A percepção de tripulantes de cruzeiros internacionais sobre a atuação em equipes multiculturais

A globalização está em forte expansão e há muito tempo tornou-se um fenômeno mundial. A palavra globalização pode estar saturada pelo excesso de uso, mas o mesmo não se pode dizer sobre seus efeitos nas empresas. É notável que nos últimos anos houve um aumento na frequência com que as empresas se internacionalizam e, em consequência disso, há um intenso fluxo de produtos, matérias primas, serviços, informações e pessoas entre as fronteiras dos países.

De acordo com Eidt e Silva (2012), a globalização é uma forma de por fim as barreiras impostas e ressaltar a importância das diferenças, através do respeito com multiculturalismo. Desta forma, a globalização trouxe novos desafios ao mercado de trabalho, um exemplo disso são as equipes compostas de pessoas de diversas nacionalidades, com costumes e valores distintos.

Diante disso, percebe-se que para obter sucesso e vantagem competitiva em uma organização, os gestores dessas equipes precisam criar um ambiente heterogêneo e driblar obstáculos tais como dificuldade com o idioma, atitudes com relação à hierarquia, aceitação de normas impostas e variáveis na tomada de decisão.

Conforme Cavusgil, Knight e Riesenberger (2010), mesmo que as pessoas de diferentes nações de assemelhem à primeira vista, elas geralmente tem atitudes e valores baseados na cultura de onde veem. Sabe-se que alguns desses problemas podem ocorrer em uma equipe com pessoas de uma mesma cultura, porém, em equipes multiculturais estes fatores devem ser tratados com mais relevância.

Um ambiente em que facilmente pode-se encontrar esta forma de trabalho é em cruzeiros internacionais, onde as empresas encarregadas do recrutamento e seleção buscam os tripulantes em diversos países. Formam-se, assim, equipes que estarão desempenhando um trabalho durante determinado tempo, deparando-se com diversidade cultural durante todo o momento. Sendo assim, percebe-se a importância de avaliar as características do trabalho em equipes multiculturais, que por um lado podem gerar conflitos, muitas vezes em virtude da dificuldade na comunicação. Por outro lado, enriquecem o ambiente de trabalho, trazendo conhecimentos globais e de diversidade cultural de integrantes geograficamente distantes, gerando assim, uma ferramenta de vantagem competitiva para a organização.

Diante disso, o presente estudo propõe-se analisar as características do trabalho em equipes multiculturais, sob a ótica de tripulantes de cruzeiros internacionais. Como propósito futuro, espera-se que a pesquisa possa auxiliar as pessoas que trabalham com equipes multiculturais a entender melhor o ambiente em que estão inseridas ou que venham a trabalhar, além disso, como o cenário escolhido será de um cruzeiro internacional, irá auxiliar futuros tripulantes, mostrando-lhes as características acerca deste contexto de trabalho.

2. Referencial teórico

2.1 O conceito de cultura e as relações multiculturais

A cultura exerce um papel muito importante no contexto global. Segundo Santos (2003), a ideia de cultura está baseada em critérios de valor, estéticos e morais, que caracterizam modos de vida baseados em condições materiais e simbólicas.

Sebben (2001) também define cultura como a soma de todos os valores, atitudes e crenças de uma sociedade. Ainda de acordo com a autora, o modo de agir e de pensar, o idioma e a alimentação são expressões da cultura de cada um.

De acordo com Peterson (2004), pode-se compreender melhor o que é cultura através da visualização da imagem de um iceberg, imagem esta que foi denominada cultural iceberg – iceberg da cultura. Segundo o autor, a ponta do iceberg representa os fatores que podem ser identificados com os cinco sentidos, ou seja: a linguagem, o comportamento, a forma de vestir, o ambiente, os rituais, etc. O que não pode ser percebido e identificado, encontra-se na parte submersa do iceberg representado pela estrutura social, regras, crenças, religião, etc.

Diante disso, percebe-se que em menor ou maior grau, a questão multicultural está presente em todos os países caracterizados por uma população heterogênea e por uma economia pós-industrial em vias de globalização (KRUTZMANN, 2007). Ainda segundo a autora, a homogeneização que agora ocorre, em virtude da globalização, é aquela na qual, todas as culturas nacionais estão sendo enfraquecidas em direção à homogeneização global.

Uma união de pessoas com estilos de vida e valores em comum e que tenham um sentimento de identidade ou experiências parecidas, formam um grupo multicultural (SEMPRINI, 1999). A autora menciona, ainda, que com frequência o sentimento de exclusão leva os indivíduos a se reconhecerem e, como eles possuem valores em comum, se percebem como um grupo à parte.

De acordo com Lloyd e Härtel (2009), diversos indivíduos tendem a sofrer com a falta de coesão em um grupo multicultural, geralmente causado por diferenças culturais, podendo gerar um conflito ou a formação de subgrupos. Em contrapartida, os autores destacaram a importância dos indivíduos absolverem as diferenças e através das competências interculturais, compreenderem um ao outro para obter maior desempenho na construção de novas ideias.

2.2 Equipes multiculturais

Características de equipes podem ser observadas em situações que exigem a combinação em tempo real de múltiplos conhecimentos, experiências e julgamentos. Inevitavelmente uma equipe alcança melhores resultados do que a pessoa que trabalha individualmente e com determinadas funções limitadas (KATZENBACH; SMITH, 1994).

As empresas globais, em alguns casos, necessitam, para compor os seus grupos de trabalho, pessoas de diferentes nacionalidades, a fim de desenvolver projetos que atendam suas estratégias. No entanto, agrupar pessoas com alto grau de diversidade pode gerar alguns problemas e os resultados nem sempre são os esperados. Desta forma, os indivíduos necessitam lidar com as diferenças de linguagem, fusos horários, culturas, normas e regulamentos dos membros de diversos países que compõe a equipe. A complexidade dessas diferenças exige um significativo grau de habilidade por parte dos gestores das equipes (RODRIGUES, 2010).

Segundo Matveev e Milter (2004), equipes multiculturais são oriundas de pessoas de diversas nacionalidades e culturas que atendam às características buscadas pela organização, revelando múltiplas perspectivas e abordagens mais criativas para os problemas e desafios. Muitas empresas optam por formar equipes multiculturais para realizar atividades relacionadas ao trabalho para que se desenvolvam melhores formas de pensar e maior compreensão dos clientes locais. De acordo com os autores, essa é a melhor estratégia para a melhoria do funcionamento no ambiente de negócios global.

É de fundamental importância que as empresas reconheçam que atualmente há uma constante mutação nos ambientes de trabalho, visto que, estão ficando cada vez mais flexíveis, diversificados e complexos. Deste modo, é fundamental que ocorram adaptações na organização, sendo uma delas direcionada a área de Recursos Humanos, que fica com a responsabilidade de recrutar e treinar pessoas de diferentes nacionalidades, como se fossem membros de uma mesma equipe, seguindo sempre as políticas da empresa (PORTO; OPERMANN, 2010).

Os autores ainda consideram que os profissionais de Recursos Humanos são fortes aliados se tratando de equipes multiculturais, pois, são eles os profissionais encarregados de amenizar os conflitos e tornar a empresa homogênea culturalmente, visto que, as buscas por desempenho e flexibilidade tendem a gerar pressão, medo e insatisfação dos profissionais. Desta forma, esses profissionais servirão como ponto de referência entre o qual o colaborador encontrará sustentação e amparo.

2.2.1 Preparação para atuação em equipes multiculturais

Em virtude da globalização mundial, surgiu a necessidade de buscar profissionais mais qualificados e aptos a atuar nesses novos mercados, pois as pessoas precisam ser multiculturais e sem fronteiras, capazes de conduzir negócios e atender a clientes de diversos lugares do mundo (SANCHEZ, 2009).

Alves (1997) denomina essa fase de adaptação como um processo pelo qual o indivíduo aprende o sistema de crenças e valores, padrões de comportamento e habilidades necessárias para melhor conduzir e comunicar-se no ambiente de trabalho. O autor menciona que algumas organizações optam por recrutar candidatos jovens, visto que estes ainda não têm uma expectativa consolidada. Deste modo, a pessoa é culturalmente “maleável” e isso possibilita uma melhor assimilação das normas e valores da empresa e uma integração mais rápida no grupo que será integrado.

Em suma, o objetivo do treinamento intercultural consiste no desenvolvimento de um conjunto de habilidades e competências para viver e trabalhar de forma eficaz com diferenças, ambiguidades, mudanças e com o desconhecido. É uma ferramenta para desenvolver a criatividade e a inteligência do indivíduo frente a situações inesperadas e, por fim, para tomar conhecimento do potencial para adaptação e acolhida das diferenças (SEBBEN; DOURADO, 2005).

O resultado da eficiência de uma equipe multicultural dependerá da capacidade de administrar o choque cultural, inevitável entre os seus membros. Além de, alinhar as diferentes formas de modelos de gestão. Em consequência disso, a empresa obterá vantagem competitiva e seus funcionários perceberão uma série de benefícios acerca do trabalho em equipe (LACOMBE, 2004).

2.2.1 Benefícios e desafios do trabalho em equipes multiculturais

As equipes multiculturais trazem uma série de vantagens para as empresas internacionais. Dentre elas, pode-se destacar o conhecimento profundo em diversos mercados e o atendimento ajustado à cultura do cliente. Esses benefícios tornam-se importantes e extremamente eficazes, porém, para que isso ocorra, o gestor e os integrantes da equipe devem escolher a estratégia certa e evitar impor a abordagem de uma única cultura em situações multiculturais (BEHFAR; BRETT, 2007).

Segundo Bueno e Freitas (2012), a convivência em um ambiente multicultural proporciona vantagens tanto para o indivíduo quanto para a organização, pois melhora a compreensão uns dos outros e permite o uso de suas potencialidades, apropriando-se da diversidade para melhorar a eficiência no momento da tomada de decisão. A convivência intercultural significa um acréscimo de capacidades para lidar com situações adversas e a diminuição de efeitos negativos em determinada circunstância.

Conforme Sebben e Dourado (2005), a formação de grupos multiculturais induz às vastas experiências trocadas de forma orientada e, segundo a autora, essa é uma das principais vantagens desta forma de trabalho. Além disso, o indivíduo diminui a rivalidade interpessoal em busca de um aprendizado contínuo.

Equipes multiculturais são compostas por membros que compartilham de uma mesma experiência e isso os leva a perceber, interpretar e avaliar as situações de forma parecida. Além disso, a união das diversidades traz um leque de vantagens, pois estimula a criatividade e reforça a concentração em entender e interpretar as outras culturas, tornando as equipes, mais efetivas e produtivas (BUENO, 2010).

A autora acredita que um dos principais ganhos que a convivência multicultural pode transmitir é a aprendizagem, tanto para o indivíduo, quanto para a organização, que cria um ambiente de inovação e criatividade. E é nesse ambiente que a aprendizagem é fator resultante dos momentos de interação cultural, pois esse conhecimento não é algo que pode ser transmitido e internalizado sem a vivência na prática.

Para as empresas, uma equipe multicultural pode conduzir à abordagens mais criativas para os problemas e desafios. Para os integrantes da equipe, esse meio traz além do conhecimento de idiomas, habilidades afetivas como a empatia, o calor humano, carisma e a habilidade de controlar a incerteza e a ansiedade (MATVEEV; MILTER, 2004).

A criatividade envolve tanto as iniciativas de originar algo novo, quanto a capacidade de converter experiências já vividas em situações novas. Em ambientes turbulentos, como em equipes multiculturais, a criatividade assume importância ainda maior, pois as constantes alterações no ambiente de trabalho geram uma quantidade significativa de ameaças e oportunidade à serem aproveitadas ou evitadas, de acordo com o caso (MARTINELLI; ALMEIDA, 1998).

A heterogeneidade cultural oferece o surgimento de soluções mais criativas na resolução de problemas e uma das principais vantagens é o desenvolvimento da sensibilidade cultural, em que a pessoa identifica certas nuances nos costumes, que ajudam a estabelecer um melhor relacionamento com os demais indivíduos de experiências culturais diferentes (DUBRIN, 2003).

É notável que a experiência em uma equipe multicultural permite que o indivíduo obtenha diversos benefícios, porém, também propicia alguns desafios. Uma das principais dificuldades na gestão de equipes multiculturais é reconhecer as causas culturais do conflito e interferir de forma que os membros sintam-se pertencentes a um grupo unido e capacitá-los para lidar com os futuros desafios. (BEHFAR; BRETT, 2007).

Para Bennet (1998), nem sempre há um processo adaptativo na fase de transição cultural do indivíduo e em virtude disso, na maioria dos casos, as pessoas sentem-se oprimidas pelas circunstâncias que estão inseridas. Deste modo, o choque cultural é um estado de desorientação precipitada em um local diferente do seu ambiente familiar.

Um fator bastante comum é a falta de concentração no trabalho devido aos fatores externos e emocionais, como a saudade da família e a falta de alguém próximo na rotina do indivíduo. Se isso ocorre, os conflitos começam a surgir e o desempenho reduz notavelmente, fazendo com que haja a desistência da experiência e o retorno ao país de origem (SARFATI, 2011).

Outro aspecto importante é a mudança de cargo, que muitas vezes pode intimidar o funcionário e interferir no seu desenvolvimento profissional. O indivíduo precisa perceber que as oportunidades são formas de se aplicar o talento e levar à um nível alto de aprendizagem, principalmente por se tratar de uma experiência na conjuntura multicultural (EATON; JOHNSON, 2001).

Boog (2002) no que diz respeito à forma de gerenciar equipes multiculturais diz que, um dos principais desafios para as organizações se adaptarem a troca de experiências entre os colaboradores é gerenciar as diferenças de princípios, culturas e valores que orientam o comportamento do indivíduo inserido em um grupo. O autor menciona que é importante manter a transparência no tratamento das pessoas de diferentes nacionalidades, focando sempre na estratégia e nos negócios da empresa.

O domínio do idioma continua imprescindível, mas hoje os jovens e as empresas precisam desenvolver habilidades para entender e gerir pessoas de diferentes procedências. É fundamental a flexibilidade para atender às peculiaridades culturais (PADILHA; TODESCHINI, 2010).

De fato, o indivíduo passa a maior parte do seu tempo durante a rotina de trabalho comunicando-se com alguém, seja de forma falada, escrita, através de leitura ou ouvindo alguém ou algo. Desta forma, seria impossível conviver em um grupo ou sociedade, sem utilizar os meios de comunicação, aos quais, é possível transmitir os seus atos e pensamentos. (SCHNEIDER, 2010).

De acordo com Matveev e Milter (2004), muitos obstáculos e problemas podem ocorrer, se membros de uma equipe não tiverem uma comunicação coesa, principalmente os gestores precisam ser capazes de se comunicar com a sua equipe e entender claramente quais são os objetivos e metas para obter um desenvolvimento eficaz.

Os estereótipos são julgamentos que as pessoas fazem e classificam os indivíduos em seu comportamento diante grupos culturalmente diferenciados. Esse julgamento nunca é feito individualmente e, sim, em membros de um determinado grupo, podendo muitas vezes ser prejudiciais na organização e na comunidade social (MOSCOVICI; CASTELLO; OLIVEIRA, 2010).

Trabalhar em equipe já é um desafio, e quando se trata de pessoas culturalmente distintas, essa dificuldade se torna ainda maior. Assim, para que o trabalho transcorra de forma eficaz, é preciso que se encontrem maneiras de resolução de conflitos, visando alcançar o consenso, ouvir opiniões e unir ideias em busca do comprometimento e colaboração de todos os integrantes da equipe.

2.2.1 Administração de conflitos

É impossível trabalhar com eficácia e harmonia em situações em que as pessoas estão em conflito, porque a capacidade de conviver e interagir com as pessoas e com equipes é um dos principais fatores para o sucesso, tanto profissional como pessoal. Desta forma, administrar conflitos é chegar a um acordo final que seja satisfatório para as partes envolvidas onde os dois lados são ouvidos e respeitados (BERG, 2010).

O conflito refere-se à oposição de pessoas que leva à elevação de alguma tensão. Ele ocorre quando as partes envolvidas visam atingir um objetivo em comum, onde cada uma delas acredita que o que deseja é incompatível com a ideia do outro, gerando no ambiente de trabalho, um elevado nível de stress (DUBRIN, 2003).

É de suma importância saber gerenciar os conflitos e desavenças no ambiente de trabalho. Na competição benéfica, os níveis de stress diminuem, fazendo com que o entusiasmo aproxime os colegas e abra caminho para o desenvolvimento de carreira, construindo o conceito de compromisso entre os integrantes da equipe. Além disso, pode-se utilizar o conflito para resolver problemas, desenvolver a personalidade, aperfeiçoar as equipes de trabalho e acima de tudo, definir áreas potenciais de problemas e com isso, antecipar soluções. (MOURA, 2004).

Hardingham (2000) relata que existem muitos processos estruturados de resolução de problemas com variados níveis de complexidade. De fato, é mais importante para um trabalho em equipe, que se utilize um processo estruturado do que enfatizar de modo geral, qual processo usar. Segundo ela, a maior parte dos estágios baseia-se em definir o problema, criar ideias e verificar essas ideias.

Para Martinelli e Almeida (1998), o conflito pode gerar benefícios quando há uma busca criativa de alternativas e em consequência disso, a habilidade para trabalhar em equipe. Para eles, determinados níveis de estímulo e pressão, ajudam a buscar a melhor alternativa para a solução dos problemas organizacionais e, além disso, as equipes com integrantes que possuem diferentes percepções, mas que se submetem as críticas dos outros, criam soluções de melhor qualidade.

3. Método

Segundo Cervo e Bervian (2002), o método é a sequência de processos necessários para obter um resultado desejado. Baseia-se na técnica, no planejamento e na precisão, invalidando as “tentativas ao acaso”, pois essas não resultam no objetivo desejado.

Dentre as possíveis características do desenvolvimento desse tipo de pesquisa, vale comentar que o presente estudo consiste em uma pesquisa qualitativa, pois este método é mais focado em promover uma melhor visão e comportamento do problema (MALHOTRA, 2001).

No planejamento de uma pesquisa, o ideal é buscar a estrutura que amplie o valor das informações obtidas. Deste modo, Malhotra (2001) sugere dois tipos de pesquisa: a conclusiva, em que são analisadas hipóteses e a pesquisa exploratória, que permite o fornecimento de dados específicos e promove uma melhor compreensão do problema de pesquisa. Nesse sentido, a presente pesquisa proporciona um esclarecimento acerca do assunto proposto e, portanto, deu-se por meio de uma pesquisa de caráter exploratório.

Este estudo foi composto por um instrumento de coleta de dados, que compreendeu um roteiro de questões semi-estruturado com perguntas que se direcionaram ao atendimento ao objetivo desta pesquisa e a seleção dos respondentes foi realizada por meio de amostragem por conveniência, em que foram escolhidas pessoas que se enquadram no perfil e que aceitaram participar da pesquisa.

Os participantes desta pesquisa são pessoas que trabalham e/ou já trabalharam em cruzeiros internacionais, que tenham tido algum tipo de atuação em equipes multiculturais.

Os elementos obtidos por meio das entrevistas foram categorizados e os dados coletados foram submetidos à análise de conteúdo e os resultados foram confrontados com o referencial teórico que deu suporte a esse estudo, a fim de elaborar as conclusões desta pesquisa.

4. Apresentação e discussão dos resultados

A seguir são apresentados os resultados obtidos a partir das entrevistas realizadas com quinze pessoas que atuaram e/ou atuam em equipes multiculturais em cruzeiros marítimos. Durante as entrevistas foram coletados os dados pessoais dos entrevistados, a fim de traçar o perfil dos respondentes. Na sequência, são apresentadas as principais considerações dos entrevistados sobre as questões propostas, estabelecendo um comparativo com o referencial teórico, a fim de fazer análises que permitam identificar fatores importantes quanto à percepção dos tripulantes de cruzeiros internacionais em relação ao trabalho em equipes multiculturais.

4.1 Perfil dos respondentes

A fim de traçar o perfil dos respondentes, foram coletados alguns dados pessoais, tais como nome, idade, nacionalidade e formação, bem como os dados profissionais, que incluem o navio em que a pessoa trabalhou, o tempo de atuação e a função desempenhada conforme figura a seguir.

ENTREVISTADO	IDADE (anos)	PAÍS	FORMAÇÃO / PROFISSÃO	NAVIO	TEMPO DE ATUAÇÃO	FUNÇÃO
1	25	Brasil	Ensino Médio	Costa Victória	Desde 2008	Recreacionista
2	25	México	Turismo	Grand Princess	10 meses	Atendente de buffet
3	25	Montenegro	Turismo	Diamond Princess	6 meses	Atendente de buffet
4	24	Indonésia	Turismo	Diamond Princess	Desde 2009	Confeiteiro
5	26	Brasil	Turismo	Grand Princess	1 ano	Atendente de buffet
6	27	Brasil	Ensino Médio	Grand Princess	1 ano	Atendente de buffet
7	29	Brasil	Letras/Inglês	Costa Victória	2 anos	Administrativo
8	30	Indonésia	Garçom	Diamond Princess	6 meses	Atendente de buffet
9	24	Brasil	Com. Internacional	Os 3 navios	1 ano e meio	Recepcionista
10	33	Brasil	Tec. Seg. do trabalho	Grand Princess	5 anos	Recreacionista
11	28	Brasil	Publicidade	Diamond Princess	1 ano e meio	Fotógrafa
12	30	Brasil	Turismo	Diamond Princess	6 meses	Atendente de buffet
13	25	Inglaterra	Massoterapia	Grand Princess	1 ano	Massagista
14	30	Itália	Línguas	Costa Victória	Desde 2005	Recreacionista
15	34	Indonésia	Garçom	Diamond Princess	Desde 2010	Atendente de buffet

Para desempenhar qualquer função de trabalho é fundamental que se tenha uma preparação para que o indivíduo se habitue as novas atividades. Associado a isso, os entrevistados mencionaram o quão importante é receber treinamentos, pois é através desse preparo, que eles receberam as principais instruções sobre a proposta de trabalho e, a partir disso, descobriram como funcionava o cotidiano na organização. Este parecer dos respondentes segue o pensamento de Moscovici (2012, p. 51), quando a autora afirma que “O treinamento é muito importante, pois torna os membros da equipe mais sensíveis ao seu próprio funcionamento, desenvolvendo eficiência como membros e líderes de outros grupos”.

Os resultados mostraram que todos os entrevistados receberam um treinamento inicial oferecido pela companhia marítima. Segundo eles, esse treinamento consistia em receber informações da própria organização e dos principais aspectos que estavam envolvidos em cada uma das funções dos cargos que estavam sendo preenchidos. Esse resultado vai ao encontro do pensamento de Boog (2002), já que, segundo o autor, o processo de treinamento passa por duas etapas, sendo a primeira delas o desenvolvimento dos conhecimentos básicos da organização, processo pelo qual os entrevistados passaram. Quanto à segunda etapa descrita pelo autor, que se caracteriza pelo foco no conhecimento mais profundo e nos mecanismos para inserção nas estratégias da empresa, os entrevistados alegaram não ter recebido essa preparação mais direcionada ao seu campo de atuação. De acordo com as respostas, eram desenvolvidos pequenos cursos para grupos de pessoas que tivessem interesse em aperfeiçoar suas habilidades, mas, segundo os entrevistados, esse curso era oferecido depois que o indivíduo estivesse a bordo por certo tempo.

Vale destacar que a falta de um treinamento focado na questão cultural prejudica a preparação recebida pelos entrevistados. Segundo eles, é necessária uma orientação que enfatize as circunstâncias que geram situações de adversidade para os tripulantes e também, alerte quanto às dificuldades relativas ao convívio com pessoas advindas de diversas nacionalidades e culturas.

Nessa linha, Muchinsky (2004) e Sebben e Dourado (2005) também realçam a importância que o treinamento intercultural exerce no processo de adaptação ao novo ambiente. Segundo eles, através desse treinamento, é possível promover a capacidade de se relacionar positivamente com o conflito intercultural, desenvolvendo habilidades comportamentais, cognitivas e afetivas. Posteriormente, a aprendizagem advinda do treinamento cultural é utilizada para prever possíveis conflitos resultantes das diferenças culturais, tornando o indivíduo mais competente para lidar com esse tipo de situação. Seguindo esse raciocínio, Dubrin (2003) acredita que, através dessa forma de treinamento, é possível auxiliar os indivíduos a entender os costumes, tradições e crenças das outras culturas. Segundo ele, no atual e diversificado mundo dos negócios, a importância por esse tipo de treinamento aumentou significativamente.

Com relação aos desafios encontrados, grande parte dos respondentes citou as diferenças culturais como a principal barreira. Behfar e Brett (2007) citam que a diversidade cultural é um fator dificultante, uma vez que o indivíduo encontra no outro diferenças na forma de pensar e agir, que são características do país de origem. Isso faz com que haja um choque cultural ou estresse aculturativo, conforme expressão usada por Sebben e Dourado (2005).

Em consequência desses sentimentos ocasionados pelo choque cultural, alguns entrevistados mencionaram que os fatores emocionais também são dificuldades decorrentes do trabalho em equipes multiculturais e especialmente, no contexto de cruzeiros marítimos. Para Sarfati (2011), a saudade das pessoas próximas que habitualmente participavam da rotina do indivíduo, acarreta na diminuição do desempenho e, em alguns casos, faz com que haja desistência da experiência e o consequente retorno ao país de origem.

Segundo Matveev e Milter (2004), muitos obstáculos podem surgir se os membros de uma equipe não tiverem uma comunicação coesa. A dificuldade na comunicação também foi um fator mencionado como elemento que impossibilita algumas pessoas de desenvolverem um bom relacionamento com os demais integrantes da equipe.

Peterson (2004) e Kuazaqui (1999) afirmam que as formas de comunicação direta e indireta e formal e informal são muito importantes. Kuazaqui (1999) complementa, ainda, que a linguagem corporal exerce forte influência na comunicação, por meio de gestos, tom de voz e olhares, além de revelar muito sobre a personalidade de cada um. Na mesma linha de pensamento, os entrevistados afirmaram que, em algumas situações, esse tipo de comunicação é aplicado. Além disso, os entrevistados informaram terem utilizado um vocabulário próprio, com palavras de fácil entendimento e compreensão, para evitar qualquer problema e conflito nesse sentido. O pensamento de Dubrin (2003) segue essa linha, uma vez que aborda a questão do estilo linguístico, que, segundo o autor, é um padrão de fala característico para um grupo de pessoas, envolvendo ritmo e pausa, bem como a escolha de palavras que facilitem o entendimento das pessoas.

Associado a isso, Martinelli e Almeida (1998) afirmam que, para haver uma boa compreensão entre os membros de uma equipe, deve-se direcionar o foco para a melhora na comunicação, visto que, ela ajuda as pessoas a serem claras, além de trabalhar para que os envolvidos ouçam melhor a outra parte. Esse estudo acompanha o pensamento dos entrevistados que dizem que usavam um vocabulário interno para uma melhor comunicação entre si. Segundo eles, havia por meio desta ferramenta de comunicação, uma forma mais eficaz de compreender o outro.

De acordo com Moscovici, Castello e Oliveira (2010), os estereótipos são julgamentos que as pessoas fazem e classificam os indivíduos mediante o seu comportamento diante de grupos culturalmente diferenciados. Associado à isso, os entrevistados mencionaram que o estereótipo ocorre nas equipes quando um indivíduo faz generalizações de determinados países e culturas, ocorrendo desavenças e afastamento do grupo. Essas consequências colaboraram com o pensamento de Semprini (1999), quando a autora afirma que atitudes derivadas de pensamentos estereotipados podem gerar transtorno e inúmeros conflitos, tanto em comunidade, quanto em um ambiente de trabalho.

Para uma equipe ser eficaz é fundamental dispor de um ambiente harmônico, onde os indivíduos mantenham um bom relacionamento e possam desempenhar suas funções de maneira produtiva. Para que isso ocorra, é preciso desenvolver formas de administrar as situações de conflito que possam surgir.

Uma das sugestões dos entrevistados para resolver os conflitos é manter respeito pelo outro e, principalmente, compreender a história do país e sua cultura. Esse pensamento está alinhado à concepção de Moura (2004), pois a autora acredita em alguns princípios para solucionar conflitos, como a valorização da diversidade, em que opiniões alternativas são ricas e devem ser aceitas e ouvidas. Além disso, a autora ressalta o respeito na comunicação, uma vez que é preciso ouvir o outro com atenção e buscar compreender seu estilo e pensamento (MOURA, 2004).

Outra forma mencionada pelos respondentes para solucionar conflitos é a organização de reuniões periódicas, pois é através desse momento que os integrantes do grupo se unem para discutir os problemas e, juntos, chegarem a um consenso. Para Maggin (1996), esta é a principal forma de resolver conflitos nas organizações, uma vez que uma reunião é o ambiente perfeito para fazer perguntas, definir o problema e obter soluções criativas. De acordo com o autor, em reuniões de equipe, todos participam, a fim de que as ideias façam parte das discussões sobre as mais diversas abordagens, para assim, analisar a causa do problema e desenvolver soluções.

Em resumo, quanto aos conflitos gerados por meio do trabalho em equipe, alguns autores, como Moura (2004) e Maggin (1996) acreditam que o conflito faz parte da gestão e pode trazer bons resultados se for bem administrado. Além disso, por meio do diálogo, é possível integrar ainda mais o grupo e adquirir a confiança dos membros da equipe.

Apesar das dificuldades apresentadas, os resultados apontam uma série de benefícios advindos da atuação em equipes multiculturais. Um dos mais comentados foi a oportunidade que os entrevistados tiveram, de interagir com indivíduos de outras culturas. Segundo eles, diversas nacionalidades se reúnem em busca de um objetivo comum, que é atingir as metas propostas e isso proporciona ao indivíduo uma experiência única. Essa abordagem segue o pensamento de Moscovici (2012), quando a autora menciona que o relacionamento interpessoal, pode tornar-se harmonioso e prazeroso, além de permitir que seja desenvolvido um trabalho cooperativo, em equipe, com integração de esforços, compartilhando de conhecimentos e experiências para uma sinergia da equipe.

Deste modo, saber lidar com as diferenças culturais foi um dos aprendizados mencionados pelos entrevistados, pois, de acordo com eles, esse benefício é resultado do período de convivência entre os colegas de outras nacionalidades, em que foi preciso compreender uma forma de pensar e agir diferente da sua. Assim, ainda segundo Moscovici (2012), se as diferenças são aceitas, a comunicação flui mais fácil, as pessoas ouvem as outras, falam o que sentem e tem a possibilidade de dar e receber feedbacks.

Além disso, os entrevistados afirmaram que esta forma de trabalho proporciona uma eficácia maior na equipe, pois é através do contato com pessoas advindas de locais diversos e, consequentemente, de várias culturas, que se adquire uma visão multicultural. É por meio desse conhecimento que se consegue entender melhor o cliente e saber qual é a melhor maneira de atendê-lo. Esse raciocínio vai ao encontro da concepção de Hardingham (2000), uma vez que, o autor afirma que o trabalho em equipe pode levar a um aprimoramento na eficiência, pois, quando as pessoas trabalham juntas, elas se tornam capazes de identificar muitas formas de melhorar o modo pelo qual o trabalho se organiza, podendo ser por meio de ideias e informações. Com isso, há uma significativa redução de custos para a empresa e uma melhora na atividade da equipe.

Seguindo essa reflexão acerca dos benefícios gerados a partir das atividades em equipes multiculturais, uma resposta frequentemente citada pelos respondentes foi o fato de ter tido a oportunidade de aperfeiçoar o idioma na língua inglesa. Outro fator relevante mencionado foi a competência intercultural desenvolvida ao longo da experiência, pois, segundo eles, esse aprendizado é levado durante toda a vida e, com isso, aprender a lidar com indivíduos de cada cultura. Esse ponto de vista segue a reflexão de Matveev e Milter (2004) e Lloyd e Härtel (2009), quando os autores afirmam que a competência intercultural implica não só no conhecimento da cultura e da língua, mas também, nas habilidades afetivas e comportamentais, como empatia, calor humano e a habilidade para controlar a incerteza.

A flexibilidade de se adaptar ao ambiente multicultural e a importância de divulgar a própria cultura, bem como o interesse em conhecer a cultura do outro, também foram respostas constantes, uma vez que os entrevistados relataram ter tido a experiência de falar sobre seu país e desfazer possíveis estereótipos que as pessoas idealizam. Esse entendimento vai na mesma linha das considerações de Thompson (2009), que diz que nas relações internacionais, fatores como a flexibilidade cultural podem interferir positivamente para avançar no relacionamento de uma negociação, bem como a aceitação de estereótipos, que pode colaborar para se atingir o objetivo comum entre as partes.

5. Considerações finais

Através desta pesquisa, que conta com as principais teorias envolvidas em sua temática, além de relatos práticos da vivência de profissionais, fica evidente a importância do entendimento e respeito às diferenças culturais para um bom desenvolvimento do trabalho em equipes multiculturais.

Baseado na fundamentação teórica abordada neste trabalho e nos resultados coletados através das entrevistas, é possível considerar que todas as dificuldades enfrentadas pelos tripulantes são minimizadas quando analisados os benefícios que a experiência traz.

Os resultados desta pesquisa indicam uma série de considerações que apontam algumas melhorias na gestão de equipes multiculturais. Percebeu-se, através da pesquisa desenvolvida, que, de fato, todos os respondentes recebem um treinamento prévio ao embarque. Todavia, esse treinamento não aborda o fator multicultural. Desta forma, é pertinente que as empresas contratantes desenvolvam algum tipo de treinamento, expondo aos tripulantes as futuras situações com que irão se deparar. Isso se justifica pelo fato dos respondentes terem percebido essa necessidade a bordo, pois foram submetidos a situações com que não estavam familiarizados. Além disso, muitas vezes, são por motivos relacionados às diferenças culturais que algumas pessoas pensam em desistir da experiência.

Outro elemento relatado pelos respondentes foi o fator emocional, que, em certos momentos, dificulta a permanência à bordo. Através da pesquisa, pode-se perceber que, atualmente, há mecanismos oferecidos pelas companhias, que possibilitam o contato do tripulante com seus familiares, sendo o Skype o mais utilizado. Porém, este recurso tem um valor elevado para os tripulantes. Pensando nisso, as empresas deveriam tornar esse recurso mais acessível ou até mesmo torná-lo gratuito, pois assim, as pessoas não se sentiriam tão afastadas das pessoas que convivem fora do navio.

Ainda em relação a esse aspecto, outra forma de combater dificuldades no âmbito emocional pode ser a contratação de um profissional que preste serviços de assistência psicológica em tempo integral aos tripulantes. Esse método poderia auxílio as pessoas que precisassem de algum tipo de acompanhamento psicológico, seja por fatores emocionais, culturais ou quaisquer outros.

No intuito de medir a satisfação das equipes multiculturais, sugere-se que seja elaborada pela gerencia uma pesquisa de clima organizacional, questionando aspectos relativos ao contentamento dos tripulantes. Assim, a companhia pode monitorar os resultados e verificar se há necessidades de adaptações na forma de trabalho de suas equipes.

As diferenças culturais também foram constantemente citadas pelos respondentes. Em alguns casos, houve conflitos entre pessoas que compartilharam a mesma cabine. Assim, uma melhoria pode ser implantada nesse aspecto, no sentido da companhia agrupar pessoas do mesmo país ou da mesma cultura para dividirem a cabine, mas somente nos casos em que o tripulante solicite, uma vez que, essa pode ser uma grande oportunidade de interagir com pessoas culturalmente distintas.

Apesar dos achados deste trabalho serem relevantes na temática que se propôs a investigar, algumas limitações foram identificadas no decorrer desta pesquisa. Entende-se que a principal limitação está relacionada a forma com que as entrevistas foram realizadas. É notável que, se os questionamentos fossem realizados pessoalmente, haveria um ganho maior no sentido do montante de informações que o entrevistado forneceria, além de dar uma dinâmica diferente à entrevista.

Outra limitação encontrada foi o fato da maioria dos entrevistados serem de nacionalidade brasileira. Sabe-se que o brasileiro tem suas peculiaridades na maneira de pensar e esse fato pode dar um viés na coleta de dados em termos de deixar mais forte a visão de uma nacionalidade.

Frente às limitações apresentadas, e no intuito de continuar desenvolvendo a temática abordada neste trabalho, sugere-se que estudos futuros verifiquem e analisem, sob outras percepções, o desempenho das equipes multiculturais. Como exemplo, sugere-se que seja desenvolvida uma pesquisa com os líderes das equipes, para que seja exposta a opinião deles acerca das principais abordagens deste tema. Outra visão importante a ser explorada é a dos profissionais que atuam na contratação dos tripulantes, para que eles possam expor o ponto de vista do contratante, em relação aos benefícios e desafios de selecionar pessoas para esta forma de trabalho.

Outra sugestão de estudos futuros é propor uma pesquisa em outros locais em que há a presença de equipes multiculturais, como, por exemplo, empresas, times de futebol, grupos de dança, entre outros. Desta forma, seria possível identificar diferentes desafios e benefícios, além de ter um apanhado de distintas informações e concepções acerta desta temática.

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