1. Introdução
A ampliação de investimentos tecnológicos em produtos e serviços aproximou a área da Educação das pesquisas orientadas à usabilidade, avançando na elaboração do corpo teórico e metodológico da Ergonomia Cognitiva, capaz de contemplar a análise tanto dos sistemas informatizados quanto do seu impacto para com os usuários (Silvino, Abrahão, 2003; Abrahão et. al., 2005). Uma das possibilidades de aproximação desses conhecimentos é dada através do entendimento do que são e de como se constroem mapas conceituais (Novak, 1988; Ontoria et. al., 1992; Faria, 1995) relacionando-os com a usabilidade na interação homem-máquina (Nielsen, 1993; Nielsen, Tahir, 2002; Nielsen, Loranger, 2007).
Um dos setores que mais tem sido influenciado pelas alterações no relacionamento com clientes através de interfaces automatizadas é o setor bancário. Atualmente, a estratégia dos bancos tem sido oferecer aos clientes uma maior gama de serviços em Terminais Bancários de Autoatendimento (TAA) ou Automated Teller Machine (ATM) (Menezes, 2003; Pereira, 2007; Mazzoni, Torres, 2008; Pitteri et. al., 2010). Considerados máquinas de venda especializadas, os ATMs são capazes de agregar valor aos produtos oferecidos por seus serviços agregados que priorizam a conveniência de tempo, lugar e acesso. A aceitação do consumidor em relação a este tipo de tecnologia vem se expandindo, tornando o uso da ATM elemento-chave na maneira das pessoas conduzirem suas operações financeiras (Mccoy et. al., 1993; Mazzoni, Torres, 2008). Além disso, os bancos obtêm vantagens com a redução de custos, pois as transações que não envolvem o atendimento direto e presencial de funcionários tendem a ficar menos onerosas ao migrarem para uma plataforma eletrônica (Scheuer, 2001).
A automatização dos bancos ocorreu junto com o desenvolvimento informático e a busca por serviços mais ágeis e precisos. As habilidades que as operações exigem dos usuários para sua realização, contudo, nem sempre parecem se mostrar adaptadas à realidade e aos conhecimentos daqueles que o utilizam. Por serem os bancos entidades que lidam com um público múltiplo e variado em gênero, classe social e nível de escolaridade, seus sistemas devem fazer um nivelamento da utilização, além de ser necessário que tais sistemas ofereçam suporte para dúvidas e espaço para aprendizado na sua utilização.
Propõe-se, assim, um estudo analítico da aprendizagem relacionada aos ATMs. Parte-se do princípio de que um sistema eletrônico, que exige uma interação diferente do usuário com banco, pode ser um canal de relacionamento facilitado, bem como pode criar barreiras e dificuldades derivadas de uma interface não adaptada às reais necessidades daqueles que a utilizam. Logo, esta pesquisa tem por objetivo avaliar a relação dos usuários com a interface dos ATMs a partir de características de usabilidade.
A metodologia aplicada é de caráter qualitativo, iniciada com entrevistas em profundidade com funcionários do banco. Na sequência, foram realizadas avaliações de atividade e testes de usabilidade nos ATMs junto a usuários do banco (Malhotra, 2001; Santos, 2004). Os dados obtidos permitiram o desenho do mapa referencial de atividades dos serviços bancários e a construção de mapas conceituais dos usuários na execução das tarefas nos ATMs. Os resultados mostram a confrontação do modelo bancário proposto com o modo de execução da tarefa pelos usuários, visando identificar dificuldades e restrições na interação com a interface. Espera-se, assim, suscitar estudos que envolvam a usabilidade associada ao aprendizado junto às interfaces digitais de serviços automatizados.
2. Referencial teórico
No intuito de estruturar os conceitos de base, extraídos de referenciais científicos sobre os temas em foco, são correlacionados conhecimentos da área da Ergonomia Cognitiva, com conceitos-chave relacionados ao modo de utilização dos ATMs.
2.1 Mapas Conceituais
A princípio, o que existia era o entendimento da aprendizagem como um processo mecânico, em que a fixação do conhecimento acontecia pela repetição dos conceitos até que fossem absorvidos. Em contraponto a essa visão mecanizada, passou-se a enxergar a aprendizagem na perspectiva cognitiva, para a qual aprender pressupõe relacionar conhecimentos já existentes com a interiorização de conceitos através de novas estruturas mentais (Ontoria et. al., 1992), refletindo uma aprendizagem significativa (Ausubel, 1988; Moreira, 2000).
Comparando os dois tipos de definição de aprendizagem, o que se destaca é que a aprendizagem significativa torna-se mais eficaz por privilegiar a aquisição, retenção e recuperação de conhecimentos por valer-se de estruturas-âncora que dão suporte ao novo material a ser assimilado. É também uma aprendizagem mais duradoura, por haver uma aquisição construída de conhecimento (Ontoria et. al., 1992).
Como estratégias para organizar novos conceitos significativamente surgem os mapas conceituais, apresentados em trabalhos de Ausubel (1988), Ontoria et. al. (1992) e, posteriormente, agregados por Faria (1995) e por Almeida e Moreira (2008) e Zhang et. al.(2010).
Na memorização tradicional, base da aprendizagem repetitiva (Ausubel, 1988), a informação é linear. Nos mapas conceituais, porém, os conceitos são organizados no espaço como palavras-chave que se conectam em uma integração sistemática do conhecimento, organizado intuitivamente de acordo com a importância dos conceitos, que podem ser classificados em grupos ou áreas e conectados através de relações semânticas (Zhang et. al., 2010).
A aplicabilidade dos mapas conceituais é vasta. Almeida e Moreira (2008) utilizaram mapas conceituais como instrumento didático para facilitar a aprendizagem significativa de estudantes, relacionando de conceitos da óptica física. Correia (2011) utilizou mapas conceituais para geração de bases de dados espaciais, necessários para a formação de documentos cartográficos. Nesta pesquisa, o autor relatou que os mapas conceituais mostraram-se poderosos instrumentos que ajudam na construção de um pensamento estruturado durante todo o processo de pesquisa, principalmente na etapa de abstração do mundo real para geração de bases de dados espaciais. É possível também, aplicar mapas conceituais em empresas, conforme proposto por Rosa (2010), ao ampliar o diálogo sobre o trabalho coletivo, desencadeado em um processo de conhecimento sobre a atividade.
2.2 Usabilidade
Em serviços eletrônicos como os ATMs, nos quais o usuário precisa realizar tarefas interagindo com a máquina, é imprescindível considerar fatores de usabilidade que influenciam diretamente na execução das atividades e na efetividade das mesmas (Abrahão et. al., 2005). Usabilidade é o que define se um sistema satisfaz ou não todas as necessidades e requerimentos dos usuários e stakeholders de um determinado sistema (Nielsen, 1993; Nielsen, Loranger, 2007). Segundo Nielsen (1993), cinco atributos fundamentais compõem a usabilidade: facilidade de aprendizado, eficiência, facilidade de memorização, baixa taxa de erros e satisfação do usuário.
A medição de usabilidade pode ser feita através da seleção de uma amostra de usuários potenciais do sistema, os quais deverão realizar tarefas pré-determinadas. Nielsen (1993) salienta a importância de que tais tarefas sejam as mesmas para todos os usuários avaliados e que tais atividades sejam relevantes, definidas a partir de critérios anteriores, a fim de que a medição seja válida e próxima da realidade vivenciada pelo universo de usuários. A avaliação da usabilidade deve ser orientada a partir da interface.
A interface de um sistema é o canal por onde se estabelece a interação entre o homem e a máquina, visto que ela que intermedeia o uso do sistema eletrônico pelo usuário. Nesse sentido, uma interface pode ser mais ou menos satisfatória às necessidades que se propõe atender, de acordo com a facilidade de uso, o seu grau intuitivo e ainda a tolerância a erros (Ferreira, 2003). Bastien e Scapin (1993) aprofundam a noção de usabilidade salientando que os problemas mais comuns, observados na concepção de interfaces, podem ser associados não somente à falta de conhecimentos prévios da tarefa por parte dos usuários, mas também ao fato de interfaces serem criadas com foco em um modelo tecnocêntrico.
Shackel (2009) afirma que um bom projeto depende dos quatro componentes principais em qualquer situação de usuário-sistema: usuário, tarefa, ferramenta e ambiente (Figura 1). Considerando os quatro componentes citados, a usabilidade de uma interface pode ser determinada pelo design de uma ferramenta em relação à interação dos usuários, às tarefas a serem executadas e ao ambiente em que está contextualizado (Nielsen, 2002).
Figura 1 – Os quatro principais componentes em um sistema homem-máquina
Fonte: Adaptado de Shackel (2009)
2.3 Terminal bancário de autoatendimento e sua interface com usuários
Inicialmente planejados para efetuar apenas depósitos e saques, os ATMs se expandiram em função da necessidade de automatização e penetração dos sistemas informatizados na sociedade, passando a ser também uma ferramenta de captação, fidelização de clientes e redução de custos (Pitteri et. al., 2010). Os ATMs baseiam-se, essencialmente, na venda automática de produtos e serviços bancários, oferecendo como principal vantagem o uso em horários flexíveis associados à ausência da manipulação por terceiros (Reis, 1998; Pitteri et. al., 2010).
De acordo com a Federação Brasileira de Bancos – Febraban (2008), entre 2002 e 2006, os terminais de autoatendimento cresceram 10% ao ano, enquanto o número de usuários cresceu 36% em igual período, o que revela aceitação dos clientes ao sistema automatizado. Sobre esse aspecto, a automatização deu aos bancos um maior conhecimento sobre seus clientes e suas interações (Menezes, 2003), o que reforça a busca contínua por melhorias e investimentos no setor.
Todavia, conforme Abrahão et. al. (2005), a tecnologia na sociedade tem benefícios discutíveis quando são consideradas as facilidades de uso previstas e a questão da adaptação do sistema ao público-alvo para o qual foram originalmente projetados. Apesar de se proporem a facilitar as tarefas dos usuários junto aos bancos, considerando suas necessidades atuais de tempo, espaço e deslocamento, nem sempre os ATMs conseguem reduzir ou eliminar restrições ergonômicas. Essas restrições referem-se às limitações impostas aos sujeitos em relação às operações possíveis em ATMs e também ao sentimento de frustração diante da máquina.
Um ponto que se destaca é justamente o fato desse usuário ser dotado de limitações percepto-cognitivas em relação à quantidade e à qualidade das informações com as quais pode lidar simultaneamente. Isso pode se agravar ao se considerar que os terminais ainda não operam de modo totalmente autoinstrucional (Menezes, 2003). Para Mazzoli e Torres (2007), ainda que a automatização de serviços seja uma tendência em expansão, existe uma necessidade de alfabetização digital dos usuários, que envolve características de formação, experiência, idade, familiaridade e participação ativa no uso da tecnologia.
Para Bastien e Scapin (1993), as necessidades de usuários experientes e inexperientes em um sistema informatizado diferem. Isso implica que, para o primeiro grupo de indivíduos, o sistema estabeleça um diálogo que facilite a interação. Já com o segundo grupo, há a necessidade de um passo a passo que permita a utilização e a instrução dos usuários para futuras utilizações do sistema. Sob tal perspectiva, o sucesso do self service digital depende do grau de envolvimento dos usuários e dos benefícios por eles percebidos. Assim, para que as operações ocorram com sucesso, destaca-se a capacidade de uso das pessoas associadas às capacidades de adaptação do equipamento projetado com foco de utilização junto a determinado público (Groonroos, 1990; Menezes, 2003; Mazzoli, Torres, 2008).
3. Procedimentos metodológicos
O presente estudo tem objetivo exploratório, com abordagem qualitativa, baseado na observação de uma pequena amostra de cinco indivíduos, selecionados por conveniência no ambiente universitário (Malhotra, 2001; Santos, 2004).
Sobre componentes relacionados aos indivíduos, sua interação e a flexibilidade de uso (Shackel, 2009), têm-se como interface (ferramenta) o ATM, através do qual o usuário interage e realiza suas operações (tarefas), que variam conforme suas necessidades (Figura 2).
Figura 2 – Os quatro principais componentes aplicados ao uso em ATMs
Fonte: Adaptado de Shackel (2009)
Inicialmente, definiu-se uma agência bancária como espaço de análise, tendo em vista a importância dos serviços bancários no cotidiano da população e a sua relação com questões de usabilidade tal qual exposto no referencial teórico. Nesse local, foi proposta a realização de algumas atividades complementares entre si, que auxiliaram a atingir o objetivo do estudo. O Quadro 1 mostra cada atividades e a finalidade da sua realização nesta pesquisa.
Atividade |
Finalidade |
Entrevistar funcionários da agência |
Identificar os problemas mais recorrentes na agência, nos terminais de autoatendimento, bem como as principais dúvidas e dificuldades apresentadas pelos usuários. |
Selecionar tarefas a serem realizadas nos terminais de autoatendimento |
Selecionar as três tarefas tidas pelos funcionários como as que geram mais dúvidas dos usuários. |
Definir um mapa conceitual do sistema de autoatendimento para cada tarefa selecionada |
O mapa conceitual do sistema de autoatendimento serve, nesse estudo, como modelo referencial, detalhado em atividades e subatividades de acordo com o passo a passo para realizar cada operação escolhida na atividade anterior. |
Observar/ registrar usuários durante a realização da tarefa |
Verificar as diferenças entre o trabalho prescrito (modelo referencial de mapa da atividade) e o trabalho real (as ações e comportamentos do usuário no uso efetivo da máquina) visando identificar os mapas conceituais dos usuários. Identificar as restrições ergonômicas percebidas pelo usuário com relação ao ATM através da aplicação de um questionário |
Comparar mapa conceitual referencial com o mapa conceitual dos usuários para cada operação |
A análise realizada através da comparação individual do mapa conceitual de cada usuário com o mapa conceitual referencial. Essa comparação tem a finalidade de identificar erros e problemas ergonômicos/ de usabilidade nos terminais de autoatendimento. Além da leitura individual, os mapas também são interpretados no conjunto, para ampliar a percepção sobre as restrições ergonômicas, dúvidas e problemas enfrentados nas operações. |
Quadro 1 – Atividades da pesquisa e suas finalidades
Os mapas conceituais foram gerados com a utilização do Diagramly – software livre para desenho de mapeamento de processos. Para a melhor organização e posterior interpretação dos mapas, alguns procedimentos e símbolos foram definidos previamente e padronizados para este estudo (Figura 3).
Figura 3 – Legenda utilizada nos mapas conceituais
Para o desenho dos mapas, os conceitos principais determinados pelo sistema foram inseridos em retângulos, conectados hierarquicamente. As operações realizadas pelos usuários foram identificadas em linhas verdes, que representam o caminho que deveria ser tomado pelo usuário para realizar a operação, enquanto as linhas vermelhas representam o percurso do usuário ao errar a operação. A partir do desenho dos mapas e da contraposição entre caminhos pré-definidos no sistema e caminhos executados pelos usuários, obteve-se, ao final, um diagnóstico das qualidades e falhas do sistema, com levantamento dos pontos problemáticos e sugestões de melhorias.
4. Resultados e discussão
A partir dos dados obtidos em entrevistas com funcionários do banco escolhido como ambiente de estudo e das simulações de operações em ATMs com usuários, são discutidos os resultados e realizada a proposta de alterações ao modelo da interface.
4.1 Entrevistas qualitativas com funcionários do banco
As entrevistas individuais foram realizadas no mesmo dia, com cerca de uma hora cada, através de roteiro semiestruturado qualitativo. Foram entrevistados um supervisor da área de autoatendimento e uma atendente da agência bancária. As respostas foram analisadas em conjunto, comparativamente.
Segundo o supervisor, as pessoas que frequentam a agência classificam-se em dois grandes grupos genéricos de usuários de autoatendimento: pessoas que sabem operar o sistema, mas precisam de ajuda eventual em operações que realizam menor frequência (por exemplo, pagamento do IPVA); usuários que não conhecem e/ou não sabem operar o sistema e precisam de muita ajuda. Os idosos e funcionários de empresas terceirizadas, com menor grau de instrução, foram mencionados como pessoas-chave do segundo grupo, por serem as que apresentam maiores dificuldades e demandam um maior tempo nos terminais. Indivíduos com maior grau de instrução também foram citadas, principalmente em relação a atividades que não estão acostumadas a executar. Neste caso, é possível citar situações em que essas pessoas possuem um entendimento diferente da nomenclatura utilizada pelo banco em determinada operação.
Dúvidas também ocorrem quando os correntistas são novos no banco – exemplo de muitos universitários. É comum a qualquer usuário ter dúvidas em operações do tipo: pagamento sazonal, como os pagamentos anuais (IPVA, imposto de renda); pagamentos sem código de barras; transferências entre bancos. O item outras opções no menu, por sua vez, gera dúvidas porque as opções não são todas visíveis desde o primeiro momento, sendo também frequente os equívocos em alguns funções relacionadas aos cartões de crédito/ débito.
Em relação ao sistema operacional dos guichês de autoatendimento, os entrevistados o consideram fácil de usar, embora complementem ser preciso que o usuário já tenha tido experiência com uso de computador ou outros sistemas/ aparelhos semelhantes, o que o torna não tão intuitivo a qualquer usuário. Tais
experiências relatadas pelos funcionários aproximam-se do que foi apontado por Menezes (2003) sobre a deficiência instrucional nos ATMs e a necessidade de suporte humano continuado.
4.2 Aplicação de questionários aos usuários
Cinco universitários – de ambos os gêneros, na faixa etária entre 23 e 31 anos – foram selecionados para a execução de três operações bancárias nos ATMs, as quais foram determinadas a partir das informações obtidas na entrevista com os funcionários do banco. Após finalizar a execução das tarefas, os usuários responderam a um questionário com dezoito questões, com o objetivo de identificar as principais restrições ergonômicas percebidas durante o processo. Por ser um grupo de estudo pequeno, o questionário foi aplicado de forma que os voluntários pudessem acrescentar seus comentários, contribuindo com o seu entendimento sobre a execução das operações.
A seleção dos usuários foi feita por ser este o principal público da agência, a qual se encontra localizada no campus de uma universidade, além de possuir um maior grau de instrução e contato com aparatos tecnológicos, o que pressupõe que tenha maior facilidade no uso do sistema dos ATMs.
A maior parte dos usuários se mostrou satisfeita com o sistema dos terminais de autoatendimento. Entre as operações mais satisfatórias disponíveis no sistema, o saque é classificado como uma das operações que os usuários se sentem mais seguros para realizar sozinhos, assim como consultas a saldos e extratos – tais informações costumam ser solicitadas em comprovantes e extratos emitidos pelo ATM.
Em relação à forma de apresentação da interface, foi mencionado que o padrão e as cores das telas facilitam sua utilização, ainda que propagandas de serviços do próprio banco pudessem ser excluídas por não contribuírem com informação útil às operações no ATM. A implantação do sistema touch screen (tela sensível ao toque) foi bem recebida pelos usuários, pois colabora para selecionar as opções desejadas.
Segundo os usuários, as siglas e abreviações para empréstimo pessoal, títulos etc., bem como a nomenclatura das transações bancárias (DOC, TED, entre outras) confundem na interação. Aqueles que não estão habituados com o sistema encontram dificuldade em encontrar o significado das mesmas. Mensagens explicativas sobre o que deve ser digitado nos campos ajudam na execução das tarefas, mas essas informações demoram alguns segundos a aparecer, levando certos usuários a tomar atitudes precipitadas e digitar informações erradas. O item outras opções no menu, por sua vez, gera dúvidas porque as opções não são todas visíveis desde o primeiro momento, sendo também frequente os equívocos em alguns funções relacionadas aos cartões de crédito/ débito.
Em relação ao sistema operacional dos guichês de autoatendimento, os entrevistados o consideram fácil de usar, embora seja necessário que o usuário já tenha tido experiência com uso de computador ou outros sistemas/ aparelhos semelhantes, o que o torna não tão intuitivo a qualquer usuário. O passo a passo, em geral, indica um caminho a ser seguido, o que facilita o uso, porém não há recursos como a opção voltar para o item anterior, o que obriga o usuário a refazer todo o procedimento desde o início em caso de erro durante a execução da operação.
4.3 Elaboração e análise dos mapas conceituais
Para geração dos mapas conceituais, foram selecionadas três tarefas tidas pelos funcionários como as que geram mais dúvidas: pagamento sem código de barras (pagamento manual); liberação de cartão de crédito para uso internacional; transferência entre contas corrente de entidades bancárias distintas. Cada tarefa foi detalhada com suas premissas específicas, em um roteiro simples entregue aos usuários no momento da pesquisa. Todas as atividades foram realizadas em um único dia de atividade normal do banco, em horário comercial, a fim de preservar as condições ambientais normais de ruído, fluxo de pessoas, esperas etc. nas agências em que se localizam os ATMs.
4.3.1 Operação de liberação de cartão de crédito para uso internacional
A operação liberação de cartão de crédito internacional apresentou uma falha a qual levou todos os usuários a cometer o mesmo erro: o caminho necessário a ser percorrido para encontrar a operação. Ao visualizar outras opções e, depois, cartões, todos os usuários direcionaram-se a ela. Na sequência, seguiram para a opção liberar cartão, realizando a liberação do cartão para uso, mas não para uso internacional, visualizando o erro depois de completada a operação. Após compreenderem o erro, tentaram encontraram a opção desejada percorrendo outros caminhos mais longos, inclusive fora da opção cartão.
Nessas tentativas, os usuários realizaram dois caminhos incorretos, resultando em duas tentativas erradas e uma certa, conforme demonstrado na Figura 4.
Figura 4 – Resumo dos caminhos realizados na operação de liberação de crédito para uso internacional
Comparando os erros nas tentativas de todos, percebe-se que o sistema não segue o mapa conceitual construído pelos usuários, de modo que é preciso percorrer um caminho maior que o esperado para encontrar a opção desejada. Além disso, a opção liberação de cartão é genérica, podendo causar interpretações diferentes às quais a interface não parece adaptada e, tampouco, adaptável. O sistema não considera que indivíduos diferentes possam ter interpretações diferentes, dando margem a erros.
4.3.2 Operação de pagamento sem código de barras
Para a execução dessa atividade, foi disponibilizado um boleto de pagamento, do tipo título, com código de barra e número de identificação. Solicitou-se aos usuários que este fosse informado manualmente, simulando uma situação frequente de problemas de identificação de código de barras na qual o usuário precisa efetuar toda a operação digitando os dados nos devidos campos. Três dos usuários realizaram caminhos diferentes do exigido pelo sistema na tentativa de encontrar o tipo de pagamento, conforme apresentado (Figuras 5, 6 e 7).
Figura 5 – Caminho 1 realizado na operação pagamento de título
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Figura 6 – Caminho 2 realizado na operação pagamento de título
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Figura 7 – Caminho 3 realizado na operação pagamento de título
A comparação entre as figuras mostra que há mais de uma possibilidade de erro, visto que três caminhos distintos levaram a realizar a operação erroneamente. As dúvidas geradas pela falta de informação nesta operação fazem com que o usuário necessite de um tempo maior para tomar suas decisões. Porém, após um determinado intervalo, se nenhum comando é realizado, o sistema finaliza a operação automaticamente o que interrompe a linha de raciocínio e obriga o usuário a reiniciar a operação desde o princípio e não desde onde estava com dúvida.
4.3.3 Operação de transferência entre contas corrente de bancos distintos
A transferência entre bancos foi apontada como umas das operações com mais restrições percebidas pelos usuários. Embora o mapa no sistema seja menos extenso do que na operação de pagamento, por exemplo, essa é a operação que exige uma participação maior do usuário, bem como exige também paciência com os tempos do sistema e atenção ao digitar os dados. Dois fatores cruciais dificultam a relação do usuário com a interface nesse caso: a inserção de muitos dados manualmente (digitar dados da conta, datas, CPF, etc.) e a possibilidades de inúmeras combinações de variáveis, como escolha do banco para transferência, tipo de pessoa (física ou jurídica), tipo de conta etc. Muitas dessas informações aparecem listadas, acessíveis através de comandos laterais. Todavia, a busca por cada uma delas mostrou gerar ainda mais dúvidas, confunde, interrompe o raciocínio criando caminhos de navegação paralelos que contribuem pouco para o correlacionamento entre experiência de interação e conceitos novos aprendidos, conforme visto em Ausubel (1988), Ontoria et. al. (1992) e Moreira (2000).
Diversos erros foram identificados por intolerância do sistema a erros. Em um dos casos, o usuário só foi perceber o erro após digitar a senha, antes de ver o resumo da operação (Figura 8). O sistema foi positivo por identificar o erro e evitar a continuidade da operação, o que foi evidenciado ao usuário através da interface. Entretanto foi também restritivo por não dar ao usuário a possibilidade de retornar à tela anterior para corrigir apenas a parte errada, obrigando-o a executar a operação inteira novamente (Figura 9). Como resultado, na repetição da operação, aquele erro foi evitado, porém outro erro foi cometido sem que o usuário sequer tivesse tempo de entender o motivo do equívoco.
Figura 8 – Caminho 1 realizado na operação de transferência entre bancos
Em outro caso, o usuário teve que recomeçar três vezes a mesma operação, pois não conseguiu voltar um campo digitado incorretamente. Ou seja, mesmo tendo percebido o erro antes de finalizar a operação, ele não conseguiu corrigi-lo, porque o sistema considera a confirmação de cada dado na mesma tela. Nesta situação, após tentar usar o botão corrigir, o usuário resolveu cancelar a operação e iniciá-la novamente, passando pelas mesmas restrições duas vezes seguidas.
Figura 9 – Caminho 2 realizado na operação de transferência entre bancos
Além destes, também foram verificadas dúvidas que induziram a erros em relação à diferença sobre documento de ordem de crédito (DOC) e transferências eletrônicas disponíveis e também em relação às opções disponíveis de transferência bancária (Figura 10).
Figura 10 – Caminho 3 realizado na operação de transferência entre bancos
Percebe-se que o sistema foi planejado para comportar todas as possibilidades de variáveis, mas não segue o mapa conceitual construído pelos usuários. Por isso, tantos erros foram cometidos na realização dessa operação.
4.4 Comparativo entre os mapas conceituais e a interface do ATM estudado
Um dos aspectos na análise dos resultados do conjunto de mapas é a mescla existente entre aprendizagem repetitiva e aprendizagem significativa (Ausubel, 1988), associada aos cinco atributos fundamentais que compõem a usabilidade: facilidade de aprendizado, eficiência, facilidade de memorização, baixa taxa de erros e satisfação do usuário (Nielsen, 1993). Em operações como a de transferência, houve a repetição do erro, para o qual o sistema se mostrou sempre inflexível com as tentativas de correção do usuário. Já no caso da liberação de cartão, os usuários souberam corrigir o erro por se lembrarem do equívoco anterior e, então, tentarem outro caminho, correlacionando sua experiência com os conceitos novos apresentados através da interface no momento da interação.
Nesse âmbito, o ponto de discussão é a flexibilidade do sistema, relevante para uma usabilidade adequada (Nielsen, 1993; Nielsen; Loranger, 2007; Shackel, 2009). Não foi verificada tal flexibilidade em formas de pensar diferentes, o que acaba por tentar padronizar o raciocínio, desconsiderando as diferenças cognitivas de cada um e gerando uma menor satisfação – conforme apontado pelos entrevistados nos questionários.
Conforme Torres e Mazzoni (2004), por vezes, a pouca familiaridade em ambientes informatizados leva os usuários a cometerem ações indesejadas para as quais sempre existe a expectativa latente de poder desfazê-las. A ideia de poder corrigir os erros ainda durante a operação também retoma os estudos de Scapin (1993).
Em um grupo homogêneo como o da amostra, os erros foram semelhantes, ao passo que as busca de soluções foi distinta, ainda que sempre restringidas pela interface. A dificuldade, pois, não se revelou em aprender a manipular a ferramenta, mas sim em seguir o seu mapa de uso, o que exigiu maior esforço e menos eficiência em cada operação. A expectativa de reversão de erros não foi, portanto, atendida pelo sistema bancário analisado, devido às limitações de correção de erros durante as operações.
Como alternativas viáveis de melhoria, constam a diminuição de caminhos dúbios e a possibilidade de correções ainda durante a operação. Para todos os casos, poderia haver uma tecla de voltar assim como para os dados manuais o botão de corrigir poderia funcionar para campos já digitados. Além disso, nomenclaturas e definições deveriam estar mais bem especificadas.
Devido ao período de tempo disponível para realizar as operações no ATM, considera-se importante a presença de informações esclarecedoras, bem como sua distribuição de forma organizada, permitindo que as operações sejam realizadas em tempo hábil.
5. Conclusões
Tal qual estudado ao longo dessa pesquisa, percebe-se que os sistemas informatizados como os ATMs surgiram para auxiliar em atividades do cotidiano, transformando a realidade dos usuários em relação à execução de tarefas. Em relação ao sistema bancário, a informatização veio a contribuir na agilidade da prestação de serviços, diminuição de custos e fidelização de clientes. Contudo, para que atinjam seu objetivo de facilitar operações bancárias, os sistemas automatizados precisam seguir princípios de usabilidade, a fim de compatibilizarem o a interface do sistema ao funcionamento cognitivo do usuário e não o contrário.
Observou-se que, embora o mapa do sistema tenha sido programado para aceitar múltiplas operações, sua interface não está imune a erros. Também não permite, em certos momentos, que o usuário construa o seu próprio mapa conceitual da operação, como nos casos de interpretação das nomenclaturas e nas definições dos comandos. A repetição de erros cometidos entre usuários diferentes mostra que a interface tem restrições de usabilidade, limitando a interação.
Reforça-se que a análise seguiu uma metodologia qualitativa, em que não se objetivou criar parâmetros aplicáveis a todo o universo de usuários, mas sim aprofundar o tema com uma amostra pequena de um grupo com perfil pouco estudado no uso de ATMs. As dificuldades foram estudadas por meio do correlacionamento entre ramos de pesquisa diversificados como Educação e Usabilidade. Futuramente, seria interessante realizar esta análise para outras operações, com diferentes públicos, além da classe de universitários. Uma pesquisa do funcionamento do sistema via home banking tambémse torna interessante, visto que esse tipo de atendimento esta sendo cada vez mais utilizado pelos usuários, devido à facilidade de acesso e a economia de tempo e deslocamento. Por fim, acredita-se que ainda há muito por complementar a fim de dar suporte científico ao aprimoramento de interfaces que fazem parte do cotidiano de empresas e sociedade.
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