1. Introdução
Pode-se dizer que, na gestão das empresas do mercado atual é comum a utilização de ferramentas de mapeamento de processos para obter uma visualização mais clara do funcionamento da empresa como um todo, envolvendo seus fluxos, processos e como estão localizadas as suas funções dos colaboradores. Com a rápida evolução das operações das organizações foi necessária a criação de ferramentas para verificação dos problemas e assim obter agilidade nos processos, receber lucros e diminuir os custos de produção. Uma das abordagens mais conhecidas nesse contexto é a Reengenharia de Processos (HAMMER; CHAMPY, 1994; CHAMPY, 1995). Entretanto, em instituições de ensino a realidade ainda é diferente. A tomada de decisões por parte da gestão é muito importante, por isso, tem de ser ágil no domínio seus processos para identificar logo o problema e assim conseguir resolvê-lo, tendo a previsão da mudança positiva que encaminhe a melhoria continua de seu desempenho. O crescimento de uma empresa pode depender do entendimento dos processos existentes e a rápida identificação dos gargalos, com a melhoria ou até eliminação dos mesmos. Com a atual constante inovação na área da tecnologia, e a procura para eliminação dos problemas devido ao aumento da concorrência, após muitos estudos por pesquisadores, surgiram os métodos como o mapeamento de processos, permitindo identificar o tipo de trabalho de uma área administrativa ou produção, quem é responsável pelos processos e como desenvolver as atividades.
O mapeamento de processos, nesse sentido, constitui-se em uma relevante abordagem direcionada para que uma empresa possa refinar seus processos, identificar suas deficiências e encaminhar propostas de melhoria em suas operações. Neste artigo, o trabalho proposto visa mapear o processo de efetivação de matrículas em uma escola de cursos técnicos EaD, do Rio Grande do sul, a fim de estabelecer o fluxo atual de suas interações e, através da verificação de seus pontos de controle e vulnerabilidades do processo em si, sugerir as possíveis melhorias em sua gestão. Com isto, a base do trabalho consistirá na investigação do funcionamento do processo como um todo, sendo auxiliado pelos gestores que interagem direta ou indiretamente, com a análise documental evolvendo os pontos de atendimento ao cliente e os vários pontos de decisão a serem tomados. Desse modo, pretendemos discutir duas visões: a atual, baseada no processo como é operado atualmente, e o futuro, baseado em sugestões alternativas e contextualizadas que poderiam interferir na melhoria do processo atual.
O artigo apresenta uma proposta de realização do mapeamento de processos em uma escola EaD, no setor de matrículas, onde o principal problema é o processo de inscrições. Tal processo é crítico porque muitos alunos se inscrevem e não chegam a realizar a matrícula por vários motivos, tais como: como falta de esclarecimento do procedimento padrão, negativas de crédito posterior à entrega de documentação, demora nos retornos, entre outros. Em virtude disto, o grande prejuízo da escola ocorre com a grande redução do número de alunos matriculados, mesmo com substancial número de inscrições realizadas, devido a um ineficiente processo interno da organização.
Sendo assim com a aplicação do mapeamento de processos, parece ser possível organizar os procedimentos e visualizar onde estão as necessidades de melhorias significativas que apontem para uma maior efetividade neste processo. Esta pesquisa tem o objetivo de visualizar como podem ser aplicadas as ferramentas de mapeamento de processos para identificação e solução dos problemas existente nos processos de inscrição dos alunos e na realização das matriculas vinculadas na escola técnica EaD.
A pesquisa caracteriza-se como exploratório-descritiva com abordagem quantitativa, pois foi realizada através de entrevistas com os colaboradores da escola, do setor de matrícula para visualização do problema a ser solucionado. Este artigo está organizado conforme segue: após essa introdução, a seção 2 apresenta o referencial teórico, a seção 3 a metodologia, enquanto que, o desenvolvimento e resultados estão na seção 4; a análise e discussão dos resultados formam a seção 5 e a conclusão encerra o estudo na seção 6.
2. Referencial Teórico
O tema de pesquisa do presente estudo aborda uma técnica fundamental para a busca da excelência em toda e qualquer organização. E como já mencionado, é primordial na profissionalização da gestão nas empresas. O grande foco da pesquisa é a visão por processos para determinadas mudanças e a perspectiva para solução de problemas entre clientes e fornecedores. Indo mais além, será apresentado no artigo o fluxograma mostrando o problema do qual será apresentado uma nova alternativa de processos. Harrington (1997) ressalta que no mapeamento de processos é possível identificar o que uma entidade empresarial faz, quem é responsável pelos processos e como desenvolve seu trabalho, através desta ferramenta é possível visualizar as funções e os cargos dos funcionários da empresa.
De acordo com Candido, Silva s Zunkle (2008) e Davenport (1994), existem processos que podem ser nomeados, como por exemplo, o macro processo e subprocesso; macroprocesso é nome dado para o setor especifico como no fluxograma Subprocesso é um conjunto de atividades do mesmo interesse dentro na organização. Para Damélio (1996), o mapa de processos foi realizado para identificar cada ação e fluxo da empresa a aplicar melhorias nos setores onde vamos verificar os gargalos para reduzir perdas e custos e eliminar passos que não necessita da empresa e distribuição de cada processo funcional.
De Sordi (2008) cita esta abordagem, onde os gestores direcionam segmentos, agrupando seus colaboradores por áreas funcionais. Conforme citação de Damélio (1996), o mapeamento de processos, ajuda a identificar cada setor com sua demanda, e como detectar algum problema que esteja acontecendo em um determinado setor, assim, é possível apresentar uma possível solução para resolução dos problemas.
As referências citadas no artigo mostram uma visão funcional com foco na integração entre os processos. De Sordi (2008, p.15), cita que a principal característica das organizações é "quebra das vias de comunicação entre departamentos com as criações de barreiras funcionais, que isolam as áreas multidisciplinares que atuam nos mesmos processos". Barreiras estas que não transpõe níveis hierárquicos, alinhando demais níveis da estrutura da interação com os processos globais. O foco é a especialização departamental e nos limites em duas relações.
Por fim, verifica-se nos estudos, a necessidade da aderência ao mapeamento de processos, focando em formas de implantação e de possíveis melhorias a serem geradas em diversos tipos de organização. Sendo assim, o presente trabalho foca na adoção de métodos para solução de problemas no desenvolvimento de trabalho das empresas e no auxilio para a gestão que este processo irá agregar para melhoria da demanda.
3. Metodologia
O artigo foi realizado através de pesquisas com colaboradores da escola e com bases de referencial de autores sobre mapeamento de processos. A definição seguiu a estrutura departamental da empresa, centrando no fluxo de tarefas e suas interações, consistindo nas normas das atividades.
Para utilização do mapeamento de processos no desenvolvimento, foi utilizada pesquisa qualitativa (GIL, 1999) para melhor visualização do problema a ser solucionado. O mapeamento é baseado na divisão de trabalho com foco nas tarefas, respeitando uma estrutura coordenativa entre os demais processos.
Foi desenvolvido o mapeamento de processos através do método do fluxograma, mostrando como funcionam as atividades das escolas, com o objetivo de visualizar o problema e uma demonstração de como seria aplicado uma solução para o mesmo. Esta análise permitirá a obter um avanço nos termos organizacionais da escola, e uma padronização do atendimento da instituição para o cliente. Enfim, os métodos utilizados para o desenvolvimento do artigo, foram através de pesquisa diretamente na escola, através de informações de coordenadores, financeiro, secretaria e atendimento.
4. Resultados
A maioria das empresas possui uma administração centrada em tarefas, ainda que cada organização defina um modelo sistêmico para alinhar e atender de forma ágil e produtiva as solicitações dos clientes. Dentro das operações, são desenvolvidas ferramentas para localização das funções, tarefas e problemas, que encaram como uma qualidade no desenvolvimento das demandas de cada setor. Com a aplicação e o estudo do fluxograma do procedimento, foi possível a visualização do funcionamento do processo atual de inscrições. Segue abaixo na Figura 1, o fluxograma do processo atual de inscrição.
A análise do fluxograma da figura 1, apontou que os pontos críticos do processo encontram-se na atividade de inscrições pelo site. Pois o mesmo não mostra uma notificação de restrição de débitos, informando que a pessoa não pode se inscrever devido ao registro, assim quando a pessoa finaliza a inscrição e comparece na escola para realizar a matrícula, consta a informação de que possui débitos e não pode se inscrever. Além deste problema, o site gera um boleto de pagamento, referente à taxa de inscrição, após o pagamento a pessoa comparece na escola para realizar a matricula e recebe a informação de que possui registros no SPC (Sistema de Proteção ao Crédito) e não pode seguir em frente, com isto ocorre uma grande desistência de futuros alunos, sendo assim o financeiro terá que realizar a devolução deste pagamento devido à falta de informação no site da escola, gerando um retrabalho para os colaboradores do setor.
Existe outro ponto de gargalo, que é a parte de acesso através do site, onde são realizadas as inscrições para os cursos, pois os clientes acabam não preenchendo etapas da ficha cadastral, deixando em branco e quando o mesmo comparece para realizar a matrícula o setor da secretaria terá que ajustar todos os dados no sistema, coletando as informações completas. Com tudo, o mapeamento de processos acima, demonstra o problema que ocorre atualmente na escola. Para melhoria do processo, apresentamos uma proposta na de fluxo futuro na figura 2 para identificar os problemas e melhorar os resultados. Sendo assim, obtemos pontos no mapeamento, onde podemos ajustar e alinhar as informações, para que o acesso facilite ao cliente e que não ocorram perdas de futuros alunos, não gerando retrabalho e prejuízos financeiros, devido à devolução do valor da matricula. Para ilustrar a solução apresentada, demonstramos na figura 2 o fluxograma, para melhor visualização de um possível resultado positivo.
5. Análise e discussão dos resultados
Tomando como base a proposta do trabalho de mapeamento de processos, notamos que é possível, analisar e identificar todas as atividades críticas do processo e assim conseguir obter uma forma de resolver os problemas existentes, tornando-os como um padrão de qualidade para o desenvolvimento da demanda e evitando prejuízos futuros na empresa.
Conforme pesquisa realizada foi sugerida para a instituição de ensino reformular a estrutura do site para as inscrições, tornando-se mais eficaz, mais explicativo e atualizado, para que não ocorram inscrições erradas por falta de informações, e que o cliente esteja ciente do que é necessário para realizar a matricula na escola e a inscrição pelo site.
Durante a realização da pesquisa, além de sugerir ideias de melhoria, apresentamos ao gestor do setor na escola, durante a coleta de dados, todos os pontos críticos. Porém, a adoção das sugestões está em análise pelo gestor. Todavia, percebemos que com o fluxograma futuro das atividades que desenvolvemos, é uma boa alternativa para melhorar os pontos críticos de forma simples, a partir da reestruturação do site. Observamos que os métodos utilizados para realizar o trabalho, como o mapeamento de processos, podem contribuir para realizar diversas melhorias em outros setores da instituição de ensinos analisada. As principais limitações encontrada na pesquisa, foram de ordem organizacional, devido à necessidade de aprovações e análise de setores específicos, como a TI e a direção da escola.
6. Conclusões
Pode-se concluir que o objetivo do estudo para o artigo foi identificar um problema que acontece em uma instituição de ensino e utilizar métodos de melhoria e ferramentas de qualidade para obter possíveis soluções. Ao analisar dados da escola, conseguimos verificar que o mapeamento de processos é possível analisar cada setor com sua demanda. Foi possível obter um sentido amplo, notando-se muito mais do que um alinhamento de fluxos e ajustamento de processos, e sim, uma metodologia que demonstra uma gestão das operações fazendo com que as empresas adotem e passem a vivenciar um novo modelo de gestão. Sendo que os fatores de sucesso dependem de uma mudança na postura organizacional, na inovação de novas relações, na ampliação de competências funcionais e focando o valor do tipo de cliente como forma estratégica e decisiva.
Buscamos referências bibliográficas para atender aos objetivos da pesquisa em um tema que apesar de não ser novo, mas que demonstrou ser relevante a aplicação em instituições de ensino. O trabalho foi divido em alguns tópicos conceituais que mostraram o processo do mapeamento de processos e seus métodos atuais e proposta futura. A teoria do conteúdo do trabalho mostra a incorporação dos conceitos nas organizações e seu alinhamento com os objetivos empresariais. De forma geral, o trabalho procurou demonstrar os conceitos acerca do tema, caracterizar as visões de processos e sua importância, com todo o conteúdo apresentado. Replicações de pesquisas sobre o tema de mapeamento de processos em instituições de ensino públicas e privadas são sugeridas, para ampliar a discussão.
Referências
CHAMPY, James. Reengenharia da gerência: o mandato da nova liderança. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
DAMELIO, R. The basics of process mapping. New York: Productivity Press, 1996.
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
DE SORDI, Jose Osvaldo. Gestão por processos. 2. ed. rev. São Paulo: Saraiva, 2008.
HAMMER, Michael; CHAMPY, James. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. 29. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
HARRINGTON, H.James. Gerenciamento total da melhoria contínua: a nova geração da melhoria do desempenho. São Paulo: Makron Books, 1997.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999.
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