1. Introdução
Assim sendo, as empresas de uma maneira geral buscam constantemente o aumento da participação no mercado, redução de custos, maior satisfação do cliente e maiores controles, buscando em muitos casos a implantação de sistemas de gestão apropriados que lhe dêem a estrutura necessária para melhorar seu desempenho. Neste contexto, destaca-se que a implantação da ISO 9001 é uma excelente alternativa utilizada pelas empresas, uma vez que é utilizada atualmente em diversos países, definindo padrões de sistemas de gestão geral. Esta auxilia as organizações a alcançarem sucesso através do aumento da satisfação dos seus clientes, da motivação dos colaboradores e da melhoria continuada.
Assim com base no exposto, observa-se que neste estudo apresenta-se o processo de implantação da ISO 9001 em uma empresa do setor energético, evidenciando o processo de implantação da norma, bem como destacando as particularidades e benefícios a partir de sua implantação, a qual surge como forma de demonstrar que uma instituição possui um gerenciamento de gestão com foco na qualidade.
2. Revisão da literatura
2.1. Sistemas de gestão da qualidade
O sistema da qualidade estabelecido pelo International Organization for Standardization (ISO) se destina às instituições interessadas em implantar um sistema de gestão da qualidade, seja por exigências de um ou mais clientes, para demonstrar a sua capacidade de atender os requisitos dos clientes de forma sistemática ou, porque a empresa pretende melhorar sua eficiência e eficácia no atendimento de seus clientes. Na primeira situação, a organização precisará de um certificado de gestão da qualidade para atender as exigências dos clientes. Na segunda situação, a instituição pode prescindir do certificado, ainda que implemente completa e rigorosamente o sistema da qualidade estabelecido pela ISO (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
A certificação de um produto garante a padronização e qualidade do mesmo, atendimento a critérios técnicos estabelecidos, garantia ao consumidor sobre a segurança e veracidade dos produtos e serviços oferecidos. A certificação de um sistema evidencia que a empresa funciona de maneira estruturada, preocupada com a qualidade, e que seus empregados têm noção clara de como obter a qualidade (LUCENA, 2003).
2.1.1 Requisitos de um SGQ
Conforme Lages e França (2009), os princípios de gestão, fundamentais para a implantação dos requisitos de gestão da qualidade estabelecidos pela ISO são: (i) Foco no cliente; (ii) Envolvimento de pessoas; (iii) Abordagem de processo; (iv) Abordagem sistêmica para a gestão; (v) Abordagem factual para a tomada de decisão; (vi) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010) apresentam de acordo a Figura 1, um SGQ.
Figura 1: Requisitos da gestão da qualidade ISO 9001: 2008
Fonte: Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010)
Conforme Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010) podem-se caracterizar como requisitos da norma, da seguinte forma:
1. Sistema da qualidade: requisitos gerais e de documentação do sistema da qualidade (seção 4 da norma). A Implantação, manutenção e melhoria de um sistema de qualidade requer um sistema documental, que auxilie no estabelecimento e comunicação de políticas, procedimentos, registros e instruções relacionados aos processos de gestão da qualidade para o atendimento dos requisitos dos clientes. A seção 4.1 da ISO 9001:2008, diz: "A organização deve estabelecer, documentar e manter um sistema da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia de acordo com os requisitos da norma";
2. Responsabilidade da direção (seção 5 da norma). A gestão da qualidade na realização do produto depende da liderança da alta direção para o estabelecimento de uma cultura da qualidade, análise crítica e provisão de recursos da eficácia e eficiência do sistema. O requisito da responsabilidade da direção da instituição em relação à qualidade possui seus aspectos relevantes como comprometimento, política e objetivos da qualidade, foco no cliente, bem como a análise crítica do sistema;
3. Gestão de recursos (seção 6 da norma). A gestão da qualidade, na realização do produto, depende em grande medida da disponibilidade de recursos de infraestrutura (edifícios e espaços de trabalho, materiais, equipamentos e softwares, serviços de apoio como transportes, comunicação e de sistemas de informação), ambiente de trabalho adequado (saúde segurança ocupacional e organização) e recursos humanos capacitados (descrição de cargos ou funções), matriz de avaliação de capacitação, planejamento e realização de treinamentos e demais ações, avaliação da eficácia dos treinamentos ou outras ações e registro das tarefas de gestão de recursos humanos;
4. Realização do produto (seção 7 da norma). Este requisito envolve as atividades de gestão da qualidade na cadeia interna de realização do produto estabelecida para garantir o atendimento dos requisitos dos clientes. Destaca-se a idealização da realização do produto, relacionamento com os clientes, projeto e desenvolvimento, aquisição (especificação de produto ou serviço, escolha de fornecedores, avaliação do produto ou serviço, avaliação do fornecedor), produção e controle de dispositivos de medição e monitoramento;
5. Medição, análise e melhoria (seção 8 da norma). Último requisito da ISO 9001:2008, medição, análise e melhoria. Tem por objetivo principal melhorar continuamente a gestão da qualidade, buscando atingir a eficácia dos processos.
Esse requisito completa o ciclo de gestão da qualidade formado pelos requisitos da ISO 9001:2008, focando a máxima eficiência dos processos através da análise de dados formulados, gerando ações de melhoria.
2.2. ISO 9001
2.2.1 Conceitos e características
Segundo Mello et al. (2009), muitas organizações aderiram à norma internacional ISO 9001 com intuito de garantir a qualidade de seus processos e produtos. Cajazeira apud Tauchen (2007) comenta que a International Organization for Standardization (ISO) é uma organização não governamental sediada em Genebra, fundada em 23 de fevereiro de 1947 com o objetivo de ser um fórum internacional de normatização para atuar como instituição harmonizadora das diversas agências nacionais e internacionais. Lages e França (2009) citam que o ISO é o maior desenvolvedor de normas voluntárias no mundo para organizações, governos e sociedade.
2.2.2 Etapas de implantação
Conforme os autores Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010), são consideradas como etapas necessárias para implantação do sistema de gestão da qualidade a partir da norma IS0 9001:2008: (i) Etapa l: Levantamento de Necessidades; (ii) Etapa II: Projeto do Sistema; (iii) Etapa III: Implantação; (iv) Etapa IV: Auditoria de Certificação.
A Etapa I corresponde ao levantamento das necessidades, a qual compreende:
a) Definição do coordenador da qualidade e do conselho da qualidade;
b) Identificação dos requisitos dos clientes;
c) Identificação de atividades críticas para a garantia da qualidade.
A Etapa II corresponde ao projeto do sistema. Onde se inicia o processo do sistema da qualidade, sendo que essa etapa de projeto subdivide-se em outras três, como segue:
d) Política e objetivos da qualidade;
e) Estruturação do sistema documental;
f) Procedimento de gestão da qualidade.
A etapa III refere- se à implantação. Essa etapa do processo corresponde à implantação do sistema, ou seja, a aplicação dos procedimentos em prática. A implantação deve ser feita à medida que os procedimentos vão sendo praticados, o que possibilita a identificação de necessidades de ajustes nos procedimentos desenvolvidos. Assim, nessa etapa de implantação, as seguintes atividades devem ser trabalhadas: (i) Treinamento nos procedimentos e instruções de trabalho; (ii) Implantação dos procedimentos e instruções; (iii) Revisão dos procedimentos, instruções e documentos; (iv) Treinamento de auditores internos; (v) Auditoria interna; (vi) Análise de auditorias e definição de planos de ações; (vii) Acompanhamento de ações de melhoria (análise crítica).
A etapa IV é referente à auditoria de certificação. Esta finaliza o processo de implantação com a certificação do sistema da qualidade. Para isso, as seguintes atividades devem ser realizadas: (i) Definição do organismo certificador; (ii) Planejamento e realização das auditorias; (iii) Análise de resultados e tomada de ações para a melhoria do sistema.
3. Metodologia
3.1 Métodos e técnicas utilizados
Nestes subitens, serão apresentados os parâmetros que orientaram o desenvolvimento da pesquisa, enfatizando-se aspectos filosóficos e instrumentais.
3.1.1 Quanto aos objetivos
As pesquisas científicas, dependendo do critério adotado, ou das variáveis analisadas, podem ser classificadas em diversos tipos: exploratória, descritiva, e explicativas (GIL, 1999). Nesse contexto, a pesquisa é caracterizada como exploratória e descritiva, pelo fato de identificar inicialmente o fenômeno e descrever todas suas particularidades, ou seja, como implantar a ISO 9001 em uma empresa do setor energético e depois descrever o processo de implantação realizado.
3.1.2 Quanto à natureza das variáveis pesquisadas
Conforme Mattar (1999), a pesquisa pode ser qualitativa ou quantitativa. Para o referido autor, a pesquisa qualitativa identifica a ausência ou presença de algo, enquanto a quantitativa procura medir o grau em que algo está presente. Dessa forma, a pesquisa é caracterizada como qualitativa, pelo fato de não ter a preocupação de quantificar nenhuma informação, ou seja, todos os dados coletados, desde a revisão de literatura até aqueles específicos da RGE, foram considerados de forma qualitativa.
3.2 Descrição das atividades desenvolvidas
Conforme Chizzotti (1995), a coleta de dados, não pode ser um processo acumulativo e linear, cuja frequência, seja mensurada e controlada, deve autorizar o pesquisador a estabelecer leis e prever fatos. Diante disso, destaca-se que os dados foram coletados da seguinte forma: (i) Dados primários – foram coletados pelo pesquisador, por meio da realização de diversas entrevistas não estruturadas dirigidas. Também foram considerados dados originados das observações que o pesquisador realizou na RGE. Ainda, entrevistas pessoais com os responsáveis da RGE. Além disso, pesquisa documental provenientes de documentos na própria RGE, manual da qualidade, cartilhas, apresentações em Power Point, planilhas, etc; (ii) Dados secundários – são provenientes de documentos disponíveis e materiais informativos já publicados. São resultantes da reunião de dados diante de documentações variadas (artigos, TFC, dissertações, teses, livros, etc).
Por fim, destaque-se que uma versão preliminar da presente pesquisa foi publicada, como um capítulo de livro, no livro "Gestão e Negócios: Estratégias, Processos e Ferramentas para o Desenvolvimento Organizacional", no ano de 2013.
4. Apresentação e análise dos resultados
4.1 Aaracterização da empresa
A Rio Grande Energia (RGE) é a distribuidora de energia elétrica da região norte-nordeste do Estado do Rio Grande do Sul. Foi privatizada em outubro de 1997, através de uma concessão aberta pelo governo. Atende hoje 262 municípios gaúchos, o que representa 51% do total de municípios do RS. A empresa mantém no Rio Grande do Sul, vinte e oito centros de distribuição, localizados no norte e nordeste do Estado, sessenta e duas subestações de energia, que servem para a distribuição de energia para os estabelecimentos comerciais e residenciais dentro da área de concessão.
4.2 Etapas de implantação da ISO 9001
A implantação da ISO 9001 na RGE foi composta por três etapas principais, que são descritas.
4.2.1 Plano de Ação para implantação da ISO 9001
O Plano de Ação desenvolvido para implantação da ISO 9001 na RGE é constituído das seguintes etapas:
- Definição da Política da Qualidade: Pode-se verificar que o processo de definição da política de qualidade dentro da empresa RGE teve início através da decisão da alta diretoria e solicitação da ANEEL (responsável por estabelecer condições de atendimento, critérios de classificação de serviços e metas para call centers das concessionárias de energia elétrica através da Resolução Normativa 057), tendo como parâmetro fornecer evidências de sua dedicação com a implantação do SGQ e melhoria contínua. A direção estabeleceu uma Política de Qualidade que garantiu a conformidade na condução das atividades da empresa com a norma da ISO 9001, sempre buscando a excelência no desenvolvimento dos processos, a melhoria da satisfação dos clientes, a definição e divisão de responsabilidades;
- Definição do planejamento de Implantação da ISO 9001: O planejamento da RGE foi desenvolvido com o propósito de garantir o alcance dos objetivos da qualidade em todos os níveis da empresa. Estes planejamentos foram inicialmente focados em setores distintos até sua total concordância. Esses objetivos foram baseados conforme a política da qualidade. Sendo assim foram identificados os processos organizacionais necessários para implantação da norma, determinando a sequência e demais pontos relevantes desse processo. Entre os critérios definidos, destacam-se os seguintes: (i) Padronização de todos os processos chaves, processos que afetam o serviço e consequentemente o cliente; (ii) Monitoramento e medição dos processos para assegurar a qualidade dos serviços, através de indicadores de performance e desvios; (iii) Implantação e manutenção dos registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo; (iv) Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; (v) Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia (melhoria contínua);
- Definição da implantação e operação da ISO 9001: Na etapa de implantação foram definidos representantes que por sua vez formaram suas equipes. Também foram definidos limites de autoridade para a finalidade de implantação e manutenção do sistema de qualidade. Este grupo buscou o comprometimento dos colaboradores através da implantação de programas de treinamento e capacitação dos mesmos de acordo com as necessidades verificadas. A empresa buscou manter a organização dos processos para poder promover as alterações e manutenções da infraestrutura necessária para alcance dos resultados, além de adequar o ambiente de trabalho conforme os requisitos do projeto. Durante a implantação, ao decorrer dos anos, foram feitas alterações quanto à infraestrutura das unidades RGE tais como: (i) Reparos estruturais e principalmente nas áreas prediais da empresa; (ii) Aperfeiçoamento das estruturas para acesso nos prédios, inclusive para facilitar o acesso de deficientes físicos; (iii) Revisão para adequação de salas e blocos; (iv) Melhora da identificação visual interna em relação à sinalização dos ambientes; (v) Melhoria na sinalização de segurança em todo o ambiente da unidade; (vi) Apuração da calibração e condições de todos os equipamentos e aparelhos de medição e ensaios. Com relação à documentação do SGQ, observou-se que as mesmas foram documentadas através de declarações das políticas e objetivos da qualidade, além de outros documentos necessários para manter o planejamento, a operação e o amplo controle dos processos da instituição. Foi necessário definir os processos relacionados ao cliente, motivando obtenção de requisitos em relação ao produto para que assim se tivesse uma análise crítica pela empresa antes de fornecer o produto para o cliente. Desta forma, foram criados parâmetros para visualização dos pareceres e reclamações por parte do cliente. A aquisição de materiais e serviços esteve de acordo com o sistema de qualidade, objetivando eliminar ou minimizar interferências negativas na qualidade final do produto. A empresa determinou medições e monitoramentos relacionados ao produto para aumentar a conformidade do mesmo com os requisitos objetivados pelo cliente e pela organização. A seguir serão descritas as formas de medições e monitoramento;
- Definição do método de Medição, verificação e análise crítica: A empresa efetuou planejamento e implantação de serviços de monitoramento, medição, análise e melhoria, a fim de comprovar a verificação da conformidade de seus produtos com a de seu SGQ, além de propor a melhoria de sua eficácia. As fontes de informação consideradas foram, a percepção dos pontos citados pelos clientes, além de resultados de auditorias internas com intervalos planejados. As auditorias internas foram analisadas, tratadas e comunicadas através de procedimentos documentados. Ao final, a organização analISOu os dados coletados, definindo os pontos a serem melhorados;
- Definição das Melhorias, ações corretivas, ações preventivas e ações corretivas: Objetivando a melhoria do sistema de gestão da qualidade, a empresa efetuou a constante análise das políticas e objetivos da qualidade, análise de dados coletados, e resultados de auditorias, a fim de propor ações preventivas e corretivas sobre a análise, acompanhada pela direção. Para implantação da norma ISO 9001 na RGE, foi elaborado um planejamento e um cronograma de atividades descritos a seguir. Foram estabelecidas cinco fases para de Execução do SGQ, na RGE, de acordo com as atividades envolvidas em cada etapa. A principal fase da implantação foi considerada a "decisão" pela implantação do sistema de gestão da qualidade. Assim, considera-se que a primeira fase foi a de decisão, pois ela abrangeu uma ampla necessidade de análise de dados institucionais, acima de fatores externos e internos. Os pontos mais relevantes da decisão pela implantação da norma foram: (i) Clareza: objetiva propósitos claros não deixando dúvidas de acontecimentos em todos os níveis da organização; (ii) Coerência: apresentação de total entrosamento com as estratégias da empresa; (iii) Solidez: baseada na finalidade de dados coletados; (iv) Determinação: preparo por parte das lideranças nos processos de decisão e enfrentamento de visões negativas do processo de implantação da ISO.
Notou-se, também, a importância de que a alta direção apresentasse os benefícios a todos, a fim de convencê-los de que os resultados fossem compensadores ao que se referia à organização dos procedimentos de trabalho.
A segunda fase foi determinada como a fase do "planejamento". Na RGE esta fase foi considerada difícil, porém imprescindível, tendo em vista que os bons resultados na implantação e manutenção do SGQ dependeram desse planejamento. Nesta fase foram questões relacionadas à definição e divisão de responsabilidade; distinção e mapeamento dos procedimentos institucionais e suas influências nos departamentos, definição, aceitação e comunicação de políticas relacionadas ao SGQ; estabelecimento de métricas e indicadores de qualidade; determinação de estratégias para implantação, concretização e aumento da cultura da excelência e organização para utilização de recursos.
Na terceira fase, considerada a fase de "preparação", iniciou- se os processos de edição e lançamento de documentos da qualidade. Nela, a exposição interna dos ajustes e melhorias a serem realizados, intenções de treinamentos, apresentações da importância do trabalho e, cada um dos processos, consolidou- se como formas capazes de motivar as equipes. Uma das ferramentas da qualidade aplicada na RGE, nesta fase, foi o "5Ss", com o objetivo de desenvolver a autodisciplina através de "5 sensos" (senso de utilização, senso de organização, senso de limpeza, senso de saúde e senso de autodisciplina).
A quarta fase, denominou- se a fase da "implantação e operação", onde passaram a serem medidos, monitorados e avaliados os processos, controles e indicadores. Neste momento o SGQ da RGE passou a receber auditorias internas e outros acompanhamentos necessários para a constatação dos requisitos da norma ISO 9001.
A última fase foi a de "manutenção e melhoria contínua", que teve por objetivo garantir que a gestão da qualidade fosse implantada a rotina dos procedimentos organizacionais.
4.2.2 Execução do Plano de Ação
Inicialmente, convém ressaltar que a empresa obteve a certificação da ISO 9002, com base no plano de ação mencionado anteriormente, no ano de 1999. Essa certificação serviu de base para implantar a ISO 9001. Neste sentido, evidencia-se que a norma ISO 9002 difere-se da ISO 9001 nos parâmetros que seguem: (i) ISO 9002 estabelece o conjunto de ações preventivas necessárias para garantir a qualidade de um produto após as fases de produção, instalação e serviços associados; (ii) ISO 9001 estabelece o conjunto de ações preventivas necessárias para garantir a qualidade de um produto após as fases de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.
Observa-se que na empresa houve vários grupos de trabalhos formados, tais como: Núcleo de Gestão da Qualidade, Núcleo de Gestão da Comunicação, Comitê de Treinamentos, Representantes da Qualidade Setoriais, Grupo de Auditores Internos, Grupo de Análise e Melhoria de Processos, entre outros.
Segundo informação do grupo de Gestão da Qualidade da RGE, foram executadas as seguintes fases:
1. Execução da fase de decisão - A decisão da certificação da ISO 9001 começou no ano de 1997, por decisão da alta diretoria da RGE e solicitação da ANEEL, sendo certificada em 1999 pela ISO 9002, como primeiro passo.
A política de qualidade da RGE foi estabelecida por meio da interação de vários participantes de diferentes grupos funcionais de maneira participativa. Esta política foi criada através de uma instrução de serviço interno e publicada oficialmente em 2001, quando apresentado o primeiro Balanço Social da Empresa.
A forma de divulgação da adesão da política de qualidade foi através da emissão de folhetos impressos. Estes foram divulgados a todos os colaboradores independentes de nível hierárquico na empresa, sendo acompanhado de um informativo explicando seu significado. Outras estratégias aderidas foram: confecção de quadros de avISO, disposição na intranet, impressão de camisetas, jornais expressos e mensais, uniformes e divulgação de cartilhas- as quais também foram entregues aos colaboradores, sendo essa em linguagem acessível, abrangendo o período de 2000 a 2007. Atualmente, eventuais materiais são publicados;
2. Execução da fase de planejamento - Após a decisão pela certificação e dado o início ao processo da mesma, a direção da RGE confeccionou uma instrução de serviço, denominando seu Representante da Direção (RD) e definindo o "Núcleo de Gestão da Qualidade", sendo este o órgão maior do sistema e composto por todas as áreas.
Também, criou- se um grupo denominado "Grupo de Análise e Melhoria de Processos", com o objetivo de acompanhar o processo de implantação da norma na RGE. Formaram-se também, "Setores de Qualidade" e "Representantes da Qualidade Setoriais". Esses grupos foram criados com referência a estrutura da empresa, sendo denominados representantes, os quais tiveram suas atividades atribuídas conforme a implantação dos procedimentos gerais do SGQ.
Após a identificação dos grupos, houve o mapeamento dos processos executados, com etapas e responsáveis definidos, bem como esquematizações das interações entre eles;
3. Execução da fase de preparação - Para o processo de preparação, o "Comitê de Treinamentos", visando à conscientização dos colaboradores voltadas as ferramentas da qualidade, auditorias internas, e nos demais métodos estabelecidos, desenvolveram programas internos, programas de palestras, oficinas motivacionais e visitas, através de parcerias com empresas já certificadas, as quais relatavam as suas experiências.
Dentro do cronograma de implantação, realizou-se uma busca de normas, manuais da RGE e, princípios corporativos para o atendimento dos requisitos da ISO 9001, buscando evitar problemas de interesses com as normas da RGE, sendo que as encontradas foram adaptadas ao contexto local.
Nesta fase, um dos primeiros passos do cronograma foi a concretização do programa 5Ss, a qual buscou o desenvolvimento dos cinco sensos, desenvolvendo treinamento e campanhas referentes aos cinco sensos, objetivando a participação da área interna, obtendo como resultado a visualização das necessidades de adequação, reforma e manutenção da infraestrutura, dando visão e recursos para o atingimento da certificação;
4. Execução da fase de Implantação e operação - A metodologia, inicialmente definida para os processos documentais do SGQ da RGE, foi formulada a partir dos requisitos da norma de referência e seu caráter participativo, os quais foram estabelecidos pela unidade como essenciais para o processo de implantação.
Eram feitos controles diferenciados da verificação e validação dos requisitos da norma da RGE com o propósito de evitar aceitação de um sistema de gestão paralela.
Em 1999 houve a aprovação do primeiro Manual da Qualidade RGE, primeiramente conforme requisitos da ISO 9002, formulado apenas para algumas unidades e para o serviço de tele atendimento, atendimento 24h e restabelecimentos de urgência;
5. Execução da fase de manutenção e melhoria contínua - Nesta fase observou-se que com o sucesso da implantação do SGQ, o nível de motivação e o interesse das pessoas diminuíram, sendo que após o alcance dos objetivos inicialmente propostos, os colaboradores envolvidos se tranquilizaram e relaxaram, ocasionando dificuldades no processo da melhoria contínua. Neste momento, a pessoa responsável pelo SGQ teve que manter o foco na manutenção da metodologia, para que o sistema da qualidade continuasse inserido nas rotinas de trabalho da empresa.
É nesta fase que os controles estabelecidos pelo SGQ foram mais utilizados na melhoria do sistema e manutenção. Sendo assim, a partir da certificação, a RGE adotou uma agenda dos controles já institucionalizados pela mesma. Nos primeiros anos da implantação do certificado ISO 9001, a RGE teve por padrão uma auditoria interna semestral, e uma auditoria externa anual conforme modelo Anexo A, onde cada escopo é analisado conforme cronograma de auditoria. A cada seis meses a unidade realizava uma reunião geral, a qual tratava de uma análise crítica do SGQ, conforme solicitado na norma ISO. Da mesma forma realizaram-se reuniões pelo setor de qualidade semestralmente e mensalmente, tratando das análises críticas setoriais. Todos os pontos tratados eram revistos para início de ações corretivas ou preventivas, dependendo de sua natureza.
A partir de 2007, com o SGQ sendo considerada mais "adaptada", as auditorias continuaram da mesma forma e as reuniões gerais passaram a ser realizadas uma vez ao ano, conforme requisitos da ISO 9001. No Quadro 2, é apresentado de forma esquematizada o processo de implantação da ISO.
Quadro 2: Etapas de Implantação da ISO na RGE
ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001 NA RGE |
||
ETAPAS |
DESCRIÇÃO DA ETAPA |
|
1º |
Execução da fase da Decisão |
Analisado o ganho da certificação, definido o escopo e as áreas e processos a serem certificados. |
2º |
Execução da fase de Planejamento |
Definido RD e comissão de Análise e Melhoria de Processos e demais comissões do SGQ bem como é elaborado mapeamento dos processos executados. |
3º |
Execução da fase de Preparação |
Realização do programa 5S, desenvolvimento de treinamentos e campanhas, programas internos, palestras e oficinas motivacionais, formulação do sistema corporativo e manuais para atendimento dos requisitos da ISO. |
4º |
Execução da fase de Implantação e Operação |
Efetuado reuniões com executores dos departamentos caso a caso, discutido alterações dos processos de trabalho de forma que atenda a norma, aprovado e registrado os projetos, conforme norma. |
5º |
Execução da fase de Manutenção e Melhoria Contínua |
Mantido o plano de melhoria contínua, efetuado reuniões e auditorias internas semestrais e auditorias externas anuais. |
Fonte: Adaptado da empresa pesquisada
A política aderida segue inalterada desde 2007, sempre sendo atualizada através de consultas com a comunidade interna, tendo por resultado a manutenção conforme aprovada no início do processo de implantação do SGQ.
4.2.3 Certificação
A última certificação veio no ano de 2007, através da norma ISO 9001, já com o nome do maior grupo privado do ramo elétrico brasileiro, denominado CPFL Energia. As unidades das regiões Norte e Nordeste do Estado receberam do "Bureau Veritas Certification do Brasil", os certificados internacionais: ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade, ISO 14001:2004 – Sistema de Gestão Ambiental, OHSAS 18001:1999 – Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional e SA 8000:2001 – Sistema de Gestão de Responsabilidade Social. A RGE foi reconhecida como a primeira distribuidora de energia elétrica do Rio Grande do Sul a certificar um Sistema de Gestão Integrado nas quatro normas internacionais descritas. Os escopos certificados são: A) ISO 9001:2008 - que abrange: (i) Distribuição e Comercialização de Energia Elétrica; (ii) Serviços de Tele atendimento para Consumidores de Energia Elétrica; (iii) Operação do Sistema de Transmissão de Energia Elétrica; (iv) Coleta de Informações, Processamento e Apuração de Indicadores Técnicos e Comerciais da Qualidade do Fornecimento de Energia Elétrica; (v) Tratamento de Reclamações de Consumidores de Energia Elétrica; B) ISO 14001:2004 - que abrange: (i) Convívio da Rede de Distribuição Urbana de Energia Elétrica com o Meio Ambiente; (ii) Serviços de Subtrasmissão de Energia Elétrica; C) OHSAS 18001:1999 – com escopo de: (i) Distribuição e Comercialização de Energia Elétrica; D) SA 8000:2011 – direcionada a: (i) Distribuição e Comercialização de Energia Elétrica.
4.3 Análise e recomendações
Com base nas informações apresentadas anteriormente, seguem as análises e recomendações propostas por este pesquisador, a partir das atividades de pesquisa realizadas na RGE, relacionadas ao processo de implantação da norma ISO 9001:
- Comprometimento da Diretoria: Certamente o fator que levou ao sucesso da implantação da ISO 9001 na RGE foi o comprometimento da diretoria, os quais passaram confiança, determinação e buscaram envolver todos os colaboradores;
- Melhoria do clima organizacional: Percebeu-se uma melhoria contínua na satisfação coletiva dos colaboradores, verificadas através de pesquisas de clima realizadas de forma bianual, conforme citado ao longo da pesquisa, mais especialmente o destaque da empresa nas revistas "Eletricidade Moderna" e "Você SA Exame";
- Funcionários capacitados: Implantação de um sistema de capacitação, desenvolvido formalmente em treinamentos, com o objetivo de melhorar o desempenho dos colaboradores relacionados a um SGQ;
- Recursos Financeiros: Através de um planejamento anual de recursos financeiros a RGE informou custos gerais elevados para implantação da ISO ao longo dos anos, ficando estes inclusos no montante dos custos anuais de investimentos da empresa. Contudo, com passar dos anos e a partir das melhorias resultantes da implantação da norma ISO 9001, percebeu-se a redução significativa de custos operacionais para a RGE. Fato esse, que vem a confirmar a teoria proposta pelos autores da temática ISO 9001, que com o passar do tempo os investimentos em SGQ se pagam e, com lucro sobre o investimento;
- Melhoria dos registros e planos de ação: Através das reuniões formais para implantação da norma, pode- se elaborar planos de ação e acompanhamento, aumentando assim os controles e agilizando os processos realizados na empresa;
- Rastreabilidade dos processos e documentos: Atualmente, todos os serviços da RGE são protocolados, ficando estes disponíveis no sistema de rastreabilidade e dando total controle para a empresa sobre seus atendimentos, o que possibilita melhorar o desempenho da instituição. Hoje a RGE possui o Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED), que atende pelo nome de "Documentum", e realiza o acompanhamento de dados acima citados;
- Automação de processos: Foi criado um sistema automatizado com as metas técnicas da unidade, onde cada colaborador faz suas sugestões como forma de contribuir para o planejamento estratégico anual. Estes dados são compatibilizados e disponibilizados em diversos relatórios de consulta, facilitando a formulação de estratégias futuras;
- Base de dados do SGQ: Foi criado um banco de dados específico para o sistema de gestão de qualidade, o qual inclui a documentação da qualidade, links para acesso as rotinas informatizadas e outras informações relacionadas a norma;
- Melhoria da comunicação: Foi criado o "Núcleo de Gestão da Comunicação", com a atribuição de avaliar e formular as melhores estratégias de comunicação. Neste período, foram criados informativos de circulação interna, com o objetivo de motivar e envolver todos os colaboradores no processo de certificação. O informativo busca publicar matérias relacionadas à norma de qualidade a ser implantada, além de divulgar opiniões, histórias e reflexões relacionadas ao SGQ, porém após a certificação, a empresa optou por manter este informativo como meio de comunicação interna, publicando matérias relacionadas às normas da qualidade, ferramentas de gestão e outras matérias de interesse da comunidade interna;
- Impacto da certificação da RGE fora da unidade: A certificação rendeu reconhecimento e destaque nacional por tratar-se da primeira empresa do ramo energético a obter o certificado internacional de qualidade no estado do Rio Grande do Sul;
- Valorização da imagem da empresa: Outro benefício verificado foi a valorização e reconhecimento do certificado, o qual gerou maior confiança por parte dos funcionários e dos clientes em vender e ou utilizar os serviços da RGE;
- Implantação de indicadores e metas: Com base nos dados gerados pelo sistema de gestão da qualidade, a RGE passou a definir os indicadores e metas bem como alinhá-los com o planejamento estratégico da empresa.
5 Considerações finais
Além disso, que a normalização é utilizada cada vez mais pelas instituições como um elemento para se alcançar a redução de custos de seus processos, produtos e serviços, além de sustentar a melhoria contínua da qualidade de seu sistema de gestão. Para obter sucesso na implantação da norma ISO 9001, seguramente pode-se afirmar que são necessárias pessoas experientes, comprometidas, bem instruídas e informadas, e, sobretudo motivadas em buscar novos espaços e conquistas. Ainda como resultados da certificação na empresa RGE, pode-se destacar a melhoria do desenvolvimento de procedimentos e formulários, redução de custos operacionais, valorização da imagem da empresa, implantação de indicadores e metas, melhoria contínua através de execução de planos de ação que atendam às exigências da norma e, principalmente, da empresa.
Por fim, destaque-se que para os pesquisadores, a realização deste estudo foi de grande importância devido a oportunidade de colocar em prática o conhecimento de sala de aula e, principalmente, pela oportunidade de identificar e apresentar um processo de implantação da ISO 9001 em uma situação real, de uma empresa de grande porte, que é referência em seu segmento de atuação.
Referências
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