Nivaldo Pereira da Silva, Antonio Carlos de Francisco, João Luiz Kovaleski y Marcos Surian Thomaz
A imagem de uma organização é um elemento imprescindível como diferencial, pois é a essência de toda gestão no relacionamento que marca a organização com seu público-alvo.
Torna-se importante a compreensão de como os gestores das organizações percebem as estratégias para direcionar as ações, atitudes e comportamentos profissionais, contribuindo assim para melhorar e prever os pressupostos que conduzem a competição dentro de um ambiente competitivo.
Muitas das ações estratégicas das organizações são direcionadas pelas imagens mentais que o público alvo tem da conjuntura geral dos negócios e do comportamento estratégico da organização. No entanto, identificar formas de mensurar os modelos mentais, desponta como um desafio para muitas organizações.
A imagem de uma organização depende do reconhecimento das pessoas – essa é a identidade da sua marca. Seus potencias clientes recebem essas impressões a partir de cores, imagens, logos e do sentimento geral sobre o modo como você os comunica. De fato, a maioria das pessoas forma a opinião sobre uma companhia a partir de suas percepções sobre ela e não com base no que a companhia diz.
Segundo Bueno (2003), uma organização é um subsistema global chamado sociedade, portanto uma organização atualmente necessita excelência no atendimento ao público, propaganda, venda e promoção, estas informações serão base para constituir uma imagem conceitual perante o público alvo.
Todo e qualquer desligamento nas redes de distribuição de energia elétrica, de acordo com Morgan (1996) por mais discreto que sejam os danos causados sempre vão interferir no processo da imagem mental que o cliente tem sobre a determinada organização, pois a imagem é a representação continua da organização em toda sua dimensão espacial, principalmente quando ocorrem danos aos consumidores a imagem fica desgastada.
O consumidor solicita o ressarcimento para minimizar os impactos e os prejuízos que lhes foram causados, solicitando o ressarcimento dentro do prazo estimado pela Resolução nº 61 da ANEEL. Neste ínterim a imagem é um aspecto importante para a compreensão dos consumidores, sendo um investimento necessário para uma marca forte, pois a marca é um ativo e é um patrimônio intangível de uma organização. As marcas fortes causam impacto no desempenho financeiro das organizações, ao criar um “pacto” com seus públicos (stakeholders), em especial através da lealdade com seus consumidores.
Para conduzir análise do impacto das descargas atmosféricas na qualidade de energia fornecida pelas concessionárias, optou-se pela metodologia de estudo de caso. Segundo Yin (2005), a metodologia de estudo de caso se presta para pesquisas que procuram respostas a perguntas do tipo “como” e “por que”, quando a ênfase se encontra em fenômenos inseridos em algum contexto da vida real. O estudo de caso é adequado para analisar condições contextuais, caso sejam pertinentes ao fenômeno em estudo (YIN, 2005).
A vantagem do estudos de caso parte-se do principio da coleta de dados a partir da observação como participante, sendo uma oportunidade de se perceber a realidade do ponto de vista de alguém de “dentro” do estudo de caso para proporcionar um retrato acurado do fenômeno analisado (YIN, 2005).
No entanto, a observação participante incorre no risco do pesquisador chegar a conclusões tendenciosas, por não ter a perspectiva imparcial de observador externo (YIN, 2005). Para se minimizar este risco, a presente pesquisa procurou múltiplas fontes de dados secundários e primários sobre os projetos analisados.
Analisando de forma geral os custos que as descargas atmosféricas causam para as concessionárias, são construídos diversos gráficos como forma de representar estes custos, que causam interrupção no fornecimento de energia elétrica.
As várias Resoluções da ANEEL estabelecem os dispositivos e as condições relativas aos níveis de continuidade, fornecimento, níveis de tensão e ao ressarcimento de danos causados aos equipamentos elétricos nas unidades consumidoras.
A qualidade e continuidade no fornecimento de energia elétrica aos consumidores industriais comerciais e residenciais são especificadas por índices de qualidade, tais como: DEC – Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora, expressa em horas e centésimos de horas, o FEC – Freqüência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora, expressa em números de interrupção e centésimos do numero de interrupção. Os indicadores técnicos servem para tomada de ações pela concessionária quanto a manutenção preventiva nos alimentadores (circuitos).
Figura 1
DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora
Percebe-se na figura 1, que as variações nas condições climáticas estão intimamente ligados as descargas atmosféricas de 2003 à 2007 o DEC total dos alimentadores permaneceu acima da meta pré-estabelecida para o conjunto de alimentadores em média 35,31%, as descarga atmosféricas representam em média uma valor de 25,75% das causas que elevou o DEC total.
A partir das informações apresentadas, estimou-se que para o conjunto das redes analisadas neste estudo, uma probabilidade de que aproximadamente 80 % das descargas disruptivas de impulso evoluam para arcos de potência, provocando então desligamentos acidentais.
Figura 2
FEC: Freqüência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora
Na figura 2 observa-se que o FEC total de 2003 à 2007 permaneceu acima da meta estabelecida para o conjunto de alimentadores em média 14,58%, e que a causa descarga atmosférica representa 26,30% um probabilidade das descargas diretas e indiretas produzirem desligamentos nas redes está associada a probabilidade da descarga disruptiva de impulso da isolação ser seguida pelo arco de potência, o qual depende do tipo de isolação considerada, bem como das características dielétricas dos materiais e da distância da isolação ao ponto de conexão ao terra, no caso da utilização de isolação adicional.
Figura 3
Principais causas do DEC
Na figura 3 observam-se as principais causas dos desligamentos da rede de distribuição de energia elétrica que mais contribuíram para penalizar os índices, sendo melhorias e/ou ampliações (manutenção preventiva) com 17,20%, descargas atmosférica com 14,70%, não identificada com 12,00% e outras causas com 44,60% que são: manobras, vento/vendaval, galhos tocando a rede, manutenção corretiva, árvore caiu sobre a rede, abalroamento e etc.
Figura 4
Principais causas do FEC
Destaca-se na figura 4 as principais causas que tiveram participação direta no índice de confiabilidade do sistema, com 16,70% não identificadas, 14,80% componentes avariados e/ou desregulados, 12,20% descargas atmosféricas, 47,80% outras causas que são: manobras, vento/vendaval, galhos tocando a rede, manutenção corretiva, árvore caiu sobre a rede, abalroamento e etc.
Nota-se na figura 3 e 4 que a participação das descargas atmosféricas compreende participação direta nos índices de confiabilidade do sistema, importante destacar período dos meses de chuva que são de novembro à março, principalmente após um período de intensa seca, ocorrem chuvas na Região Sudeste e Centro-Oeste no final de agosto, que levaram a índices pluviométricos de normal a ligeiramente acima da média.
Figura 5
SRD – Solicitação de ressarcimento de danos
Na figura 5 mostra a evolução de 2003 à 2007, um aumento na quantidade solicitação de ressarcimento de danos durante o fornecimento ou a falta de energia causando danos a equipamentos do cliente, na ordem de 193%, este aumento crescente pode-se destacar o fato do cliente ter acesso e conhecimento do Código de defesa do Consumidor, sendo que neste mesmo período houve um aumento considerável na ordem de 374% das solicitações de ressarcimento de danos causados por descarga atmosférica.
Toda a solicitação de ressarcimento de danos causados que dão entrada nas concessionárias devem ser analisados e respondidos ao cliente, conforme determina a resolução nº 61 da ANEEL (2004).
O órgão regulamentador ANEEL exige que as concessionárias efetuem a inspeção detalhada nos equipamentos danificados no prazo de 20 dias úteis, contados a partir da data de protocolo da solicitação de ressarcimento, ressalte-se que o cliente deve disponibilizar o equipamento para inspeção in loco, devendo permitir o acesso ao equipamento e às instalações da unidade consumidora sempre que solicitado, a negativa do motivo à concessionária pode indeferir o ressarcimento.
Figura 6
Quantidade de processos deferidos e indeferidos
De acordo com a figura 6 nota-se uma crescente quantidade de SRD’s que teve o processo deferido e que a concessionária de distribuição de energia elétrica indenizou principalmente em 2007, com 33,65% dos processos deferidos, e a grande maioria dos processos são indeferidos por não serem procedentes de indenização.
Segundo Shiga (2007), esse crescimento na solicitação de ressarcimento de danos, onera o “caixa” reduzindo a rentabilidade dos acionistas, contribuindo decisivamente nas negociações quando da revisão tarifária, uma vez que os índices de satisfação do cliente são ruins.
Figura 7
Quantidade de SRD’s causados por descargas atmosféricas
Na figura 7 destaca-se que o impacto das descargas atmosféricas no período de 2003 à 2007 foi de 31% do montante dos processos de ressarcimento deferidos e indenizados, sendo que os valores das indenizações variam de processo para processo.
Importante salientar que as descargas atmosféricas no sistema de distribuição de energia elétrica causam custos elevadíssimos desde os equipamentos da concessionária até aos equipamentos do cliente.
A metodologia tradicional com os seus indicadores "Elétricos" necessita ser revista, pois os dados são insuficientes para uma tomada de decisão na gestão da energia elétrica. Necessitando subsídios para uma melhoria na gestão da operação e da avaliação do fornecimento de energia elétrica aos consumidores industriais e residenciais.
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Vol. 31 (3) 2010
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