Ángel A. Berrio
En cuanto al primer objetivo, la media de orientación al cliente para el personal del INIA se ubico en 89.65 (n= 231), los valores pueden ir desde 28 hasta 140, valores medios menores de 84 son representativos de un bajo nivel de orientación al cliente al igual que valores mayores de 84 son representativos de un alto nivel de orientación al cliente. En nuestro caso se considera que la media general para el personal del INIA representa un alto nivel de orientación al cliente.
En relación a las dimensiones organizacionales de orientación al cliente, el cuadro No. 1 resume los hallazgos del estudio para el INIA.
Cuadro No. 1
Media correspondiente a las Dimensiones
de Orientación al Cliente del personal del INIA.
| Dimensión |
n
|
Media
|
DS
|
Min.-Max.
|
|---|---|---|---|---|
| Definición |
231
|
23.15
|
5.5
|
9-24
|
| Sensibilidad |
231
|
22.24
|
5.7
|
8-35
|
| Medición |
231
|
20.79
|
6.2
|
7-35
|
| Implementación |
231
|
23.48
|
5.7
|
8-35
|
Para las dimensiones de orientación al cliente los valores pueden ir desde 7 hasta 35, valores medios menores de 21 son representativos de un bajo nivel de la dimensión de orientación al cliente, al igual que valores mayores de 21 son representativos de un alto nivel de la dimensión de orientación al cliente. En este sentido los resultados reflejan que solo la dimensión denominada medición estuvo por debajo del valor considerado como intermedio, mostrando así que la institución puede ser catalogada como una organización: extrovertida, proactiva, informal y orientada a la acción. La característica de informal en la dimensión medición, es el resultado de un valor medio por debajo de 21, lo cual implica que la organización utiliza métodos informales de evaluación de las metas, objetivos y desempeño institucional orientados al cliente y/o consumidor.
En cuanto al segundo objetivo, la media de servicio al cliente para el personal del INIA se ubicó en 43.30 (n= 231), los valores pueden ir desde 14 hasta 84, valores medios menores de 49 son representativos de un bajo nivel de orientación al cliente al igual que niveles mayores de 49 son representativos de un alto nivel de orientación al cliente. En relación con el perfil mostrado por el personal del INIA, la media de 43.30 representa un bajo nivel de servicio al cliente.
En relación al tercer objetivo, dentro de las características demográficas utilizadas para describir a los participantes del estudio se encuentran: la denominación del cargo cuya moda estuvo representada de acuerdo al grupo de participantes por los Investigadores II (13 %), los TAI V (28 %) y el personal Administrativo de Apoyo (25 %); el nivel de instrucción cuya moda estuvo representada por los profesionales con maestría (26.4 %), y el genero con un 53 % de los participantes masculinos y un 47 % femeninos. La media de edad para la muestra fue de 46 años, mientras que la media de tiempo de servicio fue de 19 años.
Con respecto al cuarto objetivo, relativo a la determinación de la relación estadística entre el servicio al cliente y las características personales seleccionadas con la variable dependiente orientación al cliente en el INIA, se utilizaron los coeficientes de correlación Pearson, point-biserial, y ETA como metodología para establecer las relaciones entre las variables.
De acuerdo con la convención de Davis (1971), las asociaciones manifestaron un rango que va desde ligero a muy fuerte. En el cuadro No. 2 se muestran los coeficientes de correlación calculados para las variables del estudio:
Cuadro No. 2
Coeficientes de correlación calculados
para las variables del estudio.
|
Variables
|
Coeficiente de Correlación
|
| Servicio al Cliente a | .89** |
| Denominación del Cargo b | .36* |
| Nivel de Instrucción b | .34* |
| Género c | .35* |
| Edada | .01 |
| Tiempo de Servicio a | .11 |
a= Pearson product-moment
b= ETA
c= Point-biserial
** la correlación es significativa al nivel del 0.01
* la correlación es significativa al nivel del 0.05
El análisis cualitativo se refiere a los testimonios que los funcionarios hicieron sobre la orientación y/o servicio al cliente en el INIA. De los comentarios recogidos en los cuestionarios, se realizó un análisis de tendencias, agrupándose los mismos en conjuntos que representasen el área estratégica de orientación institucional de los testimonios. En el cuadro No. 3 se resumen las tendencias de los comentarios sugeridos por los participantes del estudio:
Cuadro No. 3
Resultados del análisis cualitativo de los comentarios hechos
por los participantes del estudio sobre orientación y servicio al cliente en el INIA.
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Grupo de Empleados
|
Área Estratégica de Orientación de los Enunciados
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||
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Mercadeo y promoción
|
Atención al cliente
|
Satisfacción del cliente
|
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| Investigadores |
12
|
23
|
14
|
| Técnicos (TAI’s) |
9
|
21
|
14
|
| Administrativos |
8
|
19
|
5
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Los enunciados se refieren fundamentalmente a tres (03) áreas de naturaleza estratégica para la institución. Estas áreas son: mercadeo y promoción (relacionadas con la promoción de productos y servicios del INIA hacia la comunidad agrícola nacional); atención al cliente (relacionadas con acciones orientadas a prestar un mejor servicio al cliente en el INA) y satisfacción del cliente (relacionadas con la evaluación de las necesidades y satisfacción de los clientes del INIA).
Los resultados indican que el grupo de los investigadores recomienda en primer lugar acciones para mejorar el servicio al cliente (n= 23), seguido por aquellas relacionadas con la satisfacción del cliente (n= 14) y el mercadeo y promoción de productos y servicios (n= 12) del INIA. De igual manera el grupo de los técnicos asociados a la investigación recomienda en primer lugar acciones para mejorar el servicio al cliente (n= 21), seguido por aquellas relacionadas con la satisfacción del cliente (n= 14) y el mercadeo y promoción de productos y servicios (n= 9) del INIA. Por otra parte el personal administrativo recomienda en primer lugar acciones para mejorar el servicio al cliente (n= 19), seguido de aquellas relacionadas con mercadeo y promocion (n= 8) y satisfacción del cliente (n= 5).
Los resultados indican que el perfil institucional de orientación al cliente es alto. Sin embargo, la dimensión asociada denominada medición resulto baja, por lo cual se recomienda dentro de la estrategia de seguimiento, control y evaluación de las actividades sustantivas del INIA, la implementación de mecanismos de medición formal del impacto institucional sobre la clientela. Por otra parte el perfil institucional de servicio al cliente resultó bajo, lo que sugiere la necesidad del diseño de un programa integral orientado a elevar tanto el nivel de orientación como el de servicio al cliente dentro del INIA.
Del análisis cualitativo se desprende que los tres grupos de funcionarios dan mayor importancia a la atención al cliente, lo cual representa por la naturaleza de los enunciados analizados, la implementación de acciones tendientes a la creación de oficinas regionales de atención al cliente y una mayor capacitación y dotación al personal en lo que a servicio al cliente en el INIA se refiere. En este sentido los resultados cualitativos confirmaron los hallazgos cuantitativos del estudio en cuanto al servicio al cliente en el INIA se refiere.