos outros indicadores, na sede A 28,21% da amostra está satisfeita, 33,87% da sede B e 19,44% da sede C. A sede A obteve representação de insatisfeito (2,56%) e a sede B de muito insatisfeito (1,61%). E ressalta-se ainda o percentual de indiferença dos associados da sede B com 17,74% da amostra.

No que corrobora as taxas para empréstimos e aplicações, percebe-se que os associados da sede C são os mais satisfeitos, pois apresentam percentuais de 52,78% para muito satisfeito e 33,33% para satisfeito e 11,11% dos respondentes que não utilizam essas taxas. Já a sede A apresenta um percentual de muito satisfeito (30,77%) e de satisfeito (33,33%), mas apresenta ainda um percentual de insatisfeito de 5,13% e de muito insatisfeito de 3,85%. O percentual de pessoas que não utilizam foi bastante significativo nesta agência com 24,36%. Na sede B a representação de muito satisfeito deu-se com 27,42%, satisfeito com 33,87%, de insatisfeito com 4,84%, e muito insatisfeito com 1,61%, e "não utiliza" com 22,58% de representatividade.

• 5. Considerações Finais

Em relação ao perfil dos associados observa-se que existem diferenças entre as três agências, pois na sede A, a maioria dos respondentes são do gênero masculino, com idade de 40 a 49 anos, estão situados na faixa salarial acima de R$3001,00 e as principais profissões encontradas entre estes associados são: médicos, estudantes, secretárias, dentistas, administradores, entre outras.

Quanto ao perfil dos cooperados da agência da sede B são em grande parte do gênero feminino, na faixa etária de 20 a 29 anos com renda mensal de R$501,00 a R$1000,00 e as profissões com maior destaque são: técnicos em enfermagem, pessoal da higienização, secretárias e outros.

No que se refere ao perfil da unidade da sede C, como na sede A, caracterizou-se pela maior parte ser do sexo masculino, de 30 a 39 anos, encontrando-se na faixa de renda mensal acima de R$3001,00, as profissões são: médicos, administradores, secretárias, dentistas, enfermeiros, etc.

Assim, conclui-se que o perfil dos associados da sede A e da sede C são semelhantes enquanto da sede B encontra-se diferente dos demais. Com isso, a empresa pode direcionar os mesmos esforços (produtos, a forma de prestar serviços, atendimento, etc.) para a sede A e para sede C enquanto para a sede B deve ser diferente já que esta última apresenta-se com perfil totalmente distinto.

Quanto à satisfação dos associados, foi possível observar que a maioria está satisfeita nas três unidades de atendimento, entretanto os cooperados da sede C encontram-se mais satisfeitos por não apresentarem representações de insatisfeito ou muito insatisfeito, o que ocorreu na sede A com os serviços de empréstimos, débito em conta corrente, produtos, interesse em resolver os problemas dos associados, facilidade de acesso aos serviços e taxas para empréstimos e aplicações. Na sede B os associados mostraram-se insatisfeitos ou muito insatisfeitos com a agilidade no atendimento, o interesse em resolver os problemas dos associados, o tratamento diferenciado e com as taxas para empréstimos e aplicações. Outra questão a destacar é o grande percentual de pessoas que não utilizam os serviços de empréstimos, débito em conta corrente, consultoria, produtos e taxas para empréstimos e aplicações. E ainda para os associados da sede B o tratamento diferenciado e personalizado e a facilidade de acesso aos serviços não são tão significativos para sua satisfação já que se apresentaram indiferentes a estes.

No arremate da pesquisa conclui-se que, na busca pelo aprimoramento e qualidade dos serviços oferecidos, as empresas prestadoras de serviços precisam encontrar estratégias e ações para tornar cada vez mais os seus serviços e produtos interessantes aos olhos dos clientes, aumentando a interação entre ambos. Com base nos resultados da pesquisa, observa-se a importância do foco na satisfação das necessidades e desejos dos consumidores, para mantê-los fiéis a cooperativa, bem como, aos seus serviços e produtos.

Por conseguinte, com o objetivo de consolidar-se cada vez mais no mercado, seriam interessante investimentos na capacitação de funcionários bem como na expansão de unidades, já que a cooperativa está em ascensão. Mas o primordial continuará sendo superar as expectativas dos clientes, atingindo dessa forma, um bom conceito por parte de consumidores e colaboradores.

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1 Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) , Santa Maria-RS, Brasil. Email: ana_odf_@hotmail.com
2 Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) , Santa Maria-RS, Brasil. Email: crismoreira@hotmail.com
3 Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) , Santa Maria-RS, Brasil. Email: estefaness@hotmail.com
4 Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) , Santa Maria-RS, Brasil. Email: andreas.weise@ufsm.br