Análise e proposta de layout para o setor operacional de uma empresa recuperadora de crédito

O arranjo físico ou layout determina a distribuição dos recursos presentes em uma operação: máquinas, equipamentos, pessoas ou departamentos. Integrando esses recursos é possível reduzir custos e gerar maior interação ou privacidade entre os colaboradores. As decisões sobre arranjo físico podem ser tomadas para uma nova instalação ou quando o desempenho de uma operação se encontra prejudicado (CORRÊA; CORRÊA, 2012).

O planejamento do layout, é recomendado a todas as empresas, seja de pequeno ou grande porte. Muitas vezes devido à falta de planejamento estratégico, esse importante aspecto é deixado de lado, porque mais do que o aspecto visual e de conforto, também deve prevalecer o fluxo entre pessoas e papéis para um estudo de aproveitamento de espaço físico (ARAÚJO, 2011).

Atualmente as empresas estão preocupadas em como obter uma lucratividade cada vez maior, e com isso deixam para trás alguns pontos essenciais que podem fazer a diferença na hora de competir no mercado. As principais preocupações giram em torno do aumento de produtividade dos funcionários, a elaboração de novos produtos e a aquisição de novos clientes. Atendendo dessa forma os clientes externos, mas deixando os internos insatisfeitos no que diz respeito à melhoria de processos da empresa.

O planejamento de layout parece simples, porém, para encontrar a correta configuração física de uma operação é essencial que um especialista realize o estudo do ambiente observando diversos aspectos. Em um escritório, por exemplo, para que não haja cruzamento de fluxo de informações e materiais, é importante colocar as pessoas que desenvolvem atividades relacionadas o mais próximas possível. Um planejamento de layout mal elaborado pode trazer diversos problemas operacionais ou de condições humanas de trabalho.

Nesse sentido, o presente artigo tem como principal objetivo analisar e propor uma estrutura de layout que comporte a real necessidade do setor operacional de uma empresa recuperadora de crédito. O novo layout poderá gerar ganhos de produtividade, otimização de tempo e a disposição das áreas de acordo com a necessidade de troca de informações entre os setores que realmente se interliguem. Apresentaremos soluções de adequação para a melhor utilização do espaço, equipamentos, pessoas e ao fluxo de informações. A metodologia empregada foi o estudo de caso e a pesquisa bibliográfica.

2. O que é Layout

Layout é a melhor forma que os recursos de produção são distribuídos em uma empresa. Esta disposição tem um papel fundamental nos processos da mesma, visto que, se bem montado, permitirá um caminho correto da primeira a última operação (CHIAVENATO, 2005). Entende-se que a redução dos desperdícios é vital para o sucesso das organizações e a revisão de layout é uma das formas de melhorar processos e reduzir custos. O objetivo é estrategicamente melhorar o fluxo produtivo, resultando assim em aumento de produtividade (ANDRADE et al., 2012, p.3).

Percebe-se que o layout tem muitas implicações práticas e estratégicas dentro de uma organização, podendo citar: maximização da satisfação do cliente, facilitação do fluxo de materiais e informações, aumento da utilização eficiente dos recursos produtivos, redução de riscos para os trabalhadores, aumento do ânimo dos funcionários, dentre outras implicações (KRAJEWSKI et al., 2009).

2.1 Tipos de Layout

A decisão do melhor tipo de layout a ser empregado, não é uma definição isolada (MACIEL; PACHECO, 2011, p.2). Diversos fatores devem ser analisados antes de ser feita a escolha. É necessário levar em conta os tipos de processo de produção que serão utilizados e a natureza dos materiais utilizados (GAITHER, 2002).

Heizer (1999) destaca os seguintes tipos de Layout: (i) Layout Posicional: caracteriza-se pelo projeto que permanece em um lugar fixo e a mão-de-obra, assim como, os equipamentos se deslocam até este local de trabalho. As técnicas utilizadas neste layout não são bem desenvolvidas e são complicadas em virtude de três fatores: o espaço para trabalhar é limitado em praticamente todos os locais. Segundo, à medida que o processo avança de etapa, necessita-se de diferentes tipos de materiais. Terceiro fator, todo o volume de materiais utilizados é dinâmico, pois conforme o projeto se desenvolve, são necessárias novas quantidades. Exemplos que utilizam este tipo de layout são navios e aviões; (ii) Layout Orientado para o Processo: utilizado por empresas com uma ampla variedade de produtos e/ou serviços, tornando-se mais eficiente quando são produzidos itens de diferentes requisitos ou quando cuida de clientes ou pacientes com necessidades diversas. Caracteriza-se por ser um layout adequado estratégia de baixo volume e de alta variedade, assim como possuir flexibilidade quanto aos equipamentos e o remanejo de mão-de-obra durante o processo produtivo. Este arranjo físico atende a trabalhos de job shop (por encomenda) ou job lots (lotes intermitentes). A principal desvantagem do layout orientado para o processo é o tempo que cada pedido leva para se concluir durante o sistema de produção, em virtude de programações difíceis e manuseio de exclusivos materiais. Quanto se projeta um arranjo físico por processo, é comum organizar os departamentos de modo a otimizar a movimentação dos materiais; (iii) Layout de Escritórios: diferencia-se dos layouts de fábricas devido à importância que se dá para a informação. Embora a movimentação de informações esteja migrando, a cada dia, para o meio eletrônico, a análise de layout de escritório exige uma abordagem baseada nas tarefas executadas. Devem ser analisadas as necessidades dos funcionários como os meios de comunicação eletrônicos e convencionais, a necessidade de separações, por exemplo; (iv) Layout de Lojas Varejistas: conceitua-se na ideia de vendas e lucratividade variam diretamente com a maneira como os produtos são expostos aos consumidores. Quanto mais produtos estiverem expostos para os clientes, maior será o número de vendas e o retorno sobre o investimento. O objetivo principal deste layout é maximizar o lucro por metro quadrado de espaço no chão ou nas prateleiras; (v) Layout de Depósitos e de Armazéns: o principal objetivo deste layout é encontrar o equilíbrio entre o custo de manuseio e o espaço de depósito. Com isso, o setor administrativo tem como tarefa utilizar o maior espaço possível do depósito e manter custos baixos de manuseio deste material. Torna-se um importante componente deste layout o relacionamento entre a área de recebimento/descarregamento e o setor de expedição/carregamento; (vi) Layout Repetitivo/Orientado para o Produto - Apresenta a sua organização em torno de produtos ou, ainda, cadeia de produtos semelhantes de grande volume de produção e de baixa variedade. Apresenta baixo custo por unidade produzida, estoques reduzidos, treinamento e supervisão mais fáceis. O problema principal deste arranjo físico é balancear a saída dos produtos de cada estação de trabalho na linha de produção para que todas estas saídas aconteçam de forma mais idêntica possível, a fim de manter a qualidade almejada no produto.

2.2 Planejamento de Layout

Conforme Araújo (2001) os problemas com layout podem ser identificados através de alguns indicadores, tais como: (i) Demora excessiva: a gestão de processos pode demonstrar deficiência da distribuição espacial, nesse caso o gerente deve ficar atento para saber de onde parte essa demora e quais medidas deverão ser tomadas para gerar agilidade nos processos; (ii) Fluxo confuso do trabalho: é a consequência de determinado erro que além da demora pode ocasionar a tomada de decisões incorreta, consultas desnecessárias as pessoas só pelo fato de estarem próximas e demora excessiva em fluxos secundários; (iii) Excessiva acumulação: problemas no layout podem gerar acúmulo de pessoas e documentos. Exemplo: crescimento da empresa e há dificuldade de aumentar o espaço físico que a compõe; iv) Má projeção de locais de trabalho: decorre da má elaboração do local devido à escolha de profissionais não qualificados; (v) Perda de tempo no deslocamento de uma unidade à outra: classificado como a demora excessiva. Mostra que os desejos pessoais terminam por criar enormes prejuízos à organização, unidades de uma mesma área, ou com frequência, unidades de várias áreas.

Para chegar à composição ideal de um layout, é necessário analisar, planejar, efetuar levantamentos e entender a cultura da empresa, isto para conhecer seus limites e sua capacidade no que diz respeito a acolher mudanças. O ideal no planejamento é a empresa contratar um gestor de projetos eficaz no que diz respeito às premissas e prevenções do risco antes, durante e após o projeto de implantação de layout, além de tudo isto, ter um conhecimento amplo da estrutura da empresa para saber como proceder diante do trabalho proposto.

Conforme Tortorella (2006, p.22) "o planejamento de layout é um assunto complexo e amplo, ao qual se tem atribuído grande importância nos últimos anos". Segundo Correa (2006, p.407) o principal objetivo do arranjo físico é apoiar a estratégia adotada para a operação da empresa e frisa que não há um tipo de layout que permita obter todos os critérios de desempenho simultaneamente. O planejamento das instalações é importante para qualquer empresa no mercado atual que visa atingir a eficiência e a eficácia de produção, aproveitando a melhor utilização do espaço físico (MONTEIRO et al., 2009, p.76). Cada vez mais os projetos de layout precisam ser encarados como algo dinâmico. O layout eficaz facilita o fluxo de materiais, de pessoas e de informações dentre e entre áreas (HEIZER, 1999, p.231).

3. Procedimentos metodológicos

A classificação da pesquisa quanto aos objetivos é exploratória. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, que para (GIL, 2002) apresenta-se como menos formal e seus passos podem ser definidos de maneira mais simples.

Quanto ao método de investigação para o artigo adotou-se a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso.

Após a escolha da empresa na qual o estudo seria realizado, foi utilizada a pesquisa bibliográfica qualitativa, que forneceu o fundamento teórico de fontes como livros, artigos acadêmicos e revistas científicas. Cervo e Bervian (1983, p.55) definem a pesquisa bibliográfica como a que:

Depois do estudo de caso e da pesquisa bibliográfica foi elaborada uma pesquisa exploratória, com a finalidade de recolher dados da empresa e aprofundar se no problema. A pesquisa exploratória é desenvolvida no sentido de proporcionar uma visão geral acerca de determinado fato. Logo, esse tipo de pesquisa é realizado quando o tema escolhido é pouco explorado e torna-se difícil formular hipóteses precisas e operacionalizáveis (GIL, 1999). Posteriormente, foi elaborada a análise do layout existente e proposto um novo arranjo físico, tendo como base a técnica da coleta de dados através de um questionário feito com os colaboradores do setor analisado. O questionário é a ferramenta mais aplicada para o levantamento de informações, porque este não restringe a quantidade de questionamentos, porém é aconselhável que não seja muito exaustivo, visto que o pesquisado pode ficar exaurido. É entregue escrito e respondido da mesma forma (BARROS, 2007).

A empresa que foi analisada está no mercado de recuperação de crédito ativo há mais de 30 anos. É considerada uma das maiores recuperadoras de créditos ativos e financeiros do Brasil, e no ano de 2011 teve 60% de seu capital vendido para uma multinacional alemã, deixando de ser uma empresa familiar para assumir desafios maiores. Sua sede está localizada em Porto Alegre e possui sete filiais espalhadas estrategicamente pelo Brasil.

Nesta nova fase da empresa foi necessária uma reestruturação da matriz para que comportasse a demanda atual de uma multinacional, visto o alto número de clientes que foram prospectados, gerando automaticamente um aumento da demanda nas áreas operacionais da empresa, tanto da parte de recuperação de crédito, quanto na área que presta suporte nas operações para matriz e demais filiais. Antes da aquisição de parte do capital pelo grupo alemão a empresa possuía apenas um prédio na matriz, que era dividido entre as operações de cobrança e as áreas administrativas. Houve a necessidade da construção de um novo prédio já que foi decidido que as áreas administrativas ficariam separadas das operações de cobrança. Todavia isto não foi concretizado, e alguns setores ficaram juntos, mesmo sem ter relação entre seus processos. O layout atual do Suporte Operacional da empresa será detalhado. Entende se que é importante também analisar as atribuições dos demais setores que ficam juntos com o suporte para verificar se existe a real necessidade de uma mudança do layout.

4. Resultados

4.1 Levantamentos de informações do setor analisado

O Suporte Operacional está localizado no sexto andar do prédio, e a sua estrutura se confunde com as demais, pois no andar existem apenas três salas que pertencem a Diretoria, Superintendência Operacional e Gerência de Negócios. Os demais setores ficam dispostos num ambiente separados apenas por divisórias, são estes a Monitoria de Qualidade, Assistentes de Gerência de Negócios e Indicadores. Observou-se que não existe privacidade nos setores, pois tudo e todos ficam expostos, visto que as divisórias são baixas e vidraçadas.

O que se percebeu nitidamente é que em nenhum momento foi pensado nas atribuições executadas pelos setores e a realidade da estrutura que ela estava inserida, pois esta deveria estar apta a atender as necessidades dos setores. Quando a estrutura não é apta ao ramo de trabalho das empresas há perdas de produtividade, retrabalho e demandas desnecessárias. Isso caracteriza a situação atual enfrentada pelos setores da empresa recuperadora de crédito. Para um melhor entendimento, verificamos a importância de analisar a estrutura dos postos de trabalho citados acima conforme quadro 1.

Setor	N° de funcionários	Principais atribuições
Suporte Operacional	6	Setor responsável pela a análise e criação de fluxos de cobrança. Cabe a eles também fornecer atendimento as filiais referentes ao software próprio de cobrança. Efetuar ações eletrônicas como URA, SMS e Pesquisas.
Diretoria	1	Cabe ao diretor responder e tomar decisões referentes a todos os tipos de demanda da empresa, desde a parte de RH até a operacional.
Superintendência Operacional	2	Cabe aos superintendentes responder pela operação de cobrança de todas as filiais, e definir a melhor estratégia para atingir a meta mensal.
Gerência de Negócios	4	Setor onde ficam quatro gerentes responsáveis em obter novos credores para empresa, dentre eles estão bancos e financeiras.
Monitoria de qualidade	12	Setor responsável por monitorar ligações de todos os recuperadores de crédito, e verificar se estas estão de acordo com o padrão exigido pelos credores.
Assistentes de GN	4	São assistentes da Gerência de Negócios. Cabe a eles atender as solicitações via e-mail dos credores.
Indicadores	5	Setor responsável em quantificar o número de ligações efetuadas e a quantidade de receita gerada por elas. Verificar as metas atingidas e transpor através de gráficos.

Quadro 1 – Detalhamento das principais atribuições dos setores e quantidade de funcionários.

Observou se que os processos realizados no Suporte Operacional não são compatíveis com os demais setores, pois cabe a este fazer as estratégias e análises nos fluxos de cobrança, e estes processos muitas vezes não devem ser partilhados com alguns setores que ficam na mesma área, como por exemplo, o setor de Monitoria de Qualidade e Indicadores. Sendo assim é necessária uma avaliação do layout atual e uma possível adequação em um dos layouts propostos. Esta avaliação é de profunda importância, pois segundo Corrêa e Corrêa (2012, p.398) "Efeitos de decisão de localização são sérios e justamente porque não se trata de algo que está sempre saltando aos olhos do gerente, são decisões que devem sempre ser avaliadas cuidadosamente e periodicamente reavaliadas".

No levantamento feito no setor foram observados alguns pontos estratégicos para uma proposta de um novo layout, são eles: formato e amplitude das salas, medidas e quantidades de móveis e equipamentos, forma de uso das salas e o movimento dos funcionários no desempenho de suas tarefas. A análise verificou também alguns aspectos técnicos importantes, entre eles: iluminação, odores, poeiras e ruídos (acústica).

Aplicamos um questionário que é demonstrado no Apêndice 1, com os colaboradores do Suporte Operacional indagando quais os principais problemas enfrentados pela má distribuição do arranjo físico.

Na questão 1, onde foi perguntado quais aspectos que devem ser melhorados em um novo layout, os principais pontos relacionados por 4 entrevistados foram : a iluminação, o aproveitamento dos espaços, iluminação, o barulho interno, ventilação, o conforto nas cadeiras e o barulho dos equipamentos. Nas questões 2 e 3 foram questionadas também o grau referente ao incômodo em relação à perturbação sonora e a movimentação de pessoas, foi dada as seguintes opções como resposta: Nenhum, pouco, muito e excessivo. Os seis entrevistados responderam que o grau seria excessivo. A satisfação em relação à disposição atual dos computadores e das salas de reuniões foi identificada como um questionamento importante a ser tratado com o setor objeto do estudo, porque muitas vezes é necessário fazer estratégias mais complexas que demandam uma concentração maior que a habitual, e devido à má localização destes pontos, pode gerar um atraso nos trabalhos demandados ao setor, e os seis entrevistados alegaram um grau de satisfação ruim.

Após a revisão bibliográfica sobre conceitos básicos relacionados a layout de escritórios, foi identificada a necessidade de mudanças no setor objeto de análise. Segundo Martins (1998, p.125) "um layout de escritório deve considerar os critérios de proximidade e de privacidade. A proximidade auxilia a comunicação informal, e a privacidade garante que assuntos que mereçam algum sigilo possam ser conduzidos de maneira adequada." Esta afirmação mostra exatamente o que não está ocorrendo na empresa analisada. Visto que, existe diversos setores misturados em um mesmo andar, tendo o fluxo de trabalho interferindo de forma negativa um no outro.

Para uma estruturação mais clara e ampla dos setores, foi planejado que o Suporte Operacional e a Monitoria de Qualidade devem ficar em uma sala separada dos demais, isto se deve ao tipo de demanda atendida por eles e a forma como é feito o trabalho. Os demais setores ficarão alocados em "ilhas", setores abertos. Pelas observações e evidências não identificamos nenhum maleficio para que os setores de Indicadores e Assistentes de GN ficassem em ilhas, ao contrário da Monitoria de Qualidade, que precisa ficar em um lugar com um isolamento acústico melhor, e o Suporte devido às atribuições diferenciadas das demais.

Na questão de ordenar as equipes por ligação de demandas, para ganho de tempo e melhoria dos processos sem que haja retrabalho, as salas serão alocadas lado a lado da seguinte forma: Diretoria, Gerência de Negócios, Superintendência Operacional, Suporte Operacional e Monitoria de Qualidade.

Visando as tarefas executadas por cada área do andar, foi efetuado o desenho abaixo, para ser implantado neste momento no Suporte Operacional. Na percepção da pesquisa feita, deve haver no andar ainda uma sala de reuniões, que servirá para receber credores, fornecedores e para realização de feedbacks. É esperado com este novo layout o estreitamento de relações internas e externas, o aumento de produtividade, o atingimento de metas e aumento dos resultados da empresa em termos de lucro, vislumbrando a maior expansão da empresa, possivelmente haveria necessidade de um novo planejamento de layout, em função do espaço limitado.

5. Análise e Discussão dos Resultados

"A mesma mudança tecnológica que se espalha pela produção também está alterando o modo de funcionamento dos escritórios, tornando-se a flexibilidade dos escritórios uma necessidade" afirmam Heizer e Render (1999, p.241). E esta flexibilidade, aliada a uma redução do fluxo de informações desnecessárias para alguns setores, e também a maior privacidade para execução das tarefas e reuniões é que poderá ser promovida pela aplicação do layout de escritório proposto para o Suporte Operacional da empresa.

Com a proposta de mudança do layout, poderá haver uma melhora significativa na cobrança em si, já que com os alinhamentos dos processos nas áreas de retaguarda, teremos mais agilidade no retorno das solicitações em todas as áreas, levando assim aos demais setores que geram resultado uma satisfação no atendimento recebido, eficácia nas demandas evitando retrabalho, gerando assim um fator agregador, ou seja, um ponto positivo para as equipes.

Com a agilidade dos processos e retornos para as demandas finais das solicitações de cada setor, se terá um indicador ajudando no alcance das metas esperadas pela empresa. A parceria entre as áreas em um layout adequado só vem a somar para a empresa, aumenta a satisfação dos usuários internos e externos, traz para a empresa mais clientes, segurança nas informações oferecidas e tranquilidade para que se façam novas solicitações entre outras ações positivas.

Com este estudo, foi compreendido que mesmo o pior layout existente, pode ser aperfeiçoado e trazer resultados positivos, basta entender como os processos funcionam e como eles devem funcionar, para isso é preciso analisar a empresa como um todo e entender o que precisa ser melhorado. São passos simples, mas necessários, e a partir deles conseguimos entender todos os processos, as atividades desenvolvidas para cada setor, a criticidade de cada um deles, e a importância e necessidade que cada um tem para a empresa, além de se mensurar o que cada setor gera em termos de resultado. Enfim trata-se de um estudo extremamente interessante, além de ampliar os horizontes de quem está aprendendo e melhorar os conhecimentos técnicos, é possível entender a importância de todos os setores da empresa e a as suas relações.

Todos os materiais utilizados para a elaboração deste artigo foram úteis de alguma forma, em síntese, a conclusão de todos é chegar à agilidade e excelência do serviço oferecido através de um layout adequado com condições de trabalho ideias na questão de tarefas a serem desenvolvidas, otimização de tempo, local apropriado para os funcionários trabalharem, sendo este o mesmo intuito que buscamos no presente artigo, e entendemos ser possível com a nova estruturação proposta.

Encontram-se dificuldades em colocar em prática o layout elaborado, devido à cultura da empresa de reduzir gastos, visto que com todo o planejamento apresentado teríamos ganhos de produtividade dos setores, confiança nas informações e melhora no relacionamento interpessoal. Há resistência da Diretoria em passar adiante o projeto devido a não entender que será uma melhoria, é entendido apenas como um custo extra, por parte deles não é visualizado retorno.

Conclui-se que o objetivo da pesquisa foi atendido, ou seja, foi feita a escolha do tema que melhor se conseguira trabalhar e percebida a necessidade de ser ter um layout adequado na empresa. Explorou se o campo em que trabalhamos para poder adaptar a realidade do negócio estudado, e apenas não foi colocado em prática devido à falta de oportunidade por redução de gastos da empresa. Apesar de existir a necessidade de avaliação para implantação de layout em todas as áreas de uma empresa, observou se que a maior parte dos estudos e pesquisas científicas realizadas sobre o assunto estão aplicadas as operações que envolvam processos produtivos de instalações fabris. E por diversas vezes este foi um grande empecilho para o aprofundamento no tema em questão.

6. Conclusão

Seja em uma linha de produção ou em escritório, o layout tem como finalidade uma correta distribuição do espaço da área de trabalho, a fim de atingir objetivos como aparência e conforto para colaboradores e clientes, economia nas operações e facilidade no fluxo de pessoas, informações e materiais. O presente artigo teve como objetivo analisar o layout do setor operacional de uma empresa recuperadora de crédito. Adicionalmente, propôs um novo layout para o setor estudado visando à melhoria dos processos ali existentes. Como resultado obteve-se que a empresa tinha diversas deficiências no fluxo dos processos, discutidos ao longo do estudo. Com o layout proposto espera se benefícios como: otimização do fluxo de pessoas, informações e materiais. Redução de custos, melhoria na qualidade dos processos desenvolvidos, e ainda maior privacidade para os colaboradores.

Mesmo com todas as dificuldades de se implementar o projeto como já mencionado anteriormente, devido a gastos, pois não é visto pela empresa como investimento .Conseguiu-se entender a essência do assunto e a importância para um trabalho mais produtivo, ágil, eficiente, gerando retorno positivo em termos de lucro para a empresa, e interatividade entre as equipes, mostrando a relevância de se ter um layout adequado e moderno.

A falta de estudos publicados para layout de escritórios ou área administrativa foi a maior limitação para a realização do mesmo. Dessa forma, acredita-se que em termos de contribuição prática do trabalho, o estudo poderá contribuir para aqueles que estejam realizando pesquisas para a implantação de uma nova empresa ou analisando a possibilidade de reestruturação de layout de uma empresa existente. Sugerem-se novos estudos sobre o assunto em empresas de outros segmentos.

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Análise e proposta de layout para o setor operacional de uma empresa recuperadora de crédito

Analysis and proposed layout for the operational sector of a recovering credit company

Contenido

1. Introdução

2. O que é Layout

2.1 Tipos de Layout

2.2 Planejamento de Layout

3. Procedimentos metodológicos

4. Resultados

4.1 Levantamentos de informações do setor analisado

5. Análise e Discussão dos Resultados

6. Conclusão

Referências

Apêndice 1 – Questionário