Jesús Peña
Los indicadores se ubican en varios niveles de agregación, tal como se diagraman a continuación:
Los indicadores se definen como sigue:
| Indicador | Descripción |
|---|---|
| Índice General "Calidad de las Relaciones Cliente-Proveedor" |
Representa una medida de la mayor o menor presencia de los comportamientos considerados más apropiados para que las relaciones cliente-proveedor movilicen las capacidades innovativas. Refleja el agregado de los comportamientos observados en tres esferas básicas: calidad de los intercambios, acreditación de los interlocutores y propensión a asimilar los efectos derivados de la relación. Su valor (como el de todos los indicadores aquí presentados) oscila entre un mínimo de 0% y un máximo de 100% |
| 1. Calidad de los Flujos | Representa la esfera básica de la calidad de los flujos de información y conocimiento intercambiados en la relación, siendo una medida de la mayor o menor presencia de los contenidos de información relevantes para cada nivel de interlocución, en función de que las relaciones cliente-proveedor movilicen las capacidades innovativas. Refleja el agregado de los comportamientos observados en tres subniveles de interlocución: contenidos de información usuales en toda relación comercial, contenidos de información con valor agregado para la relación comercial, y contenidos de información que implican interacciones para el aprendizaje mutuo; cada uno de ellos definido en función de la calidad y profundidad de la información y conocimiento intercambiado que le es propio, tal como más abajo se explica. Vale la pena señalar que este índice puede adquirir valores negativos en virtud de que no solo se indagó sobre los contenidos intercambiados que pudiesen fortalecer las capacidades de aprendizaje e innovación de los interlocutores que estaban deteriorando las relaciones. |
| Flujos Tipo C | "Contenidos usuales en toda relación comercial" Se trata de una medida de la incorporación a la interacción de los contenidos usuales en cualquier relación comercial (precios, plazos, etc.) y que no se vinculan con la identificación de intereses comunes más allá de las transacciones puntuales en las cuales cada quién procura obtener en el corto plazo el máximo beneficio particular. |
| Flujos Tipo B | "Contenidos con valor agregado para la relación comercial" Se trata de una medida de la incorporación a la interacción de los contenidos adecuados para el desarrollo de una relación, que procura el éxito mutuo con base en los contenidos de valor entregados como contraprestación (control de calidad, normalización, etc.), pero sin la búsqueda expresa de esfuerzos conjuntos para innovar. |
| Flujos Tipo A | "Contenidos que implican interacciones para el aprendizaje mutuo" Se trata de una medida de la incorporación a la relación de flujos de información y conocimiento sustantivos para poder iniciar procesos de aprendizaje y crecimiento competitivo (exigencia de innovaciones, desarrollo conjunto de productos, etc.). La existencia de estos contenidos no es condición suficiente, pero sí necesaria, para nutrir estrategias innovadoras |
| 2. Acreditación de los interlocutores | Representa la esfera básica de la cualidad que, como fuente de información y conocimiento, pueden tener los interlocutores. Se considera que mayores fortalezas demostradas en las actividades competitivas otorgan mayor valor al interlocutor y en ese sentido lo ‘acredita’. Se trata, por tanto, de una medida de la mayor o menor presencia de interlocutores con posibilidades de colocar contenidos de información relevantes durante la interacción, en función de que las relaciones cliente-proveedor movilicen las capacidades innovativas. Refleja el agregado de las fortalezas observadas en dos subniveles: las fortalezas competitivas de los clientes y las fortalezas competitivas de los proveedores; cada una de ellas definida en función de las capacidades internalizadas y de los logros alcanzados en diversas áreas de acción de la organización, tal como más abajo se explica. Fortalezas del Cliente Es una medida de la fortaleza que como competidor ha mostrado el cliente, derivada de la apreciación de su desenvolvimiento en diversas áreas relevantes (tecnología, organización, calidad, finanzas, etc.). Fortalezas del Proveedor Es una medida de la fortaleza del proveedor como competidor, a partir de las características mostradas en varias áreas relevantes (tecnología, organización, calidad, finanzas, informática, etc.). |
| 3. Propensión a asimilar | Representa la esfera de las acciones que muestran modificaciones en los interlocutores, derivadas de la relación; en ese sentido es una medida de su propensión a asimilar la nueva información y los nuevos conocimientos, o para tomar acciones en función de ellos. Se considera que una mayor propensión a incorporar estos aprendizajes otorgan mayor valor a la relación, ya que indica mayor viabilidad para el aprovechamiento de la calidad de los interlocutores y de los flujos intercambiados. Refleja el agregado de las propensiones observadas en dos subniveles: la propensión asignada a los clientes y la propensión asignada a los proveedores; cada una de ellas definida en función de las acciones que han realizado en diversas áreas de acción de la organización para dar respuesta a expectativas, requerimientos, descubrimientos, etc., derivados de la relación cliente-proveedor, tal como más abajo se señala. Propensión a asimilar del Cliente Es una medida de las acciones emprendidas por el cliente en diversas áreas (tecnología, organización, calidad, tipo de relaciones, recursos humanos, etc.), como producto de sus interacciones con el proveedor. Propensión a asimilar del Proveedor Es una medida de las acciones emprendidas por el proveedor en diversas áreas (tecnología, calidad, organización, tipo de relaciones, informatización, recursos humanos, etc.), como producto de sus interacciones con el cliente |
Los resultados del estudio permiten diagramar en un espacio bidimensional los tres indicadores principales que se desarrollaron en función del análisis (calidad de los flujos, acreditación de los interlocutores, propensión a asimilar), aprovechando los diagramas de burbuja: en los ejes X e Y se colocaron las variaciones en los dos primeros índices, en tanto el tamaño de las burbujas se asigna al tercer índice.
Sobre la base de estas representaciones existen ocho distribuciones generales posibles; pero en la práctica sólo surgieron como relevantes tres. En primer lugar, debido a que la distribución de empresas con alta o baja propensión a asimilar resultó no estar asociada con los comportamientos medidos por los otros índices, encontrándose por tanto empresas de toda la gama de ‘asimilación’ posible en todos los cuadrantes; y, en segundo lugar, porque fue escaso el número de empresas que manifestaron el comportamiento correspondiente al cuadrante inferior derecho (alta calidad de los flujos, baja acreditación de los interlocutores, véase el gráfico 1 más adelante).
Quedaron así como los tres principales comportamientos los representados:
Gráfico 1
Distribución de todas las empresas
El análisis de cada tipo de empresa (gráficos 2, 3 y 4), nos muestra distribuciones equivalentes entre las Manufactureras y las de Consultoría. Por su parte, en las empresas de Servicios desaparecen los exponentes del cuadrante inferior izquierdo, y la mayoría sigue presentándose casi homogéneamente en el cuadrante de alta acreditación de los interlocutores y baja calidad de los flujos.
Gráfico 2
Distribución de las empresas manufactureras
Unos pocos exponentes de este grupo caen en el cuadrante superior derecho. Se trata del grupo de empresas más homogéneo, pero no escapa a la apreciación general acerca de cómo se comporta toda la población estudiada, esto es: los índices más comunes son los referidos a empresas con alta acreditación como interlocutores, pero que intercambian flujos de información de baja calidad.
Gráfico 3
Distribución de las empresas de Ingeniería y Consultoría
Gráfico 4
Distribución de las empresas de Construcción y Servicios en campo
