Espacios. Vol. 34 (11) 2013. Pág. 11 |
A imagem projetada nos Portais Corporativos: um estudo multicasos das Instituições Públicas de Ensino Superior BrasileirasThe Projected Image in Corporate Portals: A multicase study of Public Institutions of Higher Education BrazilianFábio Reis da COSTA 1 , Maria Martins Rebouças NERY 2 y Anderson Soncini PELISSARI 3 Recibido: 02-09-2013 - Aprobado: 23-11-2013 |
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RESUMO: |
ABSTRACT: |
1. IntroduçãoOs meios de comunicação sempre foram utilizados como uma forma das organizações divulgarem a sua Imagem ao público. Atualmente, eles passaram a funcionar não apenas como meros transmissores de mensagens e conteúdos, uma vez que, além de veicularem informações, adquiriram um papel importante na construção de signos que estão presentes na sociedade (STASIAK, 2009). Com o advento da internet, as organizações se viram diante de um novo desafio de como lidar com esse veículo de informação, até então desconhecido. Segundo Freitas (2013), os websites são utilizados como uma fonte agregadora de informações sobre as universidades, sendo voltados para seus diversos públicos-alvo, tendo de abranger informações de diversas naturezas. Dessa forma, a internet se torna uma plataforma para a comunicação da Identidade dessas instituições, sendo utilizada como meio de projeção de sua Imagem (DIAS, 2003). Dentro deste cenário, se insere a questão norteadora desse estudo: como as Instituições Públicas de Ensino Superior transmitem a sua Identidade Corporativa por meio da Imagem projetada em seus Portais Institucionais? Sendo o objetivo dessa pesquisa, responder a tal questão, utilizando como instrumento de análise, a estratégia de comunicação em portais institucionais – WebRP - desenvolvida por Stasiak. O interesse nessa investigação se insere no recente destaque do marketing como ferramenta efetiva na gestão das Instituições de Ensino Superior (HEMSLEY-BROWN; OPLATKA, 2006). A literatura específica sobre Identidade Corporativa, direcionada as Universidades ainda é escassa. Não obstante, hoje os profissionais de marketing estão cientes da importância de se compreender e administrar a Identidade Corporativa das instituições de ensino superior (McALEXANDRE; KOENING; SCHOUTEN, 2006). Soma-se a isso o fato dos conhecimentos de marketing serem pouco explorados pelas Instituições Públicas, embora Kotler e Lee (2008) abordem que todo seu potencial possa ser utilizado com o mesmo sucesso das instituições privadas, assim como nas instituições públicas para melhoria de seu desempenho, imagem e estratégia. Assim, espera-se que através desse estudo, seja possível contribuir para o avanço do campo e para o desenvolvimento de novas oportunidades de pesquisa. 2. Fundamentação Teórica2.1 Identidade CorporativaAinda não há um consenso sobre a definição de Identidade Corporativa. Segundo Balmer (2001) há uma névoa envolvendo o seu conceito, devido à existência de diferentes visões paradigmáticas sobre o assunto. Fascioni (2006) ressalta que devido a importância da problemática da Identidade Corporativa e suas características, foram criados diversos grupos e associações para debater o assunto. Otubanjo e Melewar (2007) trazem uma discussão a respeito dos diferentes modelos conceituais existentes na literatura teórica sobre o tema, citando Riel e Balmer (1997), que defendem que a Identidade Corporativa é um mix, composto pelo comportamento, simbolismos e a comunicação da organização; He e Balmer (2007), para quem os elementos que identificam uma organização, como seus elementos visuais, slogan, a identidade real, percebida e comunicada, bem como os valores e comportamento de seus funcionários, formam a sua Identidade; e Moningeon e Ramanantsoa (1997) e a escola francesa de pensamento, que entendem Identidade Corporativa como os atributos interdependentes da instituição que a torna consistente, constante e a diferencia de outras instituições. Cornelissen e Harris (2001) dividem os estudos sobre Identidade Corporativa em três perspectivas metafóricas distintas, onde a visão dos autores é classificada em “Identidade Corporativa como expressão da personalidade corporativa”, “Identidade Corporativa como realidade organizacional” e “Identidade Corporativa como todas as expressões da companhia”. Para essa pesquisa serão utilizadas as perspectivas de Identidade Corporativa idealizadas por Abratt e Kleyn (2012) e Blombäck e Ramírez-Pasillas (2012). Abratt e Kleyn (2012) abordam que a Identidade Corporativa trata-se do que a organização é e o que ela pretende ser, envolve tanto as escolhas estratégicas (missão, visão, objetivos, valores e cultura corporativa), quanto as formas como ela se expressa. Blombäck e Ramírez-Pasillas (2012), apresentam uma perspectiva de diversos autores e resumem a Identidade Corporativa como um conjunto de elementos que torna uma empresa única, incluindo visão empresarial, cultura, escopo e posicionamento de mercado, estratégia, estrutura, história, símbolos visuais, design, atividades e pessoas. Todos esses elementos, segundo van Riel e Balmer (1997) compõem o mix da Identidade Corporativa que é formado pelo comportamento, simbolismo e comunicação da organização, definindo a sua reputação. 2.2 Imagem CorporativaGotsi e Wilson (2001) afirmam que os conceitos de Imagem Corporativa e reputação, aparecem na literatura de três formas, a Imagem Corporativa como equivalente a reputação, ou como um importante componente desta ou um termo mais amplo que a engloba. Por outro lado, segundo Bendixen e Abratt (2007), reputação é uma impressão cognitiva formada ao longo do tempo, envolvendo todos os aspectos da organização. Os autores estabelecem que a reputação é um reflexo da imagem, ou seja, como uma organização é percebida pelo público. O conceito de Imagem Corporativa é encontrado na literatura de Psicologia e Marketing sob diversas perspectivas (MOHAMAD; AWANG, 2009). A imagem representa a soma das crenças, atitudes e impressões que o público tem de uma organização, podendo ser verdadeiras ou falsas, reais ou imaginárias (BARICH; KOTLER, 1991). Dessa forma, Valério e Pizzinatto (2003) ressaltam que o conceito de imagem envolve a ideia de que o consumidor traduz e rotula tudo o que é oferecido a ele. Bueno (2005) estabelece que a Imagem Corporativa, agrega aspectos cognitivos, afetivos e valorativos, expressando como a Identidade Corporativa de uma organização é vista, mesmo que seja de forma superficial. Brown et al. (2006), dividem a Imagem Corporativa em dois pontos de vista: a imagem pretendida e a imagem interpretada. Esta se refere ao conjunto de percepções que a organização acredita que o público possui dela. Aquela que se refere, em essência, ao conjunto de associações que a organização deseja que o público tenha dela. Em outras palavras, os autores explicam que a imagem pretendida questiona “o que a organização quer que os outros pensem sobre ela?”, enquanto que a imagem interpretada questiona “o que a organização acredita que os outros pensam sobre ela?”. A definição de imagem pretendida, também é estabelecida por Bueno (2005), que acrescenta o enfoque da imagem real e da autoimagem. A imagem real é aquela que a organização efetivamente possui, frente ao seu público, e a autoimagem, é aquela formada pelo seu público interno. O conjunto de significados e ideias que uma pessoa associa a uma organização, segundo Minguez (1999), pode ser conceituado como Imagem Corporativa. Dowling (1986) e Minguez (1999) ressaltam que não existe uma única Imagem Corporativa e sim, Imagens Corporativas, uma vez que elas são formadas por percepções, impressões e experiências compreendidas por diversos tipos de pessoas. A empresa gerencia suas imagens, coordenando suas operações internas, de forma a construir a imagem pretendida na mente dos seus vários públicos (DOWLING, 1986). Minguez (1999) sintetiza que a Imagem Corporativa é constituída por retalhos do que a empresa é, o que a empresa faz e o que a empresa diz. Fascioni (2006) explica que “o que a empresa é”, é a sua Identidade Corporativa, e “o que ela parece ser” é a sua Imagem Corporativa. Dessa forma, a Imagem Corporativa está relacionada a como a organização administra sua imagem, comunicando a sua Identidade, sendo esta a abordagem adotada nesta pesquisa. 2.3 Marketing nas Instituições Públicas de Ensino SuperiorUm dos campos, pouco explorado, no setor público em geral é o marketing voltado às Instituições Públicas (KOTLER; LEE, 2008). Os autores estabelecem que um dos motivos para tal fato, seria a resistência de se considerar como clientes o público que é atendido por estas instituições. No setor privado a preocupação principal está na valorização e satisfação do cliente, no setor público o mesmo acontece, mas sob uma perspectiva diferente, pois o sujeito não é mais o cliente e passa a ser o cidadão (KOTLER; LEE, 2008). Existe um entendimento crescente que propõe que as Instituições Públicas podem se beneficiar do marketing, embora aborda-se que o marketing no setor público será essencialmente diferente do marketing no setor privado, devido à diferenças no cenário que elas atuam (WæRAAS, 2008). Tal visão é reforçada por Kotler e Lee (2008), que argumentam que todo o potencial dos conhecimentos em marketing, pode ser utilizado com o mesmo sucesso, das instituições privadas, nas instituições públicas, para melhoria de seu desempenho, imagem e estratégia. O reconhecimento do marketing como uma ferramenta efetiva na gestão das Instituições de Ensino Superior só recentemente tem ganhado destaque, sendo utilizado gradualmente como uma forma de gerar vantagem competitiva (HEMSLEY-BROWN; OPLATKA, 2006). Segundo Nicolescu (2009), a aplicação dos pressupostos de marketing nas Instituições de Ensino Superior, possui duas características principais. Além da questão já levantada de que a aplicação do marketing no setor público funciona de forma diferente do setor privado, Nicolescu (2009) acrescenta que, devido a educação ser um serviço, consequentemente, os aspectos aplicáveis ao marketing de serviços, se ajustam a estas Instituições. A importância da gestão estratégica da Identidade Corporativa, nas Instituições de Ensino Superior, está na capacidade desta em colaborar para o seu crescimento estratégico e sua expansão (CURTIS; ABRATT; MINOR, 2009). No entanto, a característica genérica do Ensino Superior, dificulta a projeção de uma Identidade Corporativa diferenciada (MELEWAR; AKEL, 2005). Alvesson (1990) afirma que, como a Universidade lida com ativos intangíveis, a manutenção de sua Identidade Corporativa, torna-se importante para a sustentação de sua credibilidade e prestígio, atributos que auxiliam na captação de recursos e na atração de seu público. Assim, Alvesson (1990) aborda que a manutenção desses fatores subjetivos, é considerada tão significativa, quanto a manutenção dos elementos ditos substanciais, que são difíceis de serem imitados, diferentemente de cursos e outros projetos científicos. Assim, como a Identidade Corporativa, a Imagem Corporativa é outro componente do marketing, importante para as Instituições de Ensino Superior. A imagem percebida pelo público, segundo Kotler e Fox (1994) é frequentemente baseada em informações limitadas e até mesmo imprecisas. Tal imagem é de fundamental importância para a universidade, uma vez que ela pode influenciar sua perspectiva de obtenção de recursos. Ivy (2001) considera que a Imagem atua em função das estratégias das Universidades, como estas são realizadas e compreendidas pelo seu público. Assim, é essencial que a Universidade assegure que a Imagem consiga transmitir uma visão fiel e favorável da instituição, uma vez que ela possui diversos públicos, cujas impressões são formadas a partir dos pontos fortes e fracos das imagens oferecidas. Nesse sentido, as Universidades buscam aprimorar a sua imagem, considerando os múltiplos públicos da instituição e os efeitos de diversos fatores críticos para a criação e manutenção da sua Imagem, tais como: organizacional, situacional, pessoal e empresarial (THEUS, 1993). No contexto atual, os websites são utilizados como uma fonte agregadora de informações sobre as Universidades, sendo voltados para seus diversos públicos-alvo, tendo de abranger informações de diversas naturezas (FREITAS, 2013). Por meio dos portais institucionais, as Universidades exteriorizam seus conhecimentos, apresentando, aos usuários, informações sobre suas atividades (GASPAR et al. 2009). Os autores abordam que, dessa forma, a web representa uma oportunidade para a disseminação da pesquisa, facilitação dos processos, tornando-a mais acessível para o público em geral. Assim, Dias (2003) relata que os websites atuam na formação da Imagem, uma vez que são um meio de disseminação da Identidade. 3. Procedimentos MetodológicosEsta pesquisa foi realizada com base nos procedimentos metodológicos da pesquisa exploratória, que segundo Gil (2010) caracteriza-se por proporcionar maior conhecimento sobre o problema, de forma a torná-lo mais compreensível, por meio de um levantamento bibliográfico, procedido de um estudo multicasos, cuja pesquisa, segundo Yin (2001) é uma variante do estudo de caso. Por utilizar documento eletrônico (GIL, 2010), disponível nos portais institucionais, a pesquisa é documental quanto à forma de coleta de dados, e de natureza qualitativa, por visar explorar conceitos e relações em dados brutos, organizando-os em um esquema explanatório-teórico (STRAUSS; CORBIN, 2008). A população do estudo é constituída pelos portais institucionais das Universidades Públicas Brasileiras. Para a composição da amostra, foram considerados os portais corporativos das Universidades Públicas Brasileiras que obtiveram a pontuação 5, no Índice Geral de Cursos 2011 (IGC) do MEC (Ministério da Educação), cuja escala varia entre 1 e 5, sendo considerado 5 a melhor pontuação possível. Tal índice, sintetiza em um único indicador, o desempenho dos cursos de graduação, mestrado e doutorado da instituição, além de considerar os conceitos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES. Dessa forma, foram considerados como objetos para análise desta pesquisa, os websites das seguintes instituições: Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS); Fundação Universidade Federal do ABC (UFABC); Universidade Federal de Lavras (UFLA); Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP); Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG); Universidade Federal de Viçosa (UFV); Universidade Federal do Triângulo Mineiro (UFTM); Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR); Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP). 3.1 Estratégias de Comunicação em Portais InstitucionaisPara a análise de como tais Instituições de Ensino Superior Públicas projetam suas imagens corporativas em seus sites institucionais, utilizou-se a estratégia de comunicação em portais institucionais – WebRP - desenvolvida por Stasiak (2009). Segundo Stasiak (2009), as práticas de Relações Públicas realizadas dentro do ambiente da internet se traduzem no termo WebRP. Esta metodologia consiste em 27 estratégias de comunicação, retiradas a partir da análise relativa às funções conferidas às relações púbicas (pesquisar, diagnosticar, prognosticar, assessorar, implementar programas, avaliar e controlar):
Quadro 1: Estratégias de Comunicação As 27 estratégias foram agrupadas em 4 categorias, estabelecidas por Stasiak, Kegler e Barichello (2008):
Quadro 2: Categorias Agrupadas de Estratégias de Comunicação A classificação descrita acima, foi retirada de Stasiak, Kegler e Barichello (2008) em que haviam somente 16 critérios. Num trabalho posterior, a autora reorganiza os critérios, renomeando alguns e excluindo outros, expandindo para 27 os critérios da estratégia WebRP. Para um melhor entendimento da análise, nesta pesquisa, os critérios 7, 12, 13, 18, 25 e 26 foram organizados baseados na descrição de cada uma das categorias e os critérios 16, 21, 22, 23 e 24, como não se ajustavam especificamente a nenhuma das categorias já criadas, foram então, organizados em uma nova categoria denominada Multimidiático. O termo Multimidiático, deriva da palavra multimídia, que segundo Ferreira (2009), é uma forma de expressão que engloba, simultaneamente, diferentes meios de comunicação, mesclando texto, som e imagens. Essa categoria foi criada com base no conceito de texto multimidiático, que segundo Guimarães (2010) são os que permitem o desenvolvimento de linguagens em formato digital. A nova categoria, apoia-se na afirmativa de que a linguagem digital permite que as informações se transformem na própria experiência, devido a sua característica de convergência e interatividade (STASIAK; BARICHELLO, 2007), permitindo um maior envolvimento do usuário com a instituição (MIRANDA, 2008). Além disso, criou-se um 28o critério de estratégia para a análise, chamado “link para redes sociais”, pois segundo Kotler, Kartajaya e Setiawan (2010), atualmente na era do marketing 3.0, devemos considerar o papel das redes sociais como influenciadora das relações entre as instituições e o seu público. Os portais foram acessados entre 14 a 16 de junho de 2013, sendo analisados de acordo com os 28 critérios citados anteriormente, e visualizadas tanto as suas páginas principais quanto os links que levavam as informações que estão englobadas dentro dos critérios investigados. 3.2 Análise dos DadosApós a análise dos portais corporativos das 10 Instituições Públicas de Ensino Superior investigados, chegou-se ao seguinte resultado: Tabela 1: Análise dos portais corporativos Essa análise visa expor, conforme afirma Dias (2003), que os portais das Instituições de Ensino Superior podem atuar como um meio de estabelecer uma comunicação com seus públicos, apresentando sua identidade e agindo como elemento para moldar a imagem construída por eles. A análise visa expor como as Instituições pesquisadas apresentam sua Identidade Corporativa por meio de sua Imagem Projetada nos seus portais Institucionais, diante dos conceitos expostos por Abratt e Kleyn (2012) e Blombäck e Ramírez-Pasillas (2012), para a compreensão dos elementos formadores da Identidade Corporativa; e Fascioni (2006), para o entendimento da Imagem Corporativa. Diante dos resultados expostos, pode-se observar que todas as Instituições de Ensino apresentaram todos os critérios formadores da categoria Visibilidade, o que indica que todas estão preocupadas em divulgar informações sobre a Instituição, para dar visibilidade às suas ações, reforçando sua imagem perante todos os públicos. Tal constatação está de acordo com o que foi expresso por Ivy (2001), uma vez que todas visam transmitir uma imagem que seja favorável a Instituição. A categoria Institucional foi outra categoria em que todos os critérios foram atendidos, confirmando a preocupação das Instituições em disseminar sua imagem, através dos elementos formadores de sua Identidade Corporativa, tais como missão, visão, valores, símbolos organizacionais, sua história, estrutura e etc. Com relação à categoria Interatividade, dos dez portais analisados, apenas quatro Instituições (UFRGS, UFMG, UFV e UFUSCAR) preencheram todos os critérios que estão relacionados com as facilidades criadas para o acesso às informações. Embora, dos cinco critérios formadores da categoria, três deles foram preenchidos por todas as Instituições, demonstrando que, numa visão global, há uma preocupação de facilitar as interações do público dentro do ambiente virtual. Enquanto nas categorias anteriormente citadas, houve uma relação positiva na proporcionalidade de critérios atendidos, na categoria Multimidiática, isso não ocorreu. Apenas uma das instituições satisfez todos os critérios relacionados à transmissão de uma imagem mais moderna, relacionada às mídias interativas, que convergem diversas linguagens que possibilitam otimizar os diálogos entre a Instituição e seus públicos. Por fim, a categoria Público foi a que obteve o menor número de critérios reconhecidos na análise, demonstrando que não há uma disponibilidade, nos portais, de ferramentas que permitam uma comunicação mais participativa dos seus públicos com a Instituição. O fraco desempenho nessa categoria é reflexo da não utilização de todo o potencial que a web disponibiliza, tais como: pesquisa ou enquete on-line, fale conosco interativo, chats, blog e redes sociais, ratificando a observação apresentada por Hemsley-Browm e Oplatka (2006) sobre o incipiente reconhecimento do marketing como instrumento na gestão das Universidades. Além dos pertencentes às categorias Visibilidade e Institucional, outros critérios que foram preenchidos por todos os portais das Instituições de Ensino pesquisadas, foram os critérios sistemas de busca de informações, projetos institucionais, serviços on-line, contato “fale conosco” e comunicação dirigida. A partir dessa observação, percebe-se que as Instituições preocupam-se em transmitir uma Imagem Corporativa que envolve a ideia de aproximação com seus públicos. Por outro lado, destaca-se o critério disponibilização de fale conosco interativo, que não foi verificado em nenhum dos portais analisados. Assim percebe-se que existe uma barreira para um contato mais dinâmico entre a Instituição e seus públicos, evitando que haja uma construção direta da Imagem Corporativa. Tal ausência também foi observada no critério “personagens virtuais”, o que levanta dois questionamentos. Por um lado, se a utilização de personagens virtuais seria algo pertinente para a construção da Imagem nesse setor, e por outro lado, se tal personagem não colaboraria para a transmissão de uma Imagem corporativa mais consonante com os dias atuais. 4. Considerações FinaisAtualmente, a importância da web na formação da Imagem Corporativa das Instituições Públicas de Ensino Superior, se encontra no fato dessa ser uma ferramenta que engloba diversos tipos de informações, de forma mais rápida e eficiente, representando uma oportunidade de um intercâmbio mais consistente e significativo, unindo os mais variados públicos à tais Instituições. Em nosso estudo, observou-se que as Instituições Públicas transmitem a sua Imagem Corporativa, apresentando ao público, elementos de sua Identidade que enfatizam uma personalidade mais tradicional, tais como: valores, visão, missão, cultura, estrutura, história, símbolos visuais, atividades e pessoas. Além disso, podemos levar em consideração, a influência da lei 12.527/2011 que regula o acesso às informações públicas, como sendo um fator externo às Instituições, mas que intervém nas informações que são transmitidas em seus websites, ou seja, atuando como modeladora da forma como estas instituições se apresentam diante de seus públicos. Embora, grande parte dos portais analisados, tenham preenchido a maioria dos critérios da metodologia WebRP, ainda assim, nota-se uma deficiência quanto ao aproveitamento de todas as ferramentas que constituem o potencial da web para a construção de uma Imagem Corporativa mais moderna e inovadora. Uma hipótese para tal resultado deve-se ao fato destas, não julgarem necessário ou simplesmente não estarem buscando um contato mais dinâmico com seus públicos. Outras hipóteses seriam que as Instituições não estejam preparadas para explorar os mecanismos oferecidos pela internet, ou que elas não se atentaram para o fato de que tais mecanismos constituem uma fonte de diferenciação no contato com seus públicos, permitindo uma construção mais direta da sua Imagem. Dessa forma, acredita-se que o objetivo proposto para essa pesquisa foi alcançado, pois através da análise dos portais, foi possível perceber como as Instituições Públicas de Ensino Superior analisadas, transmitem sua Identidade através da Imagem Corporativa projetada nos seus portais institucionais. Por se tratar de um estudo multicasos, em que os resultados refletem apenas a realidade dos objetos analisados, eles não podem ser generalizados para portais de outras Instituições de Ensino, bem como para os de outros setores. Portanto, sugere-se um estudo mais amplo envolvendo os portais de uma amostra mais significativa e representante de toda a população de portais de Instituições Públicas de Ensino Superior brasileiras. Embora a escolha da amostra, para esta pesquisa, envolveu critérios específicos, os portais analisados basicamente foram compostos por Instituições das regiões brasileiras do sul e sudeste, dessa forma, para estudos posteriores, uma contribuição relevante seria a inclusão de Portais Corporativos de Instituições de Ensino Superior de outras regiões para se ter uma visão mais ampla do fenômeno estudado. Considerando que a pesquisa foi realizada com base na estratégia de comunicação em portais institucionais – WebRP - desenvolvida por Stasiak, os resultados refletem a utilização dessa abordagem, de forma que outros tipos de abordagens que podem impactar na Imagem Corporativa projetada, poderiam ser aproveitadas, como questões envolvendo navegabilidade, acessibilidade e usabilidade dos portais. Outra sugestão seria a utilização da Imagem Percebida pelos diferentes públicos das Instituições Públicas de Ensino Superior como objeto de análise, complementando a pesquisa realizada, onde poderia se analisar, por exemplo, quais fatores possuem maior impacto na percepção do público de tais instituições Por fim, além da contribuição principal a que este estudo se propôs, através de seu objetivo, destaca-se, ainda, às contribuições que foram dadas à ferramenta de análise, como a categorização dos critérios, através de sua reordenação e a criação de uma nova categoria – Multimidiática, permitindo uma melhor estruturação da análise. Outra colaboração desse estudo, foi a criação de um novo critério de análise – Link para Redes Sociais, adequando a metodologia aos novos tempos. BibliografiaABRATT, R.; KLEYN, N. Corporate identity, corporate branding and corporate reputations: reconciliation and integration. European Journal of Marketing. v. 46 n. 7/8, p. 1048-1063, 2012. ALVESSON, M. 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Tabela 1: Análise dos portais corporativos
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UFMG |
UFV |
UFTM |
UFSCAR |
UFSC |
UNIFESP |
Institucional |
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3 |
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4 |
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5 |
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6 |
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Interatividade |
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Públicos |
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Visibilidade |
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14 |
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Multimidiático |
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Fonte: Elaborado pelos autores (2013)